门店营业员日常管理制度.doc

门店营业员日常行为规范版次制/修订内容制/修订日期制/修订页数制/修订者第一版初次制订2008/10/75直营店管理中心文件编号ZD-SM001最后核准2008/10/15生效日2008/10/16总经理部门主管承办人员一、目 的 明确规范统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止，提升现场的整体性，提升员工的精神面貌。二、范 围 本公司所属各连锁门店人员三、定 义 ：无四、职 责 1、门店各部门负责人（含柜组）：负责所属部门员工的行为规范进行检查和整改；2、店长：对门店所有员工的日常行为规范的执行情况进行检查和督察整改；五、内 容1、仪表仪容1-1标准着装1-1-1着公司统一服装，按照统一的标准和装饰物着装；1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工，一律立即回家换穿标准的工作服，未在规定时间内返回按迟到一次处理。1-1-3无工作服的员工，凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗；1-1-4要按照门店统一的配饰着装，比如工号牌、门店促销岗位牌等；1-2标准站姿1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直，双脚分开15厘米；双手至于身后或自然垂直；女员工双腿并拢，双手至于身前或自然垂直。1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；1-2-3服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、大方、优美之感。1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置；套餐、贵宾销售员、柜组长站在各品类的主入口处，既迎宾同时可环视整个柜组的全貌，不得擅自离岗。1-2-5除因客户服务需要离开柜组，其他原因离开位置的距离不得超过15米；离开岗位的时间不得超过10分钟；超过10分钟，需经柜组长同意后方可离开；超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理；1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式；有客人洽谈生意时，也不得坐姿；收银员在没有收银时也必须是站姿，但在收银作业时可坐姿；1-3标准坐姿1-3-1坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。1-3-2应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。1-3-3营业区的人员当顾客来到时，要立即上前招呼。1-4标准室内行走 1-4-1行走原则：行走要步子轻而稳，迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行 不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。1-4-2标准行走姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。步速一般中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。1-4-3行走路线：空旷地带靠边行走，展台之间行走应靠两侧。 1-4-4引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手 势做引导。 1-4-5礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。1-4-5不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、 不得任何理由串岗聊天；1-5语言标准1-5-1营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中；不得让顾客等待超过1分钟；1-5-2语音语调要柔和轻缓、亲和力强，帮助顾客预见在未来使用过程中的问题并提出解决方案；尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容，并能接受你的观点；1-5-3语速要比平时慢一拍到两拍，确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能听明白；1-5-4对顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承诺都要有据可查、都要能实现；不得轻率地对顾客乱承诺；1-5-5员工同事之间不得高声、不得聊天；1-5-6员工之间，上班要互相问候“早上好”，下班要互相鼓励、说再见，有困难要互相问候和关心，营造企业内部“讲文明、树新风、爱同事”的氛围；1-5-7主管不得在店堂大声批评员工、训斥员工1-5-8不论是店内还是在店外，任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、不得散布任何负面的不良信息2、工作纪律2-1上班时不可于卖场聚集聊天。2-2卖场内（含库存区、办公室、收发货区等）不可吃东西。2-3上班前及上班时间不可喝酒。2-4员工一律由员工上下班出入，携带之物品应主动出示交服务台或检查。2-5上班时间不可购物，不可预留商品。2-7除休息时间外，不可看报纸、杂志，即使是工作有关的，除了与顾客宣讲外，不得以工作为由看杂志；2-8遵守服务规范，主动服务顾客。2-9未经允许核准，不可私自取用卖场商品。2-10私人物品（包括茶杯等）放置于员工置物柜中2-11厂商非经允许不得进入办公室2-12办公室和办公区域不可玩电动玩具，不可用公司电脑打游戏；2-13所有的资源尽量回收再使用，比如海报、POP、展板、包装箱等；2-14在任何工作区域，包括库房、办公室，不可睡觉、不可干与工作无关的私活；包括下班时间；2-15除特定区外，办公室及卖场禁烟。2-16需离开开办公室和作业平台20分钟以上，应关闭计算机，避免别人误用或浪费。2-17文明服务用语：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再次光临”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。3、客诉处理：处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。（详见客户投诉管理规定）4、卫生管理。确保自身作业范围内的销售场地