知你心——同理心ppt课件.ppt

知你心 才能更懂你 同理心练习 1 蘑菇精神病人和心理医生的故事 五个家庭带孩子到猫空喝茶聚餐 大人聊得兴高采烈时 忽然看见一个幼儿脱掉外衣裤 只剩无袖内衣及小内裤 母亲们立刻说 快穿上 会感冒喔 不穿衣服 不好看 羞羞羞 怎么脱成这样 我帮你穿上 好吗 再不穿 我叫你爸爸来打喔 孩子仍坐在地板上 不穿衣服 我走过去 坐下并抱住这个小小的四岁孩子 轻声问他 衣服怎么了 湿了 孩子有点委屈 湿在那里 我们来找找看 孩子找不到湿掉的地方 我跟他说 穿上比较好找 先穿上再找好吗 好 上衣穿上 孩子终于在左边袖子中间找到一小块湿湿的地方 我说 湿衣服不想穿 我把它变干好吗 好 孩子乖巧的说 我请孩子闭上眼 我边用卫生纸吸去水份 口中边念 变变变 衣服快变干 而后请孩子张开眼睛 孩子再摸摸袖子 觉得不湿了 孩子满意地站起来 我再继续追问 这长裤是谁的 孩子说 我的 摆这里要送人还是要穿上 要穿上 孩子说 孩子自动拿起长裤让我为他穿上 满意地跑去玩了 幼儿表达能力不佳 但不代表他们没有意见 他们对大人的意见也是会选择的 不一定会照单全收 与幼儿对话不能一味威迫利诱的要求改变他的行为 而是要理解他的内心感受和想法 2 同理心 同理心是指站在他人的角度和位置上 理解他人的心理感受 且把这种理解传达给他人的一种沟通交流方式 包括辨识和沟通两个部分 辨识是指站在对方的立场去了解对方的感受及其世界 反馈是指把所了解的表达出来 让对方知道你对他的感觉 行为已经了解了 3 同理心两大步骤 4 例1 朋友 现在我不知道她是不是还当我是好朋友 我说话时她好像不是很认真听 也不帮我出主意 我很难受 我不愿失去这个朋友 5 你不知道她是不是当你是好朋友 但你不愿失去这个朋友 我理解你的心情 你觉得她和以前不一样了 好像对你没有那么好了 现在你担心失去这个朋友 所以想弄清楚怎么回事 6 例1 我妻子死了 我的人生也完了 孤零零一个人 我真不知怎么活下去 A 千万别这么想 看开些 一切都会好的 分析 日常朋友可能的反应 在很大程度上忽略了来访者的感受 空洞的保证只会使来访者感到对方离自己很远 B 的确 这对你是个沉重的打击 分析 比上一个反应同理水平稍高 基本上反应了对方的感受 C 你觉得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了 在这个打击面前你感到承受不了 孤立无助 分析 准确体会来访者感受并反馈了自己的理解 7 例2 他不愿意跟我好了 这都是我不好 我现在才知道 我既不漂亮又不温柔 我算是完了 A 你是说你现在才知道自己既不温柔又不漂亮 分析 非常糟糕 承认她既不温柔又不漂亮 并没有体会她失恋的感受 无共情 B 他不再跟你好了 你觉得是你的过错 是因为你没有魅力 分析 基本转述了对方的感受 但没有体会感受 C 你的意思是他离开你了 这使你很伤心 还开始觉得自己没有魅力 因此你非常难受 分析 正确反映情感和内容 隐隐道出因果关系 8 客户不开口的18种原因 1 经验老道 想抓住你说话中的漏洞2 客户是外行 不想显出对此无知3 客户内部关系复杂不方便说4 他心不在焉5 心情不佳6 他即将对此不负责任7 正有事等着他做8 客户交流困难 口吃或言语不通 9 客户正忙于手中的事 9 客户不开口的18种原因 10 他原来不是你要找的客户11 客户对产品不感兴趣12 客户已有关系13 客户身体不适很疲倦14 客户内心思考犹豫15 客户希望你快点说完走人16 客户对你反感17 客户的猫捉耗子的游戏心态18 你所说的一切不能激起他的一点兴趣 10 同理心错误应用方式 1 同理心 老好人2 同理心 有错不纠3 同理心 拍马屁4 同理心 繁文缛节5 同理心 刻板公式 11 测测自己的同理心水平 12 忽视对方 或者强化对方的负面感受 致使说话者有受伤害的感觉的反馈方式 13 LL量表 1 仅表批评 指责 抱怨2 冷嘲热讽 取笑发话者3 否定与挑剔其见解4 制止对方说话5 找借口 自我辩解6 完全忽视发话者 14 遗漏对方的感受 仅处理事情 不处理心情 致使发话者觉得被误解 有挫折感的反馈方式 15 L量表 1 只处理事情 不处理心情 2 指出问题 给予警告或 苦口良药 3 仅表抱歉 4 盲目照做 5 盲目安抚 6 自叙以满足自我需求 16 1 准确辨认发话者重要而明显的感受2 准确反馈发话者重要而明显的感受 结果 使发话者觉得被了解 愿意继续交流其感受 17 H量表 1 反馈出最明显的感受2 回应3 倾听4 认同5 礼节性 但非例行公事式 6 良好的服务 18 指出发话者未表达甚至未完全表明的感受 如 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果 会使表达方非常乐意接受你 并认为双方心灵相通 高度默契 有知音知已的感觉 19 HH量表 1 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通2 默契3 知已4 不苦的良药5 一针见血 恍然大悟6 超乎想像的服务 20 同理心训练 正确解读对方说话的含义 案例讨论 你的同事小张 是个很优秀的销售代表 在公司业绩领先 但他最近有点消沉 下班以后 在办公室 他找你聊天 21 同理心训练 情境一 小张说 我用了整整一周的时间做这个客户 但客户的销售量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候 你就注意不要给对方指导的建议 他其实自己知道怎么做 就只是想发泄一下而已 这个时候他需要一个很好的倾听者 你只要听着就可以了 适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨 A 22 同理心训练 情境二 小张说 嗨 我用了整整一周的时间 做这个客户 也不知道怎么搞的 客户的销售量还不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方无奈的时候 可能对客户的能力有怀疑 可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略 这个时候你只要安慰和一起分析就可以了 B 23 同理心训练 情境三 小张说 看来是麻烦了 我用了整整一周的时间做这个客户 客户的销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 这样的说法 可能对方是想换这个客户了 可能他已经有后选客户了 当对方想切换客户时 可能是对直接切换的信心不足 需要你给他鼓励 这个时候你只要鼓励他 并分享你曾经切换客户的经验就可以了 E 24 同理心训练 情境四 说来也奇怪 我用了一周的时间做这个客户 销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 可能小张想从你这里得到建议 希望和你探讨一下 怎样做这个客户 当对方是真正寻求你的帮助的时候 你可以和他一起来分析这个市场的情况 给出你的建议 但是要说明 仅仅是你的建议而已 D 25 同理心两大准则 26 同理心功效 1 满足对方心理需求 深度尊重对方2 化解人际矛盾 融洽人际关系3 消除逆反情绪 避免沟通障碍4 增加专业风范 展示人格魅力5 有利于快速达成共识 便于迅速解决问题6 具千金难买之力 且无需任何金钱投资 27 自选案例练习说明 第一步 每一小组任选一个工作或生活中的典型案例 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它 第二步 每组围成一圈 进行研讨 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受 第三步 根据前述各量表 迅速精确地找出各种可能的解决方案 并在白纸写下它们 用时5分钟 28 自选案例演示 每组派出代表上台演示 演示步骤 1 讲明案例 2 辩识各种可能的感受 3 表演反馈方案 4 说明每个方案反馈了表达者哪些感受 评判 裁判组成 请其他组学员共同评判裁判原则 公开 公正 公平 专业水准得分标准 每得出一精确反馈方案 29 该你去倒垃圾了吧 看来我无法按时完成这份报告了 你确定刹车没问题吗 我终于加薪了 你们的东西怎么这么贵 你能行吗 我太太一点都不了解我 你简直跟你妈一个模样 同理心练习 一 30 别人指出你的不足 一位一向表现良好的员工 突然抱怨了起来 客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话 客人正走进门 有人穿了一件新衣服 进门时 发现太太对你爱理不理 客人对酒店服务员随便说了一句 我一般都习惯用 牌洗发水 你们这有没有 同理心练习 二 31 32 在美国 曾经发生过这样的一件事情 有一位小学学童 因为身体感觉不适 经医师详细检查后 确认他患了癌症 接踵而来的 是一连串更详细的检查与治疗 当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗 在不断地使用化学针剂治疗之后 癌细胞的蔓延受到了控制 但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生 这位小病童的头发开始大量掉落 一直到他的头上不留一根头发 随着出院的日子一天