导购员推销技巧

导购员培训 恒安集团厦门商贸有限公司二零零七年一月一日 每天早上起来都要告诉自己 今天是一生中最灿烂的一天 罗斯福 热爱并珍惜着 像空姐一样微笑 完美 主义 作风 坐 走 立 规范 认真 关爱 前言第一讲 导购员的职责和应具备的专业素质第二讲 导购员应掌握的基本知识第三讲 顾客的购买心理分析第四讲 专业的销售技巧 目录 前言 厚积薄发一飞冲天 职业规划的必备条件认识你自己跳蚤 爬蚤 时代游击队员我很重要学习愿景 学习力是一个人做事和做人应该具备的基本素质 它已经远远超出了你所从事的工作或行业本身 在你的一生中都会面对 重要而且意义非凡 塑造综合素质盲点柳传志 小企业做事 大企业做人 首先是专业技能方面 包括 聆听能力 产品知识 服务力谈判能力 沟通能力等 其次是人际能力 包括与人交流 团队合作 能否做到以人为本 欣赏并尊重别人 第三是商务能力方面 对公司的未来 竞争对手以及公司的竞争力了解多少 即使是相同的职位在不同的环境及阶段对素质的要求也是不同的 第一讲导购员的职责和应具备的专业素质一 什么是导购员 在零售终端 通过现场服务 引导顾客购买 促进销售的人员 导购员用 语言 与顾客面对面的推销 案例 嘉士伯 哪怕只一杯 坚定的信念 熟练的技巧 为什么需要导购员 产品竞争 广告竞争 资源竞争 价格竞争到了人才竞争所以未来的市场对导购的需求是巨大的 但一定是一流的导购从企业角度讲 导购促进销售1 顾客购买决策受现场导购的影响 计划28 72随机 2 可以引导顾客选择购买你的产品从消费者角度讲 导购帮助顾客购买1 帮助顾客选择产品 消费者不是专家 2 消除顾客初次购买时的心理障碍 新产品上市时 自然的尝试购买率为2 5 广告费有一半白花了 哪一半 案例 南京雨润 低温食品 是这样成功的 广州宝洁的成功之例 春节亲善公关行动 海信公司的专家导购 推广便协空调 LG公司的导购队伍建设 培训学校 二 导购员的角色1 企业形象的代言人导购员是顾客能接触到的厂家的唯一人员 顾客在没有深入了解产品之前 对公司的感知直接来自导购员给她的感觉和印象 导购员面对面地直接与消费者沟通 她们的言行举动 在顾客眼中 就代表着企业 品牌 的形象 2 企业与顾客之间沟通的桥梁 企业 顾客 把品牌的有关信息传递给顾客 将顾客的意见 建议和希望反馈给企业 3 服务大使导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性 使用方法 用途 功能 价值的基础上 适时地为顾客提供最好的服务 建议和帮助 以优良的服务来满足顾客的需求 遏制竞争对手 培养忠诚顾客 提高知名度 培育潜在消费市场 重复购买 扩大购买 推荐新顾客 阔容消费群 1 8 25 影响一名顾客 可以间接影响8名顾客 并使25名顾客产生购买意向 一名顾客达成购买行为 相反 得罪一名顾客 少卖一个产品 就少得一个金蛋 得罪一个顾客 就等于杀死一只会下金蛋的鸡 案例 恒安公司提出导购员 既是卖产品 也是卖信誉 对于导购员 过去把产品卖出去就合格 现在远不止于此 诚信是恒安方针的头一条 我们决不能让顾客有上当受骗的感觉 如果仅凭导购员的导购工作而购买了公司的产品 在使用后感觉言过其实而要求退货 就说明导购员没有达到企业的要求 站在顾客的角度 导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择导购员的工作职责包括 1 为顾客提供服务如果顾客受到不礼貌的接待得不到有益的帮助 那么她就会去购买竟品2 帮助顾客在购买商品时做出最佳选择是顾问 参谋 不是为卖出产品而推销 而要为满足顾客而服务 了解需求是最重要的前提 然后是优质服务 1 询问顾客对商品的兴趣和爱好 2 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 3 向顾客介绍产品的特点 4 向顾客说明买到商品后将会给他带来的益处 5 回答顾客对商品提出的疑问 6 说服顾客下决心购买此商品 7 向顾客推荐别的商品和服务项目 8 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 站在企业角度 导购员的职责包括 宣传品牌 产品销售 产品陈列 收集信息 带动终端店员销售产品 填写报表 其他临时任务及工作 三 导购员的职责 买卖靠双方达成 1 宣传品牌树立 我们销售的不仅是产品 更是产品背后的品牌 的观念导购员要做好以下工作 1 在卖场向消费者宣传本品牌产品和企业形象 提高品牌知名度 2 派发本品牌的各种宣传资料和促销品2 产品销售利用各种销售和服务技巧 提高消费者的购买欲望 增加本公司产品销量3 产品陈列做好卖场生动化 产品陈列和POP的维护工作 保持产品与助销品的整洁和标准化陈列4 收集信息导购员应当利用自己直接在卖场工作 处于销售第一线 直接和顾客 竟品打交道的有利条件 多方面收集并向公司反馈信息 真正优秀的导购员除了懂得销售商品 更重要的是注意收集市场信息 并及时向公司反映 使公司的产品 服务不断完善 有人把促销员反馈的信息视为公司效益和助推器和同行同类产品的杀伤武器 他形象地说 给我一条信息 还你一个炮弹 案例 消毒柜安装配套不到位 导购员要了解五方面的信息 市场情况 商品情况 卖场情况 竟品信息 其他情况 1 了解当地的市场情况市场的大小 潜在需要 自己公司在市场的地位市场发展性市场的特性市场运做的困难程度 2 商品信息收集顾客对产品的期望和建议 及时妥善地处理顾客的异议 并及时向主管汇报 包括适应性顾客的不满各种商品销售额的好坏及其原因顾客层知名度购买动机相关商品的市场性 3 卖场情况了解卖场的销售 库存和补货要求收集卖场对公司品牌的要求和建议 建立并保持与卖场良好的客情关系 获得最佳的宣传和促销支持包括 顾客的意见反映 合作程度 包括价格维持等问题 销售额 库存程度 卖场的地理条件 销售员素质 卖场信用 4 竟品信息市场占有率的比率顾客的反映与不满和自己公司的产品作比较产品特征与价格新产品的动向广告宣传的方法与知名度售后服务的方法竟品导购员的水平与动向 5 其他情况包括 广告媒体 经销商间的关系 对自己公司的销售政策的反映 5 带动终端店员销售的产品导购员不仅要自己做好销售 而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售要点 传递产品知识 企业信息 示范 联络感情 利益激励6 填写报表完成日 周 月销售报表及其它报表填写等各项行政工作 并按时上交主管 表单略 7 其它完成上级交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作 四 导购员的基本素质 坚定的销售意识热情友好的服务熟练的推销技巧勤奋的工作精神 1 坚定的销售意识资料 美国一位销售学教授用破旧的钱包进行的实验 缺少识别 把握 创造机会的意识 狙击手 导购员如何培养 销售意识 1 自信 影响力 相信顾客需要你的产品 相信你的产品能满足顾客的需要三流导购员总也弄不清楚顾客需要什么 卖产品完全靠运气二流导购员知道顾客需要什么 只可惜自己卖的产品往往不符合顾客的要求一流导购员不仅总能把产品卖给顾客 而且让顾客坚信这就是他想要的产品 2 坚持 面对拒绝不要轻易放弃坚持要讲技巧 3 善于引导消费某商场XX牌风扇只有G5款落地扇 消费者说 这种风扇颜色老土 我不喜欢 有没有别的颜色 导购员说 这款天蓝设计是今年夏天风扇设计主色调 非常雅观 适合您的家居 生活中不是缺少美 而是缺少发现美的眼睛 2 热情友好的服务据统计 顾客离开商店后不在光顾的原因 有90 是因为现场销售人员缺乏礼貌和热情 而不是价格 品种服务设施等方面的因素服务是态度问题 是员工对顾客表现出来的谦恭 有效关心程度 只有划着的火柴 才能点燃蜡烛 因为热情 有可能失去一份交易 但因为不热情 可能失去一百份交易 案例 优秀导购员经验谈大品牌下的小导购 所谓大品牌 是指品牌已经深入人心 在消费者中拥有口碑的商品品牌 好的品牌包含了优良的品质 新颖的款式 周到的服务等内容 在大品牌工作的导购员相对来说拥有一些优越性 但品牌拥有优越性不等于导购员就可以拥有优越感 导购员仍然要居安思危 积极营销 在工作中要注意自己的一言一行 因为自己的言谈举止代表着公司的形象 品牌的形象 做大品牌下的小导购 不要觉得自己的品牌大 货好卖 就高人一等 就不用积极销售 品牌好 在卖货时就更应上心 要时时维护品牌的声誉 说话的声调要平和 要有适度的微笑 与客人交流时要自然 得体 不管品牌再大 我们都是为顾客服务的一名 小导购 1 全面服务 售前服务 热心 向顾客提供宣传品和产品知识教育 保持清洁 舒适 便利的店面环境 商品陈列 各种销售工具与用品的准备等 售中服务 暖心 接待顾客时的微笑 礼仪 措词与态度 帮助顾客选购商品 提供咨询意见 对顾客意见的听取与解释 保持陈列整洁 促销活动执行等售后服务 温馨 承诺兑现 处理顾客投诉等 2 金钱及非金钱性服务 金钱性服务 优惠奖品 非金钱性服务 正确的礼仪亲切而又专业性的建议提供有价值的信息售后服务的按排提供购物乐趣和满足感 资料 导购员的 六心服务 多心 多一颗心 思考的更多 做的更多 解决的问题更多专心 保证产品质量 保证服务质量 保证品牌质量 保证消费者生活的质量关心 充分的沟通 关注消费者 关注社会 希尔顿与老夫妇 推车里的小孩 诚心 让消费者体验到我们一切服务行为 是发自内心的真诚 信心 对我们的产品 我们的品牌 我们所倡导的理念给予坚定的支持 开心 成为消费者生活中开心的一部分 3 熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说 生意场上 无论买卖大小 出卖的都是智慧 卖珠宝 卖糖果 卖纯平彩电 敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件能说能干是一个优秀导购员的必要条件会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件 如何发现产品的新卖点 介绍产品有没有更好的方法 如何把自己产品与对手的产品结合来说 如何把自己的产品与对手的产品组合来卖 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说 如何使产品的优点被不认同的消费这接受 您要喜欢 就试一试 您好 欢迎光临 请随便看看 再见 只要多动脑筋 勇于创新 你肯定与众不同 4 勤奋的工作精神 问题 产品陈列柜上蒙上了一层灰尘促销POP海报粗制滥造 肮脏不堪产品样品已经残旧 商标已经看不清了产品陈列太过凌乱 没有章法在卖场找不到产品POP折页 或是POP折页随便摆放 例 肯德基 卖当劳 导购员要经常检查 墙壁 有没有透明胶 图钉等 广告是否变色 是否损坏了 图钉是否按好 地板 是否有垃圾 是否有纸屑等物品陈列柜 是否沾有灰尘 玻璃是否脏了 告示板 有没有污点和损坏 商品 包装盒 袋是否坏了或脏了 商品本身是否坏了或脏了 分类 商品型号 色系 类别是否乱了销售情况 商品是否断档 新品是否上柜 POP展示 是否褪色或破损 新的POP是否张贴了 售点是阵地售点4S原则整理 SEIRI 物料条理有序 合理利用空间清洁 SEIKETSU 清扫地面 擦拭样品 检查POP 清洁过后重在保持安排 SETTLE 样品 POP 演示等 一切心中有数 早做安排持续 STANDING 良好的习惯是一种最好的力量 培养在平时 关键是坚持 资料 好心情就是促销力1 我们时刻本着为消费者带来好心情 进而带来好生活的奉献心态来工作 2 我们要勇于面对消费者应用中的小问题 用前瞻性的思考和创造性的思考及创造性的工作 将消费者生活中的不便和劳作降到最低点3 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情 进而把这种情绪传染给同事 形成品牌的负面影响4 我们要把销售任务变成一种乐趣 变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为 怀者感激的心情去经营消费者5 我们要时刻告戒自己 为顾客创造价值 就是相信我们的产品 理念 保持乐观的态度 努力突破阻力 在销售产品的同时把我们的生活理念传达给消费者 6 我们的服务不是呆板的修理工作 解除故障 承担不便的同时 又能送上一份真诚 当顾客恢复好心情时 我们的价值才得以更好的体现 7 我们是社会的一分子 创造利润的同时也在创造社会价值 我们努力承担社会责任 我们的产品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气 鼓励健康的生活理念 如果我们能让更多的人保有好心情 也会给我们自己的生长环境带来巨大改善 第二讲 导购员应掌握的基本知识 五个了解 一个掌握五个了解 了解公司了解产品了解顾客了解竟品了解卖场一个掌握 要掌握销售理论和销售技巧 一 了解公司的情况导购员了解公司情况 既可以使说服顾客的工作更容易 也可以对公司有一种荣誉感 自豪感 增强导购员的信心 从而成为工作的动力包括 1 公司的历史 诞生 发展历史2 公司的现状 规模 实力3 公司的未来 公司的发展规划 前景4 公司的形象 公司的经营理念 行业中的地位 荣誉 权威机构的认证或评价5 公司的领导 经历 荣誉等 公司简介 创立于1985年 是最早进入中国卫生巾市场的外资企业之一 经营领域涉及妇幼卫生用品 纸类产品 化妆及护肤类产品等 是目前国内最大的妇女卫生巾和婴儿纸尿裤专业生产企业 拥有固定资产二十多亿元 员工一万余人 在全国14个省 市拥有20余家附属公司 销售和分销网络覆盖全国 恒安国际集团有限公司于1998年在香港成功上市 2002年控股收购吉安丽人堂公司 成立 恒安丽人堂 吉安 日化有限公司 经营 美媛春 化妆及护肤用品 企业经营领域向家庭日用品行业拓展 其它略 二 了解产品地板清洁剂的导购不知道为什么清洁剂只要半桶 卖抽油烟机月销售330台 动平衡 做专家式导购 产品技术含量越高 推销时产品知识的掌握要求也越高 顾客易于接受产品 利用知识销售 导购员应掌握的产品知识 商品的外观商品的原料和成分商品的生产过程商品的使用方法商品的性能商品的保修商品的价格与本商品竞争的其它商品商品的其他有关问题 掌握产品知识的方法 1 听 2 看 3 问 4 用 5 感受 6 讲 导购员要进一步做到 1 找出产品的卖点 顾客购买理由 及独特卖点 为什么买你的产品 2 找出产品的优点和缺点 并制定相应策略人们的成功 不是克服了缺点 而是发挥了优势成功的 案例 问题 一些导购员对产品了解的越多 就对产品的缺点认识得越透 而对产品的优点则熟视无睹 导购员要做到 找出优点 把它作为子弹射出去 找出与竟品相比的缺点 考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释 3 信赖产品一名导购员 如果所导购的产品本身质优价廉 能抓住顾客的心 那么他是一名幸运的导购员如果对自己的产品有足够的信心 并能抓住顾客的心 那么他是名优秀的导购员 三流的导购员知道产品的基本知识二流的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点 并制订应对之策一流导购员则在了解产品的基础上 发觉产品的 美 热爱产品 信赖产品导购员还要进一步了解整个行业情况和常用术语 三 了解竟品品牌的情况导购员在工作过程中 利用闲暇时间 对竞争对手 类似品 替代品 的举动 如产品质量 功能 型号 优缺点 价格变动 新品上市 促销活动等情况要有所了解 利于取长补短 发挥长处 转化劣势 了解竞争对手以下情况 1 品种 竞争对手主营产品是什么 为刺激顾客而展示的促销产品怎么样 产品的主要卖点是什么 质量 性能 特色是什么 价格如何 与本公司同一类的价格差别 是否推出新产品 2 陈列展示柜台展示的商品和展示特色 POP广告表现怎么样 3 促销方式促销内容 哪些商品买赠 赠品新颖程度 哪些商品降价 降价幅度如何 促销宣传 买赠 降价的POP制作质量如何4 导购员的销售技巧竟品导购员的服装 仪表如何接待顾客的举止对顾客的产品介绍是否有说服力5 顾客顾客数量是多少顾客层次怎么样 四 了解售点知识1 产品陈列 对2400家杂货店的调查发现 平均而言 有陈列物的产品与一项折价15 却无广告支持的促销案相比较 产出近8倍的额外销售量换句话说 单一产品设置一周的陈列架即可卖出和两个月折价活动一样的销售量陈列要抓住顾客的手 眼 心抓住顾客的眼 让顾客容易见到抓住顾客的手 让顾客容易摸 容易拿抓住顾客的心 让顾客作出选择 产品陈列要做到以下方面 1 陈列位置最佳让顾客容易看到 容易找到 容易拿到包括 出入口 走廊过道 货架端头 头架 收款台旁边 特殊陈列 拥有堆头陈列 能增加50 的销量拥有明显价格标记的堆头陈列 能增加200 的销量做堆头的产品 应当是公司最主要 最畅销 最重点的产品原则 远离主货架的其他位置形状 圆形 方型 梯形 异性等做堆头要有POP配合 包括 海报 吊牌 自制POP价格标记 特别的形状 美术字显眼的字体 字体大 线条粗醒目的位置 视线水平位置 2 产品陈列面积最大化陈列面积越大 消费者看到的时间越长 更容易留下印象 3 将产品陈列在位于人的视线水平高度 2 POP广告 如果没有店头广告 人们将会漫无目的在超级市场的通道上晃来晃去 Pop 购买指引是指在销售点内所有产品的宣传资料和其他辅助材料 以帮助提高销量调查表明 有品牌标记可提升18 的销量有特价或折扣标记可提升28 的销量 POP的维护尽快换掉污损的POP保持POP的合理数量POP的摆放更有吸引力 3 超市术语 第三讲顾客购买心理 一 顾客销售事业的基础美国著名销售大王乔治 吉拉德 你真正爱你的顾客 他们也会真心爱你 和你的产品 爱屋及乌爱乌及屋 成功销售的准则顾客是我们企业最重要的资产顾客并不依赖我们 我们却要依赖她们顾客的利益不可侵犯 应当受到我们给予的礼貌 热情的接待顾客带来需求 给我们提供满足她们需求的机会 我们持续并扩大满足顾客需求的过程 就是我们生命常青的保证因此在接待顾客时要注意 A 情绪低落时进行自我调整 以免使顾客不悦B 个性讨厌的顾客 我们的言行不要流露反感C 顾客不讲理时 我们要忍让D 不要呈口舌之快得罪顾客 他们不是敌人 二 顾客购买的基本知识1 购买的基本知识 1 随机性购买与计划购买随机性购买 顾客事前没有计划的 在购买现场决定的购买 计划性购买 顾客事前准备好 计划好的购买 2 可扩展的消费及固定的消费可扩展的消费 在一定时期能更多地消费的产品固定的消费 基本固定用量的消费品 2 顾客的销售现场购买行为特点影响顾客购买的因素 质量 广告 品牌 口碑 促销 陈列 口味 包装 价格 习惯 时尚等 在选择购买的区域方面 顾客会避免走近嘈杂 不清洁或黑暗的地方 这会有不舒服或不安全的感觉如果商场入口处拥挤或过于熟悉 顾客会直接进入商场而不会停留货架间距较窄的地方 顾客不宜停留在购买时的行为方式 顾客倾向于看右侧或从右侧拿取货品顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品在购买的计划性方面 至少有72 的顾客在销售地点决定购买哪些产品只有28 的顾客会事先写好购物清单 三 顾客的购买动机1 实用 省时 经济的动机2 健康的动机3 舒适和方便4 安全动机5 喜爱6 声誉和认可7 多样化和消遣的需要 往往多个动机并存在一次购买中 要求导购员分析出最主要的动机 来实现成功推荐产品 导购员只有了解顾客的购买心理才能把适合顾客需要的产品推荐给顾客 四 顾客的类型1 决定要买某种商品的顾客特征 顾客知道要买什么商品 在购物时会很痛快地做出决定观察 通过他们走路的方式 眼神 面部表情 说话声音来辨别这种顾客对策 导购员一般不必对商品详细介绍 除非顾客要求 要倾听 不要把自己想法强加给他们 对他们的意见要有赞同表示 你说的不错 你很有眼光 2 未决定要买某种商品的顾客特征 顾客还没有下定决心要买什么东西 担心买错 在选择商品时犹豫不决 往往要花很长时间对策 先问对商品的要求 用途 样式等 帮助推荐一 二种使他们满意的 不要推荐多种 避免思想混乱 难以作出决定 如不喜欢 继续帮助挑选 直到满意为止 3 随意浏览的顾客不要不理睬它们 向她们介绍一些感兴趣的东西 使他们宾至如归 就可以了 记住 在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光临这里 有可能是明天的消费者 如何分辨不同的顾客细致观察商品介绍询问顾客倾听意见 识别技巧 1 东瞧西望 属于闲逛的人对策 把握时机进行推介宣传 培养潜在消费群 2 抄抄写写 有意购买 关注性价比 一般是工薪阶层或比较挑剔的学者对策 询问需求 针对情况详尽介绍产品优点和保障 消除顾虑 他们属于最可能的购买者 3 对专柜依次浏览 有意想购买 对策 仔细介绍 使之成为回头客 4 柜台前浏览的一家老少型 已有购买决定对策 关心同来的家属 从公关角度 侧面迂回地影响直至改变购买决定 五 顾客购买心理变化 注视留意 产生欲望 感到兴趣 比较权衡 满足 联想 信任 决定行动 商品 导购员 带来利益 端详 提供有价值的建议 下定决心 不怕牺牲 排除万难 赶快掏钱 导购环境品牌 产品服务使用 第四讲导购员专业销售技巧推销四部分 向顾客推销自己向顾客推销产品利益向顾客推销产品本身向顾客推销服务 一 向顾客推销自己 如果顾客不喜欢你这个人 即使喜欢你这个产品在绝大多数情况下 买卖也很难成功 导购员如何赢得顾客的信任和好感 1 微笑美国假日旅馆的老板威尔逊 寻找人人喜欢 但不需要付出成本的东西 母亲告诉他 微笑 婴儿是世界上最伟大的推销员 因为天真无邪的天使的笑导购员要对顾客 三笑 一是顾客到来时 要笑脸相迎二是要笑脸介绍产品三是无论是否成交笑脸相送 导购员如何练习微笑 1 早起至上班之前避免破坏好心情 2 即使心情不好 上班前控制忘却 3 每天早起 练习微笑 4 到店之前 提醒自己携带微笑 5 到店后 即使不愉快 也决不生气 6 营业结束后 反省自己是否微笑了 讥笑 恐慌傻笑 尴尬皮笑肉不笑 无所适从 2 赞美顾客莎士比亚 赞美是撒在人们心灵上的阳光 案例 销售三碟万利达VCD大号 伊利莎白 特大号 爱丽丝服装顾客细分 年轻 时尚中年 成熟老年 大方 年龄 男人与女人妇人与典狱长 3 注重礼仪 顾客喜欢那些另顾客喜欢的人顾客尊重那些值得尊重的人 1 称呼对方携带的东西 意见时您的皮包您的衣服您的意见 2 表示对方的动作时例 您的话 欢迎光临 3 虽然是自己的动作 但与对方有关时例 会给您送去会与您联系会向您报告会给您写信会去拜访您 等 4 接待顾客时欢迎光临 5 不能立刻招呼客人时如 对不起 请您稍侯 6 让客人等候时对不起 久等了 抱歉 让您久等了不好意思让您久等 7 介绍商品时如 我想 这个比较好 8 将商品交给顾客时 如 让您久等了 谢谢 让您久等了 9 送客时请多光临 谢谢 10 请教顾客时对不起 请问贵姓 对不起 请您留个地址好吗 11 替顾客换有问题的商品时实在抱歉 马上替您换 12 向顾客道歉时给您天麻烦了 真抱歉 导购员忌语 1 你自己看吧 2 不可能出现这种情况 3 这肯定不是我们的原因 4 我不知道 5 你要的这种没有 6 这么简单的东西你也不明白 7 我只负责卖东西 不负责其他的 8 这些产品都差不多 没什么可挑的 9 想好没有 想好了就赶快交钱吧 10 没看我正忙着吗 一个一个来 11 别人用得挺好的呀 12 我们没有发现这个毛病呀 13 你相不相信我 14 你别讲了 15 你怎么这样讲话 16 你错了 17 哼哈词语 如 恩 恩 这个 这个 啊 我们 啊 4 注重形象乔 吉拉德 一个人的外在形象 反映出他特殊的内涵 倘若别人不信任外表 你就无法成功地推销自己了 导购员的专业形象是指导购员在工作时的服装 修饰 举止姿态 个人卫生等方面的外观表现 导购员要做到 四美 服饰美 和谐 大方 穿着整洁修饰美 美观 淡雅 讲究个人卫生举止美 言谈清晰文雅 举止落落大方 态度热情稳重 动作干脆利落情绪美 热情洋溢 精力充沛 1 着装 原则 清洁干净 容易工作要求 勤于更换 每天检查 积极改进个人形象 2 正确的基本动作 即使无意识的动作而给消费者坏的印象 仍然是失职的导购员 正确的站姿 眼睛平视 肩膀放松 伸直腰背 手指伸直并拢 紧贴侧面或是交叉放于身后 脚跟并拢 脚尖微微张开 不良站姿 双手抱胸 双脚叉开 斜靠 正确的走路方法 伸直背肌 敏捷 迅速正确的手势 用手指 指明细微部分 重点说明用手掌 指明系列或较大范围 大概介绍 3 卖场纪律 不能珠光宝气 香气扑鼻不能衣冠不整 掉扣脱线不能发型 化妆怪异不能表情麻木 萎靡不振 拥肘抱胸 手插衣袋不能与顾客 卖场管理人员发生争执不能看报刊杂志 剪指甲 化妆不能谈天说地 嘻笑喧哗 吃零食不能靠在商品 货架或墙上不能远离工作岗位 到别处闲逛不能出现违法乱纪 违反卖场及公司其它规章制度的行为 4 卖场禁忌 闲时 抱胸双脚交叉靠在柜台上 手插在口袋里 看报纸杂志同事聚在一起聊天 私自打电话 哈哈大笑一个劲用眼瞟顾客 瞧不起顾客 谈论顾客 说悄悄话接近顾客时 窃笑 皮笑肉不笑让顾客长时间等大大咧咧地走过来不打招呼 与顾客商谈时 不用敬话 语言粗俗商品说明不详细 不耐烦的样子不安分 焦急不安的样子满脸心情不好的样子 疲劳的样子公式化的说明 等送客时 挡着顾客不说 谢谢 不送顾客 5 倾听顾客说话 倾听是做销售的好方法 如何认真倾听顾客意见 1 要做好 听 的思想准备 2 给顾客以说话的机会 3 注意力要集中 4 要有表情 有兴趣地听 5 不打断顾客的言谈 缺钱 三个小金人 听的艺术美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大後想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接著问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然後我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续著注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接著孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 於是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 还有 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 二 向顾客推销产品利益 导购员向顾客推销什么 导购黄金法则 我们卖的不是产品 而是产品带给顾客的利益 即产品能满足顾客什么样的需要导购员常犯的错误 特征推销向顾客介绍的是产品材料 质量 特性 介绍产品是怎样制成的 内部结构 外部特征等 我们在工厂生产的是卫生巾 在商场出售的是顾客的健康需要 你的电暖气能让我暖活吗 导购员可分成三个层次讲产品特点的是三级导购员讲产品优点的是二级导购员讲产品利益点的是一级导购员 如何向顾客推销利益 1 利益分类产品利益企业利益差别利益 2 强调推销要点与其对产品全部特点进行冗长的讨论 不如把介绍的目标集中在顾客最关心的问题上 把商品的用法 以及在设计 性能 质量 价格中最能激发顾客购买欲望的部分 用简短的话直截了当地表现推销要点有 适合性 是否适合对方的需要兼容性 是否也可用于其他的目的耐久性 是否能长期使用安全性 是否具有某种潜在危险舒适性 是否会给人们带来愉快的感觉简便性 是否可以很快地掌握它的使用方法 而不需要反复转眼说明书流行性 是否是新产品而不是过时货效用性 是否能够给顾客带来利益美观性 外观是否美观便宜性 价格是否合理 是否可以为对方所接受 3 将产品特征转化为顾客利益 FABE推销法 F 特征A 由这一特征所产生的优点B 这一优点能带给顾客的利益E 证据 技术报告 报刊文章等 示范等 FABE法可简化为FB法 常用如下语句 这就是说 这意味着 他的意思是 导购员要有想象力 导购员在向顾客推销利益时 要富有想象力 一位销售专家把它称之为 延伸利益 即你所能想到的顾客利益 用顾客易理解的语言介绍产品 某电扇导购员向顾客介绍 我厂产品功率大不疲劳 扇头采用铸铁封闭不发热 扇叶为铝合金制成 风力大不变形 秀才买柴 荷薪者过来 其价几何 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 三 向顾客推销产品本身导购员向顾客推销产品的三大关键 如何使产品介绍更能吸引顾客 如何有效化解顾客的异议 如何说服顾客成交 一 产品介绍的方法1 语言介绍例 你的皮衣怕水吗 你见过下雨的时候羊打伞吗 拉锁结实吗当然 两个人都拉不开 2 示范演示例 钢化杯3 推销工具 1 语言介绍 1 讲故事故事可以是 产品研发的细节生产过程对产品质量关注的一件事 海尔 产品带给顾客的满意度 2 引用例证用10倍的事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人 患者 咽炎能治好吗 大夫 感冒能治好吗 可引以为证据的有 获得某项荣誉证书质量认证的证书数据统计资料专家评论 广告宣传情况报刊的报道顾客来信 空调厂 锦旗 等 3 用数字说话数字能给消费者一个直观准确的印象 如 8个风口 节电70 噪音指标比国家规定的标准小25 4 比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比 来说明产品的优点 作家与厨师 5 富兰克林说服法 把优点归纳为几点 让消费者容易懂 容易记 8 形象描绘产品利益销售人员要打动顾客的心而不是脑袋 因为心离装钱包的口袋最近 理性与感性 销售人员要用一份的努力说服顾客 而用九份的努力打动顾客 例 组合音响导购员说 你家里有了组合音响后 你可以躺在沙发上 一边看报纸 一边听班得瑞的天籁之音 例 吸尘器导购 家里买了我们的吸尘器 你就可以从繁重的家务劳动中解脱出来 有更多时间辅导孩子功课或外出散步 享受生活的乐趣 9 导购员介绍产品时的说话技巧 不用否定型 用肯定型说话顾客问 有低脂麦片吗 没有 我们没卖这种麦片 我们现在只有XX的高钙低糖麦片 笑话 1 没有 已经好久没有了 看样子最近也不会有 很快就会有的 上星期下了定单 永远 永远 永远 永远不要更顾客说我们没有 2 卫生纸 沙纸 不用命令型 用请求型在那边交钱 请在那边的收款台交钱 不断言 让顾客自己做决定这个很不错 我觉得这个不错 对自己的产品先说负面 后说正面 XX虽然比杂牌贵一点 但品质好 味道更好 对竟品先说优点再说缺点 虽然XX加了6小包 但送的都不是麦片本品 在职责范围内说话 不越权 用词次序很重要 给对方的感觉不一样案例1 曾国藩 屡战屡败 2 牧师的故事 祈祷与抽烟 2 示范演示 语言介绍存在的问题 语言介绍是重要的 不是唯一 也不是最有效的方法 1 产品许多优点是语言所难以描述的 只可意会 不可言传 例 赤道地区的 雪 2 对语言的可信度 耳听为虚 眼见为实 我听 忘记了一大半 我看 记下了一大半 我做 理解并记住了案例 小女孩打碎碗示范 就是通过某种方式 将产品的性能 优点 特色展示出来 使我们的顾客对产品有直观感觉和切实的体会 1912巴拿马摔出的茅台酒 哑巴卖刀 削皮器 通过示范刺激顾客的视觉 听觉 味觉 触觉 嗅觉 示范的要点 示范宜早不宜晚 时间不宜太长要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来示范要与讲解相结合 不能哑巴唱大戏示范要认真熟练 不做无准备无把握的示范 视窗2000 示范要有重点 不必追求全面观察顾客反应 鼓励和引导顾客参与示范小心对待样机 使顾客感到商品的价值非凡 3 销售工具 销售工具犹如侠士之剑 旬子 劝学篇 假舟楫者 非能水也 而绝江河 君子生非异也 善假于物也 二 消除顾客的异议 1 推销是从被顾客的拒绝开始的顾客反应接受 顾客对你的产品表示满意拒绝 不接受你的产品怀疑 顾客对产品的某些特性非常感兴趣 但怀疑产品是否真的具备这个优点冷淡 顾客因为不需要此产品 因而表示兴趣小顾客提出异议并不等于不买产品 把我最早看的那双拿来 2 处理顾客异议的方法 1 事前认真准备在取得一鸣惊人的业绩之前 必先做好枯燥乏味的准备工作 2 对 但是处理法适合顾客意见是错误的情况 导购员可灵活运用以下句型总的来说 您的想法是对的 如果 您是聪明人 我一说出来您就会知道 请听 我同意您的看法 我的另一些看法是 是的 如果 就 案例 一位顾客提出异议 价格太贵了 导购员回答 是不太便宜 表示同意 如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务 您就会觉得它是合理的 案例 客人 你们的酒含铅量大怎么办 回答 先生 你可真内行 大多数人都不知道酒精中含铅 国家标准是0 02 毫升 斤 我们的酒只有国家标准的1 6 是所有白酒中含铅量最低的 我们说XX酒 买着放心 喝着舒心 就是这个意思 先生 给你来一瓶 放心喝吧 3 同意和补偿处理法适合顾客意见是正确的情况承认产品缺点或不足 用优点来补偿不足 赵传 4 利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由 说服顾客购买 例 女士 这种服装太可笑了导购员 是可笑 但今年很流行啊 5 例证法对客户 无根据的 谣传的 进行反对 借实例说服 拿破仑的秘书 导购员对顾客说 您讲的这些 前几天也遇到过 例 顾客说 E100真的对学生的学习有效吗导购员 我理解你的想法 许多顾客一开始也有这样的疑虑 但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了 6 质问法对客户提出的异议 可直接用 为什么 来问其理由的方法顾客常找一些借口 掩盖不买的事实 即使你回答了也不能说服她购买了解客户想什么 然后进行针对性解答 7 转移话题法如果顾客反对的意见不正确 且只是单纯停留在口头上时 可当作没听见 巧妙地改变话题 3 如何处理价格异议 1 强调产品价值产品价值即产品带给顾客的好处导购员的错误 太精明了 奥斯卡 王尔的德说 什么是精明的人 他们通晓世间万物的价码 但对其价值却一无所知 强调利益 强调产品带给顾客的利益和实惠强调优点 通过对产品的详细分析 使顾客认识到花的钱是值得的当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时 可突出自家的同类产品所拥有的与其他厂家产品不具备的优势 2 确定顾客类型 因人而宜 正面回绝 侧面攻击适合对象 主见不强 优柔寡断的顾客要求打折时对策 先正面回绝 然后肯定顾客所选的产品优点多 产品的确物有所值 同时可选一款价格较低功能较少的产品与之对比 引出话题 转变立场适应对象 个性较强 有主见的顾客对策 不可正面回绝 应当引开话题 让顾客明白自己作为一名导购员所掌握的价格信息及可调空的价格尺度 全观市场 求同存异适应对象 比较了解行情的顾客对策 从整个产品市场动态入手 与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度等问题 转变角色适应对象 强硬型顾客对策 不宜继续劝说 否则只会越劝越乱 可以请上级出面 直截了当在条件允许的情况下直接打折 答应顾客的要求 或以赠品来回避 以此促成购买 3 报价要明确 果断注意两点 不能降价时要用肯定的语言和语气 不能说 再低得找经理商量 不要对所报的价格进行解释或辩解 4 赠品促销 5 把价格说得看起来不高制造价格便宜的幻觉a 把价格与产品的使用寿命结合起来计算出单位时间 天 月 内的金额例 顾客 E100太贵了导购员回答 是呀 的确贵了点 但是它可以使用六年 还是挺划算的 对吧 b 对比把价格与顾客的日常支付的费用进行对比例 美容院 你丈夫每天戒掉一盒烟 你就可以每月都做美容了C 用最小的单位报价电淋浴器避而不谈 而谈洗一次澡花几毛钱 d 把价格与价值结合起来 6 要促成顾客尽快成交顾客长时间的犹豫往往会促生变故 4 决不与顾客争辩美国希尔斯公司 顾客永远是对的 如果顾客错了 见第一条 占争论的便宜越多 吃销售的亏越大 如何与顾客不争论方法 克制与规避 1 保持沉默 但要微笑 2 转过身去做一件小事 取一件物品 与第三者打招呼 3 打断顾客的话题 给她们看一样与争论无关的东西 转移视线 4 接过顾客话题 转而谈论别的话题 5 表示某种歉意 扰乱顾客争论的兴致 6 改善谈话气氛 如说些赞美顾客的话 三 说服顾客成交没有成交 就没有销售一个不能与顾客达成交易的人 不是真正的导购员 而只是一个侃侃而谈者 1 成交三原则 1 主动 求婚 2 自信 陈阿土 3 坚持 要喝可乐的小孩 毛泽东 胜利往往就在再坚持一下的过程中 2 识别顾客的购买信号顾客购买信号是指通过动作 语言 表情传达出来的顾客想购买产品的意图案例 卖眼镜 时刻观察顾客的购买信号 三个最佳成交机会 向顾客介绍了产品的一个重大利益时圆满回答了顾客的一个异议时顾客出现购买信号时例 梁祝 木工导购员常犯的错误 只顾向顾客介绍产品 忽视了观察客户成交信号 把握成交机会 说服顾客成交 当成交信号出现时 导购员 要抓住时机 大胆提出成交要求 切勿拖延不能再给顾客介绍其它产品了要再次强调 这种产品给顾客带来的好处 描述顾客使用后的感觉 强调购买的优惠条件和机会不多的信息 促使顾客下决心购买 成交信号 1 语言信号如 热心询问商品的销售情形或话题集中在某个商品上时提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题反复关心商品的某优点或缺点时很亲切地提问有无附件或其他赠品时与同伴商量或询问同伴对商品的意见时 2 行为信号如 顾客的瞳孔放大 眼睛发亮时仔细了解 观察 商品说明及商品本身拿起商品 认真地玩味 不停地把玩或操作商品时再次走到商品处 重新观看同一种商品不断点头 非常注意导购代表的动作与谈话东摸西看 当顾客观察和盘算不断交替出现时同时索取几个相同商品时 3 表情信号如高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考 3 成交方法 1 直接要求成交法一位导购员在介绍完商品后 观察顾客购买欲望比较强 例 导购对顾客说 心动不如行动 买一提吧 2 假设成交法自信的导购员总是假设顾客肯定会买 然后向顾客询问一些涉及到付款 服务台领取赠品等问题 或是取出产品拆包装 给顾客开售货单等来试探顾客的意向例 我给你包装一下 您到那边结款 好吗 案例 一位电脑导购员对顾客说 我们公司正在暑期大促销 购买我们任何一款电脑都有礼品赠送 礼品有扫描仪和数码相机 您的赠品是选择数码相机呢 还是扫描仪呢 3 选择成交法导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择 不管顾客做出何种选择 都意味着销售成功 A饭店老板甲 先生 您要吃鸡蛋吗饭店老板乙 先生 您吃