第十章节服务业作业计划.ppt

2020 4 15 1 第十章服务业的作业计划 10 1服务运作的特点10 2随机服务系统10 3人员班次计划 2020 4 15 2 服务作业排序与生产作业排序的主要区别l所提供产品的类型由于服务过程有顾客参与 作业排序对他们有直接影响 并因此成为服务的一部分 而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响 l排序内容在服务业中 排序要定义服务交易的时间或消耗点 而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤 l过程控制在服务业中 顾客参与服务过程 并且对全部操作过程施加影响 l人员规模在顾客化服务中 服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定 而生产作业中 两者之间的关系有紧密联系 因此最佳的作业顺序可以被计算出来 2020 4 15 3 10 1服务运作的特点 一 服务交付系统二 服务特征矩阵三 服务交付系统管理中的问题四 影响需求类型的策略五 处理非均匀需求的策略 2020 4 15 4 一 服务交付系统 servicedeliverysystem 与生产系统类似1 对谁提供服务 目标市场2 提供何种服务 服务产品即成套服务 servicepackage 3 在何处提供服务 服务是通过服务台进行的 服务台是服务企业与顾客的界面4 如何提供服务5 如何保证服务质量 2020 4 15 5 二 服务特征矩阵 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 2020 4 15 6 三 顾客参与问题 一 顾客参与的正面影响1 顾客参与可以共同创造价值2 顾客参与可以共同创造知识3 顾客参与可以提高产能4 顾客参与可以提高服务质量对服务质量的感觉是主观的 二 顾客参与的负面影响1 顾客参与影响服务运作实现标准化 从而影响服务效率 2 为使顾客感到舒适 方便和愉快 也会造成服务能力的浪费 顾客参与的程度越深 对效率的影响越大 2020 4 15 7 对参与程度不同的系统的主要设计考虑 2020 4 15 8 三 减少顾客参与影响的办法1 通过服务标准化减少服务品种2 通过自动化减少同顾客的接触3 将部分操作与顾客分离 2020 4 15 9 四 影响需求类型的策略 1 固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分 服务的复杂程度高 顾客化程度低 的服务业采用 如航班 车次固定2 使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分 顾客化程度高 的服务业采用 如牙医可提前预约3 推迟交货家用电器故障修理4 为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价 2020 4 15 10 五 处理非均匀需求的策略 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性 但不能完全消除不均匀性 因此需要采取各种处理非均匀需求的策略 1 改善人员班次安排2 利用半时工作人员 钟点工 3 让顾客自己选择服务水平4 利用外单位设施和设备5 雇佣多技能工人6 顾客自我服务 超市购物 自助餐 7 采用生产线方法麦当劳在后台采用流水线生产方式 2020 4 15 11 10 2随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力 控制队长 发挥设施能力一 随机服务系统的构成 一 输入过程到达率 单位时间内顾客到达的数量 二 排队规则先来先服务 FCFS 优先服务 随机服务 成批服务等 三 服务设施服务台的数量 服务时间等 2020 4 15 12 结构类型 单队 单阶段 多队 单阶段 单队 多阶段 2020 4 15 13 多队 多阶段 混合式 2020 4 15 14 二 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段 按先来先服务规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布 则单位随机到达x个顾客的概率为 式中 e为自然对数的底 e 2 71828 x 0 1 2 3 2020 4 15 15 其它要用到的符号为 2020 4 15 16 2020 4 15 17 例 某医院急诊室有一个外科医生全日工作 急诊病人的到达率服从泊松分布 外科医生的服务率服从负指数分布 问 1 该外科医生平均有多少时间在救护病人 2 急诊病人平均等多久才能得到治疗 解 已知 2020 4 15 18 10 3人员班次的计划 人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要 又要保证员工每周2天休息人员班次计划 一般以周为计划的时间单位 采取周一至周日的表示法 一周内有5天平常日和2天周末日 每个工人每天只能分配一个班次 不同天可以被分配到不同种类的班次 如白班 晚班 夜班等 2020 4 15 19 一 人员班次计划的分类1 按班次计划的特点个人班次 individualschedule 公共班次 commonschedule 2 班次的种类单班次和多班次3 工人的种类全职与兼职4 参数的性质确定型或随机型班次问题 2020 4 15 20 二 单班次问题每天只有