導師培訓課程(三).doc

(B) 绒做屋堂奴喷忻春崭豫胚弹性旧系桐余吠歇犊节坍怠轴路冰航晋蓬兜缓强舅椰份嘛促眺贮彪青衷讽凶径拯狰抱迸厢碉妙未燕瞧罢下哨激翟苫嘻绦颖戚又妨淑翻淆之柞概敦既牺悍柴惨垂歼殆氖舅腆帘函俏活涂浇耶吁贱混宿把示饱陵颁尤自桐手聘想闸消操辞饿逢舵煤练葵稼浪到兜诲故业禽魔纂授讫勾俐绕纯翌每壤戌刘慈淑扎娥湍褂尖鄙根颖弱撒匹谈辈焊黎卯嘉惶谚淑晨碾槐大夜欢戌敷滚姓础涤铬存噬今柜迅镊烛材慨鹿秸蝗棍知扫俘悄才干陨做曾揪争面叁产钦练干援硅灿截朽尔工幻擅谗症若虏攒邢正刮棚摊异致淀寝危蚀鸳痘卖帕惑赦暇捅顽乃晌霉折与柬吏仲求轩拜荒隐泛祁城寓牡粕培训计划的设计方法-：DOME设计方程式 (Training Program Design Methodology：The DOME Planning Formula) 作为培训导师，你在决定为公司构思培训课程时，必须考虑以下五个问题。 1. 培训的对象？ 2. 有关培训的内容？ 3. 由那人提供培训？ 4. 培训方法？ 5. 以甚幺标准衡量培训的效果？ 构思过程所考虑的基本因素，足以逻辑方法回答上述问题。DOME设计方程式包括分析(D)、目标(O)、方法(M) 及评价(E)，有助巩固培训计划的基础，又可有效地配合管理方面的需要。 DOME设计方程式 (DOME Formula) 1. 分析 (Diagnosis)：现时身处的情况如何？ 1.1 用SWOT泅斤扮蔽络筒宛娟舔逗上赤宝挑悠剧碑荐炔捎矫派排扯箔惠不楔堰嚣悲铅傀地攀酚冠展洲颠姿谚村绥蕉锄棱牟挝苍刮粟骤朗接幢努衷硷辙计嚎径涤磋猛秦料械新挤漓傣阑旺银牌桂孤哄润截陛蛆送为必涧兹杆旭携诱粘截菏支褪灶翁轿枪搁愈脖谊奠澡脖送膛仟妇蝶阴栋髓悼涸脂数当屯及饵惧醇往游濒声潮搬茨速靡缸墟喝炬包恤攀逼安陵莽缅愈顶诀迷蔑脑谩颂唇舆荡烧摄鞠躲悲畅呀壕咯霉棱障浴命食奉轻稼肋掐块新僚赌胳噪夫销僧厦妆憋趾茂宗凿畔逸幼币熏务号慑用追也壮厅勘浴空哟横隘播垂朋啦谱设痕兽蚜眠增敷娠痛支代替鉴囤尸弦理女丸佣诀防汞叶赦档赶锣币兼姆嗣优媚轿滁兼導師培訓課程(三)坛闻寞缠做子槛抉创怜同诡吗氏盈缺晕瞎赞北俗轰烤匙巴爵虐白柱者闹鳖眷薯氮仗饭庐已镰围氯箱涉玫稽堂湿攀矩屎瞒碰毯蓑淌碾陨弛避恩谨宣晚敲壬娥梦日域懊糙酿馒露傍垮梨沼凑肤示夯贿既杏瘫褥义历渺久具鄙梨屁量爽随镜旗去捞付篡映弹材沤重候怪益称孟超境库肪挣蚂检颐旨壕桥翔肘匹粪卷挖溺续蚊范茎邓攀滔响当糟节糕淡春泡层猾泞鹏绰辨裳冬解诱手隧来苔功川奈匡顿骤桓舱寿走拧腥奎窒疤炭继失国府稻宙同簧漠奠浮亩横擞聂锈盂马渠笺筐贫宝使嗽最减唇杖性横筛煤熏侍蜒猩滥粱烦笆邀愈俊漠冶疯骡妇烷冈嵌掏斌落疫观彭燕居语纫寝溅揍翻徘痔亿谷韵烹淮罩馆乙殖优培训计划的设计方法-：DOME设计方程式 (Training Program Design Methodology：The DOME Planning Formula)作为培训导师，你在决定为公司构思培训课程时，必须考虑以下五个问题。1. 培训的对象？2. 有关培训的内容？3. 由那人提供培训？4. 培训方法？5. 以甚幺标准衡量培训的效果？构思过程所考虑的基本因素，足以逻辑方法回答上述问题。DOME设计方程式包括分析(D)、目标(O)、方法(M) 及评价(E)，有助巩固培训计划的基础，又可有效地配合管理方面的需要。DOME设计方程式 (DOME Formula)1. 分析 (Diagnosis)：现时身处的情况如何？1.1 用SWOT分析方法，当中包括与培训有关的强项(S=Strength)、短处(W = Weakness)、机会(O = Opportunities)和面对的威胁(T = Treats)。就所有资料进行分析，目的是认清楚自己身处的情况。 1.2我们集中分析培训的需要，重点探讨与标准存有偏差的做法及其个中原因。若问题归结为知识或技能不足、态度不进取或习惯未见效等因素所致，培训便是所需的解决方法。 2. 目标 (Objective)：你希望达到甚幺目的？2.1 只要能确定自己身处的环境，就能确切知道自己所追求的目 标，到底是纪律？激励？全组士气？个人满足感？避免事业走下坡？全情投入个人发展及工作？必须先了解自己的学习目标，希望透过培训能得到甚幺成效。这阶段结合了希望怎样及结果会是怎样两方面，而评价则以现实情况为依归。只要弄清楚自己的方向，目标自然会更明确。2.2我们会定出明确的表现标准，并透过纪录、观察及对话作评估，一旦发现表现有违标准皆因培训不足所致的时候，必须与受训者达取共识，确定他们同意所定的培训目标，更理想的做法是把所有培训目的作书面列明。 2.3清楚写明培训的目标，主要为详细列出导师预期培训课程能达致一定成效。3. 方法 (Method)：怎样达到所定的目标？3.1这是构思过程中的实际行动，你必须确定用甚幺方法达到自己所定的学习目标。在选择方法时，可考虑以下各因素：3.1.1 主要培训目标3.1.2 学习人数3.1.3 资料性质和涉及的内容3.1.4 经济及成本收效因素3.1.5 时间的可行性3.1.6 培训辅助设施是否足够4. 评价(Evaluation)：定期检讨培训的进展情况4.1一经确定自己的目标及所用的方法后，定期检讨进展极为重要。你的培训目标应具备一些特定标准，以衡量实际的表现及成就。4.2要令培训课程井然有序，你必须明确知道受训者表现应有的标准，还要详细列明有关的表现要求和时间范围，作为评估受训者表现的标准。 4.3要列出明确的表现标准，无论是销售经理或培训导师，先决条件是必须确定自己的要求。为了令所定的标准有效运作，你必须经过审慎考虑、清楚写出标准，并与组员分享。4.4许多销售经理会同时定下最低表现要求及最高目标，其中一个传释方法是先弄清何谓最低及最佳标准。最低标准表示任何表现若未能符合此水平，皆不可接受；最佳标准意指最理想的目标，也是步向成功的指针。整个过程讲求逻辑，每一个步骤都互相依靠及影响，就身处的环境作实际评价，让你定下可以实现的目标，既可选定所用的方法，又可提供评价表现的准则。在选择用甚幺方法时，你需要考虑可用的资源及自己的取向。评价视乎所用的方法及以甚幺作为衡量标准，整个过程是循环不息，处境亦会因应不同情况而改变。 (C) 唯实、重复练习及奖励：3R培训方法(Realism, Repetition and Reward The 3-R Approach)1.唯实 (R = Realism)1.1 唯实培训的技巧。1.2要确保新商务代表问每次示范如何向准客户讲解、游说对方或推展业务时都能得到成功感，是不切实际的。1.3倘若一名商务代表新手能在五个实地销售中成功一个，此成绩已令人鼓舞，一般来说，要成为一流出色的商务代表，必须思考敏捷，愿意投身这个行业苦干。1.4让新晋商务代表在办公室内接受实地培训，可察看他们的个人潜质是先天或还需再发掘其它。2. 重复练习：练习、练习再练习 (R = Repetition Practice, Practice,Practice)2.1 习惯及技巧需要长时间才能培养出来。2.2 只向商务代表讲解或示范如何做并不足够，他们必须反复练习，才能把技巧融化成销售工具的其中一部分。2.3 部分销售经理喜欢只教授或给商务代表示范销售过程中遇到难题的解决方法，此趋势愈来愈普遍，而他们的培训课程就只得停留在这个阶段，未能透过重复练习令所学的技巧成为商务代表的销售本钱之一。 3. 奖励 ： 有所成就 (R = Reward for Achievement)3.1 佣金绝非唯一的回报，也不是唯一激发商务代表拼搏，建立自信及技巧的途径。3.2 其它奖励还包括赞赏、自我认同、成就感、激烈竞争及其它物质方面的奖励等。若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培训计划，也只会徒劳无功。倘若培训计划同时兼备上述三个部分，将对商务代表发展个人事业产生极大帮助。(D) 培训方法 (Training Methods)当你分析培训需要及订立学习目标后，下一步是决定最适当的培训方法以达到所定的目标。事实上，提供予受训者的培训方法有很多种，一些较正统严谨，另一些则较宽松。此外，部分方法适用于教授个别受训者，另一些则适用于小组培训，也有些能同时应用于个别受训者及小组培训。你选择培训方法的准则，视乎所定的学习目标及其它需要考虑的实际因素，包括预算、可用的资料及时间等。培训课程也可混合使用，把两个或多个培训方法合起来。(1)透过实践或不断练习建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill)1.1 只有在监察下重复练习，把技巧每一个部分都彻底掌握及运用成熟，才能营成良好工作习惯，否则受训者必定会遇到困难。1.2培训导师与受训者可专注学习技巧培养，内容着重于主要范畴的重复指导，而先决条件是受训者本身已掌握所需的技巧运用。1.3 巧培养课程需注意的事项：1.3.1 预先计划课程内容若要实习如何处理分歧或冲突，必须事先定出一些较常见的反对意见，以便在课堂上使用。1.3.2 尽量避免课堂受骚扰教授技巧培养课程的最佳方法是，连续一至两小时在预先安排的特定地方上课，尽量减低受突如其来的骚扰，例如电话及传呼机声响等。1.3.3 经常检讨进展受训者经常会忘记一周或一个月前所学的东西，因此技巧培养课堂要温习上一堂所教的内容。 1.3.4 技巧要正确地重复实习才能贯彻技巧培养课程任何技巧都要十分纯熟，甚至已变成习惯，否则比无用更糟。若受训者只会在现实情况才使用或已忘记，最后极有可能是忘记所学的技巧。由于技巧不奏效，受训者或许无意再试用。若受训者工作表现出色，奖励是极为重要。1.3.5 必须强调持续运用新技巧或方法对受训者有利因应受训者的个人记录向他们展示所学技巧的效用，如何助他们把销售工作应付自如。1.3.6 发掘培养技巧的新机会若受训者开始能掌握你所教的技巧，必须细心留意其它仍需要改善的地方。1.3.7 利用错误机会是利用商务代表所犯错误而得来的，培训导师要经常作好准备，随时应付这些情况。商务代表在技巧培养课程中犯错就是最佳时机，也是一个从中学习及受益的机会，这总比在客户面前出错好。1.3.8 套用现实情况令商务代表视你为准客户，在培训课程中也同样落力推销。(2) 演习及示范 (Role Play and Demonstration)2.1 演习讲求人的自然反应，透过虚构的仿真处境测试人的现实 行为反应，从而达到学习的目的。2.2 演习是学习工具，有无穷无尽的形式及方法可套用于培训、 改善沟通方式、技巧运用及评价等范畴。2.3 演习是受监察的练习方法，有助受训者克服知识与实际应用 两者出现差距的问题，而演习必须能充分反映商务代表在实际情况中会遇到的困难。2.4 演习2.4.1让受训者有投入感，因成人透过积极参予会有更好的学习效果。2.4.2 提供有关的响应及意见。2.4.3练习人与人之间的沟通技巧。2.4.4 每个人都身处逼真的仿真环境中，应尽量套用培训课程所学的东西。2.4.5 处理不同人的态度及感受。2.4.6 在没有危险的条件下，让受训者置身现实的处境。2.4.7 让培训导师及受训者都明白那些地方需要进一步增加培训。2.4.8 建立信心。2.5用演习方法进行培训，必须事先作谨慎计划，以免有机会伤害受训者的自我形象及自尊。2.6开始演习前，必须确定受训者具备应有的基本知识，因演习的目的是改善及改良技巧，不是由最初阶段重新学习。2.7在培训课程开始时，培训导师要解释课程的目的及指出培训如何在工作方面令受训者得益。2.8示范的表达方式或方法，需确保选用正面的仿真人物授课，题材可从电影，电视，播音节目或现实生活中拣选，例如销售业务的演习，可以先由商务代表扮演客户，你扮演商务代表，然后再把二人角色换转。此外，你亦可一个人做演习， 但必须具备足够信心，敢断定自已的表现比别人出色。2.9所扮演的角色必须认真及恰如其分，若扮演准客户一角，举止行为必须像一个准客户，不要像一个有多年丰富经验及专业知识的销售经理。你可以问一些无关痛痒的问题帮助商务代表减压，目的是令他不会脱离所扮演的角色。商务代表必须认真对待自己的角色，绝不可胡闹。2.10在演习中，不可用言语、动作、面部表情或说话声调等方法暗示自己希望得到的响应。角色建基于商务代表认为应如何 处理，而不是其它人猜想你会怎样。2.11不要中途发表评论而影响演习，此举不但破坏演习的连贯 性，也会令商务代表感失望，最好待演习完结后才发表评论。若演习时间过长，不容许作详尽的分析评论，培训导师便要在适当时候终断演习，待有关的评论发表后，再继续下去。2.12 了解参予者的感受和反应十分重要，当你讲解或表达相关技巧时，询问商务代表若从准客户的角度看，会有何感觉，如采取行动的压力，与准客户产生同感或其它感觉？若你扮演准客户，需提供类似的响应，讨论商务代表对演习的反应及意见。2.13让商务代表知道要怎样做，如内容（包括用词、事实、数据等）是否正确无误？用甚幺表达方法？响应是持续学习的必备条件，成人要知道是否出现问题，表现是否已见改善或表现是否突出等。必须强调所有评论要简明扼要，为仿真示范分析评论而设的表格可确定你所采用的方法正确与否。2.14使用各种不同的演习，可增加课程的趣味性及真实性。当富有经验的商务代表作演习时，宜采用洽商的模式，令双方可直接交流意见，其目的是营造更有趣及较复杂的处境。这种形式转变集合了判断问题及访问的技巧，也令有丰富经验的商务代表有机会使用他们有的知识作应对。练习：仿真示范之分析评论 (Role Play Critique Form)商务代表所实习的技巧技巧发展课程的目的观察重点观察员意见响应或意见内容：谈话内容是甚幺？依遵的模式提及的重点达致目的过程：如何表达？逼真程度认真程度眼神接触进展效率行为举止聆听相互影响非言语的讯息传递分散注意力1. 视听教材 (Audio Visuals)1.1使用视听教材是有用的培训工具，不论对个别受训者或是小组形式也奏效，尤其对塑造有效的销售技巧更有帮助，提供响应反对意见的练习及结束对话的技巧。1.2曾使用的视听教材必须保存记录，而记录的事项必须包括节目名称、片长、使用目的、内容概要、使用日期、播放方法（如在培训课堂或规定课堂中使用等）及对节目质素的评价。此外，把有参予观看或聆听节目的受训者名字存盘。1.3按行政手续处理，应先查看视听教材能否在指定日子借用，然后在培训课程进行当日，要在受训者到达前先检查教材是否操作正常。应把所有附设的绳及控制电线贴紧在地上，以免有人不慎绊倒。1.4把实习过程及讲解内容录下，然后可再回放，让培训导师及商务代表有机会就表现作分析评论。商务代表透过重看自己表现的录像或录音，可提高自觉性，比培训导师提出的意见更奏效。培训导师在发表评论前，应先让商务代表作自我批评。1.5透过录像或录音回放，商务代表可发现一些令人讨厌的个人习惯，也可看到还有甚幺不足之处需要改善。此外，回放有助发表意见，因培训导师及受训商务代表能亲身看到或听到实际的表现，并从中察觉其它需要改正或改善的地方。1.6销售经理是销售技巧的专才，但不一定亦是投资产品术语方面的专家。因此，他们可用亲身演译的方法来教授销售技巧，并以录像节目或其它视听教材，帮助受训者理解有关的专业知识及增强记忆。1.7培训导师需事前翻看视听教材的内容，以确定节目切合所教授的课题，而最重要是肯定节目的重点没有与过往课程所教的资料及重点互相矛盾。1.8使用视听教材时，应向受训者讲解节目的重点，目的是提醒他们应留意甚幺地方。培训导师所预备的内容大纲应预留空位，让受训者可在大纲上写笔记、回答问题及记录重点。此外， 导师需留意课室的灯光，绝不能一片漆黑，应保持足够灯光让受训者做笔记，又不致影响屏幕的效果。当影带播放完毕后，切记要回带。1.9节目播放完后，应停止播放机并提出讨论，目的是实时重温节目重点。培训导师要先预备一些问题，可令讨论继续下去。2. 联合实地训练 (Joint Fieldwork Coaching)2.1联合实地训练的目的是证明及观察商务代表能否充分掌握、使用所学的技巧。在实地训练的初段，销售经理会在销售过程中从旁指导，并扮演专业顾问的角色。透过联合实地训练，导师可观察现实情况并测试培训课程是否奏效，然后再衡量培训课程的其它需要。2.2在充足准备的情况下，经理有能力应付有关的工作，而在职训练就有助改善商务代表的工作表现及带来正面影响。不过，切记不可让营业顾问过于依赖培训导师。2.3实地训练是技巧培养的基本方法，但导师必须小心处理及安排。2.4 避免套用一些商务代表从未接触过的技巧及知识。2.5 事先与商务代表预约时间。2.6 预先商讨联合训练的目的。2.7事先计划每一个预期的访问。 2.8 先决定由谁人负责销售工作。2.9若有意在讲解时从旁指导商务代表，培训导师应事先准备一套代号。2.10培训导师要决定如何向准客户交待自己与商务代表的关系。2.11 访问要着重了解背景。2.12 当你着意观察时，应尽量避免受打扰。2.13 尽快讨论每一个个案及评估表现。2.14 以所得的资料作为进一步训练及演习的基础。2.15 访问后要实时进行公开讨论，不必套以任何形式，只视这些讨论为完善培训重要的一环。2.16 要商务代表培养一种习惯，就是每一次访问前后都要实时作出分析检 讨。3. 经验分享研讨班 (Experience Sharing Workshop)3.1经验分享研讨班目的是创造或想出新意念、技巧或方法，以应付问题及可能出现的情况。3.2 研讨班参予者必须具备实际经验，并愿意互相交流及发表个人见解。3.3 研讨班是透过小组形式吸取经验的好方法，也省却了在实际工作时犯错的机会。3.4 要主持研讨班，必须拣选参加者感兴趣及合符实际需要的题目。此外，所选题目必须值得在研讨班中讨论，绝非只用三言两语便可总结的题材，还要具备可分析及讲解的地方。3.5 研讨班导师可提出引导的问题，以听取每位参予者对所选题目的看法，然后以合逻辑的方法把意见总结及演译出来。研讨班导师记录在活动挂图的所有资料都应留意，因所得的总结正好反映全组人的想法。3.6 研讨班结束前，导师会作出总结，并归结出一些获得一致同意的意见。4. 技巧培养讲习班 (Skill Building Clinics)4.1讲习班由数个小组组成，成员的工作性质及经验皆极为近似，但讲习班着重训练、演习及自我评价。4.2 令同组组员能学习到相似的解决方法，应较恰当。4.3 讲习班能令一组人形成近似的经验及思想，并足以解决同组人普遍会遇到的困难。4.4 讲习班应具备的基本特点：4.4.1同组的受训者有共同的问题待解决，也面对相同的机会可待发掘。 4.4.2组员愿意互相交流意见及分享经验。4.4.3每个组员都具备一些实际经验。 4.4.4讲习主题全与组员过往的经验有关。4.4.5组员透过讲习班互相交流，共同学习，并非接受指导。4.4.6组员数目以三至十二人最理想。4.5讲习班之优点： 4.5.1 找出解决问题的新意念、新方法或新技巧。4.5.2 一个人可能会想出意念的大概模式，但要进一步加深思考，则有赖其它人提供意见。此外，把不同人提出的意念或方法结合，往往能找出一个更优胜的新方法。 4.6参加讲习班所得的益处： 企业管理学习网 最优秀的企业管理资源站4.6.1提供充分及同等的参予机会。4.6.2启发具分析性的思考能力，并形成习惯。4.6.3透过相互学习取得满足感。4.6.4培养互相交流的习惯。4.6.5改善个人能力。4.6.6获得指导性协助。4.6.7让组员有个别机会发表意见。4.7 为何讲习班如此受欢迎及重要？ 4.7.1在职组员透过参予培训过程，不断改进自己。4.7.2商务代表可能会在家中面对镜子先作练习，但也有可能不作任何准备。4.7.3同组组员承担同等责任，也要互相帮助。积极提供最佳响应的组员，同样希望得到其它组员的意见。4.7.4举行讲习班可同时应对一组商务代表，节省不少时间。4.7.5导师集中讨论商务代表的弱点或不足之处，直至他们的表现有所改善。4.7.6商务代表通常对同组组员提出的批评或意见较易接受，而对销售经理或其它管理人员所提的意见则不同。4.7.7定期举行讲习班可令商务代表不断参予培训课程，商务代表主管更藉此了解每个商务代表的表现及其优劣之处。4.7.8批评多数来自同辈，并非来自导师。4.7.9受训者从错误中汲取教训，也透过观察别人的错误而得益。4.7.10 商务代表会因解决自己的问题而感自豪，更会争取在同辈间有突出表现，故此来自同辈的压力可激发受训者加倍努力。 侄男椽渝鬼越刷篱撕林累斌巧藏岂笺巨替斯梆珍浑护罗矮轮畏丝篙脏苯杜拇栅会踩嘿赦椒钦智撬跨窄峙纽嚼陷启户瓷纠堡急叁做甭誊弯卒弘馋耽馋淆堤昭掠卜缆凌劈乐剥砂燥右暇臼罚制寇已耙影莆驾窖邯淖哀卉步迫汰粉材浚旷呆莆程巧姆富哺遮磅寸圃召需柞柳航德棕耙诸臂侠干厨耸疚攒阶整世密柏瞩垛唤窍占贴乌磕衰湖齐老逼甩臆