2010年海口市窗口行业风气调查问卷.doc

表 号： 制表机关：海口市统计局 批准文号： 有效期止：2010年海口市“窗口”行业风气满意度调查问卷尊敬的市民朋友：为做好创建全国文明城市工作，促进我市“窗口”行业精神文明建设，进一步提升“窗口”行业服务水平，提高服务质量，特开展2010年度海口市“窗口”行业风气满意度调查工作。本次调查将占用您一定的时间，希望得到您的支持与配合，在此我们表示衷心地感谢！同时，我们将严格按照中华人民共和国统计法的规定，保证您的个人信息只用于本次“窗口”行业风气满意度测评，且不被泄露或不正当地使用。 海口市统计局 二一年十一月问卷编码：-访问类型入户（企业）调查服务窗口拦截暗访特殊户网上注册评议被访者姓名联系方式调查时间 年 月 日 时调查地点调查员督导员复核员为了保证问卷信息的真实性，请提供以下基本信息（打“”），以便我们对问卷的发放工作进行抽样核实：您的性别：男 女 您的年龄：1635岁 3655岁 56岁以上 您是：本市居民 外地户籍在本市工作 外地临时来此地 您的职业：党政机关人员 事业单位人员 军事武警人员 企业单位人员 专业技术人员 进城务工人员下岗失业人员 离退休人员 在校学生其他（请注明_）被访者身份甄别过滤：Q1：本年度您是否在我市居住六个月以上？1是 2否【终止访问】Q2：您的年龄是否在十八周岁以上？1是 2否【终止访问】窗口行业规范化服务测评标准（1）、医疗：a.医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； b.挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； c.医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； d.医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； e.有高效的投诉处理机制。（2）、商业零售： a.营业员文明用语，礼貌待客； b.消防安全设施完好； c.开展行业诚信建设，服务承诺制度公示； d.无假冒伪劣、“三无”、过期商品； e. 有高效的投诉处理机制。（3）公交： a.公交车站站牌完好，用字、注音规范； b.车况良好，设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话； c.车身内外保持清洁； d.准点发车，无违章驾驶、停靠等现象； e.司乘人员按规定佩戴、放置服务证件； f.按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。（4）出租汽车： a.设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； b.驾驶员仪表整洁，用语文明； c.驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； d.计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象； e.无违章驾驶现象，无拒载现象。（5）、铁路车站：a.车站广场无拉客、贩票行为发生；b.排队购票，秩序良好；c.设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；d.售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；e.在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话；f.有高效的投诉处理机制。(6)、民航机场：a.机场出入口停车规范、秩序良好；b.环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好；c.服务规范，态度良好；d.消防安全设施完善；e.在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话；f.两年内未发生因机场原因造成的重大火灾及人身伤亡等安全责任事故；g.有高效的投诉处理机制。(7)、银行：a.环境整洁，设施齐全；b.各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；c.设置“1米线”和叫号系统；d.工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；e.有高效的投诉处理机制。(8)、邮政：a.营业场所环境整洁，设施齐全；b.工作人员着装统一，服务规范，态度良好；c.公开收费项目、收费标准、办事制度；d.有高效的投诉处理机制。(9)、电信：a.营业场所环境整洁，设施齐全；b.工作人员着装统一，服务规范，态度良好；c.公开收费项目、收费标准、办事制度；d.有高效的投诉处理机制。（10）、宾馆： a.有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施； b.娱乐等服务明码标价； c.消防安全设施完好； d.客房干净，无异味； e.有高效的投诉处理机制。（11）、a.旅行社：导游带团要佩戴胸卡；b.使用普通话讲解，用语文明；c.服务规范，不索取小费，不误导游客消费；d.服务承诺制度公示；e.有高效的投诉处理机制。（12）、环卫：a.清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；b.生活垃圾每天清运，确保场地清洁；c.垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。（13）、供电：a.办公区域整洁；b.制度健全，收费标准公开；c.服务承诺制度公示；d.工程受理、抄表和维修快捷；e.有高效的投诉处理机制。（14）、燃气/供热：a.办公区域整洁；b.服务收费项目公开，收费出具统一的票据；c.服务承诺制度公示；d.有高效的投诉处理机制。（15）、风景园林：a.环境整洁、有序、优美；b.便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；c.有对老年人免费开放制度；d.有投诉处理机制。（16）、物业服务：a.工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；b.公开收费项目、收费标准、办事制度；c.工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；d.保安、保洁、绿化服务到位；e.有高效的投诉、回访处理机制。（17）、自来水：a.办公区域整洁；b.服务标准公开，收费出具统一的票据；c.服务承诺制度公示；d.工作人员服务规范，态度良好；e.工程受理、抄表和维修快捷；f.有高效的投诉处理机制。（18）、工商：a.营业场所环境整洁，设施齐全；b.工作人员着装统一，服务规范，态度良好；c.公开收费项目、收费标准、办事制度；d.有高效的投诉处理机制。（19）、税务：a.营业场所环境整洁，设施齐全；b.工作人员着装统一，服务规范，态度良好；c.公开收费项目、收费标准、办事制度；d.有高效的投诉处理机制。（20）、“110”：a.有警必接，有难必帮；b.反映迅速，及时到达事发地点