快递客服调查报告.doc

长沙民政职业技术院 物物流流客客户户关关系系管管理理 课课程程调调 查查报报告告 题题 目目 天天快递客服调查报告天天快递客服调查报告 指导老师 指导老师 张丽霞 系系 别 别 商学院 班班 级 级 物流 0932 班 学学 号号 12 23 28 38 二 0 一 一 年 八 月 二十九 日 目目 录录 一 客服部门简介一 客服部门简介 2 一 客服部门组织结构 2 二 客服岗位职责 2 三 客服岗位人员要求 3 四 客服人员的技能工作描述 3 二 客服如何处理单货不齐二 客服如何处理单货不齐 3 一 有单无货 3 二 有货无单 4 三 未做 到件扫描 与 签收单录入 的处罚标准 4 三 客服如何处理派件延误三 客服如何处理派件延误 4 四 客服如何处理快件破损四 客服如何处理快件破损 5 五 客服如何处理退回件五 客服如何处理退回件 5 六 客服操作应注意的问题六 客服操作应注意的问题 6 七 客服需要了解关于问题件七 客服需要了解关于问题件 6 八 附件 错分件说明表八 附件 错分件说明表 8 九 总结九 总结 8 一 客服部门简介一 客服部门简介 一 一 客服部门组织结构 客服部门组织结构 客服经理 1 名 话务员 3 名 内部客服 2 名 二 二 客服岗位职责 客服岗位职责 1 经理职责 全面负责客户服务部的领导 统筹工作 率领本部门工作履行本部门职 负 责本部门员工日常工作指导检查和考核 2 话务员职责 负责天天快递服务热线的接听 回复客户电话 按周期回访公司客户 3 内部客服职责 了解并及时处理问题件 上报总部 处理总部和公司之间的信息 三 三 客服岗位人员要求 客服岗位人员要求 1 性别不限 高中 中专以上学历 2 电脑操作熟练 熟悉 OFFICE 办公软件 打字速度快 不低于 45 字 分钟 3 普通话标准流利 4 具备良好的倾听 沟通理解 语言及文字表达能力 5 热爱客户服务工作 具备严谨 热情 耐心 细致等良好的客户服务意识 工作责任心强 6 能承受工作压力 具备团队协作精神 适应轮班工作制 四 四 客服人员的技能工作描述 客服人员的技能工作描述 1 当客户要求得到信息和帮助时 为业务人员提供内部支持 2 负责与客户沟通 以确保各种物流活动得以顺利进 3 代表客户的利益 4 确保客户准时收到货物 5 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题 6 处理客户投诉 努力促使公司进行调整 7 提醒高层管理层 公司内部哪些地方已经引起客户不满 并推荐问题的解决 方案 8 帮助发现额外的机会 二 二 客服如何处理单货不齐客服如何处理单货不齐 一 一 有单无货 有单无货 1 客服必须在到件之后的 3 个小时内公告 2 公告有单无货 必须通知具体单号 否则公告无效 3 如遇系统原因 无法留言的 可通过传真形式告知上一站 同时传真至事件 仲裁中心备案 遇总部传真通讯故障的 亦可发送邮件至 zc 备案 二 二 有货无单 有货无单 对于面单脱落的 有货无单 快件 客服应按总部规定时间在 3 小时内发 布 OA 网公告或无头件照片 在网点公告中应将该快件的包装 外形 大致尺 寸 公布照片的时间等信息有所体现 三 三 未做 未做 到件扫描到件扫描 与与 签收单录入签收单录入 的处罚标准的处罚标准 1 未做 到件扫描 处罚 10 元 票 未做 签收单录入 处罚 50 元 票 作为总部核查处罚 发件公司不获赔 2 发件公司误将签收单录入或签收单图片上传 而导致派件公司无法录入 签收的 处以 200 元 票的处罚 三 客服如何处理派件延误三 客服如何处理派件延误 1 无论在何一环节发生延误情况 一律处罚 50 元 天 件 最高处罚金额 为 5000 元 2 如违反总部规定的派送时限 并在查询催促之下 派件公司依然不予配 合的 另行予以处罚 3 11 00 之前到达的并派送的件 必须在次日 12 00 之前全部在系统中 录入签收 次日派送完毕的 必须在第三日的 12 00 之前全部录入签收 以下三种情况除外 系统扫描记录中 如派件公司有派件记录表明未按时效派送的 派件公司晚做签收单录入 收件客户出具有效证明证实快件未延误 证明须包括 收件本人签字 联系方式 身份证复印件 派件公司在规定时 间内提供此证明后 收件客户的签收时间事件仲裁中心将以收件客户核实为准 如派件公司在次日 12 00 之前录入签收 但收件客户出具证明 证明 须包括 收件本人签字 联系方式 身份证复印件 证实是在次日派送 四 客服如何处理快件破损四 客服如何处理快件破损 1 派件公司到件后 如发现快件破损情况 须在三个小时内公告上一站或 发件公司 已按照要求公告的 由上一站承担破损责任 派件公司免责 否则 将由派件公司承担快件破损责任 2 收到破损留言的一方 必须将此留言转发给发件公司 由发件公司就处 理该破损件的方案 留言反馈至派送公司 五 客服如何处理退回五 客服如何处理退回件件 1 发件公司要求退回 根据发件公司的书面要求 派件公司须在两个工作 日内予以退回 2 由于无法派送 派件公司请求退回 自派件公司书面通知退回之日起三 日内 发件公司应针对派件公司的首次留言予以书面回复 截至回复时间为第 三日的 17 00 之前 否则派件公司可自行退回 3 若发件公司要求派件公司代为保管 即暂不退回 派件公司必须代为 保管 但保管期限不得超过自派件公司第一次书面通知之日起十日内 发件公 司截至回复时间为第十日的 17 00 之前 超过此规定时间 派件公司可自行 选择继续保管或退回 4 因退回产生的费用 派件公司应及时留言发件公司 三日内 含发留言的 当天 发件公司仍然没有支付派件公司的 派件公司应对此费用事宜再次留言 发件公司 并电话通知 发件公司依然不予支付的 派件公司可以在本次留言 之日起的三日 含发留言的当天 后 经公司第一负责人 如派件网点为办事处 应提请上级公司第一负责人 签字批准后 将快件就地处理 并拍照取证做好 相应记录 备案 快件就地处理后所产生的一切责任由发件公司自行承担 5 收到退回费用后 如派件公司不予退回的 除全额退还退回费用之外 另需承担延误责任 六 客服操作应注意的问题六 客服操作应注意的问题 1 未做到件扫描产生问题的派件 业务员自行承担延误责任 客服登记属 于谁的责任 2 有派件的无签收 产生遗失 客服需要登记上报 3 领多少派件派送 业务员必须交全部的签收联给客服扫描 4 每天派出的问题件必须做好登记交由客服 没有登记的派件产生的延误 业务员自行承担 客服未能及时做好公告产生延误 追究客服责任 每个业务 员有多少问题件的单就交多少问题件给客服 5 领面单必须扫描 如果客服未收到对账联 总公司有到件扫描 查出谁 的面单 归谁付款 贵重物品最好不接收 如接收和公司商量要收相应的保价 费 6 派件回来做到件扫描后 马上做到件与公司发件的监控对比 7 收件做了发件扫描发往总公司 等总公司做了到件扫描后 马上做监控 对比 以上情况如发现问题 做好登记并马上查清 8 派件扫描和派件交单扫描做监控对比 是每天最后一道工序 有利于完 善签收单的录入 以及派送费的收取 避免不必要的签收查询 9 凡是客户自行送来的件 财务室电脑不要轻易去动 需要查件请用操 作台电脑 电脑只能查件 不做其它用途 七 客服需要了解关于问题件七 客服需要了解关于问题件 1 问题件书面上报的时间是多少天 答 延误类上报时限 快件发出之日起的 15 个日历天内 其余类上报时限 快件发出之日起的 30 个日历天内 2 信封内夹寄现金 如出现金出现缺失或其他问题 公司是否受理 答 快件内不得夹寄现金 否则出现一切后果由发件公司自行承担 事件仲 裁中心不予受理 3 一票问题件是否可以得到一种以上的获赔 答 上报公司只能得到同一责任环节的一种获赔 取金额较大的 4 客户正常签收快件的情况下 发件公司仍上报快件破损 是否处理 答 无论派件公司在派送快件之前是否通知过破损 一旦客户正常签收快件 总部均不再受理破损问题 但客户若能提供派送公司出具的外包装破损 的书面证明等证据 事件仲裁中心将正常受理 5 使用天天网络内部其他公司的面单 如果快件出现问题 总部如何处理 答 如果发生问题件 发件公司可上报至事件仲裁中心 事件仲裁中心按照 相关规定对责任公司进行处罚 但发件公司不获赔 6 客户签收快件时 如果快件破损或有其他异常情况 若上报问题件至总部 总部如何处理 答 客户在签收单上必须注明外包装破损情况 如果签收单上只说明内物缺 失情况或是内物破损情况 而没有注明外包装破损情况 总部不予受理 如果客户能提供派送公司出具的外包装破损的书面证明等证据 事件仲 裁中心将正常受理 7 随意通知有单无货 总部如何处理 答 在允许公告有单无货的前提下 总部将对随意通知有单无货的环节处罚 5 元 单号 上报方获赔 4 元 单号 8 寄递品为易碎品的快件 发生问题件 总部如何受理 答 如是内物破损 不予以受理 如是外包装破损 则按外包装破损责任进 行处理 其他如遗失 延误 内物遗失等情况均正常受理 9 发件公司上报中转错误的问题件 需要另外提供何种材料 答 旧版面单必须另外提供派送联 以便事件仲裁中心核实发件公司是否 按总部要求正确书写目的地 新版面单第一联为收件人留存联 发件公 司的大头笔书写必定是在此联上 在实际操作中 上报公司往往难以提 供收件人留存联 因此如是新版面单 上报中转错发的 不需要提供大 头笔书写目的地的那一联 由集散 分拨依据相关规定在操作现场予以发 现 纠正 并收取费用 如是打包件 必须提供包号 无法提供的 将 不予受理 10 何谓 异常签收 相应的处理规定是什么 答 异常签收 是指收件客户正常签收后 又由于其他原因 收件客户 将其签名划去的快件 客户签收后 如遇问题 业务员有义务指导客户 在面单上注明异常情况 而不能让客户划去已有的签名 此类问题 如 上报事件仲裁中心 事件仲裁中心将受理 处罚金额为相应责任的 50 八 附件 错分件说明表八 附件 错分件说明表 错分件说明 正确派送点 日期 年 月 日 发件公司单 号 错分件原因 1 地址不详导致错分 2 明显的地址错分 其它 说明 此表格由业务员填写 如果业务员没有填写的客服需要帮忙完成 填好 之后交客服留存 已处理好的问题件需要找出次表注明已处理 九 总结九 总结 通过这次对天天快递客服的调查 从中了解到了很多 也觉得自己如果从 事这个行业 需要加强的地方也很多 并不是每一件事都像看上去那么简单 每个行业都有每个行业的工作规范 做一名优秀的客服员 具有行业道德素质 的同时也要具有良好的沟通 语言表达能力 抗压能力以及应变能力 就像湖 南人特色一样 吃的苦 耐的烦 同时态度端正地对待每一位客户 是这个岗 位的第一职责 我觉得客服也可以吧每天做的事情列举出来 列举一些觉得目 前所做的工作之外 力所能及的事情来 并在工作中努力完