日常服务工作管理办法.docx

日常服务工作管理办法一、 日常行为规范所有服务人员日常工作必须遵循客户现场工作管理规范、使用文明用语，着装统一，遵循各项目地的考勤制度。 二、 用户报修要求：用户报修内容计入用户报修记录，维修工作须按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核 三、 巡检工作要求：巡检方案分为日常巡检、定期巡检。日常巡检要求中心服务人员每日完成当天的巡检工作；定期巡检按照具体要求的时间完成。内容：各系统运行状态及效果、硬件设备的运行状态、软件系统的运行状态、运行环境等细则：1、 日常巡检要求每日8:00开始对所负责项目的各个系统进行巡检，并填写日常巡检记录，根据日常巡检记录导出故障信息，形成派工单，维修完毕后记录维护记录，将日常巡检记录、派工单、维护记录每日发给服务主管和相关服务工程师。 日常巡检内容如下：信号系统：联网、检测器状态、故障日志电警、卡口、超速：数据、时钟、诱导发布视频监控：实时图像、存储管控平台：适配器程序、上传程序机房：设备硬件状态、运行环境、5S日常巡检方法：1) 信号系统：联网：打开UTC信号平台，通过检查左侧“路口列表”栏内信号机在线状态，联网时标识为绿色，未联网为灰色。未联网的点位填入派工单检测器状态：打开UTC信号平台，检查“交通监视”-“检测器数据检查”，导出Excel表，绿色代表正常，粉色代表无流量，紫色代表流量过大。无流量和流量过大的点位信息填入派工单故障日志：打开UTC信号平台，在“日志管理”内检查信号机故障信息，可以导出Excel表，核对其中的异常信息，包括：异常重启、通讯时断时续、过压等。将异常信息填入派工单2) 电警、卡口、超速系统：数据：方法一：打开管控平台，通过检查“过车查询”“违法查询”各个点位的数据是否正常，填入日常巡检记录 方法二：打开“设备状态辅助查询”模块，导出各个点位状态信息的Excel表，通过“过车查询”“违法查询”模块，核对异常点位信息。 将异常信息填入派工单。时钟：打开“电子警察配置管理软件”和卡口工控机，检查“时钟服务器”是否配置正确和时间是否与时钟服务器一致。若发现异常，则在机房进行远程配置，若不能远程，则填入派工单。异常数据：每天统计超速数据是否异常，主要检查是否出现“过低”和“过高”数据。异常数据录入派工单。诱导发布：打开管控平台“诱导发布”模块，检查发布信息和模拟显示是否正常，若异常，计入派工单3) 视频监控：实时图像：方法一：打开高清监控视频平台，对照巡检表，检查各点位图像是否清晰，是否可控聚焦。 方法二：打开管控平台“设备状态辅助查询”，检查视频监控设备的所有信息，导出Excel表。将异常信息填入派工单存储：打开硬盘录像机管理软件，检查各硬盘录像机的存贮是否正常，若异常，填入派工单，并由机房巡检人员完成报修维修。4) 管控平台：适配器程序、上传软件：参照日常巡检记录中“管控平台巡检表”各项巡检内容，逐一进行检查是否正常，若异常，第一时间报服务主管同时联系开发人员解决，并计入维护记录。5) 机房：设备硬件状态、运行环境、5S：参照日常巡检记录中“机房设备巡检表”各项巡检内容，逐一检查记录。机房卫生每日下班之前打扫。 2、 定期巡检巡检内容： 照片质量：电子警察照片，检查是否有绿灯抓拍、空拍、车牌识别是否可肉眼识别、夜间是否可看清车道标线、红绿灯是否正常，每周检查一次，周五完成，检查情况录入周巡检记录 识别率：分项目、分系统检查电子警察、卡口、超速系统的车牌识别率，在管控平台中统计各点位的“违法”和“过车”两个功能的识别率，每周检查一次，周五完成，将统计结果录入周巡检记录 监控系统功能检查：检查各监控点录像回放功能是否正常，是否出现模糊或其他异常图像；预置位及巡航功能是否正常；每周检查一次，周五完成，将统计结果录入周巡检记录 管控平台检查：检查管控平台各功能模块是否运行正常，参照 ，结果录入周巡检记录 流量准确率：通过现场数车或录像回放等手段，抽检线圈、微波流量检测的实际准确率，每月抽检数不低于10%，每月20日之前完成，检测情况录入服务排查记录 捕获率：通过现场数车、视频回放等功能，检查电子警察、卡口、超速系统实际捕获率，每月抽检数不低于10%，每月20日之前完成，检测情况录入服务排查记录 设备保养及检查：对监控、电子警察、卡口、超速、微波、补光灯等设备，每月定期安排一次清洁，每月15日之前完成，保养记录计入服务排查记录 设备保养及检查：对外场设备机柜进行每月一次检查保养，每月15日之前完成，内容包括防潮、防锈、布线、标签、散热、报警等。检查情况记录服务排查记录。 异常情况检查：每月对各外场点位的安装环境进行检查，是否出现交通事故、道路施工、设备被盗等情况进行检查，每月15日之前完成，检查情况记录服务排查记录。 四、 现场服务要求（流程）1、 服务及时率要求根据派工单及临时派工，一般性故障按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核。服务及时率标准：现场服务优先级服务时间市区内故障效区故障P0 724响应时间0.5小时响应时间0.5小时上门时间4 小时上门时间6 小时故障解决时间6 小时故障解决时间12 小时P1 79响应时间1小时响应时间1小时上门时间6 小时上门时间12小时(9:0018:00)故障解决时间12 小时故障解决时间20 小时P279响应时间2小时响应时间2小时上门时间14 小时上门时间20小时(9:0018:00)故障解决时间24小时故障解决时间48 小时l 响应时间是指400热线或服务中心接到报修后在系统中建立事件，到工程师开始解决问题的时间，解决问题可采用电话、远程方式帮助客户解决问题或者约定上门进行现场服务。l 故障解决时间是确定为有效服务开始到解决所花费的总时间。l 故障级别描述及服务约定：故障级别故障描述P0核心交换机、路由器故障核心服务器操作系统、数据库崩溃核心服务器磁盘阵列故障信号灯黄闪、灭灯、红绿冲突其它重要警卫任务P1卡口类主机故障重要点位监控摄像机光端机故障信号配时、倒计时类故障工作站、违章抓拍系统故障P2除P0、P1类所有故障2、 维修规范：现场维修必须遵循安全文明施工责任书及各项技术标准，使用公安网时，必须遵守公安网使用注意事项。 3、 设备完好率要求： 服务项目的设备完好率要求保持在95%以上，每周进行统计并考核，统计方法参照日常巡检记录4、 特殊事件处理： 光纤故障：现场服务人员向运营商报修，并有责任进行跟进处理，光纤故障纳入服务及时率进行考核 交通事故、道路施工破坏、设备被盗：有责任及时配合业主进行设备损失的统计及恢复所需费用的核算。 因战争、洪涝灾害、火灾、台风、地震等不可抗力造成的设备损坏，服务人员有责任及时配合业主进行设备损失的统计及恢复所需费用的核算。五、 服务信息提报服务人员定期对各项服务信息进行收集并提报至SVN，各项信息内容及要求如下：服务信息提报人提报要求备注日常巡检记录中心服务人员每日提报至SVN并发邮件通知相关服务人员及服务主管周巡检记录服务人员每周（周五）填写，上传至SVN服务排查记录服务人员每月（23日）填写，上传至SVN派工单中心服务人员每日发邮件给服务主管，主管领导审核后发邮件给相关服务人员，并提报至SVN维护记录服务人员每日收集并发邮件报给主管领导，每周提报SVN日报服务人员服务人员的服务日报，每日发给服务主管