XX企业质量管理体系建设研究【毕业设计】【整理版】.doc

本科毕业论文（20 届）XX企业质量管理体系建设研究摘要【摘要】现如今社会衡量一个企业是否成功，已不仅只是看经济效益如何，而是看其综合管理水平的高下，特别是其质量管理水平的高低，质量管理水平已成为决定着企业能否具有长久生命力的关键。自质量管理体系引入以来，很多企业都把建设质量管理体系当成了企业发展，竞争能力提升的重要工具。中小企业作为中国社会的重要组成部分，也纷纷建设ISO质量管理体系。诚然，提高质量，建设完善质量管理体系无疑是中小企业生存的明智之选，但是如何真正建设完善的质量管理体系成为困扰企业的巨大难题。本文立足于企业质量管理体系的建设研究，充分调研质量管理体系理论研究的现状，以A企业的质量体系建设为案例，考察A企业质量管理体系建设的现状，发掘其在质量管理体系建设上的不足（如：质量方针不明确，质量意识淡薄，产品实现过程中质量管理体系不清晰，无可持续发展质量管理体系等），结合知名企业在质量管理体系上的做法，提出改善质量管理体系的建议（如：明确质量方针，加强质量意识，权责明确，以PDCA模式促进质量管理体系持续发展等），最终建设完善的质量管理体系，为中小企业质量管理体系建设提供借鉴。【关键词】质量；质量管理体系；ISO9001；中小企业；持续改进The construction research about XX enterprises quality management system【ABSTRACT】Nowadays social measure a enterprise success, has not only just see economic benefits, but look how in the comprehensive management level, especially in its quality management level, quality management level has become the determination of the enterprise whether the key with long life. Since the quality management system is brought in, many enterprises have introduced the construction quality management system for enterprise development, competition ability the important tool of ascension. Small and medium-sized enterprises quality management as an important part of Chinas society, go after ISO quality management system in construction. Admittedly, to improve quality, building perfect quality management system is undoubtedly a smart choice, but how to really build perfect quality management system has become the great problem bothering enterprise. This article based on the construction of the enterprise quality management system, full investigates and surveys about quality management system theory construction situation, represented by A enterprise quality management system, inspects A enterprises quality management system present situation, find its quality management systems shortage(such as: quality policy is not clear, quality consciousness lack, the product realization process quality management system is not clear, no sustainable development quality management system, etc), unifies the well-known enterprise in quality management system in practice, puts forward the suggestion(such as: clear the quality policy, strengthen quality consciousness, well-defined power, use PDCA mode to promote quality management system sustainable development, etc) to improve the quality management system, eventually builds perfect quality management system, for small and medium-sized enterprise construction quality management system provides reference.【KEYWORDS】quality; Quality management system; ISO9001; Small and medium-sized enterprise目录摘要I目录IV1绪论11.1课题研究的背景和意义11.2课题研究的任务和重点内容11.3课题研究的国内外现状21.3.1国外现状21.3.2国内现状31.4课题研究的基本思路和技术路线41.5课题研究方法62中小企业质量管理体系理论研究92.1质量管理概念和八项原则92.1.1质量管理92.1.2质量管理八项原则102.2质量管理体系概念112.2.1质量管理体系几个相关概念112.2.2质量管理体系概念122.2.3质量管理体系框架122.3ISO9000质量管理体系142.3.1ISO9000的简介142.3.2ISO9000标准实施步骤152.4质量管理体系的作用153A企业在质量管理体系建设上的不足183.1认证原则性问题193.2理解质量管理体系存在的问题193.3质量方针存在的问题213.4质量管理体系的投入不够213.5体制不完善，权责不清晰223.6企业文化在质量管理体系上的不足243.7过程控制中质量管理体系存在的问题253.8无持续的质量管理体系改进措施274改进A企业质量管理体系建设的建议294.1 明确质量方针294.2 提高企业对质量管理体系的认识304.3 建立良好的企业文化314.4 加大投资力度，完善资源管理，明确权责324.4.1 加大投资力度，取得长远利益324.4.2 完善资源管理，增加满意度324.4.3 明确各部门职责，增加信息流通334.5 产品实现过程的改善建议374.6 测量、分析和改进，建立质量管理体系改进机制395总结和展望42参考文献43致谢错误!未定义书签。45 1绪论1.1课题研究的背景和意义杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道。”1这个精神结构就是对质量精益求精的精神。由此可见，质量其作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。社会发展使得质量面临着越来越严峻的挑战，已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。全球经济一体化的格局使得中国企业的未来发展必将面临着更加激烈的内外市场竞争和挑战。市场竞争的过程是激烈、残酷的，同时优胜劣汰的市场竞争准则要求企业的发展必须紧跟潮流，适应社会发展。然而，目前我国中小企业普遍存在很多问题，例如质量管理基础薄弱，高成本、高投入但是造成的是高消耗、低质量、低技术等一系列问题，特别是在企业产品质量管理上的认识和建设存在的不足。因此，对我国中小企业来说，在这个时代潮流中为了能抓住机遇，全面提升中国中小制造业形象，建立全面的优质的卓有成效的质量管理体系是十分有必要的。只有拥有了先进的质量管理体系，才拥有了核心的竞争力之一，企业才能具有坚固的发展基础使企业兴旺发达，在激烈的竞争中立于不败之地。通过本毕业论文，将对目前国内外的质量管理体系理论进行全面的分析和讨论，针对国内中小企业在质量管理体系建设上所存在的问题，以A企业为代表，分析其质量管理体系建设的现状，然后提出解决其存在问题的方法，完善其质量管理体系的框架，最终使其质量管理体系能够有效的为其带来经济利益。1.2课题研究的任务和重点内容本论文研究的对象是企业质量管理体系建立、运行，重点放在调研A企业质量管理体系现今的运行状况，分析得出其现在质量管理体系所存在的不足，然后针对其不足之处提出完善的措施。本文探讨企业质量管理体系建立和改进过程中的注意点和措施，并对其中“产品实现过程中质量管理体系运用”和“质量管理体系的持续改进”进行较详细的讨论。研究的第一步是通过查阅文献，明确了解到目前为止国内外关于质量管理及质量管理体系的研究历史和研究现状，从而为下面深入企业调研做好理论的准备；第二步是通过调研分析，从而总结出中国国内中小企业建设质量管理体系普遍存在的问题；第三步是深入调查A公司质量管理体系建设现状，针对其现状进行深入分析，得出其在质量管理体系建设上的不足；第四步根据现有的质量管理体系理论，联系已获得的中小企业质量管理体系现状分析，对A企业质量管理体系中的各个过程尤其是生产过程的控制和产品质量的控制等提出的改进和完善措施，建立较为完善的质量管理体系；最后总结全文。1.3课题研究的国内外现状1.3.1国外现状阿拉伯联合酋长国Naceur Jabnoun研究该国的制造业企业中TQM实施情况，并着重研究企业文化对TQM各项质量管理活动实施的影响，以及对进一步产生的企业绩效的影响。他调查顾客导向、持续改、管理层的质量责任、员工培训和授权，竞争性比较等TQM的核心因素，以及这些因素和企业文化、企业绩效的相关性。其中过客导向以及持续改进在该国的企业推广及其深入并且与各个绩效指标相关性最高。22009年美国质量协会发表对国际标准化组织（ISO）15189：2007认证标准的说明，国际标准化组织（ISO）15189：2007认可的是一种自愿认证的行为，不是15189：2007标准公布的国际组织标准化。15189需要坚定的承诺和所有部门的良好沟通。15189推进的是一种可持续质量业务结构，关键因素在推动效率、性能等。15189促进可持续质量上限展望未来个人程序和寻找方法，不断提高实验的结构和功能实验室作业。作为一种管理理念，其提高了质量管理的驱动性。英国评价局在2011年针对是否以客户为中心进行了市场调研，而客户满意度调查主要集中在ISO交货认证服务。同时在这个问题的基础上，针对2011年的客户最高度评价，提出要求。客户要求的重要性及满意度率对这些要求有十点基准。随机抽样调查的200多家代表客户的大中小工业参加了2011年调查。几乎所有的分数都比上年同期增长意味着以客户为中心的认证深入人心。2010年11月1日，ISO26000：2010 社会责任指南标准将正式发布。ISO 26000的发布一直收到全世界范围的关注。随着社会环境的不断变化，组织在经营活动中采取对社会负责的行为将不再是一个选择，它将成为社会对组织的一个要求。ISO 26000是从那些已经实施社会责任的组织中获取他们的实践经验，并参考了发展中国家，商业、政府机构、消费者，以及非政府组织和劳工等各方面的因素，分析归纳出的核心内容。该指南适用于商业及其他任何公众组织。ISO 26000的正式发布将推动我国企业社会责任的履行与发展，并促进企业社会责任管理体系的构建。同时，该国际标准的发布也将进一步完善我国企业社会责任评价领域认证认可相关技术及其应用，充分体现认证认可为实现经济发展方式转变和可持续发展提供技术支持的重要作用。1.3.2国内现状2004年，香港中文大学的决策科学与管理经济学系赵先德教授对中国的批发、零售行业中的大中型服务业企业的质量管理模式和组织环进行了深入细致的调查研究。赵教授参照制造型企业的质量管理评估内容，对这三个服务业的六个核心的质量要素进行了研究，并采用聚类分析等多元统计方法对被调查企业质量管理要素进行打分和分类。分类结果认为，被调查的服务型企业分布在全面质量管理的低中高三个水平当中，而高水平的企业则具有两类不同管理模式。3国家质检总局局长王勇在2009年的“质量和安全年”质量诚信论坛上说明，只有大力宣传质量信用，普及相关知识和相关的企业质量诚信建设经验才能推动我国经济社会的科学发展，促进社会和谐进步，创造良好的质量诚信和消费的环境。中国质量协会在全国范围内开展QC（质量控制）小组活动，QC小组的活动中心是改进质量，使得企业全体上下都能参与产品全过程的质量控制和管理。QC小组将运用科学有效的思想和方法，致力于解决现场质量问题。然后通过持续改善活动提高企业的综合管理水平和产品质量。QC小组活动作为一项大范围内的群体性质量改进活动，有效性有待增加。2011年4月2日，受工信部、财政部、国资委等部门委托，由中国质量协会、卓越国际质量科学研究院承担的“基于质量管理的企业并购重组研究”以及“企业质量专业人员分类与能力评价模型构建”两项课题3在中国质协正式启动。来自宝钢、武钢、海信、中国中材、上海日立、上海汽车六家企业的代表，以及中国人大、清华、北京交大的专家分别参加了两项课题的启动会，并作为课题组成员加入到课题研究工作当中。两项课题将分别对企业并购重组过程中应用质量方法，整合并提升企业质量管理水平，以及我国工业企业质量岗位设置需求、质量专业人员分类、各类质量专业人员应具备的知识和技能等进行研究，并提出建设性的政策建议和指导意见。国外学者的研究表明，企业无论大小其TQM的总体框架基本相同，但是在不同的国家和地区，由于不同的文化影响，质量管理活动的侧重点不同。因此，如果我国需要借鉴国外先进质量管理理论和经验，需要着重了解我国企业成长环境，必须牢牢掌握企业活动中哪些质量管理要素是占关键位置，不能囫囵消化。而国内的质量管理活动大多借鉴质量问卷调查的结果，因此很容易导致企业的数据不够客观。而且，因此我国中心企业多集中于制造业和服务型行业，因此存在很大差异性问题，不能很好的说明我国的质量管理水平。 总体来说，我们中小企业要在如此强烈的内外竞争环境下提高自己的竞争力，建设良好的质量管理体系是明智之选。通过调研IS09000等现有的质量管理体系，利用合理的方法建设质量管理体系，完善对流程的重组设计，最终达到降低成本，缩短交货期，提高产品质量，扩大利益的成果。1.4课题研究的基本思路和技术路线本次研究将采取多种方法共同作用原理，运用要素分析法4、自我评价法5、过程分析法6等多种方法投入研究建设适宜于中小企业的质量管理体系。要素分析法大致是从企业管理活动的几个方面（人员、材料、设备、方法、环境）来分析从而得知质量管理体系的改善应从哪些具体方面着手。自我评价法是以质量等级的概念和四个主要的质量原则为理论基础，通过分析自己成功和失败的经验，清楚的认识自己的优势和劣势，从而建立准确的自我评估模型5，然后改进企业质量管理体系。过程分析法是将质量管理体系的整个系统功能进行切割，从而分成管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进四大过程模块，然后通过四大模块共同作用，实施质量管理体系的各种功能。在完成这次研究任务时，将按以下步骤进行，如图1-1所示。（1）、研究现有的关于本课题的资料，了解本课题的发展的基本情况，以及本课题的发展的趋势。（2）、通过查阅相关文献，了解当前国内外对于本课题的研究方法。（3）、通过对本课题所涉及的相关内容进行深入的了解，理解质量管理体系建设的模型及其建设的分析方法和应用方式。（4）、了解A企业运用质量管理体系时的应用条件和局限。（5）、对课题所研究的对象进行分析，了解企业的基本情况，搜集必要的数据资料。（6）、针对A企业在质量管理体系建设过程中出现的各种问题提出解决方法，最终完善其质量管理体系，创造经济效益。了解质量管理体系国内外发展情况了解质量管理体系国内外建设方法关注质量管理体系热点问题，了解知名企业做法分析找出适宜的质量管理体系建设方法根据理论结合实际，提出建设、改进、完善质量管理体系的建设分析课题研究的基本内容根据现状分析得出其在质量管理体系建设的不足之处调研A企业，得出其质量管理体系现状。了解国内外质量管理体系发展现状图1-1.课题研究路线1.5课题研究方法要素分析法：造成产品质量波动的主要要素有6个，是人员、机器、材料、方法、测量和环境。人是生产力中的最为活跃的要素，是现场管理的难点，但是也是预防事故发生的核心内容。机器就是指现场环境中使用的各类机械、操作平台、车辆等设备。材料包括工具、用具、原材料、防护措施等辅助生产工具。方法就是指企业制定的规定包括规章、操作规程、工艺标准等。而环境则是工作现场的温度、适度、照明、清洁等实际环境，也包括员工工作氛围和员工情绪等。测量则是现场检验中使用的仪器、仪表，以及测量的方法是否正确等。只有这6方面相互结合相互促进，才能使得企业质量管理有条不紊。自我评价法：自我评估法以8项质量原则和企业的长期目标为基础。自我评估存在多种模型。其中最为普遍的是波多里奇奖模型。其以“领导最用”、“以顾客为中心”和“战略计划”为三角战略，“以人为本”、“过程管理”、“经营管理”成为其过程三角，各部分相互联系，相互作用。作为一种质量改进的自我评价体系，它的建设能够建立企业优良的经营绩效，增强企业的市场竞争力。表1-1为“以顾客为焦点”质量原则的自我评估5。表1-1：以“顾客为焦点”质量原则的自我评估模型问题质量等级1质量等级2质量等级3质量等级4质量等级5客户关系仅销售部门建立客户关系。把已经购买产品的人定义为顾客仅销售部门建立客户关系。把已经购买产品的人定义为顾客。销售、物流、生产等部门都建立客户关系。脱产顾客的范围，包含了解内部顾客。采购和研发部门也主动与顾客接触。提倡以顾客为中心。所有员工都与顾客接触。与顾客形成合作伙伴关系。方法无特别行为和方法。设置投诉渠道。偶尔进行顾客满意度调查。区分不同目标客户群，弄清楚他们的需求。仔细分析和处理顾客投诉，并归入档案。分析增值活动和过程。根据顾客需求突出产品特征。做SWOT分析。开发新产品进行充分的市场环境分析。对潜在顾客进行需求调研。内部顾客销售部门是顾客抱怨的窗口。销售部门传达顾客投诉一件。内部员工知晓顾客投诉情况。分析关键工作程序：确定关键过程目标。员工参与解决顾客投诉在公司内部公布顾客满意度调查结果。员工了解组织的政策和目标。员工了解社会对公司的评价。公司管理机制柔性强，能快速满足顾客需求。测评仅以销售总额为标准。分析解决顾客投诉意见和重复劳动导致的成本。将顾客投诉进行分类研究。做销售趋势分析。核算顾客丢失导致的利润损失。将业绩（财务的和非财务的）与竞争对手进行比较。过程分析法：过程分析法是一种适用于个体管理和团队管理的实用性相当高的方法，它 的使用可以提高项目管理，有助于企业质量管理体系的持续改进。过程分析的过程是发现问题然后解决问题的过程。过程分析法的步骤是分析现状，找出问题；分析影响因素；找到主要影响因素；针对原因，找到解决方法；执行措施；检查措施执行情况；总结将经营，制定标准；未解决问题或者新出现问题转入下个循环。按过程分析法描述过程实现流程分解示意图6为图1-2：确定实现该过程质量目标必须进行的步骤和组织职责、权限进行必要的资源配置对过程的每一步骤进行控制以确保过程的持续有效性D实施根据顾客需求和期望及组织发展的质量方针和目标，确定该过程所应实现的质量目标和过程（活动）实施计划P计划 寻找提高过程有效性和效率的机会。实施改进计划并监控改进效果。评审改进活动，以分析并确定适宜的跟踪措施A改进确定测量方法并对每一步骤实现目标的有效性进行测量对照预期目标，评价实际效果确定防止不合格并消除产生原因的措施C检查图1-2：过程分析法2中小企业质量管理体系理论研究2.1质量管理概念和八项原则2.1.1质量管理质量管理作为一门科学，随社会的发展而发展。同时它结合科学技术、管理科学，并与之一起发展，然后产生质量管理体系。质量管理的发展大体可以分为以下三个阶段7：一、质量检验阶段20世纪初，质量管理还局限在质量的检验。质量检验就是运用各类检测设备，对产品进行检验。在此期间，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，提出了科学分工，将计划和执行分开，在中间插入检验环节的观念。也就是意味着计划、生产、监督检查都有专人负责，从而就有一支职责就是检验的队伍，后尘一个独立的检查部门。由此，质量检验机构成立。二、统计质量控制阶段统计质量控制阶段的特征是数理统计方法和质量管理的结合。第一次世界大战后期，为了解决美国300万士兵的军装规格问题，休哈特建议按照正态分布，加工十种规格的不同尺寸的军装。然后，其将数理统计运用于质量管理，发明控制图，1931年发表工业产品质量经济控制，成为质量管理由单纯事后检验转入检验加预防的标志。二次世界大战后，美国企业扩大生产规模，除了军火工厂延续质量管理外，民用企业才开始采取这一方法，然后再世界范围内，如法国、加拿大、日本等都陆续推行统计管理，都取得了不错的成效。但是统计管理过分强调质量控制，没有注意到员工的主观能动性，不能充分发挥各个部门和员工的积极性，制约了其的发展。三、全面质量管理阶段五十年代，生产力迅猛发展，质量问题日益突出，要求人们运用“系统工程”的概念，将质量问题看成一个有机整体加以分析研究，实施全企业的管理。六十年代出现的“行为科学论”突出了人的因素，注意到了人在管理中的作用。最高提出全面质量管理概念的是美国通用电气质量经理阿曼德费根堡姆，其在1961年发表的全面质量管理一书中首次强调了全面质量管理概念。六十年代以来，费根堡姆的全面质量管理概念渐渐被世界各国接受。我国自1978年推行TQC以来，在理论实践上都有所发展，也有待于进一步探索。质量管理体系是在质量方面指挥和控制企业的管理体系。企业为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。组织的质量管理工作通过质量管理体系的运行来实现，而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要工作。82.1.2质量管理八项原则 质量管理八项原则是总结质量管理经验的基础上，用最通俗的语言表述的适合质量管理工作开展的一般规律。对于指导企业领导完善本企业的质量管理、ISO/TC176的编制和广大人员理解和掌握ISO9000-2001的标准有重要意义。质量管理八项原则内容9 ：原则1：以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则2：领导作用 领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则4：过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。原则5：管理的系统方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 原则6：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则7：基于事实的决策方法 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则8：互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2.2质量管理体系概念2.2.1质量管理体系几个相关概念过程是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动称之为过程。这里的过程是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。质量管理体系的运行是通过“过程”来完成的。过程中有输入和输出，输入经过转换形成的结果就是输出，这种转换应该是增值的。为了使过程达到增值和有效，人们对过程应该进行策划和控制。过程应该识别和分析包括所有活动以及这些活动之间的顺序、接口和相互管理。活动或过程是离不开资源的，也就意味着活动或过程与资源密不可分。资源包括人力资源、物资资源、信息、资金和环境等。当过程的输出不能由后续监视或测量加以验证时，也就是意味着对过程的输出是否合格很难或不能迸行验证时，则称为“特殊过程”。10质量方针是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量方针应与组织的总方针相一致11。质量方针的制定标准应参照质量管理原则，然后结合组织的实际情况，确定出组织在质量管理方面长远的发展方向。质量方针应该反映组织在管理和产品上的要求，为其后质量管理工作的展开提供方向。质量方针是一种精神，是企业文化的组成部分，应和企业全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的期望和追求，以便被全体员工所理解，以达到上行下效的目的。质量目标是企业在质量方面所追求的目的。企业依据质量方针制定质量目标，并使质量目标与其保持一致12。组织可以在调查、分析自身管理现状和产品现状的基础上，与行业内的先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。组织应将质量目标分别在横向上按相关职能，在纵向上按不同的管理层次加以展开。质量目标的这种分解和展开，应同组织管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。2.2.2质量管理体系概念质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四个方面的内容13：质量目标和质量方针；组织结构；内部质量管理要求；内外环境。一个完善的质量管理体系必须四个方面相互结合，通过良好的运行，以实现企业的高效运行。2.2.3质量管理体系框架质量管理体系框架见图2-114：持续改进的质量管理体系管理职责管理承诺客户导向质量方针计划职责、权限和沟通管理回顾质量管理体系文件要求产品实现产品实现计划资源管理资源管理人力资源基础设施工作环境测量分析及改进监控和测量控制不合格产品数据分析改进客户需求输入输出满意（仅使用于ISO9001）客户客户相关规程设计和研发采购提供产品和服务控制监视和测量装置增值活动信息流图2-1：质量管理体系框架2.3ISO9000质量管理体系2.3.1ISO9000的简介ISO9000的简介ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。15ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。 ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义:“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为品质-术语，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。此后，TC176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的标准定义为“ISO9000族”。1995年，TC176又发布了一个标准，编号是ISO10013：1995。 2.3.2ISO9000标准实施步骤ISO9001：2000标准实施的常规步骤和内容16：1、签订咨询合同2、确定顾问组和管理者代表3、前期调研4、宣贯会议和首期培训5、确定公司组织结构和职责权限6、确定质量方针和质量目标7、编写质量手册（含程序文件）8、编写管理性文件和技术性文件9、记录策划10、体系试运行11、文件调整12、二期培训13、顾客满意程度调查14、三期培训（内审员）15、质量目标考核16、内部审核17、召开管理评审会议18、认证申请19、认证审核20、颁发证书21、年度监督审核2.4质量管理体系的作用ISO9000是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。在企业的生产经营活动中，质量管理体系有以下作用：一、提高产品质量，提高产品可信程度按照ISO9000标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，使得企业能够持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，同时也提高了产品的可信度，扩大了企业的利益。对于企业内部来说，当真正按照严格审核的国际标准化的品质体系结合自己企业的实际情况进行的品质管理，可以极大地提高工作效率和产品合格率，大幅度提高企业经济和社会效益。对于企业外部来说，当客户得知供方按照国际标准实行管理，可以增加客户的信心，从而放心与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。二、提高企业综合管理能力ISO9000标准鼓励企业在制定和实施质量管理体系中采用多种方法，通过各相关活动的识别和管理，以及系统管理和连续监视和控制，实现客户能接受的产品。此外，质量管理体系提供的持续改进的框架，使得企业能够持续改进旗下产品的质量，提高客户和相关方的满意程度。因此，ISO9000标准作为提高企业管理能力和增强市场竞争能力的有效措施应该得到实行。三、使得企业能够持续改进和满足顾客的需求社会在发展，顾客的需求和期望也是不断变化。这就使得企业必须持续改进产品和过程才能立于不败之地。而质量管理体系恰恰为企业持续改进产品和过程提供了一条有效途径。四、在产品品质竞争中不落下乘市场竞争不外为价格竞争和品质竞争。但是低价销售的方法不仅使企业的既得利润锐减，而且如果构成倾销还会受到贸易制裁。因此，价格竞争的手段实则不可取。70年代以来，品质竞争已逐渐成为国际贸易竞争的主要手段。不少国家把提高进口商品品质要求作为限入奖出的本国保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。17五、有利于增进国际贸易，消除贸易壁垒中国加入WTO后深刻感受到许多国家为保护本国利益，对外设置种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，主要为产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是在WTO内，各成员国之间相互排除关税壁垒，只能设置技术壁垒，因此获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。取得质量管理体系认证，已成为我国企业参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻ISO9000标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍有十分积极的作用。六、有利于国际间的经济合作和技术交流 按照国际间经济技术交流合作的惯例，合作双方必须在产品品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，才能进行合作与交流。ISO9000标准体系认证正好提供了这样的条件，有利于双方迅速达成协议。3A企业在质量管理体系建设上的不足任何一个企业，无论是大型企业也好，中小企业也罢，都拥有自己的产品或服务，产品或服务质量的高低是企业能否在激烈的市场竞争中获得竞争优势的关键。而产品或服务的质量的高低又取决于企业是否具有完善的质量管理体系。同时，随着经济全球化的程度越好越高，中国中小企业面临的竞争压力越来越大，从中美轮胎特保案看到一波又一波的反倾销浪潮，从侧面证实了如今低端的价格竞争已经无法使得企业平稳的发展前进，提高产品质量才是最为有效地途径。只有提高质量，才能拥有企业的护身符18。因此在企业中建设完善的质量管理体系是十分有必要的。但是现如今的中小企业实行的质量管理体系存在着各式各样的问题。于2011年1月到2月间，将近1个月左右的时间在A企业进行调研。调研内容包括其在质量方针、质量目标、质量意识(包括顾客满意度、员工工作积极性等)、企业在质量管理体系上的投入产出、以及企业在体系上的权责分配、产品实现过程中质量管理等方面。调研主要通过实地考察与理论研究相结合，调查问卷等形式展开工组。调查问卷主要是调研A企业员工在质量管理体系文化建设上的意识问题进行调查。实地主要考察A企业在产品实现过程中质量管理体系的运用情况等。A企业现状是有ISO9000质量管理体系认证，有这套体系的完整实施过程方案，而且对不合格产品的控制，对产品的可持续改进，对员工的培训和调度等等都有很好的体系标准和文件程序，但是A企业内部并未真正按照ISO9000质量管理体系开展工作，质量管理体系认证还停留在表面阶段。同时针对A企业产品合格率进行调查，可以发现合格率仅仅为90%多，优良率为85%左右，这是远远不够的。而且A企业虽然有质量方针，但是并没有真正落实到实处，使得企业没有指导性纲领引导工作。在A企业的调查，对A企业在质量管理体系建设方面的不足，总结为以下几个方面：3.1认证原则性问题天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。如今的市场经济条件下，由于消费者对质量的观念看待的越来越重，企业为增加利益，认为认证等同于广告，认证只是应付顾客的手段，根本没有所谓的质量管理体系，更加没有执行质量管理体系，认证只是形同虚设。或者，有的企业受市场所迫，为增加公司竞争力，打着经过ISO9000认证的标志，实质上在建立质量管理体系的并没有认真分析公司的产品和过程，不是照搬照抄其他公司的文件，发挥自己的“想象力”，编造出质量管理体系。更有甚者，依靠于咨询公司，不曾真正重视过质量管理体系的建设，使得咨询公司也是疲于奔命，做这表面功夫。这种只为认证而认证的行为，在中小企业中屡见不鲜。以A企业为例，虽然其已经经过ISO9000的认证，但是在质量管理体系的执行过程中，没有规范的质量手册，没有健全的质量管理体系过程，更加没有专门管理质量管理体系执行的人员安排，在A企业中，ISO9000认证，只是在最终产品完成时，在出厂前在包装箱上盖个章，就是所谓得“已认证”。3.2理解质量管理体系存在的问题公司吃不透质量管理体系标准精神，不能把标准规定与本企业的具体有机的结合起来，一味模仿别人而导致质量管理体系流于形式。同样，有的企业没有用形象直观的形式表达企业的质量管理体系，使得企业的机构设置、职能描述和规章制度无法保证每一个员工都能看的懂，学得会。A企业虽已经经过ISO9000认证，但是由于并没有真正理解的执行质量管理体系，因此，从上到下，从管理高层至地下员工对质量管理体系都是模棱两可状态，没有吃透质量管理体系的真正含义。同时，企业为做表面功夫所指定的质量规范、质量手册等，因为其生涩拗口，大多是专业术语，基层员工根本无法理解个中奥妙，因此，所谓质量管理体系在执行过程中成了一纸空文，没有发挥其真正用处。企业有的高层管理者认为质量管理体系的建设是基层员工的事情，与自己无关。在质量管理体系的建设过程中，置身事外，没有参与到质量管理体系的建设过程中，没有意识到自己也是公司的一部分，也应当参与其中。另外，从最高领导者以下的管理层，并没有深刻认识到质量管理体系的真正内涵，没有吸收精华，只是照本宣科，因此，没有一些专门针对于质量管理体系的人员。员工是公司的机架，没有员工的努力，那公司也就无法正常运转。而现在A企业一个突出的现象就是高层管理者不重视质量管理体系的运行，导致旗下员工对质量管理体系也是一知半解，都抱着有则亦可，无则无不可的状态。质量管理体系成了一句空话，没有强有力的措施去推动，久而久之，在员工的意识中，“质量管理体系”=“一纸空文”已经成为定律，质量管理体系的企业“走过场”的意识愈加深刻。如图片3-1和3-2中所示，图中为铝型材的锻压，在工厂中，员工没有进行安全措施，质检员在一旁也仅仅只是观看，没有数据的检测和分析，质量管理只是一句空话，没有深入员工心中。图3-1：铝型材锻压图3-2：铝型材锻压同时，少部分员工认为，质量管理体系是高层管理者的工作，也有人认为质量管理和质量管理体系是一种“部门性”活动，不是自己的职责范围，因此漠视建设质量管理体系的任务。在A企业中，以上两种想法存在于大部分员工的意识中，而这些意识显然不利于质量管理体系的建设推进，必须加以改变。 3.3质量方针存在的问题质量方针是由企业最高管理层正式颁布的，是企业总的质量宗旨和质量方向。对于一个企业来说，质量管理只是企业管理的一个方面，因此质量方针也是组成企业方针的一个部分。质量方针反映了企业高层对质量的意识和决心，表明了企业在质量方面所追求的目标以及实现这个目标所需要采取的行动的方向或者说途径。建立一个好的质量方针能够使得企业上下统一认识，统一行动，引导质量活动使得顾客满意，从而使得企业获得成功。A企业在建立之初提出了“以质量求生存，以信誉求发展”的质量方针，但是没有制定出相应的质量目标，没有形成系统的质量管理体系，A企业基本上是在没有质量监控的状态下经营。3.4质量管理体系的投入不够俗话说“三分种，七分管”，就是要注重质量管理。但是由于A企业管理者在质量管理体系认识上的不足，没有全盘的质量管理体系意识，或者没有足够重视企业质量管理体系的发展，因此，尽管A企业的效益不错，但是在质量管理体系上的投入，仅仅只是每年34万，仅仅相当于一个普通基层员工一年的工资，而这对于一个企业来说，在质量建设上是远远不够的。相比较于大型企业，作为中小企业普遍都有这种利益为先的想法，注重眼前利益，对看不到的无形财产没有给予足够的重视，A企业也是如此。但是，质量管理体系的建设实施需要资金的支持。没有足够的资金支持，就相当于缘木求鱼，巧妇亦难为无米之炊。资金的不到位，也将引发一连串反应。比如说，检测设备的简陋，员工对质量管理体系的建设也是兴致缺缺。即使公司有可能建设更加完备的体系去提高质量，产生更大的效益，但是由于资金的缺少，这些就成了幻影。图片3-3和3-4中是A企业的仓库，可以看到原材料和成品仅仅只是杂乱的堆放在仓库中，仓库也是十分简陋，没有除湿装置，企业对于这些的投资很低，没有定期的仓库维护，没有资金的支持，原材料和成品的质量令人堪忧。图3-3：原材料堆放图3-4：A企业仓库原貌3.5体制不完善，权责不清晰A企业规模属于中小企业，资金往来小，公司受制于人才和管理水平等因素，采用的是比较简单的组织结构，很多重要的职能部门都被取消，因此组织机构不够健全。A企业生产的产品种类较少，因此采用的是扁平化的组织结构，如图3-5所示。总经理总经办营销部设计部财务部生产部采购部质检部行政部客户支持图3-5：A企业组织结构从图中可以看到总经理直接负责总经办，总经办下设置营销部、设计部、财务部、生产