影响门店业绩的因素.doc

一、 影响门店业绩的五大关键性因素无论公司制定什么样的规章制度，或者执行如何的促销方案，再或者进行各方面的人员培训，其目的只有一个：一切为了门店的销售业绩，一切为了门店的盈利。这是我们工作的最终目的，同时，也是一线员工最想得到的一切的最大保障。下面看几个关键指标利润=客流量购买率客单价毛利率（交叉率）成本率。1、 客流量：进入店面的目标顾客的多少，零售讲求的是人气。这取决于店面的集客引客能力，与该店位置/定位、装修、员工的工作状态以及公司的营销策划能力密切相关。2 、购买率，既进店顾客中购买产品顾客的百分率，一般来说，作为男性顾客相对于女性顾客来说，男性顾客是很少逛街逛商场的，因此来的都是准顾客。提高购买率，这和顾客忠诚度有关，你的店有无回头客，回头客的多少，店员能否依靠热情专业的服务留驻所有的进店顾客，你的员工所提供给顾客的产品组合是否能够打动顾客的心，你的店产品结构组合的是否适销对路等等，要做到不让顾客空手出去。3、客单价：顾客单次购买商品的总价格。客人来的再多，可是每次总是购买廉价，特价的产品，你也一样无法实现销售额的提升和门店的盈利，因此在实际工作中提倡员工积极进行连带销售，通过一单多件来这种单笔购买的数量，来提升门店的业绩。4、高毛利率：搞毛利率，通俗的讲就是要求员工敢于推销高单价的产品，一般来说高单价也就意味这产品的高品质，意味着这些产品是与公司品牌定位是相对应的（谁都不希望自己的品牌都是些低价位产品，对于员工来说缺少品牌的荣誉度和推介的自信心，反过来说低客单的产品谁都可以卖，在任何地方都可以买到）。多推荐高毛利产品和服务，着重解决交叉率问题。交叉率=周转率毛利率。是一种衡量商品对利润贡献的一种能力。尽量提高交叉率高的产品占比，淘汰交叉率低的产品。5、成本率：对于一线的店长来说，要有成本意识，通俗的讲推介产品用的时间多，是一种高成本；顾客试穿的件数多，对于人力，商品来说也会是一种高成本，同时还会使顾客越来越难判断自己的需求；在缺少服务技巧的情况下，顾客讨价还价，而我们的不停让步也是一种高成本。成本越低越好，成本的降低意味着门店员工工作效率的提高，销售技巧的提高，以及员工对品牌的信心的提高。二、影响门店业绩的因素（不可控因素，可控制因素）（一）不可控因素 货品设计 天气影响 商场变化 流行趋势 大环境变化 销售时段 店铺位址 （二）、可控因素 11大因素1、 规范化销售服务 形象规范：头发、妆容、饰品配戴销售流程：一般流程、特殊流程服务流程：客诉、VIP申请、保养维护提醒、电话回访、特殊价格申请、团购、满意度调查身体语言规范：站、坐、蹲、走、端水、递名片语言规范：反对问题、价格问题、产品疑义2、共性化人员培训人员培训所涉及的内容很多，每位员工的素质不同，个人能力不同，所传达给顾客的信息也是不一样的。但是对于品牌公司来说必须有一套东西是所有人员必须掌握的，这就是每位员工无论他采用什么样的有效方法，最终传达给顾客的品牌价值，让顾客在享受服务的过程中体会到员工的品牌价值观，从而树立顾客对品牌的认可。所以，每位员工都要掌握以下内容：罗蒙品牌的定位要清晰，适合什么性格、什么职业、什么年龄，要让具体的目标客群一眼识穿“这就是适合我的”感觉。员工要对自己的品牌有清晰的认识和了解，品牌定位、个性、历史、市场定位、竞争对手、行业情况、目标客群等等，一个对自己品牌都没信心和不熟悉的导购人员，顾客对品牌怎么会有信心呢？在实际工作中更多的员工是缺少这些最基本的知识，以至于在销售中比较容易陷入和顾客讨价还价的状况，而一位合格的导购人员是能够利用对品牌的自信而感染顾客，让顾客感觉到这样的品牌不买是一种损失，在这样的品牌店中讨价还价是一种难堪。初级导购卖的产品的特点，中级导购卖的事产品的优点，而高级导购传到给顾客的是品牌的利益门店所有的员工都在向顾客传达罗蒙品牌所带给他的利益时，顾客将在心中形成一种品牌的认同，将有利于销售的达成3、多变化视觉陈列陈列的目的是什么：展现产品的优点，吸引顾客的眼球当顾客在店前驻足的过程，也就是顾客在评估这个品牌是否值得他花钱购买的过程，首先进入他眼里的是产品的陈列形象，一个好的生动化陈列，不但可以隐藏某些产品的缺陷，还会让人有购买的冲动，这样，成交的可能性就会变的很大。因此，销售情况好的产品焦点化陈列、主推产品的重复性陈列、形象产品的单独精品陈列、以及分品牌、系列、色彩、价格、材质等等的陈列方式都变的非常重要货品陈列要注意定期更新、保持新鲜感，即使好几天也没有顾客进店也不例外，如某些女装品牌的“一天换正挂、二天换陈列、三天换卖场”，有的一周、二周一次，不但给顾客新鲜感，也锻炼员工搭配能力，同时门店不会有“停滞”之感；摆件即使没有顾客去碰也要定期折叠，挺拔的服饰比软塌更能吸引顾客。陈列主题化会让商品显得更有活力，如海洋系列、夏日系列，协调很重要，但记住主角一定得是商品；通过陈列推形象款、畅销款、滞销款均可，但你要明白自己在做什么。4、 深耕化售后服务 把顾客当朋友，让他信任你，推销自己比推销产品重要；比如，顾客来过一次，第二次来店即可准确叫出他的名字或姓氏，回忆会让顾客消除戒备并迅速拉近距离。还有某品牌刚从瑞典学到的：“你好，我是小陈”来替代“欢迎光临”，显然，当顾客叫：“小陈，你过来一下”比“小姐，这件让我看下”来的亲近多了。 有感染力的招呼、发自内心的微笑、帮顾客试穿，蹲式服务等细节，会给顾客温馨、亲切及尊贵的感受；无疑让商品升值，对销售促进也有帮助； 许多门店来店连水都没有，成熟的品牌不但提供来店水，提供商品免费维护等，更有夏季提供冰水，顾客喜欢喝咖啡、红茶、花茶只要营业员登记一次，当顾客再次光临时，他就可以享受这个特别待遇了，一、二块钱一杯饮料，不知道收买了多少人心。 服务意识比销售专业更重要，服务意识和微笑可以弥补专业的不足，因为许多顾客比我们还了解，但专业的商品知识弥补不了服务的不足。 给顾客留点时间和空间，察言观色，记住距离产生美，不应过近或过远，太近了顾客享受不到自己欣赏挑选的快感，太远了又享受不到你的热情服务，这个“度”要通过经验进行总结，并要切每个店员都要做到。 位置不佳的品牌要增加引导系统，可除了争取商场广告资源支持外，还可考虑其他途径，如“三声服务”即可以引起顾客注意、提高品牌知名度，还可以提升全体士气。5、优秀的店长作用店长是一个门店的灵魂人物，军队有“军魂”，那么作为门店这一团队也要有团结所有店员的“店魂”，而这个魂魄的塑造者就是店长，当然每个店长都不是天生的优秀人物，都是在后天的锻炼中形成了自己的销售技巧，领导魅力，作为一个店长，不断的学习，不断的总结，不断的要求自己提升，从而在店员面前塑造了一个典范，店员以以你为首感到光荣，这样门店的工作才能顺利进行，指令才能顺利执行。公司会考虑每位优秀员工的情况，优秀的人才能适合这个位置，希望大家不断进步，不要辱没了员工对你的期望，公司对你的期望。从经营的角度来说，每一位门店的店长都要懂得自己门店的经营策略，这里“策”就是策略和定位，我们知道零售业特别讲究地段，用专业的术语讲就是商圈，处在不同的地段，必然面对不同社区与不同的顾客群，当然也就面临不同的需求结构，因此你这个店的产品结构和服务就必须满足这一商圈内的目标顾客的需求，因此你必须“一店一策”。那么“一店一策”谁来做呢，我认为应该是各店的店长，公司只是配合于协作、支持、指导。当然相比较而言，公司的企划意识和能力相对于门店来说比较强，也可以是公司统一组织，但是门店一定要提出门店的特色。我始终认为赢利的决定因素在于店长的能力、意识和积极主动性。门店店长和公司一起制定各种促销策略和各项相关的制度是最好的。那么要达到成功的“一店一策”，店长该做好以下事宜：研究自己店面所处的商圈，弄清谁是你的衣食父母。研究你的店面所处地理位置、商圈半径大小、商圈周围的顾客群结构（收入、职业、文化层次）、他们的购买力、购买习惯与特点等。商圈中谁是你的竞争者，他哪点比你做得好，哪点不如你，靠什么和你竞争等等问题。不同的顾客群需要的产品和服务肯定不一样，比如区域性的商场中的门店，就以培养忠诚顾客和长期服务好他们为定位；位于交通要道和繁华闹市区的门店，过客较多，忠诚度较低，因此产品价格适当高些，顾客也不觉得有问题。大家都知道火车站附近的零售门店，什么都是高的，用他们店老板的话就是：我这里都是游客，是一次性过客，他们需要的产品都是急需的，没有时间去挑选，而且也没觉得我的店产品价格高。当然举这个例子并不是让大家都去做“一锤子“买卖，这不是罗蒙品牌所需要的，我们要的事长期的策略和定位。 详细记录和数据分析进入你的店中的顾客的需求特点。现在公司有ERP系统，门店店长要学会从历史销售数据中分析本门店顾客经常购买产品的价位，连带销售的产品组合，顾客最关心的问题等等，同时，要求员工在销售过程中多留意不同顾客的反应，利用交接班时间，相互交流，总结出来，让所有的员工都能了解本门店顾客的需求特点，从而提升销售 以事实数据说服公司进行一店一策的经营策划这一点比较多的涉及到门店货品的组合，促销策略的制定，门店员工的招聘，门店激励机制的制定，会员的招募策略以及会员的维护计划，店面营销推广的形象设计等等方面6、有效的人员掌握 注意全体成员综合素质的提升，成熟品牌要求导购人员可以和顾客聊的上话，特别是高端定位品牌和商品，股票、房产、汽车、育儿、香水、名表等与目标客群生活链有关的一切知识都必须略有知晓的，成熟的品牌要求把所有导购员都培育成店长级人物，店长是教练，把店员训练成店长，而非管家婆；成熟品牌的店员熟知顾客生活方式和各个节点，如同那个广告语所说：“我们都是绅士淑女，我们服务的都是绅士淑女”，既然入了销售这个行，就要和你的顾客站在同一线上。 营业员是门店最大的财富，店长要争取总部的支持（福利、培训、便利等），一切只为了销售服务，而一切销售都是经由导购员之手完成的。要善于发现、培养、挽留导购人员。 注意让全体员工保持战斗力和感染力，那种发自内心的微笑和服务的意愿，语言表达不出来，但顾客可以真切的感受得到。店长要以身作则，从自己做起。 注意培养一个学习型的销售团队，公司培训店长、店长培训店员、店员相互学习、店长与其他品牌店长互换培训、推荐服务/销售类书籍、网站，多参观其他品牌、门店销售经验及陈列等，定期通过店务会进行内外优秀经验共同总结提升。应相互促进、共同学习成长，而非猜疑、拆台，记住要整合而非零合。 销售流程的认真执行，让你门店所有人都有事可干，除了顾客上门的接待销售时间外，其他时间要用流程规划他们做事，卫生、陈列、试穿、观察顾客、顾客电话回访、商品维护、销售报表分析、商品/竞品/行业知识学习等等，想想那些冷清门面导购人员的凄惨景象，聊天，目光呆滞、表情麻木，服务技巧僵化，难得顾客进门，看到你这样又得吓的跑出去，老天，低收入也就算了，还这么无聊地浪费生命，KFC的洗手间里面有张规范流程表，店长门可以找时间去学习一下。 对于商场中的门店，商场如果做的不对或者不到位的地方，不要怕和他们起冲突或提意见，最终决定你们关系的是品牌的销售情况，其他都可以谈。不要因为霸王般的罚单，无理的训话而和他们冲突，我们的目的是销售，封住他们乌鸦嘴的最好办法就是销售业绩的提升。7、清晰的目标制订现在门店更多的还停留在月度目标任务的制定分解，要把目标分解到每一周，每一天，每一个人，甚至具体到每位员工制定一下：我今天要卖1000元，这1000元我通过什么样的货品实现，顾客买衬衣时我搭配一条什么样的裤子或者领带，今天为了实现这1000元的产品，我要卖几件高价位的货品，还有几件事低价位或特价的，适合什么样的顾客。另外，门店店长不要拘泥于销售目标的分解，还要涉及到培训，我计划本周对某位员工进行一对一帮扶等；每日工作目标，如我计划本周一工作重点上周业绩的盘点，员工的工作重点是卫生和补货；周二是陈列调整，周三是。等等，相对应的公司也会辅助门店制定每日工作目标，同时支持门店每一个目标的实现。8、制度化现场管理有些同事感觉，制度太多了，天天记着记那得，怎么销售啊。其实各项制度的制定的目的是为了让门店更好的运营，让所有的人有章可循，为自己的销售提供保障。为了避免销售过程中一些无谓的争议出现，制度话得现场管理是必须要规范的，各门店店长室现场的控制者，更应该明白制度化得必要性。越是成熟的品牌，其门店的现场管理越是细化，而不是完全凭店长一人之力，那样的话将会是员工感觉到店长东一吆喝西一骂，反而不利于门店同事的团结，这样也给店长的本职工作带来了很大的被动，天天为了一些重复的事情而重复。店长是教练，而制度就是教科书，是每一个员工可以学习，可以执行的，即使换了员工制度没变，新员工也会很快上手。9、科学化促销执行 钓鱼不如养鱼，所以持续地扩大VIP基数是每个门店都要做的事情，市场上不缺少你的准VIP客户，关键是谁做了，做到什么程度。如某品牌执行的“三三三”VIP忠诚计划，商品销售出去后，三天回访使用情况、三周后再次确认、三个月后再次提醒，保持和顾客的沟通联系，会让你旧的不去，新的还来。 争取向商场争取一些资源，如商场VIP资料DM邮寄、商场广播、外围POP、历次促销广告版位、代招人、代培训等等。这些资源不用白不用，而能用到多少就是店长的本事了，所以对品牌而已，除了业务经理要重点和商场做好关系外，店长也必须承担起品牌与商场之间沟通桥梁的作用。 增加顾客来店频率可通过商品定期维护、知识培训、VIP卡升级、顾客生日礼、新品上市礼、换季礼等方式来实现。延长顾客滞店时间，可尽量鼓励顾客多试穿、多看，这可能令许多顾客一次性购买多件商品，给顾客提供茶水、杂志、陪同消费者及其同伴聊天等同样有此效果。 销售增长策略：平日的顾客关系维护，会让门店销售在关键的临门一脚大有助益。如当月销售任务无法完成时，忠实顾客的一声令下，可能会带来许多平时从未来店购物的潜在顾客共同捧场，名品的DM单也是顾客特别是外地顾客增加购买机会的一大平台。 要保证不伤害品牌形象的前提下进行促销，必须和正价分开，设立促销专场，货品最好以过季、断码、往年的货品为主，价格一次降到低，不要在货品、价格方面和正价店纠缠不清，那很容易形成“自相残杀”的局面。 不要轻易或高频率地进行促销，他会使你的品牌价值短期内暴跌，让你在很长一段时间内无法恢复元气。即使是你真的已经库满为患，也只能针对性或区域性、阶段性的进行促销，而且要言出必行，限7天特卖就是7天，绝对不要发生“应顾客需求再延3天”的事件。10、丰富的商品选择 缺货是“销售杀手”，库存定期清点、销售预测、货品调整争取、断码货品记录等，无论如何，必须保证货品的齐全和质量，你必须能够清晰知道什么货品放哪、还有哪几码、哪几种颜色、存货量剩多少、适合怎样的顾客，如某品牌店为了与其他门店争货源，不惜忽悠公司：目前顾客确定了哪几款，什么时间会过来看，请公司予以什么时间前一定要送达而争取到货品的案例，黑了点，但成绩是有目共睹的。还有，商场促销时人流一般会骤增，不要等、靠商场或公司会逼你拿货，全体店员自己要有