第十二篇-旅游企业售后服务心理.ppt_第1页
第十二篇-旅游企业售后服务心理.ppt_第2页
第十二篇-旅游企业售后服务心理.ppt_第3页
第十二篇-旅游企业售后服务心理.ppt_第4页
第十二篇-旅游企业售后服务心理.ppt_第5页
免费预览已结束，剩余5页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第十二章旅游企业售后服务心理 第一节旅游者的挫折与投诉心理 一 抱怨和投诉的心理因素旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 一 不公平1 价格不合理2 设施服务不完善3 服务设施损坏或功能不好4 环境不良 二 未满足需要 1 休息不好2 没有安全感3 孤独感4 得不到应有的尊重 二 旅游者投诉时的心理需求 三 对待旅游者抱怨与投诉的态度 处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点 要让对方倾吐怨言 不能打断对方的谈话 更不能与对方发生争吵 尽量满足对方的自尊心 消除其挫折感 牢记 旅游者总是对的 应该认定对方的怨言不是针对某一个人的 即使对方出言不逊 也应该采取容忍的态度 切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话 5 听对方的怨言要诚恳 不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑 6 对方提出的合理要求或基本上合理的要求 应该及时 迅速处理 切不可拖延 对于过分的要求不要立即表态 应该视情况处理 四 对待游客投诉的对策 对旅游者投诉的处理 一般要经过以下四个阶段 1 耐心倾听 弄清真相 2 端正态度 诚恳道歉 3 区别情况 恰当处理 4 检查落实 记录存档 第二节售后服务心理 一 售后服务旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后 仍同顾客保持经常性的联系 由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务 调查表明 老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有 经朋友建议 转而购买其他旅游企业的产品或服务 其他旅游企业的产品价格更便宜 服务更好 顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理 旅游企业缺乏售后服务 使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务 对自己或对该企业都无所谓 二 售后服务的方法 1 建立客户档案 2 主动登
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论