内部顾客满意度调查计划+问卷.doc

附件1： 编 号：QE/AISINO -JL-135-JKSY-2010-012010年度金卡事业部内部顾客满意度调查计划编写 校对 审核 批准 2010年 11 月 15日1概述顾客满意是ISO9001质量管理体系的核心内容之一，公司方针明确提出“以人为本”。ISO9001的顾客分为内部顾客和外部顾客，此次我们仅是对内部顾客满意度进行调查和研究。所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。进而内部顾客的满意是我们的企业立于不败之地的基础。调查的主要方向是一年来内部顾客对各职能部门提供服务的的成绩和差距，特制定本次内部顾客满意度调查计划，并计划于11月实施调查，12月形成针对该次调查的调查分析报告。2满意度调查内容设置问卷内容： 1）调查内容：1、服务响应时间，2、解决问题解决效率，3、主动性，5、工作表现，6、具体工作 2）满意度等级：很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意。基本假设 1）统计的问卷均真实地反映了被调查者的真实想法，拟发放问卷150份左右； 2）150份问卷对各部门满意度得分服从正态分布，没有作正态分布的检验修正计算方法1）设定分值及内容M：5分（很满意），4分（满意），3分（一般）2分（不满意），0分（很不满意）2）n1,n2,n3为各调查项的评价问卷份数。5）顾客评价说明：在设定分值（M）5、4、3、2、1中，顾客只能选择其中一项分值给予评价；若发生a、b、c有双重评价计分时，视为无效。计算公式各部门顾客满意度N%= MPa/n1+MPb/n2+MPc/n3+MPd/n4. x100%公司内部满意度=各部门顾客满意度的平均值结果分析1） 若N%公司顾客满意度目标，则视为完成目标；2） 若N%公司顾客满意度目标，则视为没达到目标；无论得到什么结果，均应分析后纳入年度体系运行报告。若目标未达到年初设定目标，技术质量部应组织责任部门进行分析，采取适当的纠正措施，由责任部门实施，技术质量部跟踪验证，关闭后向总经理汇报。3问卷2010年办公室内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注办公室设备使用满意度 15全体员工办公设备完好率0.5 办公设备维修效率0.5固定资产10全体员工固定资产领用及时性0.6固定资产管理人员服务态度0.4宣传工作15全体员工宣传展品制作情况0.3展会实施效果0.3广告、网站、市场推广0.4 日常后勤工作15全体员工劳保、餐补的发放；请销假、考勤管理；办公用品的领用1.0人员招聘工作15公司领导及部门经理流程满意度0.3工作质量、效率满意度0.4办事人员的服务态度0.3保险、公积金的办理15全体员工及时性0.3工作质量、效率满意度0.4办事人员的服务态度0.3员工培训15全体员工及时性0.3工作质量、效率满意度0.4办事人员的服务态度0.3其他建议与意见全体员工注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量。2010年研发中心内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注产品的研发 30全体员工产品对市场的贡献率，研发效率0.2 研发产品的性能和质量0.4研发过程控制文档的完整性、合理性0.2产品化支持 30采购人员、生产管理人员、质量管理人员产品化相关文档的完整性、合理性、ERP上线支持0.3解决产品生产中的质量问题0.4产品生产工艺的合理性0.3提供相关技术培训及必要的技术支持 15相关人员与产品技术有关的培训0.5必要的技术支0.5参与产品的不合格处理工作15生产管理人员、质量管理人员处理的及时性0.4纠正措施的有效性0.6项目管理和质量管理的有效性10质量管理人员对管理规范的理解和执行效果1其他建议与意见全体员工注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量。2010年技术质量部内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注质量体系15全体员工质量体系运行中，您对工作内容是否满意0.5 办事人员的服务态度0.5质量问题处理15全体员工对各部门反映的生产过程质量问题以及客户反馈问题是否及时组织处理0.6办事人员的服务态度0.4产品认证、委托试验等资质的办理15全体员工各部门的委托试验办理是否及时0.5办事人员的服务态度0.5实验室的使用和管理15研发人员生产人员市场人员各部门内部委托试验办理是否及时0.3工作质量、效率0.4办事人员的服务态度0.3项目管理10研发人员工作质量、效率满意度0.5办事人员的服务态度0.5监视和测量设备的周期检定10研发人员、实验室人员、检验人员监视和测量设备的周期检定是否及时0.5办事人员的服务态度0.5技术文件的管控10研发人员生产人员技术文件的留存和查询0.5办事人员的服务态度0.5ERP中机具、卡片BOW的配置和审核 10研发人员、采购、生产人员研发BOW审核、添加；卡片物料添加、审核及时性0.5办事人员的服务态度0.5其他方面的建议全体人员注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量2010年商务部内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注采购工作30市场、研发、生产人员采购流程满意0.3 采购产品的效率和准确性0.4办事人员的服务态度0.3合同的评审和签署20市场、研发、生产人员流程满意度0.3工作的质量和效率0.4办事人员的服务态度0.3投标项目审批及商务支持15市场人员工作的质量和效率0.5工作人员的服务态度0.5销售支持工作20市场人员生产安排、发货、开票等工作的及时性0.3工作质量、效率0.4办事人员的服务态度0.3商务体系改进15全体人员管理规定的合理、改进方面0.5体系的可行性和指导性0.5其他方面的建议全体人员注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量2010年智能卡与电子标签生产中心内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注制定生产计划；组织和协调生产（包括外部协作）30商务、市场人员生产任务按时完成0.4 生产任务完成质量0.4办事人员的服务态度0.2生产质量的控制（原材料、半成品、成品质量的控制）30质量管理人员、市场人员、生产人员、采购人员检验规范执行情况0.3质检员完成工作的质量和技能0.4厂外非客户原因的不良情况0.3生产基础设施及环境的管理工作10 全体人员生产设备的保障、维护0.4检测设备的维护和管理0.3生产环境的清洁维护0.3ERP及库房管理20财务人员、采购人员、质量管理人员、安全管理人员建账、入库、出库、标识、储运和包装保护及时到位，数据准确0.6库房管理按规程执行，安全存储0.4产品售后和改进10质量管理人员、售后服务人员、市场人员质量问题的追溯和配合0.3信息反馈的及时、准确性0.3改进措施的落实0.4其他方面的建议全体人员注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量2010年终端产品部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注制定生产计划；组织和协调生产25商务、市场人员生产任务按时完成0.5 生产调度的积极性主动性0.5产品生产质量控制25质量管理人员、市场人员、研发人员来料检验的控制情况0.3过程质量控制情况0.4出厂验收的控制情况0.3对外协厂的生产情况和产品质量的监控20质量管理人员、市场人员对外协厂生产进度和质量的控制0.5对外协厂产品质量问题的协调和解决0.5库房的管理10质量管理人员、市场人员建账、入库、出库、标识、储运和包装保护及时到位0.6库房管理按规程执行0.4物流的管理10市场人员产品发货及时、准确1.0售后维修10质量管理人员、市场人员信息反馈的及时、准确性0.5售后问题解决时效性0.5其他方面的建议全体人员注：如果您选择了“不满意”或者“很不满意”，请在备注里注明原因，我们将认真的对待和分析，提高工作质量2010年财务部内部顾客满意度调查填表人员：研发人员 生产人员 市场人员 职能部门人员 管理层 其他日常工作调查对象内容详细条款权重很满意满意一般不满意很不满意备注报销工作15各部门负责报销人员报销流程满意度0.3 工作质量满意度0.4办事人员的服务态度0.3开票、付款、收款工作15采购人员市场人员商务人员开票、付款流程满意度0.3工作质量满意度0.4办事人员的服务态度0.3投标项目财务支持工作15市场人员流程满意度0.3工作质量满意度0.