烘焙饼店管理.docx

烘焙饼店管理资料一、烘焙饼店管理的重要性 专卖店是烘焙工厂建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台。 二、 直营烘焙饼店管理目标和策略 通过先进的烘焙商店管理技术和技巧使烘焙直营店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。 三、 直营烘焙饼店管理运作系统 明确直营烘焙饼店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。 四、 直营烘焙饼店店销售队伍建设 烘焙直营店营业人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的营业人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意： 1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 由于直营店店内形象、销量等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。 2、要有创新精神 不管是烘焙销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的营业人员，能否出色地完成烘焙工厂促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将烘焙工厂的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要营业人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象烘焙工厂的包点开发设计人员一样，用同一种理念能设计开发出适合不同时期不同客户的不同式样需求的包点，而不是生产线上的产品，千篇一律。 3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。 五、 直营烘焙饼店货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类包点占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点，为工厂下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响烘焙销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。 直营销售、库存分析： A、一方面从整体营业额的角度进行分析，落实到每一个烘焙单店，并找出上升和下降的原因，进而对本月的工作做出指导。另一方面从单店每天的营业额的角度进行对比分析，评估每家店铺的经营质量，以便于工厂其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。 B、从销售类别上进行分析，对直营烘焙饼店的库存和后期组织货源进行建议。 C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。 发现库存不合理提出直营配发建议信息传递直营跟进落实情况 库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在烘焙店铺组织货品的同时又需要我们从整个烘焙工厂的运作思路上进行过程的监督和调整。 单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于店铺量+1-2天日均销售。 烘焙货品的控制：不能让店铺对货品进行囤货，阻碍货品的流通，影响产品质量的稳定；也不能让店铺出现货品不够销售的情况。 结构的合理性：尽量让烘焙饼店店铺做到销售结构和库存结构相一致。 补货建议：为了提高直营营业员货品组织能力，每天补货流程由营业员根据店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，烘焙工厂也需要对直营烘焙店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营店营业员，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，和营业员进行沟通，由工厂进行及时的配发。 货品信息传递：直营店应时刻关注库存情况，将库存结构、库存货品现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向工厂进行传递。以便于他们及时对货品组织生产。 六、 运作流程 烘焙饼店营业时间 营业时间视烘焙市场状况而定，一般情况为：06：0023：30 1、营业前 1) 人员出勤，仪容、仪表；营业员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。 2) 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁、无尘土； 3) 检查店内设施，如有损坏及时报工厂修理； 4) 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 5) 了解当天新上烘焙产品及其价格； 6) 认真检查商品质量。如发现质量有问题的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护烘焙饼店良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。 7) 上货。经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，应该是已经全部卖完的状态，营业员必须及时进行上货蒸热。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知工厂及时提供商品。 8) 对货架上摆放的及以各种形式陈列的烘焙商品进行归类、整理，做到整齐、充足、美观大方； 2、营业中 1) 了解当天烘焙商品调价及烘焙促销活动，新品、促销品及标志的放置； 2) 检查货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3) 本着充足、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放陈列不当者，应作合理的调整，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售； 4) 注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 5) 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会： A. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； B. 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容费者的利益,营养丰富，物有所值。 （4）你的服务态度我很不满意，告诉我工厂电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向烘焙工厂投诉（电话：*联系人：*），工厂会做出合理、公正的调查、处理。 5、烘焙饼店服务禁忌 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！ 我们是烘焙饼店，不是走鬼摆摊！ 行为 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调，在客人面前议论本烘焙工厂的经营状况 倚墙而立，议论烘焙饼店同事及上司 对顾客不耐烦。6、烘焙饼店服务细节 烘焙饼店营业员的表现未达到专业水平，不理睬或过分热情都会令顾客反感 缺乏对烘焙商品的认识，不能很好地为顾客介绍、推荐烘焙产品 急于完成交易，催促客人，更容易引起他们的反感和怀疑 靠强迫或是欺骗的方法去达到目的，绝非正确的服务态度 顾客偶尔缺少现金也是不能购买的原因，绝不可因此而嘲笑、讽刺 不可不懂装懂、敷衍了事 不可在烘焙饼店店内议论顾客，或是对顾客指手划脚 绝不可与顾客发生争执 永远不可对顾客说“没有”、“不知道” 快速为顾客服务，不要让顾客久等 尽量照顾到每一位临店的顾客 即使没有做成销售也不能改变态度 不要让私人问题和私人情绪影响工作 随时注意个人形象及卫生 看见烘焙饼店内的垃圾或产品包装物掉在地上应立即捡起处理 身体语言的表达：微笑、语气语调、目光的接触、手势等 九、 顾客管理 1、顾客的心理 从众心理：顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹的地方；从众性导致感性、盲目性 顾客的好奇心理：在卖什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理；乐意接受优惠的顾客超过1/3；但理性顾客呈增加趋势 2.、影响顾客的因素 个性化：与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同；烘焙饼店装修具备明显的视觉冲击力；店内气氛；视听效果：可以播放一些音乐；人为气氛调节（营业员、顾客）：营业员保持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客临店；在店门宣传促销。十、 直营管理每月工作流程 1、每月月初5号之前提供各烘焙饼店店铺总销售业绩，汇总至烘焙工厂核算工资。店铺营业员考勤收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额