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文档简介

企业化的三个标志 企业VS个体户 白天鹅VS丑小鸭 农民伯伯VS工程师 答案显而易见 企业化的三个标志 标准化 制度化 职业化 标准化三方面 人 物 事 人 个人仪表 微笑服务 奋斗目标物 车辆 设备 仓库事 工作流程 岗位职责 标准化随处可见 复杂的事情要简单做 标准化简单的事情要认真做 标准化认真的事情要重复做 标准化重复的事情要创造性地做 创新 标准化最大的敌人 蜻蜓 点水 不善于总结 对出现的问题不寻根究底 只做皮毛 兔子 龟兔赛跑 半途而废 没有坚持 如何制定标准化 了解 点 的问题了解一个 面 的问题 面由点组成制定标准 采用 二八原则 至少控制80 的问题 其他的20 的问题具体问题具体对待 采用六何分析法 5W1H 制度化 对人 物 事的管理方法 随心所欲 制定规矩 寻求章法 制度管理 制度是什么 规矩法理 无规矩不成方圆 出处 战国 邹 孟轲 孟子 离娄上 离娄之明 公输子之巧 不以规矩 不能成方圆 形容言行没有规矩 纪律性差 不成体统 职业化两方面 服务意识 行为 服务意识 态度 行为 服务意识职业化 高质量服务 持续的为客户解决问题 持续的提高客户满意 灵活的运用 修路理论 不断发掘客户抱怨点 并解决 不断提高运作环节的效率 纵向 自己现在和自己以前对比 是否有提高 横向 自己现在和行业标杆对比 是否差距有缩小 迅速反应 了解实际客观情况 不断的为客户提出建设性意见 而不是一味要求 冰山理论 低服务质量 严重 96 客户不满意 但不抱怨 4 客户不满意 且抱怨 客户直接流失 解决客户投诉 危机公关 客户直接流失 96 4 综上所述 如果你不能持续的为客户解决问题如果你没能不断的发掘客户的抱怨点如果你不能迅速反应客户的抱怨如果你不能持续的提高运作效率如果你不能持续的提高客户满意 低质量服务 服务意识误区 并非客户抱怨才说明服务质量低下 往往服务质量低下 是因为我们对自身没有一个持续的 不间断提高服务的职业化的服务意识 行为职业化 最佳沟通方式 语言 非语言 书面 口头 肢体 声音 成熟的行为 不抱怨 不放弃这是勇者面对厄运的共同态度 前者显示了智慧 后者则展现了坚韧 成熟的行为特征 先说说不成熟
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