某信息技术有限公司质量手册.doc

北京湘计立德信息技术有限公司 质量手册质量手册 依据 依据 GB T19001 2000 国家标准 国家标准 修修订订控制控制页页 章节 编号 章节名称修订内容简述修订日期 修订前 版本号 批准人 全部建立2001 5 81 00 马聚良 目目 录录 1 前言前言 6 1 1 公司情况简介 6 1 2 质量手册管理 6 2 范围范围 7 3 引用标准引用标准 8 4 质量体系框架质量体系框架 8 4 1 质量方针和目标 8 4 2 质量环 9 4 3 湘计立德质量体系要素 9 4 4 质量体系组织结构 10 4 5 职责分配 11 4 6 质量体系要素职责分配表 14 5 质量体系管理职能质量体系管理职能 16 5 1 总则 16 5 2 质量目标控制 16 5 3 质量策划 18 5 4 质量体系文件控制 19 5 5 质量记录管理 21 5 6 管理评审 22 6 资源管理资源管理 23 6 1 总则 23 6 2 资源管理 24 6 3 培训 意识和能力 25 7 生存周期生存周期 26 7 1 总则 26 7 2 客户信息及客户档案控制 27 7 3 项目售前立项控制 28 7 4 项目标书 项目建议书 控制 30 7 5 合同评审 32 7 6 项目总实施计划控制 33 7 7 系统需求分析 34 7 8 硬件网络系统设计与评审 36 7 9 采购控制 38 7 10 硬件网络系统安装 调试及交付验收 39 7 11 应用系统概要设计 40 7 12 应用系统详细设计与实现 42 7 13 软件客户化 43 7 14 项目验收测试和交付 44 7 15 项目总结 46 7 16 项目支持维护 47 8 软件开发生存周期软件开发生存周期 48 8 1 总则 48 8 2 软件立项控制 48 8 3 软件开发计划 50 8 4 软件质量计划 52 8 5 软件需求 53 8 6 软件设计 55 8 7 软件实现 57 8 8 件测试和测试状态 58 8 9 软件产品发布确认 60 8 10 软件产品支持维护 62 9 质量体系质量体系 支持活动支持活动 64 9 1 总则 64 9 2 配置管理 64 9 3 规则 惯例和约定 66 9 4 评审 验证和确认 67 9 5 分承包商 委托开发 控制 68 10 测量 分析和改进测量 分析和改进 70 10 1 总则 70 10 2 内部质量审核 70 10 3 不合格控制 73 10 4 产品度量 74 10 5 纠正和预防措施 76 11 附件附件 78 11 1 系统集成质量环 78 11 2 软件开发质量环 79 前言 1 公司情况简介 北京湘计立德信息技术有限公司简称为 湘计立德公司 成立于一九九八年五月十八日 注册资本 1000 万元人民币 公司的控股股东是湖南计算机股份有限公司 在深圳证券交易所上市 股票简称湘计算机 代码 0748 公司注册于北京市中关村科技园区 是经北京市科委认定的高新技术企业 公司的经营宗旨是 以软件开发 应用集成 系统服务为业务主体 以信息技术创新和应 用为企业核心能力 积极参与社会信息化建设 成为社会信息化进程中有重要影响力的企业 公司的核心业务 包括软件开发与销售 信息系统集成服务 为客户系统的安全稳定运行 提供长期的技术支持等 公司具备行业解决方案研发和大型信息系统工程建设的能力 公司的 业务领域涉及金融 政府 广电 石油石化 商业 医疗卫生等行业 公司与 IBM CISCO ORACLE INFORMIX MICROSOFT 等世界知名 IT 厂商有着良 好的合作关系 并是其产品的代理商 公司是 IBM 公司授权的 ISV 独立软件开发商 在软 件产品的研究拓展方面实行紧密的合作 公司已经建立了一支稳定的 高素质的人才队伍 汇集了一批国内 IT 行业一流的专业技 术人材和具有 IT 技术背景的管理人员 在大型信息系统项目管理 开发 运行维护 组织推 广应用等方面具有丰富的经验 公司倡导 立德 立志 敬业 创业立德 立志 敬业 创业 的企业文化 以卓越团队建设 现代科学管理为重 点 奠定企业快速 稳健和持久发展的基础 公司倡导技术创新和积累 以核心技术为企业长 期持久的发展动力 公司遵循现代企业制度的规范 在企业与员工之间 建立相互尊重 理解 信任 依存的利益共同关系 力求企业和员工共同发展 公司法人 张孜 通讯地址 北京朝阳区定定路 33 号化信大厦 3 层 总部电话 010 64444049 传真 010 64442443 项目及质量管理部联系人 马聚良 联系电话 010 64444051 http email 暂无 2 质量手册管理 1 质量手册的编制 批准和发布 1 项目与质量管理部依据 GB T 19001 2000 国家标准质量管 理体系 要求 结合公司的实际情况 编写质量手册 2 质量手册由管理者代表审核 公司总经理批准发布 2 质量手册的发放 3 质量手册由公司项目与质量管理部负责登记发放 对内发放 范围为公司总经理 副总经理 部门经理 项目经理 对内发 放的质量手册为受控版本 加盖 受控 印章 对外发放给认 证机构的为受控版本 加盖 受控 印章 发放给咨询机构 顾客以及上级主管部门的为非受控版本 加盖 非受控 印章 4 受控版本质量手册的持有者 应妥善保管 不得遗失 外借 擅自更改和复制 当调离工作或离开本公司时 应办理变更 或交还手续 3 质量手册的更改和换版 5 质量手册采用活页装订 由项目与质量管理部负责更改 当 受控版本质量手册的内容更改时 可以采用划改 刮改或用 更改页替换作废页的形式更改 所有更改需经管理者代表审 核 公司总经理批准后 由项目与质量管理部统一集中实施 并由项目与质量管理部填写 质量手册更改一览表 6 当质量手册经过重大或多次更改 或公司的质量体系发生重 大调整时 由管理者代表提出 质量手册换版申请 经公司 总经理批准后实施 质量手册的换版仍执行本手册 0 2 1 的 有关规定 范围 本手册是依据 GB T 19001 2000 国家标准质量管理体系 要求制定的 本手册阐述了公司的质量方针 质量目标 对质量体系的各项要求作出了 具体规定 本手册适用于公司所有的系统集成和软件开发项目 引用标准 GB T 19000 2000 质量管理基本原则和术语 GB T 19001 2000 质量管理体系 要求 GB T 19004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 GB T 19023 1996 idt ISO 10013 1995 质量手册编制指南 GB T 19021 1993 idt ISO 10011 1993 质量审核指南 质量体系框架 3 质量方针和目标 本公司的质量方针是 信奉 立德 立志 敬业 创业 的思想 为广大行业用户提供最先进 最优 质 最适用 最简洁的解决方案 软硬件产品和服务品质 专业 常年致立于系统集成领域 技术优势 专业的集成设计与实施队伍 一流的产品 一流的人才 信誉 对公司所提供的服务提供规范的服务等级承诺 敬业服务 公司有优质 规范的企业文化 有良好的专业培训 工程师 队伍专业素质和职业教育深 敬业精神高 最先进 一流的产品和先进 成熟的设计 最优质 有明确的服务规范 配备专业的系统工程师 并通过热线电话 服务信息反馈等客户服务中心 提供全方位的 专业的 专业的 优质 的技术服务 最适用 在主流行业沉积了多年集成的优秀方案 最简洁 规范的技术设计与服务体系 设计时以用户需求为向导 力求 简洁 规范 公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的 与质量方针保持一致 公司 的质量目标是 强化质量管理 追求客户满意 奠定持续发展基础 强化质量管理 追求客户满意 奠定持续发展基础 本公司的质量方针和质量目标是由公司最高管理层制定的 体现了公司的组 织目标以及顾客的需求和期望 公司全体员工必须正确理解和认真贯彻执行 4 质量环 在对公司的业务过程调查基础上 整理归纳出我公司的质量环有以下二种 系统集成质量环系统集成质量环 软件开发质量环软件开发质量环 质量环体现了公司在业务开展过程中需要进行控制的各个质量环节 二种 质量环的图示见附件 5 湘计立德质量体系要素 公司选择 GB T19001 2000 国家标准质量管理体系 要求 并结合公司 实际 建立公司质量体系 质量体系共有 39 个要素 公司所建立的质量体系规范了公司系统集成项目和软件开发项目的全部活动 公司质量体系要素清单如下表 质量体系要素表质量体系要素表 序号序号编号编号质量体系要素质量体系要素 质量体系质量体系 管理职能管理职能 1XJLD QP 01质量目标控制 2XJLD QP 02质量策划 3XJLD QP 03质量体系文件控制 4XJLD QP 04质量记录管理 5XJLD QP 05管理评审 质量体系质量体系 资源管理资源管理 6XJLD QP 06资源管理 7XJLD QP 07培训 意识和能力 质量体系质量体系 系统集成系统集成 产品实现产品实现 8XJLD QP 08客户信息及客户档案控制 9XJLD QP 09项目售前立项控制 10XJLD QP 10项目标书 项目建议书 控制 11XJLD QP 11合同评审 12XJLD QP 12项目总实施计划控制 13XJLD QP 13系统需求分析 14XJLD QP 14硬件网络系统设计与评审 15XJLD QP 15采购控制 16XJLD QP 16硬件网络系统安装 调试及交付验收 17XJLD QP 17应用系统概要设计 18XJLD QP 18应用系统详细设计与实现 19XJLD QP 19软件客户化 20XJLD QP 20项目验收测试和交付 21XJLD QP 21项目总结 22XJLD QP 22项目支持维护 质量体系质量体系 应用软件开发应用软件开发 产品实现产品实现 23XJLD QP 23软件立项控制 24XJLD QP 24软件开发计划 25XJLD QP 25软件质量计划 26XJLD QP 26软件需求 27XJLD QP 27软件设计 28XJLD QP 28软件实现 29XJLD QP 29软件测试和测试状态 30XJLD QP 30软件产品发布确认 31XJLD QP 31软件产品支持维护 质量体系质量体系 支持活动支持活动 产品实现产品实现 32XJLD QP 32配置管理 33XJLD QP 33规则 惯例和约定 34XJLD QP 34评审 验证和确认 35XJLD QP 35分承包商 委托开发 控制 质量体系质量体系 测量测量 分析和改进分析和改进 36XJLD QP 36内部质量审核 37XJLD QP 37不合格控制 38XJLD QP 38产品度量 39XJLD QP 39纠正和预防措施 6 质量体系组织结构 公司依据体系管理运作的需要 结合公司的实际情况 建立了完善的组织结 构 编制了 公司质量体系组织结构图 注 虚框内的部门为本质量手册非直接涉及部门 7 职责分配 公司对与质量有关的所有人员 规定了质量职责并明确了相互间的配合关系 特别强调了以下人员 岗位的质量职责 总经理 总经理 负责制定公司项目发展规划 确定各部门发展方向 负责贯彻 GB T19000 ISO 9001 2000 质量管理与质量保证系列标准 贯 彻执行国家有关质量方针和法规 主持制定公司质量方针 质量目标 定期组织召开质量会议 组织质量分析 质量改进 组织实施管理评审 董事会 监事会 总经理 项目评审委员会 系 统 集 成 部 客 户 服 务 部 项 目 及 质 量 管 理 部 人 力 资 源 部 财 务 部 市 场 部 研 发 部 商 务 部 行 政 部 对公司项目质量 服务质量全面负责 管理者代表 管理者代表 负责组织建立 实施和保持公司的质量体系 定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况 代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方进行联络 项目评审委员会 项目评审委员会 负责组织对项目进行阶段性评审 及时组织处理项目实施中较大的质量问题 负责配置管理要素实施 项目及质量管理部 项目及质量管理部 审核项目实施及开发关键阶段文档 并提交项目评审委员会评审 协助项目评审委员会组织项目关键阶段评审 项目及产品文档的归档管理 监督检查项目实施计划的执行情况 协调项目执行过程中资源配置 市场部主要职责 市场部主要职责 负责组建售前项目组 支持配合售前项目组开展售前工作 客户信息及客户档案的管理和控制 业务发展策划 新产品上市的策划 分承包商评定 采购分供方评定 研发部主要职责 研发部主要职责 负责软件项目组的组织 负责软件开发规则 惯例和约定的建议和实施 支持配和软件开发项目组开展软件开发工作 支持配合售前项目组开展售前工作 系统集成部主要职责 系统集成部主要职责 负责集成项目组的组织 支持配和集成项目组开展项目实施工作 支持售前项目组开展项目售前工作 客户服务部主要职责 客户服务部主要职责 负责集成项目的技术支持 负责软件项目技术支持 负责公司统一的热线支持 支持配合售前项目组开展售前工作 商务部主要职责 商务部主要职责 负责项目采购 负责分供方评定 行政部主要职责 行政部主要职责 公司日常事务处理 资源提供 人力资源部主要职责 人力资源部主要职责 人力资源管理 进行公司管理制度培训 组织岗位技术培训等 售前项目组职责售前项目组职责 负责合同签订前的项目售前所有工作 协调客户与项目实施组的关系 集成项目组主要职责 集成项目组主要职责 负责本项目开发的组织管理 负责按质量体系文件组织项目开发 负责项目全过程开发及组织 进度控制 保证最终项目质量 软件产品项目组主要职责 软件产品项目组主要职责 负责项目的需求分析 负责项目的软件概要设计 负责项目的软件详细设计等 负责项目的编码 最终实现有关软件设计 负责项目的测试工作 8 质量体系要素职责分配表 软件质量体系要素职责分配表软件质量体系要素职责分配表 部门部门 要素要素 总总 经经 理理 管管 理理 者者 代代 表表 项项 目目 评评 审审 委委 员员 会会 项项 目目 及及 质质 量量 管管 理理 部部 市市 场场 部部 研研 发发 部部 系系 统统 集集 成成 部部 客客 户户 服服 务务 部部 售售 前前 项项 目目 组组 项项 目目 组组 商商 务务 部部 人人 力力 资资 源源 部部 行行 政政 部部 质量体系质量体系 管管 理职能理职能 质量目标控制 质量策划 质量体系文件 控制 质量记录控制 管理评审 质量体系质量体系 资源管理资源管理 资源管理 培训 意识和 能力 质量体系质量体系 系系 统集成统集成 客户信息及客 户档案控制 项目售前立项 控制 项目标书 项 目建议书 控 制 合同评审 项目总实施计 划控制 系统需求分析 硬件网络系统 设计与评审 采购控制 硬件网络系统 安装 调试及 交付验收 应用系统概要 设计 应用系统详细 设计与实现 软件客户化 项目验收测试 和交付 项目总结 项目支持维护 质量体系质量体系 应应 用软件开发用软件开发 软件立项控制 软件开发计划 软件质量计划 软件需求 软件设计 软件实现 软件测试和测 试状态 软件产品发布 确认 软件产品支持 维护 质量体系质量体系 支支 持活动持活动 配置管理 规则 惯例和 约定 评审 验证和 确认 分承包商 委 托开发 控制 质量体系质量体系 测测 量 分析和改量 分析和改 进进 内部质量审核 不合格控制 软件度量 纠正和预防措 施 备注 备注 为负责部门 为负责部门 为执行和配合部门为执行和配合部门 质量体系管理职能 9 总则 质量体系管理职能包括制定公司的质量方针 质量目标 建立质量体系 确 定相关部门职责 组织全员贯彻落实 体系管理职能包括 5 个要素 质量目标控制 质量策划 质量体系文件控制 质量纪录管理 管理评审 10 质量目标控制 4 目的 本程序的目的是对本公司的各级质量目标进行控制 确保把质量方针中有关 质量 质量管理 包括持续改进的各项承诺转化为可测量的目标 使各层次的 各 职能部门的质量目标形成完整体系 并同时使公司的各级目标符合顾客对产品的需 求和有关法规的要求 5 适用范围 适用于质量体系涉及的所有部门 对公司质量目标的制定和实施 进行管理 控制 6 岗位和职责 7 由公司总经理签发公司质量目标 8 管理者代表负责公司总质量目标的制定和修订 审核各部门 的质量目标和落实计划 各部门依据公司制定的质量目标 提出本部门的质量目标和落实计划 9 项目及质量管理部负责公司总质量目标和各部门分解的质 量目标及落实计划的归档管理 检查各部门的落实情况并进 行汇总 7 程序概述 10 质量目标的制定 公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的 与质量方针保持一致 体现了公司的组织 目标以及顾客的需求和期望 11 质量目标内容 公司的质量目标是 质量责任明确化 质量程序文件化 质量管理流程化 质量设计系统化 12 质量目标的修订及实施 项目及质量管理部负责监督检查公司质量目标的落实情况 各部门每年年初在公司总质量目标基础上制定本部门相应的 质量目标年度落实计 划 各部门每半年对照自身的质量目标展开落实计划进行自检 公司在每年年末进行一次质量目标实施情况检查 管理者代表视质量目标的落实情况提出对总质量目标进行修订的建议 管理者代表将对质量目标的修改建议提交公司的管理评审会议 总经理根据管理评 审决议决定是否修订公司的质量目标 13 项目及质量管理部负责保存有关的质量目标实施记录 8 相关程序文件 XJLD QP 01 质量目标控制 11 质量策划 9 目的 使公司建立的质量体系适合质量管理和业务运作的需要 同时满足 GB T19001 标准 的要求和各相关方的需要 质量策划致力于设定质量目标 并规定必要的作业过程和相关资源 以实现其质量目标 同时对公司的质量体系建立 改进过程进行控制 10 适用范围 适用于质量体系涉及的所有部门 策划分为三个方面 管理与作业上的策划 产品 项目实现过程的策划 编制质量计划 进行质量改进所需的活动的策划 11 岗位与职责 14 项目及质量管理部负责组织编写质量管理体系文件 根据公 司的发展需求 对质量体系持续进行补充完善 15 公司各相关部门按照质量体系的要求 根据本部门业务和管 理的需要 编制相应的质量体系文件 并按照质量体系建设 的总体规划具体组织实施 16 管理者代表负责公司质量管理体系总体规划 建立及运行 依据公司的质量方针组织制定公司质量目标 对实现质量目 标所需的资源加以识别和策划 对质量管理体系的符合性和 有效性负责 17 总经理负责发布命令建立和运行质量管理体系 对质量管理 体系的适宜性负责 12 程序概述 18 质量体系的策划与准备 从三个层次上进行质量体系教育培训 决策层 管理层 执行层 由项目及质量管 理部做好质量体系建立前的各种准备工作 并上报管理者代表 成立以最高管理者为组长的质量体系建设领导小组 并成立质量实施小组 确定质量方针 制定质量目标 同时保持质量方针和目标的协调一致 并确保各级 人员都能理解和坚决执行 项目及质量管理部要做好方针 目标的分解落实工作 质量实施小组对公司目前的现状进行调查和分析 内容包括 体系情况 产品 项目 特点 组织机构 设备 人员组织 结构及水平状况 管理基础工作情况的分析 公司质量体系建设领导小组根据质量实施小组的分析结果 确定质量管理体系要素 并展开成对应的质量活动 并将这些质量活动中相应的工作职责和权限分配到各职 能部门 并对相应的硬件 软件和人员配备进行适当的调配和充实 19 质量策划形成的文件包括 质量手册 程序文件 质量计划 和三级文件 20 质量管理体系在公司更改质量方针和目标 调整组织机构和 职责 调整业务范围和更改体系文件等情况下需要做出相应 的更改 并得到质量主管领导的批准 13 相关程序文件 XJLD QP 02 质量策划 12 质量体系文件控制 14 目的 本程序的目的是对公司质量体系文件进行控制 确保各个环节使用有效版本的质量文件 15 范围 适用于体系涉及的所有部门 由于规范质量体系文件资料的管理 控制 16 岗位与职责 21 质量实施小组负责质量体系文件的编写 审核定稿 22 项目及质量管理部为质量体系文件的归口管理部门 负责质 量手册 程序文件的发放 更改控制 归档保存 23 各业务部门负责本部门三级文件的编写 发放 更改控制和 管理 24 管理者代表负责审核质量手册 批准程序文件及所涉及到的 三级文件 25 总经理负责审批签发质量手册 17 程序概述 26 质量体系文件分为三类 质量手册 程序文件和三级文件 即操作性文件 模板和作业指导书等技术文件 27 质量体系文件由质量实施小组编写 质量手册由管理者代表 负责审核 由总经理批准发布 程序文件由有关部门进行会 签 由管理者代表或总经理批准发布 三级文件由质量实施 小组负责组织各部门编写 实施部门经理审核 由管理者代 表批准发布 28 质量体系文件由管理者代表确定发放范围 由项目及质量管 理部负责按范围规定发放文件 受控文件发放由项目及质量 管理部在受控文件上 加盖 受控文件 印章和登记文件分发 号 29 当使用人的文件破损严重 影响使用时 应到项目及质量管 理部办理更换手续 交回破损文件 补发新文件 新文件分 发号沿用原文件分发号 破损文件由项目及质量管理部销毁 30 文件使用人如将文件丢失 应按规定领用程序申请领用 同时对丢失情况作出说明 项目及质量管理部在补发时应给 予新的分发号 注明丢失的文件分发号作废 必要时进行通 报 31 文件需要修改时 应由提出修改人或部门负责人 填写 文 件修改申请表 说明修改原因和依据 提交项目及质量管 理部 由原编写部门负责修改 文件修改的审核 批准应由 原审核人 批准人进行 32 文件经多次修改 或文件需要大幅度修改时 应进行换新版 原版本号作废 33 作废的文件由项目及质量管理部按文件领用登记表收回并 记录 经管理者代表批准后集中销毁 需作资料保留的作废 文件 由申请人填写 文件留用申请表 经原审批人批准后 由文件管理员加盖 保留资料 印章后方可留用 34 经批准发布的质量体系文件 由项目及质量管理部将原稿 磁盘文件等进行归档 磁盘文件应进行备份并注明标识 35 内部人员临时借阅质量体系文件 须经本部门经理签字审核 后 由项目及质量管理部负责人批准 公司以外组织和个人 借阅质量体系文件 须经过项目及质量管理部审核 并由管 理者代表批准后 方可借阅 36 项目及质量管理部随时检查各类文件使用的有效性 包括各 使用人手中执行的文件的有效性 18 相关程序文件 XJLD QP 03 质量体系文件控制 13 质量记录管理 19 目的 对质量记录进行有效的控制 规范质量记录的管理 客观 真实 准确地反映质量活动 为证明产品符合规定的质量要求 以及质量体系有效运行提供有效的客观证据 20 适用范围 适用于与项目质量活动和质量体系运行相关的记录 对质量记录的填写 传递 保管 归档 借阅和销毁等作出了具体规定 21 岗位与职责 37 项目及质量管理部负责质量体系运行记录管理 38 公司各部门负责本部门诸活动的质量记录管理 22 程序概述 39 质量记录分类 质量体系管理活动质量记录 系统集成活动质量记录 软件开发活动质量记录 支持活动质量记录 体系改进的质量记录 40 质量记录必须有能够准确识别的标识 41 质量记录要指定专人收集和保管 42 质量记录查阅 借阅严格按规定进行 43 质量记录的处理方法有剔除 销毁等 应指定专人执行 44 质量记录的记录要求应统一 规范 23 有关质量文件 XJLD QP 04 质量记录控制文件 14 管理评审 24 目的 本程序的目的是对本公司的质量体系进行评审 以确保持续的适宜性和有效性 满足国际 质量标准的要求和本公司规定的质量方针和目标 25 适用范围 本程序适用于本公司的总经理 副总经理 各部门总经理参加的对本公司质量体系的现状 和适应性作出的正式评价 以利于改进和不断完善质量体系 26 岗位与职责 45 总经理负责主持管理评审会议 批准管理评审计划和管理评 审报告等活动 46 管理者代表负责向总经理报告质量体系的运行情况 收集并 提供管理评审所需的资料 负责管理评审实施计划的落实及 组织协调工作 负责评审后行动的跟踪检查和报告工作 47 各部门负责提供与本部门工作有关的评审资料 并负责落实 评审中提出的纠正和预防措施的实施工作 48 项目及质量管理部负责保存相关的管理评审记录 协助管理 者代表跟踪验证管理评审中提出的纠正和预防措施的执行 情况 27 程序概述 49 由管理者代表负责管理评审的准备工作 由项目及质量管理 部承担日常工作 总经理负责组织评审并签署评审报告 各 部门负责人参加评审并报告有关工作情况 评审后的跟踪检 查工作由项目及质量管理部组织内部审核员承担 50 管理者代表根据内审报告准备整体质量体系的运行状况的 报告 各相关部门准备本部门相关的体系运行状况的资料 项目及质量管理部汇总相关资料 提前一周交给评审委员 资源管理 15 总则 资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分 也是公司实现质量方针和质量目标的必 要条件 本部分包括两个要素 资源管理 培训 意识和能力 16 资源管理 28 目的 规范公司资源管理进行控制活动 为实现质量方针和质量目标提供必要条件 29 适用范围 适用于公司资源 人力资源 设施 硬件 软件 信息 工作环境和财务资源等 的管理 控制 30 岗位与职责 51 人力资源部负责人才招聘 组织及岗位设计 绩效评估与报 酬 人员发展和人员配置管理 52 行政部工作设施和工作环境的归口管理部门 负责办公用品 办公用车 办公环境 文件复印 职工宿舍等的管理控制 53 项目及质量管理部根据各部门提供的质量计划和配置管理 计划 对各个项目提供的技术资料进行备案管理 54 各部门负责提出本部门的资源需求计划 55 财务部负责与资源有关的资金控制和管理 56 财务主管审核与资源有关的资金使用情况 57 总经理审批签发资源需求申请 31 程序概述 32 相关质量文件 XJLD QP 06 资源管理 17 培训 意识和能力 33 目的 为达到公司经营目标 通过培训 提高员工工作技能及工作效率 增强员工的业务素质和 质量意识 达成员工对公司文化 价值观 发展战略的了解认同 对公司规章制度岗位条例的 掌握 34 适用范围 本程序适用于本公司全体员工 35 岗位与职责 58 人力资源部负责培训调查 计划 组织和协调 负责有关培 训合同的审核及签定 负责培训的跟踪记录及记录保存 负 责新员工的上岗培训 负责对员工的培训进行考核 负责年 度培训预算的制定 59 各部门负责提出本部门的培训需求及培训人员的确定 60 总经理负责培训方案和年度预算的审批 36 程序概述 61 人力资源部每年年底作培训需求调查 各部门负责人根据本 部门的业务发展需要 提出本部门的培训需求 报人力资源 部 62 人力资源部根据需求调查结果 各部门上报培训需求 公司 的年度预算及实际情况制定年度培训计划上报总经理审批 63 在培训实施前要制定培训方案 包括 培训内容 培训教师 教材 时间 地点 考核及其它要求 64 按总经理批准的方案实施培训 65 人力资源部负责对培训效果进行评估 66 每年的 12 月人力资源部会同各级部门总经理对公司的主要 业务岗位和管理岗位进行意识和能力的评价 评价结果作为 晋级和提薪的依据 也为制定下一年度培训计划的基础 67 每次培训由人力资源部进行跟踪记录及记录保存 37 相关质量文件 培训 意识和能力 生存周期 18 总则 公司系统集成项目活动 用以下 15 个要素来描述 根据系统集成项目的特点 公司的系统集成项目按阶段进行划分 通过对每个阶段所进行 的质量保证 来保证最终项目的质量 系统集成项目 客户信息及客户档案控制 项目售前立项控制 项目标书 项目建议书 控制 合同评审 项目总实施计划控制 系统需求分析 硬件网络系统设计与评审 采购控制 硬件网络系统安装 调试及交付验收 应用系统概要设计 应用系统详细设计与实现 软件客户化 项目验收测试和交付 项目总结 项目支持维护 19 客户信息及客户档案控制 38 目的 明确客户信息 客户需求 为编写销售档案提供指导 39 适用范围 适用于公司市场销售 项目实施等有关部门作为了解客户基本情况 项目情况 确定客户 需求 进行项目预测 为项目预测提供依据 40 职责 68 由客户经理根据市场营销规则 规律 严格实施客户关系管 理 调查客户基本情况和项目基本情况 分析客户需求 进 行项目销售预测 编写客户档案 69 市场部经理指导并协助客户经理进行售前准备 并在售前准 备阶段协调项目实施部门意见 审核项目售前资料 决定是 否提交公司项目评审委员会进行售前立项评审 41 程序概述 如下图 yes no 42 相关质量文件 XJLD QP 09 客户信息及客户档案控制 20 项目售前立项控制 43 目的 明确项目售前立项评审 批准过程 严格控制项目售前立项 避 免风险 44 适用范围 适用于公司市场部 项目评审委员会 对项目售前立项进行管理 决策 45 岗位与职责 70 客户经理参加售前项目立项评审会 准备并提交评审材料 回答评审中有关问题 71 主管副总经理向项目评审委员会提出项目售前立项评审申 请 72 项目评审委员会主任组织评审委员会成员 对项目售前立项 进行评审 形成 项目售前评审报告 73 总经理审批项目售前立项 46 程序概述 yes no 47 相关质量文件 XJLD QP 09 项目售前立项控制 21 项目标书 项目建议书 控制 48 编制目的 规范项目投标应答文件和项目建议书的编制 审批 为编写各类 项目标书或项目建议书提供指导 49 适用范围 适用于公司售前项目组 作为项目标书 或项目建议书 模板的 生成 项目标书 或项目建议书 的编制 审批的规范 50 岗位与职责 74 售前项目经理负责制订项目售前工作计划 组织售前项目组 成员进行用户需求调查与分析 制作项目标书 或项目建议 书 参加项目投标 75 相关部门应售前项目经理请求 配合和支持售前项目组进行 售前服务工作 76 主管副总经理审核项目标书 或项目建议书 77 项目评审委员会负责组织项目标书 或项目建议书 的评审 78 总经理批准项目标书 或项目建议书 51 程序概述 如下图 52 相关质量文件 合同 XJLD QP 10 项目标书 项目建议书 控制 22 评审 53 目的 正确理解客户需求 使公司各部门参与合同评审 以促进合同执 行 确保公司具有履行合同的能力 54 适用范围 适用于对公司合同的评审 修改及批准 55 岗位与职责 79 售前项目经理负责编写合同文本及提交评审 80 主管副总经理负责重大合同条款及内容的审核 一般合 同的审批和签署 81 商务部经理负责审核合同中的商务部分 82 财务部经理负责审核合同中财务内容 83 总经理负责重大合同的审批和签署 56 程序概述 84 每项合同在签订前 售前项目经理应与客户充分交流 以全 面了解客户需求 85 系统集成项目合同分为两类 按不同的程序组织评审 A 一般合同 指合同销售金额低于一百万元人民币的合同 B 重大合同 指合同销售额超过一百万元人民币的合同 全国 性具有战略意义的合同 新开辟行业且合同销售金额超过三十万元人 民币的合同等 86 合同评审要求 合同评审应包括客户要求的识别和产品要求的评审 87 合同评审方式及其审批 A 一般合同 的评审采用会签的形式 由售前项目经理将合同草 案分别提交商务部和财务部门 经上述部门会签后 提交主管副总经 理审批并签署 B 重大合同 评审采用会议评审的方式 由项目评审委员会组织 售前项目经理 财务部经理 商务部经理等参加的会议评审 相关部 门在 销售合同评审表 上签署意见 并由公司法律事务员或聘请律 师从法律角度对合同进行审核 最终提交总经理审批并签署 88 合同签订后 任命项目经理 成立项目组 89 合同签署后 由售前项目经理将合同文本提交项目经理 由项目组备案执行 合同正本由财务部存档保管 合同副本 交商务部备案 90 合同实施过程中 如果提出修改 由项目经理与客户进行 协商 签订 补充协议 在 补充协议 签订前 需由相关部 门进行会签 57 相关质量文件 XJLD QP 11 合同评审 23 项目总实施计划控制 58 目的 规范系统集成项目总实施计划编制与审批 为编制制各类项目总 实施计划提供指导 59 适用范围 适用于项目总实施计划的编制 审批 60 岗位与职责 91 项目经理制定项目总实施计划 提交项目及质量管理部 备案或评审 92 项目及质量管理部 审核项目总实施计划书 并提交项目评审委员会评审 协助项目评审委员会组织项目总实施计划评审 项目总实施计划的归档管理 监督检查项目总实施计划的执行情况 协调项目执行过程中资源配置 向有关领导 实施部门经理 主管副总经理 总经理 报告项目 执行状况 93 项目评审委员会组织项目总实施计划评审 94 主管副总经理审批项目实施总计划 61 程序概述 如下图 62 相关质量文件 XJLD QP 12 项目实施总计划控制 24 系统需求分析 63 目的 规范系统需求分析作业过程 确保需求分析作业之质量 从而保 证最终项目质量和进度 64 适用范围 适用于项目系统需求分析和需求分析修改的操作过程 65 岗位与职责 95 项目经理制定需求分析阶段实施计划 组织系统需求调查和 分析 撰写系统需求规格说明书 并提交项目及质量管理部 备案或评审 96 项目及质量管理部 审核系统需求规格说明书 并提交并协助项目评审委员会评审 系统需求规格说明书的归档管理 监督检查需求分析阶段计划的执行情况 97 项目管理委员会组织系统需求评审 提交系统需求评审报告 98 主管副总经理审批系统需求规格说明书 66 程序概述 67 相关质量文件 XJLD QP 13 系统需求分析 25 硬件网络系统设计与评审 68 目的 规范系统集成项目的硬件网络系统设计过程 保证其质量 69 适用范围 适用于系统集成项目中硬件网络系统设计 对硬件及网络系统的 设计和评审进行规范化管理和控制 70 岗位与职责 99 项目经理负责制定项目总体设计计划 汇总和审核系统配置 文档及设计文档 撰写硬件网络系统设计说明书 并提交项 目及质量管理部备案或评审 100 项目组进行硬件及网络系统集成方案设计 撰写系统配 置方案文档 101 项目及质量管理部 审核硬件网络系统设计说明书 并提交并协助项目评审委员会评 审 硬件网络系统设计说明书归档管理 监督检查需求分析阶段计划 的执行情况 102 项目管理委员会组织硬件网络系统设计评审 提交评审 报告 103 主管副总经理参与重大硬件网络系统设计方案评审 审 批设计方案 71 程序概述 72 相关质量文件 XJLD QP 14 硬件网络系统设计与评审 26 采购控制 73 目的 明确项目采购流程 提高工作效率 对供应商提供的产品进行有 效控制和管理 使供应商提供的产品符合有关合同规定的要求 确保 项目实施的质量 74 适用范围 适用于项目采购合同评审 批准 修改以及采购产品控制和管理 的规范 75 岗位与职责 104 项目经理向商务部提交采购需求和采购申请 105 商务部负责对供应商评价 并对项目组所需的资源采购 实施 106 商务部经理审核采购合同 107 财务部经理审核采购合同 108 总经理最终审核采购合同 并签署 76 程序概述 109 项目经理根据项目实施计划 制定项目采购计划 编制项 目采购需求 并向商务部申请项目采购 110 商务部采购人员根据项目采购计划 结合市场供应情况 对供应商进行资格评价和质量评价 评价的依据主要是供应 商的营业执照 品牌效应 交货能力 产品价格 售后服务等 根据供应商评价结果 对供应商进行评审 选出合格供应商 并填写合格供应商名册 111 商务部采购人员严格按照项目组提供的项目采购计划和 需求进行采购 每笔项目采购应从合格供应商名册中选取供 应商 并与供应商充分沟通基础上 在充分确认采购商品质 量 交货等方面基础上 由商务部采购负责人制定采购合同 112 所有的采购合同 应首先由项目经理审核确认后 提交商 务部经理和财务部经理审核后 提交总经理审批 113 采购合同签署后 商务部采购负责人将合同正本交财务 部存档保管 执行采购 并应得到厂商的如下确认 为确保 项目实施的质量 厂商始终对其所提供产品的质量负有责任 特别对未作验证部分的产品质量负有完全责任 114 商务部采购人员会同项目经理对采购的商品进行验证 如不符合采购合同规定的技术和业务要求 则退回厂商重新 提供 如符合要求 则储存入库 并填写采购商品验证纪录 和保管纪录 115 商务部采购人员按照项目经理要求 将验证 检测合格的 采购的商品交给用户 并请用户签署货物验收单 77 相关质量文件 XJLD QP 15 采购控制 27 硬件网络系统安装 调试及交付验收 78 目的 控制和管理系统集成项目硬件网络系统安装 调试及交付验收阶 段的操作规范 79 适用范围 适用于系统集成项目 进行系统安装 调试及交付验收阶段的操 作规范 80 岗位与职责 116 项目经理领导项目组进行系统安装 调试及交付验收 协 调客户的关系 解决遇到的具体问题 并负责监控系统安装 调试及交付验收的整个过程 对关键性问题进行决策 117 项目组协助客户完成系统安装准备 负责实施系统安装 配置和调整应用环境和测试环境 实施测试和验收厂商安装 的硬件设备 进行系统调试 使系统达到最佳性能 118 客户经理负责协调客户 厂商和供货商各方关系 提供必 要支持 81 程序概述 82 相关质量文件 XJLD QP 16 硬件网络系统安装 调试及交付验收 28 应用系统概要设计 83 目的 规范系统集成项目的应用系统概要设计过程 保证其质量 84 适用范围 适用于系统集成项目中应用系统概要设计 对应用系统概要设计 和审批进行规范化管理和控制 85 岗位与职责 119 负责制定项目应用系统概要设计计划 汇总和审核系统 配置文档及设计文档 撰写应用系统概要设计说明书 提交 项目及质量管理部备案或评审 120 项目组进行项目系统设计 撰写系统设计文档 进行软件 设计 项目及质量管理部 审核应用系统概要设计说明书 并协助项目评审委员会评审 应 用系统设计说明书归档管理 监督检查应用系统设计阶段计划的执行 情况 121 项目评审委员会组织应用系统概要设计方案的评审 122 主管副总经理参与重大应用系统概要设计方案评审和审 批项目设计方案 86 程序概述 87 相关质量文件 XJLD QP 17 应用系统概要设计 29 应用系统详细设计与实现 88 目的 规范系统集成项目的应用系统详细设计及实现过程 保证工程项 目应用系统详细设计及编码过程的质量 89 适用范围 适用于系统集成项目应用系统详细设计及实现阶段 对应用系统详 细设计及实现阶段进行规范化管理和控制 90 岗位与职责 123 项目经理负责制定项目详细设计计划 汇总和审核系统 配置文档 详细设计文档 单体测试方案及内部集成测试报 告 124 撰写系统配置方案文档 详细设计文档 单元编程 单体 测试方案及内部集成测试报告 91 程序概述 92 相关质量文件 XJLD QP 18 应用系统详细设计与实现 30 软件客户化 93 目的 保证系统集成项目中对相关软件客户化开发按规定的方法和程序 在受控的状态下进行 94 适用范围 适用于系统集成项目 对软件客户化的开发过程进行规范化管理 95 岗位与职责 125 项目经理负责对集成项目中软件客户化过程监控 管理 协调 126 项目组应明确软件客户化所采用的技术 工具 方法 确 认系统集成项目所使用的软件产品经客户化后与客户现有 或公司为客户所配置的 硬件和网络环境相兼容 在功能和 性能上达到合同需求 127 客户化开发人员向项目经理及项目组其他成员提供软件 产品的技术支持 在客户化过程中 跟踪软件产品所获得的 新功能和所暴露的缺陷 并将新增功能和修正缺陷列入软件 产品的升级计划中 128 系统支持人员根据项目组对软件产品客户化开发环境和 投产环境的要求 提供配置上的支持和服务 96 程序概述 97 相关质量文件 XJLD QP 19 软件客户化开发 31 项目验收测试和交付 98 目的 对项目验收测试与交付过程的控制程序 确保项目最终满足客户 需求 99 适用范围 适用于应用系统交付客户时进行的项目验收测试与交付工作 100 岗位与职责 129 项目经理根据项目合同及项目进展提出项目验收测试申 请 制定项目验收测试计划 并提交主管副总经理审批 确 定项目验收时本方参与人员 参与项目验收 主持项目交付 130 审批项目验收测试申请 审批项目验收测试计划 131 项目组制定验收测试方案 参与项目验收测试 执行项目 交付 101 程序概述 102 相关质量文件 XJLD QP 20 项目验收测试及交付 32 项目总结 103 目的 通过项目总结为以后项目实施提供经验与教训 进一步提高项目 管理质量 104 适用范围 适用于项目验收与交付完成后的项目总结工作 105 岗位与职责 132 项目经理组织项目组成员 总结项目实施情况 撰写 项 目总结报告 客观评价项目组成员工作表现 撰写 项目组 成员评定表 并提交项目及质量管理部备案 133 项目及质量管理部审核 项目总结报告 审核 项目组成 员评定表 对 项目总结报告 和 项目组成员评定表 进行 归档 106 程序概述 134 在项目验收测试与交付结束后 项目经理针对项目实施 情况进行总结并撰写 项目总结报告 135 在进行项目实施总结的同时 项目经理应客观评价项目 组成员在项目实施过程中的表现 撰写 项目组成员评定表 并提交给项目与质量管理部 136 项目及质量管理部审核 项目组成员评定表 签署意见 后交主管副总经理审阅 同时提交人力资源部备案 107 相关质量文件 XJLD QP 21 项目总结 33 项目支持维护 108 目的 是控制和管理系统硬件维护 应用软件维护和技术培训等系统支 持维护服务过程 解决客户在系统运行中遇到的问题 确保向客户提 供高质量的系统支持维护服务 109 适用范围 适用于验收交付后的系统集成项目 对由合同限定的系统技术维 护过程进行规范化管理和控制 110 岗位与职责 137 客户服务中心经理负责监督检查系统支持维护工作 对 关键性问题进行决策 138 售后服务工程师负责实施系统硬件支持维护 应用软件 支持维护 系统软件技术培训和应用软件技术培训 139 客户经理负责协调客户 厂商和供货商等各方关系 提供 必要支持 111 程序概述 140 技术支持维护的类型分为 系统硬件支持维护 应用软件 支持维护和技术培训 141 客户服务中心支持维护人员负责在合同规定的响应时间 内向客户提供合同限定的系统硬件支持维护事项 142 客户服务中心支持维护人员负责在合同规定的响应时间 内向客户提供合同限定的应用软件支持维护事项 143 项目组负责向客户提供系统软件技术培训和应用软件技 术培训 11