商业银行绩校考核技术方案.docx

商业银行绩效考核系统技术方案书 2010年8月商业银行绩效考核系统 技术方案书目 录一. 前言71. 项目背景72. 系统建设目标73. 系统术语定义7二. 系统设计原则81. 设计范围82. 设计原则8三. 解决方案概述91. 系统整体框架91.1. 系统技术体系91.2. 数据仓库101.3. 数据集市111.4. 数据抽取/转换/加载(ETL)112. 应用开发环境112.1. 系统应用体系122.2. 技术体系122.3. 领导桌面功能142.4. 数据手工采集环境143. 考核理念和策略143.1. 关键业绩指标体系（KPI）153.1.1. 什么是KPI指标体系153.1.2. KPI指标体系设定的原则153.1.3. KPI指标的设定方法153.1.4. KPI指标模型163.2. 平衡计分卡（BSC）163.2.1. 财务维度173.2.2. 客户维度173.2.3. 内部流程维度173.2.4. 学习与成长维度173.3. 平衡计分卡（BSC）与KPI的结合184. 系统设计194.1. 不同层次的用户204.2. 灵活、动态的随机查询214.3. 强大的关键指标统一信息视图214.4. 应用系统安全215. 系统软硬件配置215.1. 配置原则215.2. 软件产品配置225.3. 商业智能前端应用开发环境225.4. 绩效考核建模225.5. 硬件配置235.6. 数据存储245.7. 系统建设基本要求25四. 需求方案描述251. 项目概述251.1. 考核目标251.2. 主要业务范围251.3. 考核路线261.4. 考核指标271.5. 考核结果362. 综合考核管理362.1. 业务描述362.1.1. 用户范围和架构362.1.2. 业务定义372.1.3. 拥有关系描述382.1.4. 权限说明402.1.5. 业绩统计422.2. 考核需求422.2.1. 考评和管理功能422.2.2. 模拟利润计算432.2.3. 数据采集442.3. 考核指标体系的建设442.4. 绩效评估结果的运用552.4.1. 对机构的考核运用(以产品营销计价为主)552.4.2. 对客户经理的考核运用(以产品营销计价为主)553. 条线考核管理563.1. 公司业务部考核563.1.1. 业绩评价体系563.1.2. 主要考核指标573.2. 零售业务部考核593.2.1. 业绩评价体系593.2.2. 主要考核指标603.2.3. 涉及其他系统需改造部分643.3. 计划资金部考核643.3.1. 业绩评价体系643.3.2. 主要考核指标653.3.3. 涉及其他系统需改造部分663.4. 国际业务部考核需求663.4.1. 业绩评价体系663.4.2. 主要考核指标673.4.3. 业绩关系分配683.4.4. 涉及其他系统需改造部分683.5. 电子银行部考核需求693.5.1. 业绩评价体系693.5.2. 主要考核指标693.5.3. 涉及其他系统需改造部分713.6. 财务会计部考核需求723.6.1. 实际利润计算723.6.2. 模拟利润计算733.6.3. 中间业务收入计算783.6.4. 费用计算783.6.5. 柜员考核793.6.6. 前台经理考核803.6.7. 贷款收息率计算803.6.8. 贷款收益率计算803.6.9. 涉及其他系统需改造部分813.7. 异地分支行考核需求813.7.1. 总行-分行-支行分层次建设方案813.7.2. 人民币存款模拟利润823.7.3. 人民币贷款FTP利润833.7.4. 外汇存贷款FTP利润834. 后台流程调度844.1. 数据处理及流程844.2. 数据源接口管理854.3. 数据异常处理方案86五. 系统优势861.1. 先进的理念861.2. 丰富的知识积累861.3. 科学的设计861.4. 参数化水平高871.5. 业务特点871.6. 技术特点871.6.1. 易操作性871.6.2. 灵活性871.6.3. 安全性881.6.4. 实用性881.6.5. 稳定性881.6.6. 易维护性89六. 项目实施891. 实施框架及规范参考891.1. 我公司项目管理891.2. 项目实施框架902. 项目实施过程及我公司提供的服务内容902.1. 第一阶段：需求分析902.2. 第二阶段：系统设计912.3. 第三阶段：系统开发和编码912.4. 第四阶段：系统内部测试912.5. 第五阶段：用户测试912.6. 第六阶段：试运行922.7. 第七阶段：系统验收92七. 系统规划921. 机构考核921.1. 机构模拟利润（以经济增加值为主）921.2. 对机构的考核运用（以平衡计分卡为主）922. 客户（VIP客户）方面考核需求932.1.1. 客户业绩考核932.1.2. 客户考核贡献度94附录：内部资金转移定价必须依靠定价系统来制定吗？100 第 5 页商业银行绩效考核系统技术方案书一. 前言1. 项目背景近年来，随着我国对外开放的深入，银行业务高速发展，规模不断扩大，客户持续增加，加大了管理的难度。特别地，随着中国金融的对外开放，全球经济一体化趋势的发展，银行业面临国内外更多的竞争对手，要在竞争中求生存、求发展，就必须认真面对外来竞争，并力争尽早走出去，这就必须在管理手段上尽快缩小与国际先进同行的差距。目前，商业银行半自动化、半书面上报数据，半手工汇总数据的考核系统不能满足行里业务快速发展、机构不断扩张和客户经理精细化管理的需要。建立新的绩效考核系统，全面提升商业银行的工作效率和服务水平，为银行管理现代化奠定基础，显得迫在眉睫。实施绩效考核并不是一蹴而就的，它是一项系统工程。银行必须建立一套符合银行实际的有效的绩效考核体系。因此，为各机构和各人员，特别是不同职位，不同岗位，非业务机构和非业务人员的工作状态和业绩进行有效的监控和评价优劣，强化内部竞争机制，更好的提高各部门与级员工的积极性，体现多劳多得，公平的原则，以提升公司的科学经营管理水平，许多银行决定建设一套科学的绩效考核系统，同时建立一个全面的、集成的决策分析平台，为以后的其他分析管理系统提供基础。银行绩效考核系统就是在此基础上提供的。2. 系统建设目标绩效考核系统的全面建设目标为：打造一个数据完备、考核参数灵活配置，具有科学考核评价体系的先进的客户经理管理平台。达到“覆盖广、可扩充、智能化”的建设和应用目标，同时为考核员工和客户经理提供一个操作简便、功能齐全的操作平台。3. 系统术语定义系统常用术语定义描述如下。术语描述考核对象系统将全面考核银行所有机构和行员的业绩。根据不同类别的人员（营销类，网点类，管理类）按照不同的KPI指标来进行绩效考核。考核内容系统提供对各项业绩的规模指标考核以及利润的考核。考核层次系统抽取分户帐数据，统计单笔帐户的业绩，同时根据帐户和员工的归属关系，统计行员的业绩。机构的业绩为所拥有行员的业绩之和。数据要求系统的统计周期为每天统计，前端提供时段为日、月、季、年的历史数据。访问控制系统对于用户的权限设置了非常严格的权限控制体系，按角色设置权限，不同角色访问不同的内容，能够实现分级授权。管理要求系统提供参数化设置和灵活管理，系统的关键考核指标体系均可根据用户的需要动态配置。数据分析系统提供分析功能，对帐户数据，指标数据以及报表数据均可提供各种分析主题。客户广义的客户指在银行系统中，可以查找到具体身份资料，能够确定其真实身份的人（自然人）或实体（公司，集体，部门等）。二. 系统设计原则1. 设计范围实施信息管理系统首先要获得的是企业管理层的支持。银行绩效考核系统首先要解决的也是管理问题，其次是技术问题，我们的服务宗旨就是把技术融于管理。PAS 解决方案的三个部分即是：管理以全面考核各项指标、量化考核业绩为核心 ，建立一套科学规范的绩效考核方法为目标。技术采用数据仓库和OLAP技术，建立基于数据仓库的统一决策支持平台；采用三层应用结构，以Web方式展现数据，为以后系统的扩展建立基础。服务帮助银行完善管理，提高行业竞争力；将我们掌握的先进技术转变成客户的生产力。2. 设计原则为保证项目周期内的系统建设既能够保质保量地实现既定目标，又能够为下一阶段的系统优化打好基础，我公司将在开发商业银行绩效考核系统项目的建设中遵循以下原则：l 从全局规划的角度进行系统体系结构设计从系统的中远期规划进行体系结构设计，以保证系统开放性和可扩充性，满足不断发展的建设要求；另外，从应用的角度，也可以减少将来和其它系统集成时相互之间的冲突。l 选择关键的局部业务区域进行实施鉴于项目周期和现有信息系统的状况，为尽量降低项目风险，保证项目最大的投资回报，在整个系统规划的框架下，选择目前比较关键的业务区域建立分析模型，可以迅速地为商业银行目前的业务提供最有效的决策支持。l 建立完善的系统运作体系作为商业银行比较全面的客户经理绩效考核系统，应当尽可能地包含系统体系结构中的各个组成部件，并形成相对稳定成熟的运作体系。力争使今后的系统建设方式成为系统数据规模的扩大和业务覆盖范围的扩充，而无需改变整个系统的架构，减小商业银行的投资风险。l 采用成熟的技术方案为保证本客户经理绩效考核系统的正常运行，同时也为了总体集成和发展的需要，商业银行绩效考核系统项目必须采用成熟的技术方案，以保证系统的稳定性和灵活性；整个系统的关键技术环节主要包括完整高效的数据集成模块、安全的大容量数据仓库系统和方便灵活的数据分析应用，这三个环节必须采用证明成功的技术方案，以保证系统稳定、高效的运行。三. 解决方案概述1. 系统整体框架银行客户经理绩效考核系统以数据仓库、联机分析处理（OLAP）、以及WEB（基于J2EE）等核心技术为基础，借助业界先进的、成熟的BI产品，专门针对金融企业的客户经理绩效考核应用，是一套集数据ETL处理、分析报表、主题分析、预测分析等功能的一套完整的商业智能技术解决方案。1.1. 系统技术体系我公司银行客户经理绩效考核系统是一套完整的体系。从架构上看，整个系统自下而上分为四个层次：数据源层，数据仓库/数据集市层，OLAP服务层和前端工具展现应用层。从具体的技术来看，包括数据模型、源系统分析、源数据质量分析、数据抽取转换清洗加载（ETL）、数据呈现、元数据管理等。以上这些元素共同构成了客户经理绩效考核应用系统环境。1.2. 数据仓库对于决策支持而言，数据仓库模式基于一种全新的系统开发模式之上，用简单的话说，数据仓库的一个目的就是把企业的信息访问基础从一种非结构化的或发展中的环境改变成一种结构化或规划良好的环境，所以数据仓库的数据模型设计往往是数据仓库的核心。对于传统的OLTP系统, 我们总是按照应用来建立它的模型, 换言之,OLTP系统是面向应用的。而数据仓库则一般按照主题 (Subject)来建模, 它是面向主题的。何谓应用? 何谓主题? 让我们来看一个简单的例子。在银行中, 一般都有对私 (个人储蓄)、对公 (企业储蓄)、信用卡等多种业务系统, 它们都是面向应用的,所支持的交易类型简单而且固定。由于实施的先后等原因, 这些系统可能运行在不同的平台上,相互之间没有什么关系, 各系统之间的数据存在冗余。比如每个系统中都会有客户的数据, 当针对银行建立其数据仓库应用时, 要把上述生产系统中的数据转换到数据仓库中来。从整个银行的角度来看,其数据模型不再面向个别应用,而是面向整个银行的主题, 比如客户、产品、渠道等。因此, 各个生产系统中与客户、产品、渠道等相关的信息将分别转换到数据仓库中相应的主题中,从而在整个银行的业务界面上提供一个一致的信息视图。数据仓库应用主要可以用于以下的任务： 为多维分析准备数据 通过与前端展示工具的连接，修改或扩展预先定义的详细报表 支持对数据库中的分析、汇总和详细数据的及时查询1.3. 数据集市在数据仓库的实施过程中，对于某些主题的业务分析问题，可能会按照主题采用数据集市的方式对数据进行进一步的组织。所以在中央数据仓库的基础之上根据分析需求会创建相应的从属的数据集市。从属数据集市的数据直接来自于中央数据仓库。采用这种方式，既可以保持整体数据的一致性，也为一些访问数据仓库十分频繁的关键业务部门建立从属数据集市，可以较好的提高查询的反应速度。1.4. 数据抽取/转换/加载(ETL)数据仓库系统先天不足，是在业务系统的基础上发展而来的，其内部存储的数据来自于事务处理的业务系统和外部数据源。而企业内各源数据缺少统一的标准，因企业的业务系统是在不同时期、不同背景、面对不同应用、不同开发商等各种客观前提下建立的，其数据结构、存储平台、系统平台均存在很大的异构性。因而其数据难以转化为有用的信息，原始数据的不一致性导致决策时其可信度的降低。ETL按照统一的规则集成并提高数据的价值，是负责完成数据从数据源向目标数据仓库转化的过程，是实施数据仓库的重要步骤。2. 应用开发环境基于商业智能技术的应用解决方案在搭建开发环境时要注意以下几个方面。l 集成的解决方案商业智能软件应该集成了查询、分析、报表功能于一体，并为各种平台下的客户/服务器方式和Web方式的用户提供一个统一的界面。通过这套方案，商业银行IT人员花在管理上的时间可以大大减少，用户也可以迅速进入角色，找到自己所需要的信息。 l 易于使用能提供友好的用户界面进行数据提取和决策支持，其报表、图表、旋转的设计都是直观的、兼容的，这就使得商业银行各个层次的用户都可以自然地融入到产品中去，他们可以很快地找到信息，并能与同事共享信息。 l 容易实现分析型的应用开发提供一个直观高效的开发环境，能支持对商业智能需求快速实现应用开发。l 广泛的环境支持 支持主流的关系数据库、数据仓库、多维数据库产品。支持多种操作系统，为企业的决策支持提供最好的服务。2.1. 系统应用体系商业银行考核管理系统应用体系可分为数据层、服务层和应用层三个层次.针对不同的功能，我们把应用层提供的应用分为几大类：管理中心、查询中心、报表中心和分析中心，客户中心等。系统根据不同的应用层对象提供相应的信息服务，如下： 管理中心：提供本考核系统的运行情况、用户的权限设定、存贷款的利率维护等多种参数设定、用户数据导入等管理功能。 查询中心：提供对所有机构、所有行员的各种客户经理绩效信息的查询。 报表中心：提供各种业务所需的报表，也可自定义报表。 分析中心：提供关于各部门和各个行员的宏观分析、趋势分析等等各种分析功能。 客户中心：对客户信息的查询以及对客户的业务进行分析的功能模块。2.2. 技术体系如下图所示，整个绩效管理系统被划分为四个层次：数据源、数据采集、数据中心、数据展现。数据源： 包括了各职能部门业务处理数据源、办公自动化处理数据源以及外部采集的数据源（如非业绩考核中的管理指标、非业务人员的业务考核指标等）。系统的接口从功能上可以分为：数据抽取、转换和存储接口，信息传输接口、管理接口。数据抽取、转换和存储接口实现各个专业系统以及其他数据源的有关数据的清洗、归整，最后装载。管理接口是系统的人机交互界面，包括系统管理接口和元数据管理接口，系统管理接口对外提供系统管理功能（如身份验证功能），元数据管理接口实现对系统中各种规则、定义等元数据的维护和管理。数据采集： 是将商业银行内现有的各种业务数据进行收集、归并、清洗、整理，主要完成有关决策信息数据收集和仓库化储存的过程，ETL是负责完成数据源数据向数据仓库转化导入的过程. 是实施数据仓库中最重要的步骤. 如果说数据仓库主题化模型是一座大厦的设计蓝图, 数据仓库的数据是建造这个大厦的砖石的话, 那么ETL就相当与建设整个大厦的过程. 在数据仓库系统设计中最难的部分是用户需求分析和模型设计, 那么工作量最大的就是ETL规则的设计和实施了, 它要占到整个数据仓库设计工作量的60%-70%。数据仓库： 是一个面向主题的(Subject-Oriented)、稳定的(Non-Volatile)、与时间相关的(Time-Variant)、集成的(Integrated)、能够更好地支持商业银行或组织的决策分析处理的环境。数据仓库汇集了经过整理的信息，是一个基础的信息平台，也是进行进一步分析的基础。仓库化的过程是一个将操作性数据转换成信息性数据的过程。数据仓库主要由存储数据库（主要是RDBMS）、OLAP服务器、基于Web的应用服务器和各种建立和实施工具组成。数据展现： 是建立在数据仓库基础上，进行数据分析和信息综合，做分片和分块、向下细化和向上综合的分析，挖掘数据与数据之间隐藏的关系，并将结果用可视化方式显示出来，为最终用户提供的一个灵活的查询、报表、分析数据的系统。通常的展现手段包括：查询和报表(Q&R)、在线分析(OLAP)和数据挖掘(DM)。现在，商业银行并不缺乏数据，而是这些数据变得越来越难于访问和管理，使得非技术的最终用户不能随意的、自主的访问这些数据，难以做出正确的决策。面向最终用户的查询和报表工具的诞生，使得决策者可以任意访问商业银行信息数据，迅速作出正确而及时的决策。在线分析处理(OLAP)： 将关系的或直接的文件数据重组为便于数据分析的多维数据存储方式，它将数据沿着“坐标轴”进行存储，使得用户可以沿着他们的商业轴线方便地分析数据，被普遍称为“旋转和切片(Slice&Dice)”和“钻取(Drill)”。利用OLAP工具，人们可以分析和深入研究数据，发现趋势，看到异常情况，并得到重要细节以更好地理解他们商业行为的涨落变迁。是数据挖掘的基础。2.3. 领导桌面功能在本项目当中的主要建设目标之一就是商业银行的各级领导提供对城商行客户经理绩效和客户管理数据的全面的查询、分析和预测功能。因而，在整个系统中专门为各级领导查询设计了领导桌面功能，一方面是为了满足领导查询的特殊需求，另一方面也为了保证整个系统的权限管理的统一一致性。在保证整个数据仓库系统详细权限限制的前提下，为领导层的查询提供高度的自由和可用性，数据以仪表板的直观方式向领导展示，并针对性地配置指标监控和报警功能。2.4. 数据手工采集环境考虑到目前在很多银行中很多管理类的信息还没有采集到核心业务或其他外围管理系统中，根据实际需要，提供一个基于浏览器的数据手工采集环境，有较强的交互能力和录入数据正确性校验功能。3. 考核理念和策略本系统设计的核心理念是帮助商业银行构造以战略导向的绩效考核系统，在商业银行发展战略的指导下，将创造业绩的所有机构和个人纳入业绩管理系统之中，并对其实施综合管理，最终支持企业战略，促进保持持续发展。绩效考核系统是企业的牵引和约束机制。绩效考核系统的设计要基于战略思考，要有利于推动员工的行为，促进战略目标的实现，要有利于形成符合战略要求的核心专长和技能。不同层次、不同类别的员工由于其工作性质不同，工作成果表现方式不同，其在组织中承担角色的贡献度不同，因而与绩效考核模式也不同。不同层次，不同级别员工评价与考核标准不同，要根据不同职位的岗位职责与企业战略对该岗位的重点要求这双重因素来确定该职位的关键行为或关键业绩（KPI）。本系统的重要特点之一是：系统不需要刻意区分业务部门或非业务部门，所有部门都要纳入KPI考核体系之内，不同部门的KPI指标可以从事先设定的针对不同部门的KPI指标库中根据战略要求任意选择，系统根据选定的KPI指标自动进行调整与统计。（以KPI指标考核作为机构和个人的主要绩效考核方式，同时辅助工作能力和工作态度等形式的非业绩指标考核形式，最终实现360度考核的目的。）考核是一个系统，是一个管理过程。没有绩效考核，就等于没有科学管理！3.1. 关键业绩指标体系（KPI）3.1.1. 什么是KPI指标体系“KPI”全称为Key Performance Indicators，KPI指标体系即关键业绩指标体系。它是针对员工或部门的关键行为、在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解而产生的一系列指标，用来具体衡量是否达到了工作要求。它既考核工作数量，更考核工作质量。它的设计和运用都是为战略服务的，通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则。KPI指标体系运作的基本任务是对公司管理人员工作状态和绩效，进行监控，评价优劣，提升公司的经营管理水平。 3.1.2. KPI指标体系设定的原则关键绩效指标值的确定应体现各时期的工作重点，并根据不同时期的中心工作进行动态修正和调整。必须具有良好的区分度，能根据表现区别出员工之间的差距。关键绩效指标既考核工作数量，更考核工作质量。有效性：该项指标能够客观、最为集中反映要素的要求。可量化性：尽量使用定量化衡量指标，避免凭感觉、主观判断来影响考核结果的公正、公平。易测算性：考核测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单。3.1.3. KPI指标的设定方法首先确定该机构或个人的岗位职责，清晰的岗位职责描述是确定该机构或个人KPI指标的基础。在设定了清晰的岗位职责的前提下，结合目前企业总体战略或者职能战略，找出岗位职责中对战略支持力度最大的几项职责作为关键的考核目标。最后将此几项重要职责设计为可以量化的考核指标，从而完成KPI指标的设定过程。KPI指标的目标值，是建立纵向发展和横向比较基础上的，通过银行信息管理系统和市场调查系统的基础之上结合本银行年度目标、计划和任务最后由经营管理委员会确定。指标种类分为： 效益指标，如存款余额、贷款余额、信用业务、中间业务量等。 质量指标，如不良贷款占本人贷款余额比率、清收不良贷款比率等。 综合考评指标，如客户满意度、培训成绩等。3.1.4. KPI指标模型 绩效考核的核心是考核指标体系。通过这套指标体系可以考核银行内的任何行员或部门，不论是前台的柜台人员、客户经理还是行政人员，不论是经营机构还是非经营机构，他们的业绩都可以量化的体现。3.2. 平衡计分卡（BSC）平衡记分卡是基于组织战略而精心设计的一套指标体系，它打破了传统绩效管理的模式，将组织远景、使命和发展战略与组织的绩效相联系， 使组织战略转换为一系列可操作的条款。平衡记分卡注重“战略管理与战术管理的平衡，财务指标与非财务指标的平衡，内部人员与外部人员的平衡以及结果性指标与动因性指标的平衡”。平衡记分卡主要从四个因果项的维度对组织绩效进行全方位的衡量，即财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度。引入平衡记分卡是全面、动态地反映国有银行绩效的需要。在现代国际大银行中，绩效管理是整个战略管理体系的重要组成部分。绩效评价体系在银行战略的制定、实施和有效公司治理机制的实现等方面起着关键作用。目前，国有银行的绩效考评主要依靠财务指标对各部门、各机构在考核期内的业绩作出评定。维度战略目标主要绩效衡量指标财务股东价值最大化利润增长经济增加值、净资本收益率、净资产收益率、成本收入比、中间业务、核心业务利润占总利润的比重等。降低风险不良资产率、拨备覆盖率等。客户客户差别化价值定位市场占有率、旧客户续约率、新客户成长率、客户满足度、客户获利率。内部流程流程优化产品开发周期、产品开发成本、单位服务时间、单位服务成本、服务差错率、客户投诉量。学习与成长员工价值最大化员工满意度、员工稳定度、组织气氛、经公司领导班子认可的创新成果数、员工培训覆盖率等。3.2.1. 财务维度组织如何满足所有者需求。财务指标是平衡记分卡中必不可少的重要组成部分，是从股东的角度来衡量组织绩效，其目标是实现股东价值的最大化。财务指标显示了组织的战略及其执行是否有助于股东价值的增长。组织的任何改善都最终归于财务绩效的提高。用于组织绩效测评的财务指标通常是一些传统的滞后指标（结果性指标），包括净资本回报率、资产利润率等。3.2.2. 客户维度客户如何评价组织。平衡记分卡的客户维度是基于客户的立场对组织绩效作出评价。在当今激烈的市场竞争中，越来越多的企业意识到客户（尤其是优质客户）对其生存和发展的重要性，纷纷提出“以客户为中心”的口号。企业为获得长期的财务绩效，必须解决目标市场定位和客户价值定位的问题。客户维度的指标显示了企业的市场地位和为客户提供了何种有价值的产品或服务。在相关指标中，反映企业市场地位的指标主要有旧客户续约率、新客户成长率等滞后指标；而衡量客户价值定位的主要是一些前置指标（动因性指标），包括服务质量、价格、客户关系等。3.2.3. 内部流程维度组织必须擅长什么。内部流程对组织而言是提高绩效最有力的驱动因素。合理、高效的业务流程有助于培养组织的核心竞争力。组织为了更好地实施战略，服务股东和客户，不能仅仅依靠以股东和客户为中心的测评指标，而应将这些指标有效地转化为组织内部的运作目标，融入组织的内部流程。在这方面，组织的任务是辨认所需的业务流程并尽可能制定优良的指标追踪组织所取得的进展，其中包括对现有业务流程的改进和新的业务流程的开发。内部流程可通过有效性、适应性、成本与效率等指标加以衡量。3.2.4. 学习与成长维度组织是否具有持续的发展力和创造力。学习与成长维度是其他三个维度目标的“强化剂”，它为组织提供持续创新和发展的动力，直接影响到组织绩效的提高，是平衡记分卡的根基。学习与成长的目标主要围绕组织文化、员工技能等主题展开。与平衡记分卡的其他维度一样，我们可通过核心结果指标（滞后指标）和绩效动因（前置指标）来体现学习与成长的维度，主要包括员工的满意度、稳定度等。四个维度组织结构图3.3. 平衡计分卡（BSC）与KPI的结合平衡记分法的优点是它既强调了绩效管理与企业战略目标之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系；弱点主要是：没有能进一步将绩效指标分解到企业的业务单元及基层管理和操作人员。KPI的精髓，或者说是对绩效管理的最大贡献，是把企业的战略目标分解为具体可操作的工作目标；弱点主要是：没能提供一套完整的、对操作具有指导意义的指标框架体系。综合运用平衡记分法与关键绩效指标（KPI）来构建银行、银行内各部门及员工绩效指标体系。以KPI的度量作为基础，把银行的使命和战略转变为一套前后连贯的系统绩效考核方法，把复杂和笼统的概念转化为精确的目标。具体思路为：在运用平衡记分法构建出企业绩效指标的基础上，依据企业的绩效指标体系，主要是财务、客户、内部业务、发展四大类指标，来指导建立各部门的KPI；部门的KPI同时也就作为部门经理的KPI；然后，各部门的主管和部门的相关人员一起再将部门KPI进一步细分，分解为更细的、各职位的KPI。这种对KPI体系的设计和构建过程，其本身就是统一全体员工朝着企业经营目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。维度指标分行行长公司部财务会计部客户经理。财务公司存款时点新增储蓄存款时点新增公司存款日均新增储蓄存款日均新增。客户新增公司存款市场份额新增公司贷款市场份额新增零售存款市场份额新增零售贷款市场份额内部协作度内部流程不良贷款额不良贷款率公司不良贷款额 公司不良贷款率 内部操作的合规情况（扣分项） 学习与创新经公司领导班子认可的创新成果数组织气氛员工培训覆盖率4. 系统设计通过OLAP技术，能完成即席查询和动态报表的生成，赋予数据多维的概念，使得用户可以从多种角度来观察数据，可以对数据进行任意的旋转、切分和钻取。这使得用户可以随机的查询绩效考核系统中的数据，获得任意的数据。这就使得用户在完成特殊的查询时不需要编写程序，而仅仅通过简单的人机交互即可完成。从人机界面来说，绩效考核系统需要支持多种类型的常用图表，如报表、直方图、饼图、折线图等；另外，基于展现应用服务器的绩效考核系统还可以为用户提供基于WEB的访问方式，大大提高的系统的易用性和易维护性。4.1. 不同层次的用户根据商业银行用户的特色，主要需要面对这样的几大类用户：l 第一类用户报表用户，即业务部门，这类用户的基本特征是“给我报表，符合本部门业务需求”,偶尔也会查询某个特殊客户或帐户，对于这样的客户，我们可以考虑定制出一系列预定制的报表，然后通过去内部信息网，把这些报表发布出去，让最终用户直接通过网络随时方便简洁的访问自己所需要的报表。在权限方面此类用户可以查询全行的但是本部门管辖范围内的数据，如公司部，可以查询全行范围内的对公业务的数据，但是无权查询对私业务的数据，而且一般没有修改参数的权限。修改业务参数的权限一般在计划财务部，可以查询全行所有数据以及报表。l 第二类用户活跃用户，如支行行长以及客户经理，这类用户的基本特征是“我需要把数据按照不同口径进行统计，来看看我们目前的情况怎么样”，这些用户并不满足于对当前提供的报表，而是希望能够通过自己访问和整理数据，而得到一些对数据的更深的认识和发现。那么我们就必须为这类客户提供一种自主访问数据模型，或者自主定义分析角度的手段，我们这里提供的就是即时查询和多维分析。需要一提的是，这里的客户经理在本系统广义上是指全行所有员工。系统设置了完善的考核角色，既有对客户经理的考核，也有对非客户经理以及柜员的考核，各个考核角色的考核指标差别设置，避免了一刀切的弊端。在权限方面，各个支行只可以查询本支行的数据，客户经理只能查询与自己业务有关的数据。考虑到支行之间以及客户经理之间业务交叉的情况，系统在权限方面还允许查询除本支行或本人以外的但是属于自己支行或本人所作的业务数据。l 第三类用户业务分析专家，如市场部以及部门负责人，这类用户的特征是“让我们来看看这些数据代表什么含义，看看它们之间有什么规律”，这些用户的分析结果往往是一些规律性的的东西，而这些规律对银行的业务发展，趋势预测等多个方面提供巨大的帮助，所以我们为这类用户提供了数据挖掘和分析预测的工具完成他们所需要完成的工作，满足自己的要求而不需求助于科技部门。在权限方面，此类用户的查询范围很大，均为全行数据，以及业务参数的修改，部分业务管理部门会受到本部门业务管理权限的限制，分行市场部可以查询全行有关的数据。l 第四类用户管理决策层，如行长以及部门负责人，这类用户的特征是通过对以往数据所体现和分析挖掘的信息，结合自己的经验，来调整或制定今后的业务发展方向，经营理念等高端的内容。针对这类用户，我们制定了一系列的分析主题，可以进行深入的分析和数据的深层次挖掘。权限方面，此类用户主要为关键报表的查询，以及对全行数据所作的各种分析。除以上标准权限设定外，系统对每个用户的权限可以实现单独的调整，细化到每个主题。4.2. 灵活、动态的随机查询绩效考核系统通过简单的操作就可以完成复杂的查询功能，可以在一个文档中包含多个数据源，跨各个职能部门的业务数据，完成各种统计、排序、分组、计算工作，并进行任意的钻取，来获取各种信息，同时可以通过限制字段的值对结果进行过滤，可以通过高亮度显示突出特殊的结果集。4.3. 强大的关键指标统一信息视图效考核系统允许开发者建立支持Web的分析应用，将已建好的商业信息成果发送给决策者，可以加入各种通用控件并利用JavaScript进行编程控制。开发人员建立的EIS（领导信息系统）应用“指示盘”可以提供能快速显示的最高层的数据，形成强大的关键指标统一信息视图，并可以进一步分析处理、制作报表。这些支持Web的分析应用将大大提高企业管理效率，因为更多的用户将能更方便地获取所需信息，更好地进行决策支持。4.4. 应用系统安全应用系统安全是绩效考核系统安全的关键之一，主要包括系统用户身份鉴别，用户权限控制。绩效考核系统采用安全的口令机制进行用户身份验证，对用户的操作权限，数据权限作出限制，以防越权使用，对系统的安全带来危险。5. 系统软硬件配置5.1. 配置原则商业智能有不同的应用层次，可以根据项目规模选定不同的技术架构配置，考虑到商业智能项目长期性和高风险，我们建议商业银行在选用目前比较成熟的平台技术的基础上考虑分步投入，我们从客户利益的角度出发，建议商业银行慎重选择在商业智能领域比较领先的平台产品，主要是下面几方面因素。商业智能应用是一个长期的过程，需要平台产品无论从横项还是纵向都有很高的可扩展能力，也需要相应的产品在市场上有长期的生命力，保证以后系统不断升级的需要，可扩展能力是选择具体的配置的首要考虑的原则。商业智能是一个比较新的领域，项目实施风险还比较高，所以要选择现在国际上在相关领域比较领先和成熟的产品，我们推荐的Oracle产品如是世界上在相关市场占据领先地位的厂商，他们的客户占了世界五百强的70%-80%，技术的成熟度和扩展能力暂时还是目前国内产品无法替代的。商业银行可以采用分步投入的方式，从小的切入点开始，力求好的效果，并积累经验，用小步快跑的方式推进商业智能应用的成功实施。成熟平台虽然价格比一般平台高30-50%，但往往能带来300-500%的额外回报。5.2. 软件产品配置推荐系统构建采用以下技术平台。部件推荐产品迫切程度操作系统AIX 5.3或其他Unix必须(客户方自行购买)数据库Oracle必须(客户方自行购买)J2EE应用服务Websphere必须(客户方自行购买)BI应用开发环境Oracle Hyperion BI+ System 9最佳建议：采用(客户方自行购买)如果不选用，报表和分析的功能需要另行开发，周期相对会延长重要绩效管理系统建模工具ERwin可选*其中“必须”是就必须采用的，“重要”是建议最好考虑采用的部分，这里根据商业银行考核系统的需要选择Oracle数据库既适合长远绩效考核项目发展的需要，也是我公司作为未来系统开发商技术积累比较多的一种解决方案，商业银行考核系统也可以根据自己实际情况选用其他数据库平台作为绩效数据中心储存的环境，强烈建议选择Oracle。其他部分可以根据实际需要随着商业智能应用的深化分步投入，建议商业银行考核系统采用世界领先的电子商业智能平台Hyperion BI+ System 9作为数据查询与报表（Q&R）、OLAP分析的工具。5.3. 商业智能前端应用开发环境我公司绩效考核系统采用了世界领先的电子商业智能平台Hyperion BI+ System 9作为数据查询与报表、OLAP分析的工具，Hyperion BI+ System 9是最易于使用的商业智能产品，为企业提供查询、分析、报表的工具和信息共享的平台。Hyperion BI+ System 9考虑了整个企业-它提供一个完备的、集成的决策支持平台，支持信息的发布、分析和各种决策支持。5.4. 绩效考核建模对于数据仓库数据设计来说，ERwin是个高度优化的数据库工具，利用WA，数据集市或数据仓库设计者可以自动地对产品数据库进行逆向工程，建立目标数据库设计、物理设计和DDL。它能够支持包括星型模式、标准/非标准化ER图和聚集等级模式在内的所有业务模式，可以帮助数据库设计者对一个模式进行创建或修改，以最好地适于业务需求或业务模型。5.5. 硬件配置我公司所规划的商业智能技术架构是一个开放的技术平台，可以允许客户在一个比较广泛的范围内选择符合自己实际性能需要的硬件平台和技术，我公司有丰富IBM小型机销售经验，可以为商业银行的硬件采购提供服务和帮助。我公司分别是IBM、Oracle、Informatica的合作伙伴，对相关技术有经验丰富的技术团队，由于具备了集成化，可扩展的专业技术方案，我公司能为用户提供更快的实施和更低的投入成本， 我公司的解决方案能使客户的风险降为最低，对于相关产品配置方面更加详细的信息可以看附录部分。根据商业银行客户经理绩效考核系统性能要求，我们推荐的硬件配置：项目厂家与型号配置数量备注生产环境数据库服务器IBM P服务器8路CPU32G内存500Gb以上硬盘存储空间1ETL和数据库服务器应用服务器IBM P服务器8路CPU16G内存500Gb以上硬盘存储空间1应用服务器WEB服务器IBM P服务器8路CPU16G内存500Gb以上硬盘存储空间1WEB服务器存储设备IBM磁盘存储系统存储服务器；15000 转 SAS 磁盘驱动器；Raid5，存储容量1TB以上1数据存储开发服务器IBM P服务器4路CPU8G内存800G以上硬盘存储空间1系统的开发机、测试机、备机用注：以上服务器由客户自行采购提供。5.6. 数据存储商业智能系统的真正关键是数据仓库的存储和管理。数据仓库的应用目标和数据的组织管理方式决定了它有别于传统数据库。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。数据仓库中的数据是来源于联机事务处理系统长期积累的历史数据，数据仓库所涉及的数据量比传统事务处理大得多,而且随时间的推移，其数据量还在不断的增加。从现有技术和产品来看,只有大型关系数据库系统能够担当此任，关系数据库经过近30年的发展,在数据存储和管理方面已经非常成熟, 非其他数据管理系统可比。目前不少关系数据库系统已支持数据分割技术,能够将一个大的数据库表分散在多个物理存储设备中,进一步增强了系统管理大数据量的扩展能力。采用关系数据库管理数百个GB甚至到TB的数据已是一件平常的事情。根据商业银行的需求，本次系统建设应立足长期规划，初期以绩效考核作为主题来实现数据仓库上面的应用，以后会根据不同时期提出的业务主题来实现相关应用。这就对建立数据仓库提出了一定的要求：即其中央数据库决不是为了一个主题和几个主题来组织其数据，其数据组织应具有较强的通用性，数据的加工应是较细节性的。不然，如加工的粒度太大，当一个新的主题出现时，数据仓库存放的数据并不能满足新的主题加工和存取。因此，在从源数据进行清洗、抽取、转换、装载的过程中，应仅进行轻度的加工，甚至有一些操作数据仅经过清洗和一致性检查后就可按照数据仓库的数据组织形式存放。数据仓库的物理结构采用星型结构的关系数据库。星型结构由事实表和维表组成,多个维表之间形成多维数据结构。星型结构的数据体现了空间的多维立方体。它将成为各种不同决策需求的分析基础。5.7. 系统建设基本要求n 实现与业务系统接口，数据实现T+1查询要求n 系统采用B/S，实现基于WEB的评价应用n 数据报表与分析功能展现选择第三方工具Oracle Hyperion System 9+的Inteactive Report服务四. 需求方案描述1. 项目概述1.1. 考核目标绩效考核系统的全面升级建设目标为：打造一个数据完备、考核参数灵活配置，能够全面考核各项指标，量化考核业绩为核心，具有科学考核评价体系的先进的管理平台。达到“覆盖广、可扩充、智能化”的建设和应用目标，同时为考核员和客户经理提供一个操作简便、功能齐全的操作平台。能够帮助银行完善管理制度，激励机制，提高行员计极性，从而提银行升企业的竞争力。商业银行考核系统应满足不同层次用户管理需要，使之为银行提供更大的帮助。系统实现的主要系统目标：l 对机构的考核（包括本地支行/营业部、异地分支行）l 对部门的考核（主要是针对总行经营部门的考核，即业务条线考核）l 对员工的考核（即全员考核，以客户经理为主）l 对团队的考核（包括营销团队、经营中心）l 对柜员的考核（涉及综合柜员，前台经理、主管会计）l 对客户的考核（VIP（中高端）客户）l 对产品的考核1.2. 主要业务范围业务范围考核管辖部门备注对公存款、储蓄存款、保证金存款考评中心对公贷款公司业务部个人贷款、基金、理财、保险、黄金买卖零售业务部票据业务、投资业务、同业业务计划资金部国际结算业务、贸易融资业务、外汇存款国际业务部卡业务、网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务电子银行部柜员及前台经理考核、模拟利润计算、费用管理财务会计部中间业务收入各相关条线异地支