湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》.docx

湖南省电力公司营销服务行为规范手册湖南省电力公司营销服务行为规范手册通 用 分 册普洛管理顾问公司湖南电力项目组提交2007年8月1 国家电网公司企业文化51.1“国家电网”品牌内涵 51.2服务标准 51.3服务宗旨 61.4服务准则 61.5服务理念 61.6服务观、共赢观、客户观、员工观、市场观 62 供电服务要求 82.1国家电网公司供电服务“十项承诺” 82.2国家电网公司“三公”调度“十项措施” 92.3国家电网公司员工服务“十个不准 ”102.4国家电网公司员工守则102.5诚信服务规范 112.7服务原则 123 形象规范 133.1仪容规范 133.2着装规范 133.3微笑 154 行为举止规范 154.1站姿 154.2坐姿 164.3走姿 164.4蹲姿 164.5手势 165 一般礼仪规范175.1称呼礼 175.2接待礼 175.3介绍礼 175.4握手礼 185.5名片礼 185.6递单与接物 195.7引路同行礼 195.8开门礼 195.9奉茶礼 205.10乘车礼205.11电梯礼205.12鞠躬礼215.13会议礼仪215.14电话礼仪225.15助臂服务226 现场服务规范226.1现场服务纪律 236.2敲门按门铃 236.3会面规范 236.4答复规范 247 会话沟通规范247.1声音规范 247.2会话规范 258 服务用语规范258.1礼貌用语规范 258.2工作服务用语与服务忌语 268.3常用的英语问候语 289 投诉举报服务规范 2810 义务上门服务及宣传服务规范2910.1义务上门服务2910.2义务宣传3011 延伸服务规范 301 国家电网公司企业文化1.1 “国家电网”品牌内涵1.1.1 企业宗旨 服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展1.1.2 企业理念以人为本、忠诚企业、奉献社会1.1.3 企业精神 努力超越、追求卓越1.1.4 企业奋斗方向建设世界一流电网、建设国际一流企业1.1.5 企业发展战略目标一强三优：电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀1.1.6 企业工作思路三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍、创一流1.1.7 企业发展要求提高五方面素质、塑造五方面形象：提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质；塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象1.1.8 企业社会责任目标发展公司、服务社会1.1.9 企业社会责任准则以人为本、共同成长1.2 服务标准让政府放心，让人民满意1.3 服务宗旨 人民电力为人民1.4 服务准则只要您一个电话，其余的工作由我们来做1.5 服务理念真诚服务、共谋发展1.6 服务观、共赢观、客户观、员工观、市场观1.6.1 服务观 供电主营业务的主要形式就是电力营销服务。电是无形的，而服务是有形的，供电工作的全部内容就表现为服务，供电就是服务。服务不是一般性工作，而是涉及企业根本的战略性问题，是企业的生存之道。优质服务是供电企业的生命线。 服务贯穿了供电工程的全过程。服务质量的高低不是取决于我们做了什么，而是取决于客户是否满意。客户满意是衡量服务水平的唯一标准。 我们的服务是全员、全过程、全方位的服务。既包括企业为客户、为社会的服务，也包括企业内部机关为基层、管理为一线的服务，领导为员工、上道工序对下道工序的服务。人人既是服务者，又是被服务的对象。1.6.2 共赢观 公司致力于实现客户需求，追求与客户、与发电企业、与经济社会的共同发展，努力实现共嬴。 客户所追求的是用电需要的满足，我们所要求做的，是满足这种需要；客户给予企业的是信任带来的支付行为，我们给予客户的是服务和服务带来的增值。 客户兴旺意味着市场的兴旺。我们决不依靠垄断优势谋取利益，决不以牺牲公正和公平为代价换取暂时的利益。而把服务作为公司的核心竞争力，公平参与市场，维护市场公平。1.6.3 客户观 客户是供电企业生存和发展之本。 没有客户就没有公司的一切。怎样对待客户，就是怎样对待公司的发展和未来。公司无论处在困境还是处在顺境时，都要饮水思源，对客户怀有感激之心。 为客户提供一流的电能与服务，与客户建立持久良好的关系，实现客户价值突破是公司服务的最终目的。客户价值永远处于第一位。 客户永远是对的，在任何时候都不应与客户发生争论。任何时候都必须坚持始于客户需求，终于客户满意。 客户只有性质不同，没有高低贵贱之分。 1.6.4 员工观 公司的每一个员工既是服务的主体，也是服务的客体。服务的质量决定着公司的和谐，付出决定获得。 服务态度和服务能力是我们评价员工的重要标准，是员工参与价值分配的重要依据。对公司、对客户的责任与忠诚是员工成长最基本和最核心的要素。 服务不是任务，是员工必须履行的责任、义务和使命。要以服务中的不良行为为耻。努力与客户成为朋友。我们尊重员工为客户做出的一切努力，鼓励员工不断否定过去、否定自我，以无限追求带动无限创造，以服务的创新促进公司可持续发展能力的增强。1.6.5 市场观 市场决定效益，效益源于市场。 市场存在于服务之中，服务孕育市场。有了优质的服务，就能创造优质的市场。有永久的服务才能有永久的市场。使顾客满意的企业是不可战胜的。 每一个客户都是一个市场。失去一个客户就是失去了一片市场。2 供电服务要求2.1 国家电网公司供电服务“十项承诺”2.1.1 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2.1.2 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。2.1.3 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。2.1.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。2.1.5 非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。2.1.6 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。2.1.7 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。2.1.8 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。2.1.9 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。2.1.10 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。2.2 国家电网公司“三公”调度“十项措施”2.2.1 坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2.2.2 遵守电力监管条例，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。2.2.3 颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定，规范“三公”调度管理。2.2.4 严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。2.2.5 统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。2.2.6 建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。2.2.7 完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。2.2.8 聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。2.2.9 建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。2.2.10 严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。2.3 国家电网公司员工服务“十个不准”2.3.1 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。2.3.2 不准违反规定停电、无故拖延送电。2.3.3 不准为客户指定设计、施工、供货单位。2.3.4 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。2.3.5 不准为亲友用电谋取私利。2.3.6 不准对外泄漏客户的商业秘密。2.3.7 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。2.3.8 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。2.3.9 不准工作时间饮酒。2.3.10 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。2.4 国家电网公司员工守则2.4.1 遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。2.4.2 忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。2.4.3 爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。2.4.4 团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。2.4.5 以人为本，落实责任，确保安全生产。2.4.6 弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。2.4.7 勤俭节约，精细管理，提高效率效益。2.4.8 努力超越，追求卓越，建设一流公司。2.5 诚信服务规范2.5.1 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。2.5.2 从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。2.5.3 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。2.5.4 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。2.5.5 聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。2.5.6 经常开展安全供用电宣传。2.5.7 以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。2.7 服务原则2.7.1 遵守“先外后内”原则。 即当有客户来办理业务时，立即停下内部事务，马上接待客户。2.7.2 遵守“首问负责制”原则。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。客户首先询问的营业人员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。属于应急事件时，首问负责人必须做好详细记录，在当天下班前催办相关部门并报告领导，执行闭环管理，直至事件圆满完成。2.7.3 遵守“先接先办”原则。业务办理过程中，有其他客户上前咨询时，若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍候。当客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位：“请您到号柜台办理。”注意不能因此而怠慢了正在办理业务的客户。3 形象规范3.1 仪容规范 保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在耳背、手背、脉搏跳动的地方，忌洒在汗腺集中的地方。3.1.1 男士 不留长发，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。 面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，忌留胡须。3.1.2 女士 长发要盘起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异、头发蓬乱。 面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹；化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室；不在同事或客户面前化妆。 涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲；指甲长度不超过2毫米。3.2 着装规范3.2.1 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。3.2.2 服装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，单排扣西装上衣末端的一粒扣子不要扣上，戴好领带，不将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。3.2.3 鞋、袜保持干净、卫生。男士穿黑色皮鞋；穿深色袜子，不得穿白色袜子；女士穿黑色皮鞋，穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝,无破损。现场施工时须穿绝缘工作鞋。3.2.4 湖南省电力公司供电服务职业装分管理人员、窗口人员和外勤人员三类。不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间按各地公司规定，不得自行换装。 夏装规范：（款式和颜色仍然不够具体）管理人员 男：衬衣、西裤、兰色领带 女：衬衣、裙子、兰色领结窗口人员 男：衬衣、西裤、枣红色领带 女：衬衣、裙子、枣红色领结外勤人员 男:标准工装 女:标准工装 春秋装规范：（款式和颜色仍然不够具体）管理人员男：西服套装，兰色领带女：西服套裙（裤），兰色丝巾窗口人员男：西服套装，枣红色领带女：西服套裙（裤），枣红色丝巾外勤人员男：标准工装女：标准工装3.3 微笑3.3.1 微笑是客户服务的灵魂，微笑是内心的外在表现。微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的服务态度，微笑应贯穿服务行为及日常生活的整个过程。3.3.2 微笑要领： 面含笑意 齿露八颗 目光正视对方 适度、合时宜 充分表达真诚友善等美好的情感4 行为举止规范 行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、挖鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。4.1 站姿 站立时，上体正直，头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。不得双手抱胸、叉腰。 男士：双臂自然下垂置于身体两侧，中指指尖对准裤缝，两脚自然打开与肩同宽。 女士：双手自然交叉放于腹前，右手放在左手上，双臂微曲，脚跟并拢，脚尖打开呈丁字状。4.2 坐姿 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。 男士：两腿略分开。 女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。4.3 走姿 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 女士：手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉，不拖泥带水。4.4 蹲姿 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4.5 手势 一般情况下不用单指做指向、示意、引导、介绍，多使用手掌，即五指并拢，掌心斜向上，手臂自然弯曲，与身体呈15度角。在柜台前接待客户时，多使用柜台手势，即腕至肘部2/3放置柜台沿上，两手自然交叠，以表示对客户的关注。5 一般礼仪规范优质服务要从细节做起，在工作和生活中要符合日常的礼仪规范，在为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。5.1 称呼礼 用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。如：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友，常客或知道客户姓名时，可用姓称呼。忌使用“喂！老头儿、老太婆、伙计、哥们”等称呼。5.2 接待礼5.2.1 接待客户至少要迎三步，送三步，做到来有迎声、去有送声。5.2.2 接待前做好准备，提前在约定地点等候，客人来到时应主动迎上握手问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。5.2.3 在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到，无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答、百问不厌。5.2.4 送客时，在适当的地点与客人握手话别，若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人。5.3 介绍礼5.3.1 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把下级、年轻人、主人和男性，介绍给上级、年长者、客人和女性。之后，再向另一方介绍。5.3.2 做自我介绍时，要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并寒暄。5.3.3 做集体介绍时，介绍各自双方时，按先卑后尊的顺序介绍；而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。5.4 握手礼5.4.1 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；注视对方的眼睛，同时寒暄问候。5.4.2 握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。5.4.3 握手的禁忌：握手时忌戴手套、帽子和墨镜，忌握手时与第三方说话，忌交叉握手或摆动幅度过大等。5.5 名片礼5.5.1 保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。5.5.2 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，切忌叫错或叫混，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里，或离开时放在桌上没有收起。5.6 递单与接物5.6.1 双手递接5.6.2 交接钱物时须唱收唱付5.6.3 轻拿轻放，不抛不丢5.7 引路同行礼5.7.1 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走。5.7.2 引路时，引导人员应走在客户的左侧2-3步，让客户走中间，适时提醒。手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。5.7.3 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧；拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。上下扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。5.8 开门礼5.8.1 当向外开门时，打开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。5.8.2 当向内开门时，自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。送客时应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。5.9 奉茶礼5.9.1 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。5.9.2 来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。5.10 乘车礼5.10.1 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。5.10.2 乘车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。5.10.3 男士上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。女士上下车时则应捋整裙摆，双腿并拢轻轻移进车内或移出车外。5.11 电梯礼 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。5.12 鞠躬礼 在给对方造成不便或接待客户投诉时行鞠躬礼，表示道歉；在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行鞠躬礼，表示尊重。 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。在座位上业务繁忙或过道时遇见时，可行欠身礼。 15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15度鞠躬礼一般用来打招呼或接待普通客户。 30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。当表示歉意、谢意或接待贵宾、领导时，行30度鞠躬礼。 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方两到三米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。5.13 会议礼仪5.13.1 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或将其置于振动状态。5.13.2 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。5.13.3 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。5.13.4 会议进程中，应集中注意力倾听，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意插话。5.13.5 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5.13.6 若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。5.13.7 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。5.13.8 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。5.14 电话礼仪5.14.1 铃响三声之内须接听；使用礼貌问候用语，如“您好！XX电业局XX（部门或姓名）”；超过3声接听时应向对方致歉。5.14.2 接电话时，认真倾听，语音清晰，语速适中；表情温和，热情解答。接电话时的表情直接影响你的声音、语气，体现出你的态度。5.14.3 因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。5.14.4 拨出电话时，须自我介绍，如“您好！我是XX电业局XX部门的XX”。5.14.5 通话结束时，要等对方放下电话后，才可以放下电话。打接电话时，轻拿轻放。5.15 助臂服务在营业厅门口台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便者及孕妇予以助臂服务。即用左手轻扶客户右臂，一般只是轻扶肘部。但应注意先要征得客户同意，以免伤害客户的自尊心。6 现场服务规范6.1 现场服务纪律6.1.1 到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。6.1.2 进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。6.1.3 到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。6.1.4 到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。6.1.5 如在工作中损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。6.1.6 原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。6.2 敲门按门铃6.2.1 按客户门铃长短适中，控制在3声以内。6.2.2 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。6.2.3 如果客户没有响应，应每隔30秒钟重复1次；敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲个没完。6.2.4 如果敲错门，应马上礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。6.3 会面规范6.3.1 自我介绍：“您好！我是XX电业局XX”。6.3.2 出示证件时，证件应正面朝向客户，用双手递送：“这是我的证件”。6.3.3 客户主动伸手示意握手时，应用标准握手礼仪，若作业中不方便握手时应改用鞠躬或欠身礼仪向客户回礼。6.3.4 未按约定时间到达应道歉。6.4 答复规范6.4.1 根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即答复。可以答复时，应依据相关法律法规及各类电力规章制度认真分析，提供正确、必要的信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有效的解决方法。当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有引导和汇报责任，同时做好详细的记录，留下客户的姓名、联系方式（方便时请客户在记录表上签字确认），告知客户我们将在最短的时间内答复。6.4.2 当客户的要求与法规、公司制度相悖时，要先理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。7 会话沟通规范7.1 声音规范7.1.1 声音作为一种交流工具，不仅能传递信息，还传递您的感情和情绪，说话时要保持微笑。7.1.2 语气要诚恳、轻柔、甜美。7.1.3 语调要平和、友好语调体现了您对待他人的态度。7.1.4 语音清晰，语速适中（每分钟应保持在120个字左右）。当遇到说话慢的客户时，要降低语速，当遇到说话快的客户时，可适当提高语速。7.2 会话规范7.2.1 语言表达准确简洁、言简意赅，有逻辑、有条理。7.2.2 上班时间说标准普通话。当客户听不懂普通话或客户不愿用普通话时，可使用方言。与客户会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，能给人“闻言三分暖，见面倍亲切”的感觉。7.2.3 与客人交谈时，要专心致志，认真倾听，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡，不随意打断客人的话语。7.2.4 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、服务忌语。7.2.5 尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。7.2.6 如果工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。7.2.7 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能与客户发生争执，更不能顶撞和训斥客户。8 服务用语规范8.1 礼貌用语规范8.1.1 迎送用语：欢迎、再见、请进、请您走好8.1.2 问候用语：您好、早上好、晚上好、大家好8.1.3 致谢用语：谢谢、非常感谢、多谢合作8.1.4 拜托用语：请多关照、拜托您了8.1.5 赞赏用语：太好了、真棒、好极了8.1.6 致歉用语：对不起、抱歉、请原谅8.1.7 理解用语：深有同感、所见略同8.1.8 祝贺用语：祝您生日快乐、节日愉快、恭喜8.1.9 征询用语：请问8.1.10 请求用语：请、请稍候、请您配合、劳驾、打扰了8.2 工作服务用语与服务忌语在服务工作中应自觉使用礼貌用语，杜绝服务忌语，严禁使用有伤客户自尊、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。序号服务内容服 务 用 语服务忌语1为客户办理业务时请问、请稍候，我马上为您办理。急什么！你没看见我正忙着吗？2客户进门打招呼时您好！请坐！请问您需要什么帮助？干什么？那边等着。3客户所办业务不属于自己职责时对不起，您的业务请到柜台办理，请往这边走。不知道！自己去问 4所办业务一时难以答复需请示领导时请稍候，我们研究一下。对不起，请留下您的联系电话，我在日答复您。我办不了，没办法或找领导去！5客户交款时收您元，找您元，请点好。快交钱！给你！拿着！6与客户交谈工作时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见废话！真罗嗦！7客户离开时请您走好、再见！快走吧！8到客户处自我介绍时您好！我是XX电业局的XX，是来抄电表（收费、装表、换表等）的。电业局的！9告别客户时打扰了，谢谢您的合作！再见！走了！10接听客户电话时您好！我是XX电业局XX，请问您需要什么帮助？什么事？不知道！11客户打错电话时您打错了，这里是XX电业局。打错了！错了！12未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。听不清楚！听不到！13接到的电话问题不属于本岗位职责时对不起，请您拨打XX电话找XX（咨询）。打错了，这事我不管！14工作出现差错时对不起；请原谅；请多批评。错了！你生什么气15受到客户批评时您提的意见有利于改进我们的工作，我们一定虚心接受，请多提宝贵意见。这又不是我的错，有意见找领导去！ 16遇有个别客户蛮不讲理时不用着急，有事好商量，如果您有意见，我可以请有关方面帮助解决。你怎么这样不讲道理，我没法跟你谈！17客户道谢时没关系，这是我应该做的。算了！算了！18客人参观检查工作时您好！我叫XX，负责XX工作，欢迎检查指导。你是哪来的！要看什么？19当客户咨询电价结算时我们是按物价局批准的电价政策文件执行。这是供电部门规定！8.3 常用的英语问候语8.3.1 How do you do?(您好)8.3.2 Good morning!、 Good afternoon!、 Good evening!（早上好、下午好、晚上好）8.3.3 What kind of transactions are you doing?（请问您要办理什么业务？）8.3.4 ay I help you？（我能帮助您吗？）8.3.5 Thank you!(谢谢）8.3.6 You are welcome.（不用谢）9 投诉举报服务规范9.1 规范投诉举报处理办事程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。9.2 多种渠道和方式接受客户的投诉和举报：95598”客户服务热线、网站、信函、营业场所设置意见箱和意见簿、领导对外接待日和其它渠道等。9.3 遇客户现场投诉，应首先向客户致谢以及致歉，聆听客户意见，详细记录，能解决的尽量现场解决；遇情绪激动的投诉客户，应主动将客户引导至封闭或半封闭的业务洽谈室，以免影响其它正在办理业务的客户，必要时可以请上一级领导出面协调解决。9.4 接到客户书面（包括信件、意见箱、意见簿、网站）投诉，若客户有留下联系电话的，应先致电客户向其致谢以及致歉，聆听客户意见，并详细记录具体情况，最后向客户表示会尽快着手为其解决问题。致电后应立即采取解决行动，将投诉转递相关部门或领导处理。9.5 对于无法现场解决的投诉，应详细记录后，转递相关部门或领导处理。9.6 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情，认真处理，不得在处理过程内发生推诿、搪塞或敷衍了事的情况，应感同身受，忌与客户辩论。9.7 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。9.8 建立对投诉跟踪、奖励和回访制度。投诉在5天内、举报在10天内答复。并进行客户满意度回访，回访率应为100%。9.9 严格保密制度。为投诉人做好保密工作。人工接听电话时，值班人员要尊重客户意愿，满足客户匿名请求。对隐瞒投诉情况或隐匿、销毁投诉件的行为，对打击报复投诉人的行为，一经发现，严肃处理。10 义务上门服务及宣传服务规范10.1 义务上门服务10.1.1 对居民客户,应向客户表明身份，出示证件，讲明来意及工作内容，征得客户同意方可进入客户住所实施便民服务，也可事先与物业及社区管理部门联系，进行公告。10.1.2 对单位客户，应事先预约，讲明来意及工作内容，征得客户同意方可在约定时间为客户提供便民服务。10.2 义务宣传10.2.1 义务宣传的内容包含：科学用电、安全用电、用电业务常识、用电咨询、新服务项目等。10.2.2 宣传活动地点的选择必须符合市政有关规定，使用音响时注意音量控制以不扰民为主。10.2.3 义务宣传人员必须统一着装，佩戴工作牌。10.2.4 宣传活动准备工作充分，且备有足量供客户免费取用的宣传资料。10.2.5 宣传物品及活动场景布置符合国家电网视觉识别系统要求。11 延伸服务规范11.1 客户延伸服务人员经检查故障确实属于客户内部问题时，应与客户签定“延伸（有偿）服务项目及相关收费标准”的协议书，在得到客户的签字认可后，方可执行。11.2 居民住宅内部电气装置检修时，确需更换有关电气材料的，应由客户负责提供。应客户要求，由延伸服务队伍提供电气材料的，应按“核定标准”价格进行收费。更换下来的废旧材料应交给客户验证。11.3 延伸抢修服务工作结束后，服务人员应向客户细列检修项目、收费标准、所耗材料和单价等，经客户确认并签字、开具正规收费票据后，方可收费。11.4 延伸服务工作完毕后，应主动征求客户意见；如客户要求，可将工作联系电话留给客户。湖南省电力公司营销服务行为规范手册95598分册普洛管理顾问公司湖南电力项目组提交2007年8月目 录1 交接班规范41.1交班准备 41.2接班准备 41.3交接班过程 51.4交接班特殊情况处理 51.5服务环境管理 52 基本服务规范62.1语音规范 62.2用语规范 62.3聆听规范 63 电话接入服务规范73.1摘机接听 73.2确认客户信息 83.3判断客户需求 83.4结束服务 84 电话服务文明用语规范95电力故障报修受理 115.1适用范围 115.2服务流程 115.3服务规范 126 用电咨询、查询受理服务规范 146.1适用范围146.2服务流程146.3服务规范157 投诉、举报受理服务规范 187.1适用范围187.2服务流程187.3服务规范198 客户建议、意见受理服务规范 218.1适用范围218.2服务流程218.3服务规范229 外拨服务规范 239.1适用范围239.2服务流程239.3服务规范2410 停电信息管理服务规范2610.1适用范围 2610.2服务流程 2610.3服务规范 2711 网站服务规范2811.1适用范围 2811.2服务流程 2811.3服务规范 2912 特殊事件及异常处理规范3012.1特殊事件处理 3012