景德镇某公司年度第二次集中培训《礼仪》课程(doc 17页).doc

景德镇市望龙陶瓷有限公司2010年第二次集中培训礼仪课程（2010年9月7日）景德镇市望龙陶瓷有限公司是我市陶瓷行业和知名企业，公司的前途广阔，环境优美，正需要一支有知识、有才能、懂礼貌、能团结的员工队伍。今天着重讲讲这个“懂礼貌“的课题。首先从礼仪讲起：礼仪是人生的第一张名片，友好的礼仪是员工个人形象展示的重要途径，也是传递企业形象的重要渠道，更是能提高企业的效率。第一课、仪容仪礼仪容礼仪又涉及仪表修饰、化妆规范、仪姿仪态三个方面。1、仪表修饰：面部：干净整洁、口无异味。发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。个人礼仪 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。（1） 个人仪表。男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）女士面容仪表: 1) 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。2) 在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。（2） 个人服饰。男士着装礼仪: 总结：男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌 衬衫放在西裤外； 三忌 不扣衬衫纽扣；四忌 挽袖、卷裤腿 五忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）不同款式的领带 斜 纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领 带 夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。2、化妆规范：自然：化妆应清淡自然。美化：化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。协调：妆面整体上相互协调，强调整体效果。禁忌：浓妆艳抹、当众表演。商务活动中，要求以淡妆为主。目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。化妆应该事先做好，或者在专用的化妆间进行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。3、仪姿仪态（1） 个人举止礼仪。站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。走姿：上身保持正直，双肩放松，手不宜放在裤子口袋里，男员工步伐矫健有力；女员工步子自然、优雅。（2） 个人举止行为的各种禁忌1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2) 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）3) 参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4) 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。第二课、会面接待礼仪与别人正式会面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。因此在商务交往中与他人会面时，每一个商务人员都要充分地注意自己的所作所为，以及个人的教养和品位如何恰到好处地得以展现的问题。一般而论，会面接待礼仪大致上包括称呼、介绍、名片使用与握手、待客等等。（1）称呼礼仪1、依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。2、在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。商务会面中的正式称呼与不适当称呼（2）介绍礼仪： 介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。1、介绍自己自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。2、介绍他人介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种： 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。请你判断以下情景中人物的做法哪里出现问题？情景1：小李在门口迎候来宾。一轿车驶到，一女士（陈总）下车。小李上前道：“陈总您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。” 陈总道谢。小李陪陈总进入本公司会客厅，本公司刘总正在恭候。小李首先把陈总介绍给主人：“这是四方公司的陈总。然后向自己人介绍客人：“这是我们公司的总经理。” 随后刘总从口袋中夹出一张名片，给了陈总，陈总接到名片随意的扔入自己手袋中，两人继续交谈会谈结束后陈总立即起身什么话也没有说，独自离去，小李送陈总至门口，与之道别：“再见！”3、名片的递交递送名片，通常应当关注以下两点：其一，应在见面之初递上名片；其二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。4、名片的接受接受别人名片时，需要注意四点。对于第三点，尤其需要重视。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。5、名片的收存及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。（3）、握手礼仪1、初次见面握手不应握全手，仅握手指部位即可；2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意；3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽；4、握手时间一般在三秒之内，握一两下即可；5、如载手套，一定要脱掉手套再与对方握手；2、伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。禁忌：第三课、接待礼仪1、文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现。做到来有迎声、问有答声、去有送声。2、礼貌待客，五局用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，以及道别语“再见”。问候语请求语感谢语道别语你好请对不起再见早上好能不能抱歉慢走*节快乐可不可以谢谢保重问候：早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。回应：“好”、“很好”、“非常好”一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、 “Bye-Bye”等。 接待基本用语 1、“你好”或“您好” 2、“欢迎光临” 3、“对不起，请问”4、“让您久等了” 5、“麻烦您，请您” 6、“不好意思，打扰一下”7、“谢谢” 8、“非常感谢” 9、“再见” 10、“欢迎下次再来”接待常用语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的 是 清楚 您 X先生或小姐X经理或主任 贵公司您好 欢迎 请问 哪一位请稍等（候） 抱歉 没关系 不客气见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照拜托 非常感谢（谢谢） 再见3、热情待客，接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情，真心实意，不能使别人感觉你在被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。请你判断以下情景中人物的做法哪里出现问题？情景2： 一女士（小王）进入一公司。小王问前台小姐：“请问这是华海公司吗？我要找你们销售部谢总。”前台小姐坐着一边打电脑一边随手指着旁边的门“进去左转”，小王顺着走进去，问一立于门口的小姐：“这是销售部吗？我要找你们谢总”该小姐起身，向后叫道：“谢哥，有人找”，此时谢总从内房间走出来，连身上前伸出右手与小王相握，双方微笑，寒暄。4. 引导客人要领 ： 1) 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2) 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3) 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4) 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进5. 接待来访礼仪1) 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2) 送茶者在进入接待室前应敲门.3) 每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方女士长者先敬。4) 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5) 离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6) 当来访者是上级，你要站起来握手7) 接待来访者时，手机应静音。表情表明态度在客户面前看挂钟他很忙听别人说话时正视前方明白了听别人说话时适当地点头听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听很关心、想听眼角蕴含着微笑亲切在发火的客户面前低头向下看对不起在说话时将视线投到别处不愿听、轻视在客户说话时东张西望没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉、假意目光左右不定急、不安关心 频繁搓手，左右晃动身体想快点站起来在发火的客户面前仰头、抱肩认为自己没错 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线处理 一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别不正确的形体语言挠头发，摸下颌缺乏自信随便乱写乱画心不在焉不正视对方目中无人封闭的形体语言不信任、拒绝挺胸背手傲慢扳手指、搓手、转笔不礼貌看表很忙用手指着对方极不礼貌正确的形体语言*做个备忘录 *手放得正确 *礼貌地递上名片*适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要 *注视说话人的脸部*注视听话人 *微笑 *用得体的身体语言表示尊重 *注意聆听正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离特征类别间隔特征公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系达成交易第四课、谈话礼仪一、 说什么人们需要处理说什么的问题时，也就是说在斟酌考虑谈话的具体内容时，有下列两个问题需要注意：第一是有所不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。1、禁忌：商务交往中忌讳谈论的话题，属于有所不为的问题，注意这些问题将使人们在进行商务谈话时不会出洋相。2、宜选的话题：本着沟通的考虑还要选择一些适合谈论的话题，即有所为。指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？情景一：一男一女交谈。男士问：“您多大呢？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答，不快！二、如何说涉及谈话的具体形式，每一名职业人要高度重视以下两点：第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。二者都是非常重要的形式问题。1、接受对方所谓在谈话中接受对方，就是要求人们在交谈时要宽以待人，善于接受对方。下列四点必须注意： 2、尊重他人在谈话时商务人员还要注意尊重对方。所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。要做到尊重对方，需要做到以下四个要点：在交谈中尊重他人四要求：讲普通话；声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动。得人一尺，敬人一丈。人都是感情动物，如果你对他好，那他自然会对你好，只是一味索取，不求付出是不现实的，也是不会被人接纳的，换言之，你不懂的尊重别人，别人也不会尊重你，尊重别人，就是尊重自己。“送人玫瑰，手有余香”。随着时代的发展，在人际关系交往上存在着：少了一些温情，多少一些冷漠；少了一份尊重，多了一份鄙视；少了一些理解与认可，多了一些责备。要学会尊重别人。例案：一个漆黑的夜晚，没有月亮，也没有星星，某人走在一个偏僻的小巷，心里很害怕，真后悔不该走这条路，但是已经走来了，只有硬着头皮走，突然发现前面有光亮，并发现一个盲人一拿着灯笼，一手拿着一根竿子探路。这人很纳闷的问“你都看不见，还提个灯笼赶路”，盲人说：我提灯笼不为自己照路，而是让别人容易看到我，不会误撞到我，这样可以保护自己的安全。多少年来，灯笼为别人带来了光明，为别人引路，但人们常常热情搀扶我，引我过一个又一个沟坎，免受了多少次危险。我得谢谢帮助过我的人。第五课、电话礼仪一、座机的使用1、拨打电话日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。要选择对方方便的时间要长话短说要规范内容要注意举止2、接听电话接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。接听及时 礼貌应答 分清主次3、常规应对除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。重点情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。1、 基本电话礼仪：保持最优美的声音；速度、音调、音量、笑容；商务电话注意：通话时机；通话面部表情与声音；通话内容。万不可：烦为烦啊，我看你。 2、接听电话的礼仪：接电话的技巧 顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，用友软件部”（直线）“您好部”（内线）电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“一定转达”、“谢谢”、“再见”等以礼貌语结束6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上3、拨打电话的礼仪：打电话的技巧 顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是用友软件部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是用友软件部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回机上二、手机的礼仪1、手机的携带携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。2、使用手机的禁忌不要一边和对方交流，一边不停发送消息。会议时手机要调制震动或关机，避免影响发言人。重要时刻要保持手机畅通。三、电子邮件的礼仪：要和写信一样，该称呼的要称呼，从头至尾要有礼貌。四、传真礼仪：传真件上要标明对方需要的内容，是谁收件人，要有称呼。请判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。 1.一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6号” 2.一男士接听电话：“您好！北方公司。您找南方公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下南方公司的电话。”查手册，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。” 3.一男士接电话：“你好！北方公司。你找南方公司？下次看清楚，我们是北方公司！” 4.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。第六课、乘车礼仪说明：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。记程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序走廊DBA主人D司机BCDABCAC第七课、公务礼仪1. 上岗礼仪1) 全面了解公司的各种规章制度。2) 了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3) 当你有困难时不要不好意思求助他人4) 被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏2. 拜访礼仪1) 最重要的拜访礼仪是准时赴约。2) 与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍3) 谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4) 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3. 赴宴礼仪1) 必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2) 要按主人邀请的时间准时赴宴。3) 当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4) 入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派5) 用餐一般是主人示意开始后方可进行6) 宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4. 汇报工作礼仪1) 尊守时间，不可失约2) 轻轻敲门，经允许后才能进门。3) 工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。4) 汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5. 听取汇报时的礼仪1) 尊守时间，不可失约2) 应及时招呼