浅析对酒店实习生的管理——以碧桂花城大酒店为例毕业论文.docx

毕 业 论 文题 目 浅析对酒店实习生的管理 以碧桂花城大酒店为例 系 别 酒店与旅游管理学院年级专业 11级酒店管理 学生姓名 刘 行 指导教师 专业负责人 答辩日期 2014年6月5日 目 录1绪论41.1研究背景和意义41.1.1研究背景41.1.2研究意义51.2酒店专业学生实习的必要性51.2.1对学生的必要性51.2.2对酒店的必要性51.2.3 对学校的必要性62碧桂花城酒店实习生管理的现状62.1 碧桂花城酒店介绍62.2 碧桂花城酒店实习生管理中存在的问题62.2.1实习生和酒店用人的目标出现偏差72.2.2实习生缺乏系统性的培训72.2.3缺乏对实习生的人性化关怀82.2.4酒店岗位的安排与实习生的专业不相符83 有效管理实习生的相关措施83.1建立健全实习生管理制度83.1.1 制定定期轮岗制度83.1.2 有针对性的开展技能培训93.1.3 对实习生实行人性化关怀管理93.2 建立有效的激励机制93.2.1运用激励措施吸引优秀人才103.2.2完善绩效考评体系10结论11参考文献12致谢语13摘要酒店行业中人才竞争日益激烈，实习生也已经成为酒店人力资源中潜在的人力来源渠道。因此，对于如何正确利用实习生这一契机为酒店在人力资源抢夺大战中占去先机，已经收到了各大酒店人力资源部门的高度重视。本文中，笔者结合自身的实习经历，以碧桂花城大酒店为例，对酒店在实习生管理过程中存在的问题进行了简要的分析，并提出具有可行性的措施和建议，旨在抛砖引玉，为酒店实习生更好的管理提供一定的参考作用。关键词：酒店人力资源 实习生管理 AbstractThe talent of hotel industry in the increasingly fierce competition, interns will have become potential hotel human resources of human sources. Therefore, how to use this opportunity to intern hotel in human resources to snatch the war takes the initiative, has received great attention in the human resources department of Le Grand Large Hotel. In this paper, the author of their own experience, in order to Pitt osmanthus City River Hotel as an example, the process of hotel intern management problems were analyzed briefly, and put forward the measures and suggestions, feasible to initiate, providing some reference for the hotel interns better tube.Key words: Hotel human resources Trainee management浅析对酒店实习生的管理 以碧桂花城大酒店为例酒店行业中人才竞争日益激烈，实习生也已经成为酒店人力资源中潜在的人力来源渠道。因此，对于如何正确利用实习生这一契机为酒店在人力资源抢夺大战中占去先机，已经收到了各大酒店人力资源部门的高度重视。本文中，笔者结合自身的实习经历，以碧桂花城大酒店为例，对酒店在实习生管理过程中存在的问题进行了简要的分析，并提出具有可行性的措施和建议，旨在抛砖引玉，为酒店实习生更好的管理提供一定的参考作用。1绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景随着经济的飞速发展，企业之间的竞争已趋于白热化阶段。酒店行业作为服务行业的领头羊也逐渐清楚的感受到的一个极为严重的现实问题，即人才的竞争是劳动密集型企业竞争的关键，而人才竞争的关键与酒店能否对人力资源进行优化配置、开发以及使用存在密切的关系。在酒店的整个管理体系中，人力资源管理是不可或缺的重要组成部分。换言之，酒店服务质量的好坏关键在于员工的基本素质以及积极程度。因此，酒店要提高服务质量，就必须对人力资源进行有效管理。酒店的人力资源管理中存在一个极为特殊的群体，即酒店的实习生。近年来，随着人力成本的不断上升，大部分酒店会出于成本角度的考虑，或多或少的聘用实习生，尤其是对既有专业特长又价格低廉的实习生极为青睐。据有关资料显示，部分酒店的实习生数量占酒店员工总量的40%左右。由此可见，加强对实习生的管理已成为各大酒店引起高度重视的问题。笔者正是在此背景下对该课题进行了相关的探讨。1.1.2研究意义从理论上而言，当前的研究大部分都是从某一个侧面出发，如实习生的培训，实习生的满意度研究以及实习生的激励制度研究，而通过实际案例对实习生的管理研究资料相对校少。因此，本文的研究具有一定的理论意义。从实践上而言，本文以碧桂花城大酒店为例，对其实习生管理中存在的问题进行了详细的分析，且在此基础之上提出了相关的解决措施，虽然以一家酒店的管理资料所得出的结论具有一定的局限性，但基于在实习生管理中大部分酒店所面临的问题皆大同小异。因而，本文的研究不仅能有效解决碧桂花城酒店的实习生问题，对类似的酒店也会产生一定的借鉴作用。1.2酒店专业学生实习的必要性1.2.1对学生的必要性 对于学生而言，在学校所学的酒店管理专业知识，因其具有较强的专业理论性和实践性，为保证学生的学习效果以及为毕业后的就业奠定基础，使其更快的适应酒店管理类工作，就必须通过实习的方式来检验学生的学习情况。在实习过程中，能够全面检查学生在面临紧急情况时的应变能力，与顾客的交流沟通能力，对工作的热情以及耐心程度以及与酒店其他同事的团队协作能力等，即使学生本身并不具备这些应有的能力，也可以通过实习工作的开展不断的进行培养，使之能够学以致用，也能够明白自身存在的差距以及日后需要努力的方向。1.2.2对酒店的必要性对于酒店而言，聘用实习生至酒店工作，能够产生多方面的正面影响。第一，能够为酒店有效节约人力资源成本。随着居民消费水平的提高使得酒店的服务需求与日俱增，而酒店作为劳动密集型企业之一，对用工需求也日益加大，但在劳动力成本不断上升的情况下，酒店不得不慎重聘用员工，使得劳动力不足与服务需求之间的矛盾越来越突出。而聘用实习生则能有效解决该问题，实习生使用具有较大的弹性，可多可少，由于未与其签订正式劳动合同，所支付的报酬也只需与当地最低工资标准一致即可，大大降低了酒店的用人成本。其二，能够促进酒店服务质量的提升。一方面酒店实习生大部分为大专院校学生，理论知识基础过硬，尤其是受过学校的系统学习，在英语使用方面的能力大大超过现有员工，因而能够提高酒店的涉外服务能力。另一方面，接受过良好教育的学生大部分年龄较小，想法都比较单纯，与酒店并不存在直接的利益冲突，比较容易接受酒店的文化，从而树立正确的服务理念，为客户提供更加优质的服务。其三，有利于酒店进行人才储备。现阶段企业之间的竞争就是人才的竞争，就其实从事服务行业的酒店业间的竞争。实习生一般具有良好的教育背景，酒店只要对其认真的培训必定为未来的发展打造一批得力干将。因此，在当前人力资源极度匮乏的情况下，酒店人力资源管理部门可对实习生的综合情况用心甄选，并采取一定的激励措施将优秀的实习生留住，为酒店未来的发展储备人才，促进酒店核心竞争力的提升。1.2.3 对学校的必要性对学校而言，由于酒店管理属于一门管理学科，且具有较强的理论性。但酒店行业则为服务性行业，具有较强的操作性能。通过实习工作的开展，能够促使学生转变角色，以职场人的角色去体验酒店的管理和经营，促进学生将理论知识转化为实践操作技能，为今后的就业奠定了良好的基础。且通过理论与实践的结合，能够更好的发现学生在管理过程中存在的一系列问题，并将反馈的问题详细分析和调研后，有利于学校对酒店管理等专业课程在内容和教学方式等方面不断的改进，从而有效解决理论教学模式单一所带来的不足。2碧桂花城酒店实习生管理的现状2.1 碧桂花城酒店介绍 碧桂花城大酒店地处佛山新八景之一“花卉世界”，位于佛山市顺德区佛陈大桥侧。酒店地理环境优美，交通方便，集住宿、商务、饮食、休闲、购物、运动为一体的四星级酒店。酒店于2002年开业，装饰富丽堂皇，配套设施齐全。目前，该酒店共有正式员工200多人，且该酒店与本市的几所高职及本科院校的酒店管理院系以及旅游管理院系建立了长期合作关系，学校定期向该酒店输送学生开展实习活动。据统计，一年内来自这些院校的平均在岗实习生为80人左右，占酒店员工的40%，实习生的进出成为该酒店人力资源管理的重要组成部分。笔者有幸进入了该酒店开展实习工作，并在实习过程中通过仔细观察，发现该酒店在实习生管理中存在一系列的问题。2.2 碧桂花城酒店实习生管理中存在的问题2.2.1实习生和酒店用人的目标出现偏差 通常情况下，酒店引入实习生的目的主要出于两个方面考虑。第一在于实习生的素质相对较高且用人成本相对较低，甚至低于临时工。第二在于通过与学校的合作能够进一步增加酒店的信誉度和知名度。就碧桂花城酒店而言，目的同样如此。但在实际的使用过程中并未将实习生看做是一种极好的人力资源，只要采取有效手段适当开发即可为酒店创造巨大的社会效益和经济效益，却专门从成本低且好管理的角度出发，将实习生当成廉价的劳动力使用。对于实习生而言，学生进入酒店实习是为了更好的完成学校所规定的教学任务，通过一定实习经验的积累，锻炼自身的服务、应变、团队协作等能力，从而为更好的就业奠定基础。学生在该酒店的实习时间最长为半年左右，在实习期间，按照各个部门的需求情况被分配不同岗位实习，流动性较大，尤其是被分配到专业技术要求较高部门的学生，在工作前还要进行一定时间的观察和学习，该情况下的实习生往往是业务才上手就因为实际岗位的需要而被调往其他部门，接触新岗位的工作内容，而原先的技术岗位则又要重新培养新人。这种操作模式给酒店内部的正常运作产生了较大影响，容易造成内部混乱，不利于酒店的长期管理。2.2.2实习生缺乏系统性的培训由于实习生是作为廉价劳动力而进入酒店工作的，且最终的录用率也通常较低。基于这些方面的因素考虑，酒店往往把实习生当做临时的人力资源使用，安排的也只是一些毫无技术性可言的打杂工作，特别是在实习生的培训管理中，并未充分将实习生缺乏实践经验的实际情况考虑其中，也未对实习生开展必要的系统化的培训工作，使得学生在实习过程中的技能提升速度比较缓慢，间接的影响了酒店的服务质量。在碧桂花城酒店的实习工作中，酒店采取的是正式员工带学生的方式，在该方式下，一方面由于正式员工受到酒店相关绩效规定的约束，将大量时间和精力安排在自身的工作中，而难以将主要精力放置于实习生身上，除非实习生主动询问相关问题，否则难以及时发现并纠正实习生在工作过程中遇到的各种问题；另一方面受到“教会徒弟饿死师傅”等传统思想的影响，正式员工对实习生通常抱有一定的抵触情绪，并不会将自身的实践经验完完全全的传授给实习生，有的甚至对实习生故意刁难，要求苛刻，严重影响了酒店员工之间的内部团结。2.2.3缺乏对实习生的人性化关怀 就实习生来看，大部分的实习生均为第一次接触社会，刚从象牙塔出来的学生对社会抱有极大的热情，且由于年龄较小，心理思想较为单纯，社会经验不足，对新工作以及新的生活环境不熟悉，极度的渴望得到同事和领导的人性化关怀。但是，在碧桂花城酒店中，由于酒店的聘用目的和高层管理自身素质以及工作压力等方面的影响，将实习生列为打杂人员。当实习生在工作中越到困难时，主管人员的解决态度并不是积极主动的帮助学生寻找问题的原因，并及时告知解决方法，而是进行严厉的训斥和谩骂，实习生由于第一次面对这种情况，往往会因为主管的训斥产生心理负担，在得不到他人肯定的情况下，久而久之就会降低工作热情和积极性，降低对酒店的认同感。此外，由于实习生大都年龄较小，与正式员工之间难以产生共同的话题，有的正式员工甚至嫌弃实习生过于聒噪，从心理上对实习生产生排斥感，使得实习生的工作开展置身于一个极为不和谐的人际关系中，在该环境下进行工作，所取成效也就可想而知了。2.2.4酒店岗位的安排与实习生的专业不相符 学生虽然受过学校的系统性学习，专业理论知识较强，但缺乏必要的实践经验。学生进行实习旨在希望通过酒店相应岗位的工作开展获取更多的实践知识和经验。而碧桂花城酒店的岗位安排中，仅从酒店的岗位数量上进行考虑，并没有将实习生的能力、特长以及性格等作为考虑因素，部分时候甚至以外貌作为衡量标准，将学生安排在不相适应的岗位中开展工作。这样安排不仅使得实习生本身的专业技能得不到有效的发挥，难以提高工作效率，起不到为酒店带来经济效益的作用，还使得学生在有限的实习时间中毫无所获，甚至会对酒店的工作产生厌恶感，怀疑自身的选择，严重影响到未来的就业。3 有效管理实习生的相关措施3.1建立健全实习生管理制度3.1.1 制定定期轮岗制度由于酒店的工作量大且工作内容单一繁琐，大部分工作的技术性寒凉较低，实习生出现厌工情绪也就情由可原。但酒店若采取实习生定期岗位轮换制度，对工作条件和工作任务定期轮换有利于调动实习生的工作积极性。且岗位的轮换，有利于增加学生的学习知识面，增加学生的工作新鲜感。因此，酒店人力资源部门应当配备专门的实习生管理人员，该管理者应当针对每个实习生的不同情况制定相应的实习计划，有针对性的对实习生进行锻炼，这样不仅帮助学生实现了实习的最终目标，锻炼了学生环境适应能力，还能够给酒店创造更多的社会效应。3.1.2 有针对性的开展技能培训实习生刚出学校，所拥有的理论知识大大高于实际动手能力，为了能够让学生尽快的适应酒店相关工作，酒店必须对其进行一整套的系统性培训。整个培训工作应该有酒店来完成，而非交付于正式员工进行。首先，不能给学生过大的工作强度，如采取“6+2”的工作制方式，即工作六个小时，学习两个小时，这种工作制能够有效的帮助学生将理论知识与实践技能相结合，并有时间对当日的工作内容进行反思，及时发现自身的问题并解决。其次，分阶段的开展技能培训，相关培训人员应当密切观察实习生的日常行为表现，与实习生多多沟通和交流，了解实习生在工作过程中所面临的各种问题，并及时进行指导。其三，在实习工作完成后，应当多听取学生的意见。通过实习后，学生大都能够独立完成相关工作，并且对工作也有了一些新的观点和看法，管理者应当多与实习后的学生进行座谈，对于在实习中表现优秀的学生予以表扬和肯定，从而增加学生的实习成就感，也能一定程度上获得学生对本酒店的肯定，为酒店解决后续的人力资源短缺问题奠定基础。3.1.3 对实习生实行人性化关怀管理 由于学生年龄较小且心理不成熟，对酒店相关制度的适应需要一定的时间。作为管理者在严格执行相关的管理制度时，应当对实习生予以特别对待，而非发现错误就立即严厉斥责，应当给予实习生充分的适应时间，当实习过程中发生错误时，应当耐心有热情的帮助学生解决，给予更多的人文关怀。再者，管理者应当扭转实习生等于廉价劳动力的思想观念，应当充分的认识到实习生给酒店所产生的综合效应。此外，可定期组织正式员工与实习生的活动，将正式员工与实习生组合分配，分为不同的小组开展操作技能、工作表能等内容的比赛活动，即增强了员工的竞争意识，也有效的缓解了正式员工与实习生之间的紧张关系，有利于酒店内部员工的团结，从而提高酒店的管理效率。3.2 建立有效的激励机制3.2.1运用激励措施吸引优秀人才虽然实习生开展实习工作的目的并非是为了获得高额的报酬。但从激励理论的角度来看，工资的高低能够对实习生的实习效果产生巨大影响，并且马斯洛的需求层次理论下，当员工的基本需要得到满足后，就会寻求更高层次的满足，高报酬的获得能够使实习生感到自我价值的体现，因为在工作中会呈现出更加积极和努力的状态。因此，作为酒店应当健全针对实习生的薪资体系，如根据实习生的具体工作能力和工作表现制定合理的薪资福利标准，可尽量与正式员工的标准保持一致，切忌差距过大，让实习生处于一个公平的待遇环境中，从而拥有一个良好的工作心态。对于表现优秀的实习生应当给予嘉奖，并通过签订就业合同等方式留住优秀人才。3.2.2完善绩效考评体系绩效考评体系的制定，一方面能够提高整体绩效水平，通过绩效评估帮助员工提高个人的业绩能力；另一方面酒店根据绩效考评结果对员工进行甄选和区分，从而保证优秀人才的突出，淘汰不合适的员工。因此，在对酒店实习生进行有效管理时，必须将其纳入绩效考评中，对实习生的价值以及对酒店所作的贡献予以肯定个，根据绩效结构给予适当奖励，在得到奖励以及得到肯定后，实习生更加愿意为酒店作出更大的努力。如可设置实习生班组长，由班组长、人力资源部门以及部门经理等组成考评人员，每个月开展一次对实习生的技能水平、协调沟通、工作态度、安全服从意识以及行为规范等内容的综合考评，对考评成绩较差的学生单个开展思想沟通工作，使其明白自身与其他同学之间的差距，帮助其了解自身的优缺点并找到日后的努力方向。通过绩效制度的执行，不仅能够帮助实习生更快的适应工作，达到实习目标，还能够帮助酒店更加客观和准确的评价实习生，挖掘有用人才，从而有针对性的制定激励措施留住优秀人才。结 论 总而言之，实习生这个新兴群体已经成为酒店的人力资源管理中的不可或缺的组成部分，对其进行有效管理是众多酒店所面临的共同话题。因此，为了有效解决该问题，处理好实