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客户沟通24原则客户为什么不按你希望的那样去做。销售工作是当今社会最刺激的行业之一，销售活动中所包含的因素通常也会出现在冒险活动中，比如：计划，组织，为那些决定性时刻做好准备。因为我们知道，我们只有在合适的时间做合适的事情，成功才会到来。并不是每一个探险家或登山者都会成功。对于销售人员也一样，成功的销售需要专业技能，学习，自我修养，以及大量的辛苦工作。销售的定义，销售就是对于购买行为的管理。销售人员就是实施卖东西的行为，因此客户就是实施买东西的行为。这听起来很简单，但这个定义真正引人关注的影响在于：因为客户才是最终的购买者，所以每次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。没有适当的向客户行为作为目标，销售人员就会制定他们自己的行为目标，如，我会展示，我将证明，等。但是为了管理购买行为，销售者必须制定描述客户行为目标。重心应该放在购买者的行为上，而不是销售行为上。销售是对购买行为的管理，、实施具体的，必要的销售行为来出售产品，从而促使客户具体实施的，必要的购买行为。出色的销售人员会遵循销售是对购买者行为的管理这一原则，为每一次浅谈制定一个具体的，适当的客户行为目标。比如。第一次洽谈，客户将会描述他的公司在指纹产品，考勤设备方面的需求，明确购买设备的决策人，说明预算状况，安排时间去让我展示我们的产品第二次洽谈，在示范中，潜在的客户会使用我们的产品，并表达出想拥有社别的需求或愿望，这样决策人就会和我确定一个预期的购买数量与日期第三次洽谈，客户会在订货单上签字，并给我一份购买合同。在上述例子中，对于每次销售洽谈，优秀的销售人员都非常清除自己希望客户做什么。他采用多种销售策略来管理销售的过程。并且制定了全面的销售目标。就是他最终希望客户怎么做，并且对于每次销售洽谈，他都有一个适当的目标。他清除自己的前进方向，也知道怎么做才能达到目标。这样他就可以在这个过程中判断自己是成功了还是失败了。-把产品卖给客户，客户不会退货，却会成为回头客，这就是销售人员。一着眼与成为专业人员在销售中，你的业绩只能通过不断的出色表现才能实现，其中专业技能具有决定性意义，你不会因为获得学位或是某个具体的头衔就成为一名专业人员。你今天做的事情只会让你在今天称得上是专业销售人员。当你表现的像个专业人员，你就是专业人员。当你表现的不再像专业的销售人员，你就不是专业人员了。专业的人员不断去努力学习更多的东西，做更多的练习。他们对着镜子里的自己经常说的是，你应该可以做的更好，而不是你真棒。他们一直在完善自己，无论是语言还是行动。专业的销售人员比其他人更清除自己在做什么，你可以比较以下，是医生更了解你的健康状况，还是你自己更了解你的健康状况。得到学位并不是最重要的，真正的价值是要熟知。熟知指的是你充分，详细的了解该事务，包括它所有的细微之处。三点帮助你成为专业的销售人员1 熟知你的产品和与之竞争的产品。研究你的产品，公司，市场，竞争产品以及客户，自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。2 设置目标，并制定计划实现目标列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售的成功帮助作用排序，直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要的事情上。3 不断练习直到完美一个莎士比亚歌剧的演员演了30年，他没有去改变台词，而是改变台词的表现方法，使得每一次表演都比上一次精彩，这一点也适用于销售行为。-业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作二从销售情况和策略着手在与客户第一次洽谈时就要为成功销售打好基础。首先要了解客户的观点，继而安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标了解客户观点的唯一途径就是让客户自己把它阐述出来，而收集整理完成的信息就是你的工作了，多问几个好问题会带给你更高的销售额。如果不清除客户的购买动机，你就不会了解整个的销售情况，而只会责怪客户造成了自己的销售失败。销售中一个简单的道理就是：只有当你客户做的事情对他们来说有意义时，你才能从客户那里获得最大限度的合作，这就意味着你必须从客户的观点出发来分析所有情况。当你制定销售策略时，最好的办法就是制定逆向策略，也就是从最后一次洽谈入手，如果需要多次洽谈策略时，就是说你必须通过很多次洽谈才能实现某些目的的，最后一次洽谈才能得到订单。那么如果你在第一次洽谈中就试图让客户购买你的产品，你的销售就会失败，因为客户还没准备购买你的产品。接下来把你的销售策略整理成一个销售洽谈策略，通过逆向策略你已经知道怎么做才能达成交易，现在你就要设置你所需要的销售洽谈的最佳次数以及客户行为目标。客户行为目标包括以下内容：1它必须是客户的一个可见的行为2 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的3 该行为必须能够促进销售（既让客户靠近购买行为）因此，为了给成功的销售洽谈大好基础，你需要预先做好以下的事情。1 通过客户的眼睛看事务为了理解客户的观点，你要问的所有问题都要符合这三种分类可以了解他的实际情况可以了解他的所想所需可以获得能够促进销售的具体的客户行为2 制定销售策略。清楚每一个洽谈的阶段自己都要干什么使用逆向方法，可以用最便捷的销售策略，以最少的洽谈次数达成交易3 为每次洽谈制定客户行为目标为每次其他制定适当的目标，描述当此洽谈中客户将会采取的行为，从而清楚自己是否实现了目标三搞清楚客户不感兴趣的原因销售中让你沮丧的一个方面就是许多客户似乎对于你，你的公司，你的产品不感兴趣，你给客户打电话，安排会面，一腔热情的忙乎一天。却没什么成效。可能你所得到的答复是。我们会考虑的，我们现在不需要，现在我们还不想有变动。客户明显表示不感兴趣，其原因就在于客户不知道他们为什么应该按照你所希望的那样去做，你想让他们买你的产品，对于这一点他们非常清除，但他们不知道自己为什么应该那样做。如果你不能准确的了解客户的情况，他的回答对你就没有什么意义。而你的行为对他们来说也毫无意义。请看如下两个场景。客户1 我们还不需要你的产品销售人员 您这样说是什么意思呢客户1 我们的库存足够用一年结论 他现在不需要你的产品客户2 我们现在不需要你的产品销售人员 您这样说是什么意思呢客户2 我们对现在的供货商很满意销售人员 我们打电话时，有很多人说他们对现在的供货商很满意，但是我们和您联系的原因之一，就是我们已经完成了对新产品的改进工作，这样会减少15%的维修费用，如果您真的可以减少15%的维修费用，一年下来您会节省多少前呢？客户2 我认为你们做不到这一点。销售人员 我们第一次打电话时，很多客户也是这样说的，但是如果我们真的能够帮您节省下15%的维修费用，您觉得是不是值得花上15分钟来了解下我们的产品呢？客户2 好的结论 他并不知道你的产品会对他有帮助。别让客户最初的不感兴趣误导你，下面的步骤可以帮助你了解客户的情况，从而促进销售1 分析客户的情况和观点正如你所看到的，尽管很多客户都说，我不需要你的产品，但每次的情况都各有所不同，对客户情况的有效分析可以帮助你了解客户的状况，从而采取有效相应的销售策略2 发掘客户的想法。最好的办法就是提出有价值的问题，着重收集可以帮助你识别客户特点的信息，从而为你实施你的销售策略奠定基础3 揭示需求和机遇通过提问，帮助客户明确具体的需求-减少成本，提高产品质量，加快服务速度等，并且让客户知道你的产品如何能满足这些需求-销售和行医一样，没有诊断就开处方就是渎职。四关注最有潜力的客户有时客户会告诉你。他们不需要你的产品，通常可能有以下几个原因1他们现在使用的产品或接受的服务非常符合他们的需要，并且享受最优惠的价格最好的赊销付款条件，最可靠便捷的运输和服务2 当前他们用不上你销售的产品3 他们就要破产了4 你所提供的产品或服务不同于他们现在所使用的，他们不需要5 你实际上没有什么可以提供给他们。不要试图拜访你所有的客户，通过客户的背景来分析客户购买你的产品的可能性有多大，根据客户生意的大小，使用类似产品的经验，以及当前使用竞争性产品的情况对客户进行分类。分析那些大客户，找出他们的共性，如果你发现员工数量在500或者500以上的公司经常购买你的产品，那么这就是一个可能购买你产品的因素。如果你的产品需要客户做很多准备工作，那么以前曾经使用过类似产品的客户就有很大可能会购买你的产品。想法，如果现在使用的竞争性产品性能优越于你的产品，那么客户购买的可能性就很小。拜访那些最有可能购买你的产品的客户合理利用自己的时间，采取切实有效的行动，这样有助于你从最有可能购买你的产品的客户那里获得最大的利润得到最多的订单。1开始销售前对客户进行分类优秀的销售人员都擅长在安排见面之前，通过电话对客户的购买可能性进行分析，对客户进行背景分析，这样会给销售人员投入的销售时间带来显著的利润增长2 确定最有可能购买产品的客户如果不能通过电话对客户的购买可能性进行分析，就在开始拜访客户之前，对每一个联系人按照购买可能性大小进行分类，先去拜访那些最有可能购买你产品的客户。3 确认客户是否需要你的产品花时间试图把你的产品卖给不需要的客户，这样的时间投资是在太糟糕了，如果这个客户确实不需要你的产品，就去找其他的客户-集中注意力和有效利用时间就是成功五为以后的销售活动做铺垫如果这个客户说，你的产品我们都不需要，他的真正意思是你的产品我们现在一件都不需要。他可能正在使用你的产品或服务，但是由于他的需求量下降（生意不好或者有足够的库存），所以他现在不需要你的产品，他还可能刚刚才你的竞争对手那里买了同样的产品，这也是经常出现的情况。当发生这种事情时，你经常称之为运气不好，因为没能早点与这个客户联系而失去机会，甚至想踢自己几脚。最让人感到痛心的是，你的竞争对手不仅得到了这笔交易，而且还通过长期的购买协议把这个客户牢牢的锁住了。及时你通过前台接待的询问，得以展示你的产品，你今天和这个客户的交谈也可能是在浪费时间。只有在下列情况出现时，这个客户才有希望成为一个当前就购买你产品的人1 你的产品以及服务都胜过了你的竞争者2 在不给客户带来损失的情况下，你可以给客户提供清除当前库存或推翻长期合同的方法。不要对这个客户彻底放弃希望，积极思考，找出他现在对供或者的满意程度，他以后的需求，谁负责做出购买决定，又是谁对这个购买决定做出影响。对于那些现在不需要你的产品的客户，采取下列措施1 判断达成协议的可能性如果这个客户刚刚购买了一个同类竞争性的产品，那么弄清楚他是否有大量的库存或者签订了长期合同。如果是，那么他购买你产品的可能性就比较小了。2 为未来拟定策略计划下一次的联系，了解他对产品的使用情况和订购方式，安排你的销售活动，使之与他的下一轮订货周期吻合。3 建立良好的客户关系，并制定销售计划充分利用你与客户的接洽时间，建立友好的互动关系，并位以后的销售做出计划。确保客户各方面都满意-销售有5个基本障碍，不需要，没钱，不着急，不想买，不信任六启发客户思考有的客户意识到了自己的问题，却仍让这些问题伴随自己，因为他相信无法很好的解决这些问题，或根本就不可能解决问题。他的确有某种需求，但他没有意识到你的产品可以很好的满足这种需求。这些问题可能指的是价格，规格，数量，运货的速度和编辑性，匹配性，安全性，以及培训的需求等。从客户的角度来看。情况是这样的。1对于我们可支付的价格而言，我们现在用的产品是最好的2 我们几乎尝试了所有的产品，现在已经找到了最适合我们的3 市场上所有的产品差不多都是一样的4 我们在运货上有问题，但是大家不是都有这样的问题吗？如果与竞争者相比，你的产品或服务可以更好地满足客户的需求，那么处于上述情况的客户购买你的产品或服务的可能性就非常大，你很可能赢得这笔生意。当你对客户的需求有了解决方案时，最好的销售机会就出现了。有的客户知道自己的问题，也乐于和别人谈论这些问题，但不愿意探讨问题的解决方案，因为他们认为不存在任何解决方案。你总是无法和这样的客户预约面谈。这就是原因所在。其实那些认为自己无所不知的人并不拒绝讨论，但他们会拒绝建议。你的目标就是其他他们在这方面思考。既然我们的问题不可能解决，我为什么还要给你时间呢？对于客户这样的问题，你可以尝试下面的 方法来回答。1 在。领域（你的产品领域）我们已经发现了一些新的解决方案，我很想和您面谈一下，这些方案可能适用与您现在的情况。2 最近一些研究（或信息）很可能适用与您的情况，我很想和您了解下您对此的看法你或许能够说服客户，但一定要记住你需要做以下事情：1 对客户的问题提出一个新的见解如果你有合适的产品，并且让客户了解到可以解决他的问题，这笔交易就非常容易了。关键是要让客户了解。2 启发客户思考，做到这一点的唯一途径就是说法客户，让他相信对于他的问题很有可能有新的解决方法。与客户见面，探讨能够满足需求或解决其问题的相关研究或方法3 估算自己投入的时间所带来的回报如果有的迟迟不做出购买决定，而且不太可能说服他接受你的方案，你就要估计下自己的时间投资得到的回报是否值得，去拜访难度比较小的客户，你可能会得到更多的回报。-只要你的产品销售对路。你不必是一个销售精英也能成功销售七主动发觉客户的需求找出客户的需求，并尽自己最大的努力去满足这些需求，这就是人们曾经给予销售的定义。这个定义把销售的过程分为两部分。第一就是找出客户的需求，第二就是提出你的（产品或服务）的解决方案。如果你没有做咨询工作（也就是分析客户的需求），你就无法成功的完成销售工作那些认为自己不需要购买任何东西的客户，其实并没有意识到自己的问题。他们没有意识到如果使用了你的产品或服务，他们的生活会更精彩，他们不知道使用你的产品或服务会给他们带来好处-更强的可靠性，易于维修，低成本，付款条件核实，更为可靠或便捷的运输，高信誉，更舒适以及产品经过改良之后性能提高了等等例如，一个客户使用的考勤机读取指纹的时间是1-2秒每枚，而他却不知道你的产品只需要0.2秒左右的时间就可以完成识别读取。使用人口统计软件的客户不知道你的软件会比他目前所使用的速度快20%如果与竞争者相比，你的产品或服务可以更好地满足客户需求，那么你向那些还没意识到自己的问题客户推销你的产品或服务，成功的可能性就非常大。发现客户需求会为你提供销售机会，为确保在此情况中取得销售成功，请遵循下列做法。1 成为客户的顾问开始不要讨论你的解决方案，使客户确信你想更多的了解他的经营情况，或使用情况。2 使客户承认他有需求销售成功的关键就是让客户相信他有某种需求，当你从他的角度谈论他的世界时，他就会明白为什么应该和你洽谈。3 围绕客户的问题安排洽谈的策略。一旦你明确了他的问题所在，你就可以为这个客户拟定最合适的销售策略（所需要的洽谈次数）和销售计划（客户行为目标以及每次洽谈需要采取的行动）-当你捕捉到客户对现状失望的那一刻，机会就来临了。八把益处传达给客户有的客户属于这种情况，他知道自己的问题所在，也相信这个问题可以解决。但并不认为你的产品能够解决他的问题或使他生活（经营）的更好。这也是你销售成功之路上需要克服的最大障碍之一。这种情况经常出现在你做完产品介绍之后，你还没有让他相信他应该拥有你的产品。客户很少说，你并没有说服我，让我觉得应该购买你的产品，他们的回答往往都比较精妙，比如：1 我们现在还没有做出决定2 你的产品不错，但是目前对于我们还不适合3 产品是挺好的，但是我向我还是考虑一下每一个客户心中最大的一个问题就是，我为什么应该买这个产品？如果你对以这个问题的回答没有让客户感到满意，你就无法把产品或服务成功的卖给这个客户，许多销售者就是这样有两个原因可以对此做出解释第一个原因在于销售者混淆了产品的特点和带给客户的好处。当你描述产品时，你其实是在回答客户这样的问题“这个产品有多好”你所描述的也就是你在卖这个产品的原因。当你描述产品好处时，你回答客户的问题是“使用这个产品我能得到什么好处”你描述的是你的产品如何解决客户的问题，或者如何提供客户需要或想要的东西。销售者之所以失败的第二个原因在于，他们的沟通比较差。以下是常见的错误1谈论与这个客户无关的产品的益处解决方法：问问自己你所描述的益处是否对当前客户有用，或者是否解决了他的问题。2 无法集中客户的注意力解决方法：在陈述过程中不断问问题，确保客户明白你的意思以及提供的信息。3 使用复杂的句子结构，语速过快，或是说话含含糊糊解决办法：计划好你要说什么，并且进行练习。如果客户说，我不需要你的产品。这并不意味着销售过程的结束，相反，这正是销售的开始，把这句话牢记在心，并采取以下措施。1 收集信息以便对客户的情况进行准确分类客户经常给自己进行错误的分类，说，你的产品我一件也不需要的客户。通常是因为得到的是错误的信息，你应该问一些恰当的问题从而准确的判断出客户的情况2 提出你产品的特点和益处。了解你的产品或服务的特点和益处，要成为这方面的专家，要清楚并非所有的客户都是一样的，你所阐述的产品益处要符合客户的具体情况。3 帮助客户了解这个产品如何是他们获益确保你所提到的益处对客户来说非常重要，每介绍完一条益处，就询问客户这一点对他们是否有用，有帮助有价值，或者能否解决他们的问题。-客户说过多次不之后，通常就成交了。九建立友好关系一些潜在的客户可能会对你说，他们不想见任何销售人员，但是说这样话的人也会和一些销售者会面，甚至还和他们出去共进午餐，很明显，他们的意思是他们不想和你见面。如果你曾经和他面谈过，但却没有能进行第二次面谈，这确实让人灰心丧气。所以的客户和销售者的关系都包括两个层面：社交和生意。生意层面指的是你的产品或服务相关的客户工作的所有方面，而社交层面则是指你和客户在个人关系上的交往：作为你个人而言，客户对你的看法，你做事的方式，说话的方式，以及通常你所说的那种友谊。假如你悄悄的把一个录音机放到客户的办公室里，录下你去拜访他之前他会说什么，你会听到什么呢？哦？天那，别是他，他能把你说的昏昏欲睡。他只知道争论。他了解自己的产品，可是他从不让你把话说话。或者你是不是还会听到下面这样的话呢？嘿，真是个惊喜，快让他进来。我一直盼着他来呢，我有些问题要问他和他谈话总是很愉快，他会给我带来一天的好心情。有时候因为你的个人习惯，会让客户觉得和你谈话不是件愉快的事情，也许是你身上的味道不好，也许是你的行为有些无礼，也许是你的用餐礼仪不当，喝得太多，过于粗鲁，或是缺少知识。在销售中，成功还是失败有很大一部分都取决于客户是否喜欢这个销售人员。如果你觉得你的客户不喜欢和你谈话，就花些世界去了解你的客户。然后1在销售前与每个客户都建立良好关系：以友好，专业的方式做事，关心客户的利益，言谈幽默，对自己的行业知之甚多。2 让每次的谈话都成为客户的愉快经历可以尽量投其所好的给予一些小礼物。3 练习提高自己的沟通能力要面带笑容，与客户保持目光接触，对客户的意见予以回应。友好而又充满敬意，避免消极的反应，比如争吵或者皱眉。-友好关系就是找出双方的共性，在这个基础上建立互利的关系。十明确说明你想客户怎么做客户并不知道你想让他们怎么做才能推进销售进程，尽管似乎难以置信，但这确是销售者没能达成销售交易的一个最普遍的原因。经常有类似的抱怨如下1 订单没有被批准，因为他没有向采购委员会解释清楚。2 他不断的根我说会把生意给我，但是接下来却什么都没有发生。3 6个月前我就把样品给他了，但是现在他还没有用过。这很容易让销售者给客户打上愚钝，懒惰，冷漠或者是不合作的标签，因为他们没有采取显而易见的行动来促进销售，其实问题在于，销售者认为是显而易见的事对客户而言就不是这样了，在销售者失败的原因排行榜中。名列榜首的就是销售者没有要求客户采取行动，所以他们没能完成交易。一般而言，客户还是愿意根我们合作的，问题在于我们没有明确的告诉他们，我们想让他们做什么或者想让他们什么时候完成。例如1 我们让客户使用我们的样品，以证明我们的产品是适合于他们的。但是我们从没问过他具体会在什么时候使用样品。2 我们想让客户帮我们引荐工程主管，但是我们从来没有要求他安排具体的引荐时间。有时我们只是对客户暗示我们想要什么，因为我们不想给客户施加压力。但是当我们分析了这种普遍的“没有让客户做。”的问题后，结果却发现了一个更重要的原因多数的销售人员自己也不清楚他们想让客户做什么，因为他们才会问一些不具体或者是毫无价值的问题，比如我能了解下您的企业吗?您能考虑下这个产品吗？销售人员通常所描述的客户“抵制购买”的情况，其实应该说是销售人员“抵制销售”才更确切。下面为大家提供这类问题的解决办法。1 让客户做好购买的准备帮助客户发现他的需求或问题，并让他知道如果不采取措施来满足需求或解决问题会带来什么样的后果，接着介绍你的产品的特点和益处，让客户明白你可以提供解决方案。2 计划好要求客户做什么在与客户见面之前，先写下你准备怎样进行这笔生意，接着就练习怎么提问。那些恰到好处的问题才是最可取的。如，您能具体安排下我和副总裁见面的时间吗？3 要求客户采取行动来促进销售进程如果你已经让客户进入状态，接下来却没有要求他采取行动，那么下一个要求的销售人员将会得到这笔生意-成交的意思是让客户采取具体的购买行动，当客户在销售过程中就一些具体要求要与你达成共识时，就是小的成功。而当客户同意购买产品时，就可以最终成交。十一确信客户明白你所说的一切一般而言，人们总不想自己显得与本，因为他们经常表示自己已经明白这些事情了，事实上他们还没明白，显示中，很难让人说出“您能慢点说吗？我还不太熟悉你用的技术术语，或我搞不明白您的系统（产品）你很可能听到的，好吧，给我一点时间。让我把你刚才说的话琢磨一下。，或者是看起来很吸引人，但我们还需要一些时间才能决定它是否是我们真的需要产品。这些听起来似乎是肯定态度的回答，但是如果你已经和客户建立了良好的关系，明确了客户需求，并且也已经介绍了相关产品的特点和益处的话，你最好问问他为什么现在不购买，他还在考虑什么。出现上述情况经常是因为1 产品技术含量很高，而且他的生产或是功能都与同类竞争产品不同。2 客户是第一次购买这种产品，对产品还不够熟悉。3 该客户具有大量可供选择的型号，特点，选配件，附件和购买条款。4 销售人员在短时间内介绍了太多的信息。5 销售人员提供的信息缺乏逻辑性6 销售人员说话让人难以理解，含糊不清，语速过快，或者使用了太多客户不理解的技术术语。你应该认识到，出现这种情况不是因为客户太愚笨，而是因为销售者太愚笨，以至于不能把事情解释清楚，让客户明白。客户不理解你所说的话，也就不能采取行动来推动销售进程了，这时你需要采取以下四部行动第一，通过提问找出客户在哪方面不清楚第二，给出可以让客户明白的解释第三，问客户是否已经明白了第四，请客户采取行动应该采取以下措施来管理购买行为1 改进你介绍产品的方法，并通过提问得到客户反馈计划好你介绍要说的每一个词语，然后不断练习，练习。在介绍过程中经常提问，确保客户理解你所说的话，知道这个产品对他的重要性。2 解决所有的疑惑和误解找出使客户不明白的地方，对其进行解释，再问客户是否明白了，再为客户解释3 再次说明客户应该购买这个产品的原因如果客户仍然推脱，那就采取积极的方法，向他再次说明他应该购买这个产品的原因。要求客户采取行动，以促进最终成交。-如果你没有卖出产品，责任不在产品，而是在于你十二通过事实依据赢得信任当你发现有些客户认为你在哄骗他们，或者你没有把全部实情告诉他们你肯定会感到震惊，在现实世界中，客户好像总是在怀疑你是否真的诚实。客户购买东西的经历越多，他们可能越不相信销售人员的话。多数销售人员都不会向客户撒谎或者故意误导客户，多数公司也会如期交付客户付款购买的东西，但是也有例外，这些例外让客户提高了警惕性，遇到这些例外的客户，在做出购买决定时总会拖延再三，因为他们不相信你对产品的介绍，也不相信你们公司的交付能力。也许你曾经听到过下面的话1 听起来似乎还不错，但实际上是不是也这样，我也没有把握2 你一直在说你的这种新产品销量会不错，但我还是担心，一旦销量不好，恐怕我只能自己把囤货吞下去了3 几年前，我们曾经用过类似的产品，结果却不让人满意。出现这种情况时，就要靠你自己去建立信任了，以前其他销售者的行为使这个客户对销售者失去了信任，这就是你所面临的困难。不管你在客户面前如何表现，说话如何动听，用词如何恳切，但常常对客户毫无影响力。这个是令人悲哀的事实。如何给你的话赋予成倍的效力呢？诀窍就是要用事实来证明你的话，事实的威力要远远大于你和客户的话语。当客户对你说的话不信任时，你可以使用下面的五步来对购买行为管理1 通过提问找出客户的具体忧虑，担心或者疑虑。2 使客户确信他的担心是没有必要的3 对客户的疑虑进行解释，并提供事实依据4 询问客户你是否消除了他们的疑虑。5 请客户实施购买行为。想要说服一个持怀疑态度的客户1 通过你的行为和语言建立信任你是否能够赢得这笔交易，客户对你和你的公司的信任在其中起着重要作用，也许你用几分钟时间就能建立信任，也许的用上几天时间，而这种信任主要是基于你的行为和语言2 发觉客户的疑虑并予以答复通过五步法找出客户的疑虑，予以答复，再问客户你是否消除了他们的疑虑3 用事实依据来证明你的话当对客户的怀疑进行解释时，可以利用研究结果，第三方的评论，文件，对比研究，证书，实验验证，样品适用来证明你的话。-可信的证据就会带来信任十三预先处理可能出现的问题这里要讨论的是这样一种情况，客户理解了你对产品的介绍，相信你的话，并且相信你的产品可以满足他的需求，但他担心买了你的产品后也许会有负面影响，那些预计会出现的问题，有的确实具有很大的可能性，而有的则纯属人们的想象，客户也许会这样描述他们的购买恐惧心里1 我担心我会做出错误的购买决定2 我在公司的事业发展就全靠这笔交易了3 我的生意很小，如果做了错误的购买决定我就会破产。在上述的例子中，每个客户都在想，如果做了错误的购买决定，他个人就会在某个方面受到伤害，但是这种疑虑可能也与产品有关。1 科技发展那么快，让人难决定是现在购买还是再等上一年2 这个产品的供应商才刚刚起步，如果我用了他们的系统，而他们又破产了，那我不是惨了？这些客户并不认为你在撒谎，他们只是认为存在的一些其他情况，这些情况可能在他们的控制当中，也可能不受他们控制，而一旦他们购买了你的产品，这些情况就可能产生危害。至此你应该充分掌握有关信息，这些信息是成功管理购买行为的基础它包括你从客户那里收集的信息，以及客户从你这里得到的信息。幸运的是，这些客户通常会把他们预料到的问题告诉你，这样你可以采用前面提到的五步法来解决客户的疑虑，忧虑。帮助客户消除购买疑虑，会给你带来更好多多销售额。因此，碰到预先考虑会出现问题的客户，你可以在你的销售策略中加入下列措施1 认清客户的疑虑当客户表现出担心时，对他的正确答复不是“你不用担心这样的事情，而是采取五步法明确客户担心的事情，这样就可以向他提供正确的解决方案2 向客户阐述该产品会带给他的益处想客户强调购买该产品后他会在短期内获得的益处，而不是长时间后他有可能遭受的损失3 请客户实施购买行为在对客户的疑虑进行解释后，一定要问一句，这样说消除您的疑虑了吗？如果没有消除就再解释，如果他们的疑虑已经消除，就可以让客户实施购买行为来推进销售进程-生意最后未能成交，其主要原因是因为理解模糊或不正确十四主动客服阻碍客户购买的障碍有时客户表达的某种疑虑其实就是他不想购买你的产品原因如1谢您花时间来和我交谈，我可以低15%的价格从你的竞争者手里拿到货2 要等3个月才能交货，我们可等不了，你的竞争者说要10天就能交货3 买你的产品我们还的额外投资进行培训，我们还是用旧的系统了庆幸的是，这种疑虑往往是他们不买你产品的原因之一，如果你能消除这个疑虑，你一定可以成功管理购买行为并且顺利成交。注意这里的消除，有两种含义，第一是指除去那些负面的消极因素。第二是指向客户解释，他们了解到的消极方面是可以忽略的。对客户不想购买产品的原因进行回复时，可以使用下面的6个步骤来管理购买行为1 通过提问找出客户的具体疑虑2 一定要弄清楚他的疑虑是否构成销售的障碍，如果客户并没有说有这种疑虑而不买你的产品，就要问一下，您不买我们的产品是不是因为这个问题呢3 当客户解释了不购买你产品的原因后，就要看看他是不是阻碍销售的唯一原因，如果还有其他原因就回到第一步和第二步4 如果没有其他阻碍销售的原因，就对客户所担心的问题进行解答5 检查自己是否成功的消除了客户的疑虑，可以问客户，这样解释消除您的疑虑了吗，如果消除了的话，就进行第六步，如果没有就要实施第一步到第四步的内容6 请客户实施购买行有一点非常重要，在你离开客户之前，你不能认定你已经失去了这笔生意，在整个销售过程中，你必须抱着这样的想法，只要你消除了阻碍他购买你产品的疑虑，那么这个客户就会购买你的产品，因此你一定要按照下面的步骤去做1 提前列出客户会担心的事情，并准备好有效的答复把一些普遍的疑虑包括在内，如产品或服务上存在的缺陷，交付的能力等，为每种疑虑都准备最有力的答复2 提供办法解决阻碍成交的不利因素这样你就可以消除客户的疑虑，这时就需要你有创造性，比如一个销售人员曾安排4个小公司合作购买，以解决最小订货量的问题3 强调客户获得的价值要远远超过产品的不利因素这是你销售策略中的关键，你要证明购买产品利大于弊，这样就可以消除客户的疑虑-证明自己一诺千金，用以前客户对你的满意评价来证明自己一直信守诺言十五面对否定评论依然努力如果客户对你的产品做出否定的评价，你会怎么做？或许这个客户会直截了当的告诉你，你们的价格太高了，或者“这个装置真丑，我可不愿意把它放在我的办公室里。再或者你们的产品拒识率太高了，等等。这些并不意味着这个客户不会买你的产品，它只是客户对产品状况的一种评论而已。不要害怕这些情况，不要总想着，我希望客户不会注意到。而是应该以一种积极的态度去对待，如果我解决好这个客户所担心的事情，那我就会赢得这笔交易如果你意识到客户所说的是事实，那么第一个备选策略就是保持沉默，以一种期待的目光看着客户，就好像他还在说话一样，通常，当你给客户时间说话时，他说的话就不仅仅是刚才的评论，他会告诉你更多的信息，销售也就有了进展。如果沉默后客户没有接着说话，你可以鼓励客户继续说明他最初的评论，也可以问其他问题来推进销售进程。下面是一个销售豪华轿车的例子销售人员：您说您喜欢这种双门轿车的赛车式外观，但又想要那种四门轿车的超大空间。您觉得哪一种能更多的满足您的需求呢？客户：那种四门轿车的最优惠价格是多少销售人员：5.2W美金，包括税金销售人员：（沉默一会）您是想一次付清还是采用商业贷款客户：我想一次付清在你沉默之后，如果客户没有反应，你就可以采用第二个备选策略，可以这样问“这就是您不详购买我们产品的原因吗？然后就等着客户的回答。客户的答复就可以让你清除的知道，他的评论仅仅是一种对事实的陈述，还是不买你产品的原因（如果客户的评论是影响购买的原因，其处理办法请参阅上一章节）。如果你的产品确实存在问题，可采取下列办法：1 承认你的产品并非对所有人来说都是完美的：不要掩饰你产品的缺陷，也不要对客户的负面评论火上浇油。如果客户说的事实，不妨直说“我也听到别人这么说过，接着就请客户采取下一步行动以推进销售进程。2 保持沉默，留出时间让客户说话：不要认为这种负面评论会阻碍销售的进程，通常，客户会继续说下去。或提供新的信息，推动销售活动的开展。3 如果客户保持沉默，就可以问客户问题你可以鼓励客户继续说明一开始的负面评论，也可以问其他问题来促进销售-很多成功的销售的经验就是多倾听，少说话十六进行销售跟踪促进客户购买销售人员经常抱怨说，当他们需要客户实施某种行为来推进销售，需要客户准备收据，需要客户试用产品时，客户从不照办。他们还抱怨说，客户不去申请必要的批准文件。不发书面确认通知，不为后期服务安排时间，不准备必要的法律文件，不通知相关人员，也不去拿购货号。客户知道自己应该做这些事，因为对此你们已经讨论过了，但他还是不按时完成或根本就不去做。你或许听到过这样的话。1 我忘了2 我们现在没时间做这件事3 我要准备去度假了，等我回来时你再来取合同把。客户告诉你他们没时间见你，没时间听你的产品介绍或做你希望他做的事，其实就是告诉你，他们还要做比你说的事更重要的事。在生活中人们总是不得不对如何分配自己的资源（如时间，金钱甚至感情上的事情）做出选择，销售人员只知道今天的销售对自己很重要，但没有意识到在客户的日常生活中它只是一件小事。他们每天都有自己的目标根计划，但这些也会被那些必须处理的日常工作，电话，以及危机所取代。你在他办公室时他允诺你的事，也许在你刚离开办公室的就被他排在待处理事件的最后，甚至被遗忘了。作为一名销售人员你现在遇到的问题是：客户经常选择他们认为重要的事情去做，而不是选择你觉得重要的事情去做。这种情况对于一个销售人员而言就是一个很大的挑战，因为你对客户的控制力是很小。客户回答行，没问题。这并不意味你的工作的结束。你需要进行销售跟踪来对销售实施管理。因此，你要采取下列措施：1 帮助客户处理一些必要的事情如果让客户做的事情你也可以做，比如填表，你就可以把表格带来自己填好。或者当你和客户在一起时，就让客户把必要的事情做好。2 提前考虑一些购买过程中会出现的问题，并拟定解决办法可以问一下客户，您觉得还有什么问题会影响你做这件事吗？如果他们提到一些事，就与以他们讨论一下，看看双方如何共同解决这个问题。3 通过友好的提示帮助客户遵守诺言不要想当然的认为客户会遵守诺言。你可以做一些事情来提醒客户，比如送一张带有意义的贺卡等。-如果没有与用途，价值或服务相关的益处，客户是不会购买你的产品的。因而销售人员的工作就是让客户相信，这个产品绝不会让他们失望。十七帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题客户对待办事务的先后顺序排列也会因各种原因而发生变化。你也许会听到如下的话1 我们的炼油厂起火了，今年我们所有的资金支出都会放在工厂的整修上，所以就不能从你那里购买任何的设备了2 我正忙着招聘一个新的秘书，抽不出时间来看你们的新产品。3 明天我不能和你一起确认合同条款了，因为我们的副总裁要来我们分公司视察。由于某事的发生，改变了客户对待办事务先后顺序的排列，从而使客户未完成他允诺的事，这时他的选择就处于一种不平衡的状态。对待这种情况有两种可能的解决方案1 试着改变待办事务的优先顺序2 围绕这个优先顺序的问题想出解决办法如果你选择第一种方案，你就要帮助客户了解他的选择所具有的价值（成本效益）例如客户：我要去度假了，3周后回来，只能等我回来才能把合同条款给你销售人员：（讨论完计划中的假期以后）您知道，如果我在您度假前拿到合同条款，我们就可以提前3周让新系统运作起来，这也意味着每周会给您的公司节省300美元，3周下来将近1000美元呢。您觉得有可能让我在您度假前拿到合同条款吗？每周节省300美元就会成为客户做出选择需要考虑的价值因素。如果你选择第二种解决方案，你就要帮助客户围绕这个不平衡的先后顺序想出解决的办法。客户：我答应这周也给你一份更新的信用报告，可我这一周一直在开会，恐怕只能等下周了销售人员：您这么繁忙还能让你想着我们的事情，我心里很不安。我知道您已经起草了报告，但是您是否已经得到相关数据，还是可以问会计要这些数据呢？客户：可以问会计要，但我还得对他们进行更新，而且还要签名。销售人员：我有个主义，即可以节省您的时间，也可以让我们按时拿到您的订单，我可以去找有这些数据的会计，这样明天我们就可以对他们进行更新，而您所需要的就是在上面签字。您觉得可以不？客户：可以销售人员：那么我应该去联系谁呢以上两个场景中，当客户没有把和你的业务当做优先待办事务时，你应该：1 尝试改变待办事务优先顺序使客户接受这样的观点：应该优先办理和你的业务。要做到这一点，你可以采取两种办法，既帮助客户了解做出这种选择的意义或者找出解决优先顺序的办法。2 帮助客户了解做出这种选择的意义向客户展示改变优先顺序所带来的效益3 找出解决优先顺序问题的办法帮助客户围绕这个优先顺序问题想办法，或者从客户公司找出一个人来帮忙。-把一种信念通过销售人员转移到购买者身上，这也是销售活动的内容十八指导客户做出购买决定在多数情况中，客户不会只和一个销售人员谈产品或服务的交易。很多公司都要求在做出购买决定时，一定要有3个或3个以上的竞争性产品或服务的报价，这样才能以最优惠的条件得到更好的产品或服务。当人们在制定购买决策时，总要拿很多的产品进行比较，这可不像买苹果时把一种苹果与另一种苹果做比较那样简单，因为客户常常会觉得不知所措。有一个朋友曾经告诉过我，他3年都没有买到微波炉就是因为他不知道到底买哪个品牌哪个品种的好。因为我们知道，每个厂家都有自己的特点。同样一个卖长途旅行装备的零售商也曾经说过，第一次购买徒步旅行靴的客户会很难做出购买决定，他们甚至无法决定哪一个尺码更适合自己，因为这种靴子与其他鞋相比在尺码上有很大的区别。而要让他们考虑是买高帮的还是中帮的，尼龙的还是皮革的，防水的还是不防水的等等就更难决定了。所以说，如果你不了解客户的需要，搞不清除他们到底需要什么类型的产品。你就无法成功的推销你的产品，指引客户做出正确的购买决定。这样的客户并不愚笨，他们只是不清除该如何做出购买决定。遇到这样的情况，如果销售人员没有办法帮助客户的话，那么他的这次销售行为就不会成功。当客户不知所措时，很难做出决定时，你可以按照下面说的去做。1 通过提问帮助客户了解他们的需求客户一点明确了自己的需求就很容易做出购买决定。你可以在对产品进行比较之前，先对客户进行提问，从而清楚的了解客户的需求。2 帮助客户对产品进行比较，从而消除他们的困惑这就需要你能够清除的了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在特点，益处以及购买条件上的差别。3 向客户阐述你的产品的益处在介绍结束后进行总结时，一定要明确该产品满足了客户的哪些具体要求-双赢是指你找出了对方的真正需求，并给他们提供了需要满足需求的方法，同时你也得到了你想要的东西十九直接或间接的与购买决策者沟通设想一下这种情况，在最后一次销售洽谈中，当你结束自己的解说后，客户告诉你喜欢喜欢你的产品，也想购买你的产品，但他得征得上级领导的同意。可是一周后，当你再与他见面时，他却告诉了你一个坏消息我们领导不同意这笔交易失败不是因为你做错了事，而是因为你做的还不够。你失去了这笔交易，因为你的客户没能像你说服他那样去说服他的领导。常常都会这样，如果你没有见到最后拿主义的人，你就会失去一些机会，因为你做到的事情，那个去和决策者沟通的人未必做到，因为他根本不知道怎么样去销售。这个人没能说服领导购买产品，其原因和你没能把产品卖给客户一样，因为他不知道怎样做。如果你的客户说，他要把你的申请交给其他人或把它提交给决策者，那么这时销售就由你转到了另一个人身上。如果不可能与决策者直接进行沟通，你必须对传信者进行培训，帮助他按照顺序和格式安排好材料，强调产品益处，这样他就会以一种能被理解的，有说服力的方式去和决策者沟通。你和你的“信使”必须预料到决策者会问的问题或所关注的事情，并准备好有效的答复。一定要知道你的销售不仅仅依赖你的“信使”的演讲能力，你要给他一个万无一失的锦囊：利用图形以及相关宣传资料，这些都是不释自明的证据，会有助于他的解释。如果是通过书面形式提出这个申请，而不是口头的表述，那你就要和你的信使一起好好研究一下，确保这个申请包括了你想要说明的所有销售信息。销售是为了尽可能得到最好的结果，你需要：1 和购买决策者沟通销售者失去交易的原因有许多，其中，没能和购买决策者沟通就属于位居榜首的愿意之一。查明购买决策者，就和他进行沟通。2 找出能够接近购买决策者的有效办法比如，如果这个购买决策者不想根你见面，你可以找你的上司帮忙，或者邀请决策者和其他重要人物一起来观看你的产品-要发送正式的邀请函3 最后一招，培训你的客户，让他呈交申请帮助传信者准备材料，强调产品的益处的介绍，以及对可能会问道的问题准备有效的答复。-如果你想把产品卖出去，就的去和有购买决策权的人沟通，否则你会止步不前。二十帮助客户精明购物如果这个客户以前没订购过你的产品，他也许不知道下面的情况1 合适的订货数量2 可供选择的包装中最适合的是哪种3 最经济的运输办法4 提货的正确程序5 最实惠的购买条件6 最佳的合同期安排（一年还是一个月）7 付款方式是全部提前付清，货到付款，还是分批付款8 由于生产，运输，使用过程中会造成一定的损耗，因为购买时应该考虑一定的余量、几年前，一个小型制造业的老板曾经说过自己不愉快的购买经历。那时他刚开始制造落地式的室外蹦床，他向销售人员解释说自己对于购买尼龙带或帆布一无所知，希望对方给予帮助。他的6个实验模型正好需要60米的帆布，因此他就和销售商签订了60米帆布的购买合同，之后就被带到了仓库，看到人们在测量他订购的帆布，精确到了厘米，回到了自己的公司做好5个蹦床之后，发现剩下的帆布根本无法再做第六个蹦床了。他就给销售商打电话问怎么回事，销售商告诉他，当帆布从原来的卷轴上取下来的时候都会收缩的，他又问销售商为什么不告诉自己这个情况。销售商却说，你又没有问我。这个老板说，虽然他的生意越做越大，但他再也不从那家公司购买任何产品了。在于某个客户第一次做生意时，由于客户不知道如何订货，因此你往往不会失去这笔生意，但是如果你