娱乐服务与管理.doc

娱乐服务与管理一、 入职培训二、 组织架构三、 礼貌修养四、 岗位职责五、 服务员的基本技能六、 各岗位工作程序七、 酒吧知识八、 卫生管理九、 如何处理顾客抱怨十、 娱乐部楼面管理制度十一、 订房/台制度十二、 DJ服务员入职须知、管理制度十三、 酒店产品质量和质量标准十四、 业务部十五、 推广部入职培训一、培训目的：1、 提高酒店的管理水平，达到标准化、规范化、程序化。2、 提高个人业务技能，增强个人工作信心，合乎岗位要求。3、 加强部门、个人的工作协调性。4、 提升酒店企业文化，加强员工的团体精神和凝聚力，加强员工的组织性、纪律性、服从性。二、酒店管理目标：按三星级酒店管理标准管理。三、服务特色及口号：微笑、礼貌、优质高效、一点一滴、做到最好。四、管理理念：精益求精、至上至美。五、服务宗旨：顾客至上、服务第一。六、酒店的类型和等级：1、 酒店定义：酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有的服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。2、 酒店的类型和等级：A、 类型：按酒店规模大厦或特定的建筑物为凭借，中型酒店、小型酒店；按经营性质分商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、公务性酒店、机场酒店，按投资来源分国家投酒店、集资投酒店、集体投资酒店私营酒店、中外合作酒店。B、 酒店的等级：用星级制标准来确定酒店等级，分为五个星级，以“星表示，即一星、二星、三星、四星、五星。星越多，等级越高，质量越好。3、酒店服务项目：是衡量酒店星级标准的一个主要部分，一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。有接待服务、客房、餐饮、娱乐、市场、汽车出租及其它服务项目。4、酒店的组织架构。5、酒店各岗位职责。一）、酒店各岗位职责。1、 服务意识：指仪容仪表、言谈、举止、礼仪、礼貌、称呼。2、 客人意识。（1） 客人的概念：凡是光顾酒店的人称为酒店的客人。（2） 顾客就是上帝。C、 客人是我们的衣食父母，为酒店带来了利润。D、 没有客人，就没有酒店。E、 牢记“顾客永远是对的”3、 客人永远是对的。A、 视客人为上帝，上帝自然是对的。B、 在工作中，把“对”让给客人。C、 为客人提供最佳服务。D、 “顾客至上”的服务宗旨。4、 微笑服务：A、 微笑是一种无需翻译的“世界语”。B、 微笑是友好的表示，真诚欢迎的象征，情感的真诚流露，具有宾至如归的亲切感和安全感。5、 怎样才是微笑服务？A、深刻理解客人的困难和不便。B、深刻理解本职业的责任和荣誉。C、发自内心的、心甘情愿的服务意识。6、服务质量意识：是指酒店为顾客提供适合和满足顾客需要的程度。A、有形设施的质量标准、方便、舒适、安全。酒店大堂要美观华丽，能象征酒店的档次；电梯数量与酒店档次相一致，并保证使用安全和舒适室内外通道要保持洁净、防滑，有一定的宽度，使人感觉舒适；客房的面积光亮度、隔音设备要达到一定的标准，布置使客人感到舒适、满意、方便；餐厅在面积、豪华程度、席位数量要达到一定的标准；娱乐设施如KTV房，舞厅的音响先进、装修豪华，KTV房隔音达到标准；安全保卫设施要防火防盗；其它方面的设施要达到一定的标准,如停车场等。B、无形服务质量标准：礼节礼貌，说话有礼貌、谈吐文雅、敬语、举止大方、不卑不亢、自自然然；服务态度做到热情、周到、主动细致为客人提供优质服务、让客人感到满意；高效服务，是提供优质服务的基础和保证，为客人提供快捷的服务，在提供正常服务的基础上再向顾客提供他们临时需要的服务；有较强的应变能力，这是一种特殊的素质，任何情况下都不要令客人受到冷遇或为难，随时为客人解决疑难问题，同时也维护酒店形象；高技能服务，这是服务水平的重要标志，包括出品部门的制作技能要达到质量标准，服务员操作技能要达到熟练、程序化、规范化、标准化、礼貌、热情、周到、细致、高效高质的为客人提供服务。八、职业道德：是指要职业活动范围内应当遵循的行为规范和行为准则。1、敬业乐业，遵守规章制度、劳动纪律、员工守则，维护对外的形象和声誉。2、树立“宾客至上“的服务观念，为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。3、树立主人翁的责任感。4、认真钻研业务技术。5、公私分明、克己奉公、不谋私利。6、树立文明和礼貌的职业风尚。九、礼貌修养第一节、礼貌、礼节、礼仪的含义1、 礼貌的基本含义：人与人见面之后，互相之间在语言、动作的一种谦虚恭敬表现和友好姿态。2、礼节的含义是：在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了表示对这种场合的由衷感受所表达的语言和行为，它比礼貌范围窄、层次更高、更讲究。3、礼仪含义是：在比较大，比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。比礼节的范围更窄、档次更高、更集中。4、修养的含义：指一个人对某种事物的认识水平或某种技能的养成。不仅要认识，而且要掌握。5、礼貌的分类，服务工作中礼貌大体可分为六类：（1）、问候礼：如初见面礼、时间性问候礼，用于早、午、晚、节日问候礼用于新年春节，对方生日等。 （2）、称谓语：称谓要切合实际，特别是对女性。要看他（她）的年龄、身份、地位、使用合适的称谓，如“女士”、“小姐”、“太太”、“先生”，也可以加官衔、职称、姓名。 （3）、应答礼：宾客向自己打招呼、提出要求、托办事项、都要有应答，否则就是不礼貌的行为。（4）、操作礼：操作时与宾客同一场合、同一时间进行的，如同进一个门口、同一条走廊、上下楼梯、上下电梯等，距宾客1米左右进应停下来，伸手让客人先行。（5）、迎送礼：客人来时，服务员应礼貌欢迎“欢迎光临”，走时向客人告别“欢迎下次光临”、“再见”。（6）、宴会礼：本意为以礼为主，以食为辅，按规定礼节操作。第二节、礼貌的举止的养成一、礼貌举止养成的重要的意义。是服务质量的重要组成部分，能体现服务质量。1、 服务员的礼貌养成表现了管理水平，在服务过程中有适度展现了文明程度。2、 礼貌修养也是服务中本身素质的表现。应“请”字当头，“谢”不离口，良好的礼貌修养给人一种好感。3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求。4、 良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作发挥。如客人说：“这啤酒不够冰，”服务员应微笑和蔼的态度同客人说：“我给你加点冰块好吗？”以礼相待，宾客会谅解的。二、培养礼貌的修养的方法首先要提高认识：首先向书本学习，二是向礼貌修养的人学习，三是监督，学习模仿的过程。第三节：服务员礼貌修养的具体要求 （一）、表示在仪容表上。仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一。 1、仪容，就是人的容貌。指人的头部，包括面部、发型等。 A、女服务员要求：发型干净、不怪、不长、化妆的重点是弥补先天不足的部位，饰物原则上不准戴，不便于工作。 B、男服务员要求：发型干净，有一定的发式、不长，面容不留胡须，不留鬓角，饰物不准戴。 2、仪表：指人的外表，主要指人的衣着，工衣干净卫生，扣好衣扣。女着浅色袜子，男着深色袜子，穿黑皮鞋或黑布鞋。 （二）、礼貌服务表现在动作表现上。 1、站姿：要求做到挺胸、收腹、目平视、环顾四周、面带笑容，女子站立呈“V”字型，双膝靠拢，脚跟靠紧：男子站跨立，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为客人提供服务的最佳状态。 2、行走：行走的要领是身体重心可稍向前、上体正直、抬头、目平视、面带笑容、两臂自然摆动、腿要直。女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线。切忌：A：摇头摆肩、扭身踢腿，走路时男子不要扭要，女子不要晃动臂部。 B：与客人同行，走客人左边，不能抢行，更不能从中间穿行，应以礼让客人先行，距客人二三步停下脚，等客人过后在继续前进。 C：不准边走边笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西。 D：不准扒肩、拉手、搭肩。 E：与上司、客人相遇，要点头示礼致意。 F：与上司、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行。 G：上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 H：上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。 3、介绍：首先了解双方是否有结识的愿望，介绍时要讲清楚姓名、单位、身份。 A：把年轻的介绍给年长的： B：把地位低的介绍给地位高的： C：把男子介绍给女子：5、 鞠躬。A、 距离要合适，大约1.5米左右为宜；B、 度数要合适，大约30度为宜；C、 把男子介绍给女子；6、 握手。A、 男女间，等女方先伸手才握手；B、 宾主间，主人先向客人伸手；C、 长幼间，年幼的先等年长者伸手；D、 上下级间，先等上级伸手；E、 握手时必须先摘下手套，有程序，对好握手时间不宜过长；F、 握手时精力集中，双目注视对方，微笑致意；G、 力度要合适；H、 多人握手时不可交叉，要有顺序； （三）、礼貌服务表现在语言上，谈话时应注意的事项： 1、在与宾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角度”，就是鼻子与双眼之间。 2、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。 3、能用语言表达的，一般不作手势，动作好不宜过大，更不要用手指人。 4、与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。 5、谈话要察言观色，如果对方流露出倦意，就要尽快结束谈话。 6、谈话中遇到有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。7、不要经意打断别人的谈话，自己谈话也要别人发表的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。8、客人与自己谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望，或心不在焉。 9、称赞对方不要对分，谦虚要适度。 10、如果与客人有不同的意见，不要固执已见、藐视他人，要保持协商的口吻。 11、不在背后指手划脚、议论宾客。 12、别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随意插嘴，若有事与其中某人谈话，应等别人谈完。13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方的空隙，立即接过话题，表示这个问题留在以后再谈，然后起身辞。要自然地结束谈话，不要勉强。 （四）、礼