酒店筹建实务-加减分制度.doc

1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：公共场所卫生管条例。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接电话的正确方法。答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通的电话的线索。（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。8、公共区域走道遇见客人应注意什么？答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。10、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。答：（1）面带微笑。（2）清洁整齐。（3）一视同仁。（4）使用礼貌语言主动招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）请您稍等片刻。（9）祝您过得愉快。（10）再见，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表要求。答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴饰物，如：戒指、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围情况，不可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面的情况。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具备的最基本的道德修养。17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）如果客人的要求与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝。18、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？答：（1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述内容。（3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见。（4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。（5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致的服务。（6）记入该客人的档案中，以便在今后的服务中，引起重视。19、客人要求恶魔代办事项时，怎么办？答：记下客人的姓名、房号。（2）记下客人所需代办事项的内容、要点。（3）向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所提供的证件。（4）向客人表示我们将尽我力为他代办。（5）如果政策不允许，则应婉言拒绝，并介绍其服务。（6）及时向客人通报进展情况有结果。20、什么是VIP？答：Very Important person .指身份较高的宾客。21、饭店办公区域的钥匙归何处管理？请说出它的服务时间。答：办公区域的钥匙归安全部管理，服务时间是24小时。22、当发现某处起火时，应该采取什么措施？答：（1）打电话通知总机。（2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。（3）利用附近的灭火器材进行扑救。23、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。24、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况？答：应讲清起火的部位、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？答：应先触摸此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器材，再开启；如果不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？答：尽可能用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？答：不能。因为火警情况下，容易造成停电短路。如电梯突然停电造成人被困在下行行至一半的电梯中，很容易造成危险。28、目前饭店使用哪几种灭火器？答：“1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何处理？答：应首先关闭电源，再使用“1211”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉（经调查核实），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未按时参加例会扣服务质量奖1分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣0.5分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、墙面有污渍扣1分12、接听电话未使用礼貌用语扣1分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣1分18、未做好考勤工作扣1分19、随意调换工作铭牌扣3分20、未及时上交各类宾客意见书扣1分21、未准时参加例会扣1分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分24、提供错误信息扣2分25、应知应会考核未达标扣1分26、上班未按规定着装扣1分27、私自换班，影响工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分31、应关的电灯、自来水不关扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分33、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分5、未按规定做好每天交班工作扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6、未按规定项目进行入住登记扣1分7、总台验证不严，出现差错扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐错帐扣3分9、未做好VIP接待的准备工作扣1分10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13、夜班睡岗现象扣2分14、有事离开未请假扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分16、未按规定扫描扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范，未及时交接扣1分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24、未按规定控制好客房预订扣2分25、泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣1分2、话务台未按规定消毒扣1分3、未做好木质地板的清洁保养工作扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、电话叫醒误时扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时限内接听电话扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、司门岗站立姿势不规范扣1分5、互相配合差，影响服务扣2分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7、行李员未及时提供租车服务扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨具借用规定扣1分11、未及时补充和整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行李车扣2分14、未及时整理宣传物品扣1分15、未按时开、关大堂灯光扣1分16、未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣1分2、电话接听未及时整理扣1分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5、未做好宾客资料等保密工作扣2分6、打字服务错字率超过5%扣1分7、未阻止员工动用客用设施扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11、账单未及时输入，导致漏帐扣2分12、打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单、导致接待失误扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5、违反财务制度扣3分6、未按时寄送报纸给客户扣1分7、签到台、会议批示牌未及时落实办理扣2分8、会议横幅内容记录错误扣2分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11、未经批准擅自调整房价或超越权限等扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露会议信息和预订信息扣5分14、每天电话销售未完成10个扣1分15、团代会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分（八）商场1、商品陈列不整齐扣1分2、商品标价不齐或破损扣1分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分4、月底未盘仓，未上交报表扣2分5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6、违反财务规定扣2分7、出售私人物品扣5分8、仓库物品堆放杂乱扣2分9、购买质量差的物品，未把好进货关扣3分客房部（一）楼层1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3、楼层走廊、地面、墙壁、天花板明显不洁 扣1分4、整房员未按规定使用各类工作抹布扣2分5、进房员搞卫生将工作车档门或将门开直扣1分6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞扣1分8、工作车内物品摆放不符合标准扣1分9、OK房内有明显异味扣1分10、画框积尘（每只） 扣0.5分11、客房门积尘扣1分 12、空调风口明显积尘扣1分13、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁扣1分14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物扣1分15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分16、冷水瓶、电热水瓶积垢扣1分17、房内茶杯、水杯、酒杯等不洁（每只） 扣0.5分18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分19、卫生间地面墙面不洁扣1分20、卫生间内的金属件不洁扣1分21、电器开头电话机脏未清洁扣1分22、床单上明显污渍或发丝扣1分23、对各种用具、用品未按规定消毒扣2分24、窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣0.5分25、墙纸翘角未修补（每处） 扣0.5分26、OK房内留有整房员遗留用品扣2分27、整房员用具随意放置扣1分28、冰箱未按时除霜扣1分29、客房电话严重破损或有污渍扣1分30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分32、清洁工具不规定位置摆放扣1分33、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分34、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分36、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分37、未将宾客消费的账单及时报房务中心输账扣2分38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分39、未及时收取早餐送餐单扣1分40、客房服务交接日志、客情一览表记录不全扣1分41、宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分42、会议服务准备不充分，出现差错扣1分43、会议服务上茶水不够及时扣1分44、上下班交接不清扣1分45、棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分46、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣2分47、夜床服务不符合标准扣1分48、不及时上交宾客意见表扣1分49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服扣3分51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分52、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分53、宾客离店查房后，门窗未关好扣1分54、进房服务没有按规范进行操作扣1分55、整房员整理房间未按规定补充客用品(每件)扣1分56、服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分57、领班未做好钥匙的领取和分发工作扣1分58、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣3分59、整房员同时开启两个房间扣2分60、未及时补放饮料扣1分61、摆放过期饮料扣3分62、饮料商标未堋外（每个） 扣0.5分63、未按规定翻转床垫扣1分64、体重秤不准确未调整扣1分65、电视机频道和音量不符合要求扣1分66、OK房的空调开关未按规定期标准设置扣1分67、设备、设施损坏未及时报工程部扣1分68、未按规定开关电灯扣1分69、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分71、客房内设备不完好(每项）扣1分72、不按规定使用、保养吸尘器扣1分73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分(二)PA组1、楼层消防设施不洁扣1分2、栏杆、扶手积尘 扣1分3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分4、大堂地面脚印多、不光亮扣1分5、大堂玻璃，未及时清理扣1分6、未按规定调换烟缸（每只） 扣0.5分7、使用机器后未及时清理扣2分8、未按规定时间保养，引起投诉扣2分（三）洗衣房，服装中心、洗涤中心1、物品摆放零乱、卫生状况差扣1分2、上下班做好交接班工作扣1分3、绵织品洗涤质量不到位（每件） 扣0.5分4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣0.5分5、未按规定程序操作扣1分6、未按规定投洗涤剂扣1分7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分8、洗衣房不济事或出现差错扣1分9、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分餐饮部（一）餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2、踢脚线不干净，有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分4、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6、墙角有污渍扣1分7、墙脚有蜘蛛网（每处） 扣0.5分8、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不洁扣1分10、吸尘器及时清理，保养不善扣2分11、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除扣1分15、窗玻璃不清洁扣1分16、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19、台布反向朝上（每处） 扣0.5分20、台布有明显污渍（每处） 扣0.5分21、餐椅摆放不规范扣1分22、餐椅上有杂物扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分24、餐桌摆台餐具缺少扣1分25、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破损或有污渍（每处） 扣0.5分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分29、餐厅摆台质量不符号标准扣1分30、烟灰缸内有三个以上烟蒂（没只） 扣0.5分31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分33、未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分34、工作场所存放私人物品扣2分35、站立姿势不正，位置不当扣1分36、工作场所遇见宾客未主动打问候、礼让扣1分37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分38、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分39、划转费用不够及时，造成漏结帐扣2分40、收款员交款不及时，违反现金管理规定扣2分41、财务物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分42、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分43、帐务表单填报不及时或发生错误（每次）扣1分44、餐厅人员未分岗站立扣1分45、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46、引领和包厢服务不了解预定情况扣1分47、餐前准备工作充分扣1分48、引领员错误引导扣1分49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分51、对宾客所点的菜肴未复述确认扣1分52、上菜未报菜名扣2分53、上菜报菜名不清晰扣1分54、斟酒时商标未对宾客扣1分 55、冰镇过的酒水饮料未擦干、导致滴水扣1分56、服务员未按标准为客斟酒扣1分57、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59、结帐时，未用收银夹扣1分60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62、服务员跑菜错误扣2分63、划菜压划菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64、划菜员划菜错误扣2分65、就餐单遗失缺页（每次）扣3分66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣2分67、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分69、送房点菜时未与宾客确认，有误差扣1分70、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分71、未及时回收餐具或回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按规定做好考勤工作扣1分74、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分75、未及时上交各类宾客意见书扣3分76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分80、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分81、下班应关的电灯、自来水未关扣1分82、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、将热食物放金冰箱扣1分3、保湿柜内无水干浇扣3分4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分6、保洁柜门未关扣1分7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10、垃圾桶用后不加盖扣1分11、厨房内各种器皿有盖不加（每只） 扣0.5分12、厨房内有苍蝇扣1分 13、餐饮成品未用保鲜膜扣1分14、冰箱内生、熟料不分扣3分15、营业后垃圾桶未及时清理扣1分16、未按规定清洁、消毒扣3分17、未做到净菜进厨房扣2分18、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩扣1分19、冷菜间未备消毒药水扣1分20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分21、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分22、餐饮出品中有杂物扣2分23、洗涤池不洁净扣1分24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分25、报单明显不准，造成备料不足扣3分26、报单明显不准，造成备料不足扣3分27、开餐时间 ，墩头岗准备工作没做好扣3分28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分29、开餐时间蒸件准备工作没有做好扣3分30、存放过期、变质的饮料和食物扣3分31、出售过期、变质的饮料和食物扣3分32、墩头浪费原料扣2分33、厨房设施未按规定保养扣2分康乐部 （一）公共部分1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒扣1分2、照明灯不亮，有蜘蛛网（每只）扣1分3、踢脚线不干净，有灰尘扣1分4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除扣1分6、地毯卷边报修不及时扣1分7、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分9、墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分10、墙角有污渍扣1分11、电源插座积尘，有污渍 （每只） 扣0.5分12、消防设备不清洁，有污渍扣1分13、电话机未按规定消毒扣1分14、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分15、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除扣1分16、玻璃窗不清洁扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不洁扣1分18、托盘垫布脏随意摆放托盘等服务用具扣1分19、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品 扣2分20、沙发内有异物扣1分21、沙发污渍未清洗扣1分22、烟缸呃逆烟蒂超过三个，未及时更换（每只） 扣0.5分23、空调风口明显积尘扣1分24、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分25、洗手间未摆放客用品扣1分26、客用洗手间状态差扣1分27、下班后未清理垃圾扣1分28、未按时开关照明灯扣1分29、酒杯积尘或不洁净（每只） 扣0.5分30、使用不洁或有缺口的器皿扣1分31、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分32、接待宾客未用规定的礼貌用语扣1分33、战栗位置不当，姿势不佳扣1分34、服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量扣1分35、未做好营业前的准备工作，造成接待失误扣1分36、接打电话未使用礼貌用语扣1分37、服务中心配合不协调而怠慢宾客扣1分38、服务员对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分39、服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止扣1分40、宾客交办的副服务事项未按时、按质完成扣1分41、未按服务规范操作，影响服务质量扣1分42、划转费用未及时输入电脑，造成漏结帐扣3分 43未经领导批准，给客人免费或诱惑优惠扣3分44、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分45、账台缴款不及时，违反现金管理制度扣2分46、上下班交接不清扣1分47、存放过期或变质的食品、饮料扣2分48、表单传递有错误，造成接待失误扣1分49、出售过期的食品扣3分50、未做好客史档案的整理和保管工作扣2分51、未按规顶做好考勤工作扣1分52、营业结束未进行安全例行检查扣2分53、未按规定使用和保养吸尘器扣1分54、未按规定检查、报修设施设备扣1分55、对贵重器材不遵守操作规程进行操作扣3分56、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、锁好门窗扣2分57、没有做好安全消防工作或擅自动用消防器材扣2分（二）美容美发中心1、美容中心化妆品出现三无产品扣3分2、美容中心使用过期的化妆品扣3分3、理发工具未按规定消毒扣2分4、理发用具有污迹扣1分5、理发用具刀口缺齿扣1分6、地面、椅面发丝多扣1分7、无皮肤病专用工具扣3分（三）桑拿中心1、未做好三温池的消毒工作扣2分2、位做好拖鞋、刀具的消毒工作扣1分3、桑拿蒸房的卫生不符合要求扣1分4、桑拿休息室沙发异位，不整齐扣1分5、桑拿休息室刊物破旧、卷边扣1分6、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上扣1分7、未按规定及时补充沐浴露和洗发水扣1分8、未将商品商标朝宾客扣1分9、营业时间干蒸房内木桶未装水扣1分10、体重称不准确，未调整扣1分11、桑拿专用桶、温度计等物品损坏未报修扣2分12、桑拿浴室未规定对皮肤病专用工具消毒扣2分13、按摩房不清洁，空气不清新扣3分（四）桌球房、游戏机房、保龄球馆1、桌球房桌球台面及灯罩积尘扣1分2、桌球房桌球未按规定摆放扣1分3、游戏机表面不洁（每只） 扣0.5分4、游戏机损坏未报修并未告示宾客扣1分5、游戏机图象色彩失真（每只） 扣0.5分6、球道沟有油迹扣1分7、球道上油马虎了事，不够均匀扣1分（五）健身房1、健身器材边面不洁扣1分2、健身器材损坏未报修扣1分3、体重称不准确，未调整扣1分4、鞋架摆放不整齐，用后未整理扣1分5、服务人员不会调试各类健身器材扣1分（六）游泳池1、游泳池未挂牌标明有关数据扣1分2、游泳池水质浑浊扣2分3、游泳池底部有杂物扣1分4、游泳池水面有漂浮物 扣1分5、游泳池内壁粘附异物 扣1分6、游泳池水质标准与告示不符 扣1分7、泳池服务台提供含酒精饮料 扣3分（七）KTV包厢、大剧场1、迎宾待客不主动，不热情 扣1分2、引领未能及时安排好宾客的座位 扣1分3、碟片、托盘积尘 扣1分4、话筒未按规定消毒 扣1分5、点歌本表面破损，有污迹 扣1分6、进入包厢未敲门 扣1分7、未及时给宾客上茶和饮料 扣1分8、宾客走后未及时撤台 扣1分9、上水果、点心不跟面巾纸 扣1分10、酒杯积尘或不洁净 扣0.5分11、使用有缺口的玻璃杯 扣1分12、食品用具消毒不规范 扣2分13、音箱设备有灰尘 扣1分14、安全出口标志不清洁 扣0.5分15、未做好话筒传递工作 扣1分16、未及时给宾客上茶的饮料 扣1分17、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响 扣1分营销部1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣1分2、不按规定穿着工作服 扣1分3、接打电话不使用礼貌用语 扣1分4、未及时将VIP接待情况通报有关岗位 扣2分5、宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成 扣3分6、违反各类票券领用手续 扣2分7、接待宾客时不主动热情 扣1分8、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务 扣2分9、未做好客史资料的整理、保管工作 扣2分10、工作责任心不强，表单传递发生差错 扣1分11、会议指示牌未及时落实办理 扣1分12、会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌 扣1分13、会议横幅内容错误 扣2分14、会议洽谈后，不及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣3分15、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 扣3分16、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分17、下班未关好门窗、电灯及空调 扣1分工程部1、工作场所