制定销售业务内部控制制度.docx

11.3 制定销售业务内部控制制度11.3.2 客户信用管理制度如果企业客户信用管理工作不到位，会直接造成信用风险，这在一定程度上会影响企业销售款项的及时回收，甚至出现商业欺诈性行为，给企业资金流转带来危害，造成经营风险。中小企业在制定客户信用管理制度时，需要从客户信用的调查、评级、应用等环节建立客户信用科学管理体系，创造良好销售环境，为销售业务有序开展提供保证。下列是某公司制定的客户信用管理制度，供读者参考。制度名称客户信用管理制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了建立和规范客户信用管理工作体系，通过科学严谨评估客户信用等级、制定合理客户信用额度，有效规避和预防公司经营风险、保障销售应收账款按时回收，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于本公司客户信用的管理工作。第3条 职责划分客户信用管理涉及多部门通力合作，相关职责划分如下表所示。客户信用管理职责划分说明表相关部门职责界定客户服务部 收集客户资料，对相关资料的真实性进行初步审核并核实结果，对客户进行信用调查 提出初始信用额度及其调整的申请，并负责及时更新客户信用档案 已授信客户公司状况发生重大变化时负责及时向公司财务部及分管领导汇报财务部 负责信用管理制度的推进和完善 负责客户信用调查资料的审核、相关信息的了解、测评及核实 负责对客户信用等级及信用额度的审定 编制客户授信额度执行评价月报表，及时填写结款通知单、催款通知单、公司对账函等财务书面文件，向销售部通报当期客户逾期付款的发生情况，并敦促销售部及时催要逾期的应收账款销售部 协助财务部向信用客户送达结款通知单、催款通知单、公司对账函等 根据财务部提供的欠款明细，及时主动催要超过信用期限的欠款（续表）相关部门职责界定法务部 核对销售合同是否与信用政策一致，是否符合公司相关规定及国家法律规定 协助销售部办理相关法律事务，必要时对长期拖欠货款的信用客户进行法律诉讼第4条 术语解释1本制度所指延期付款是指在销售活动中，货物的控制权及与此相关的风险和报酬已经向客户发生转移，但客户未支付货款的情况。2本制度所称信用调查是指公司财务、销售部门对客户的资质和信用状况所进行的调查。3本制度所称授信是指公司对特定客户所规定的信用额度和回款期限等政策。4本制度所称信用额度是指给予特定客户延期付款的最高额度。5本制度所称回款期限是指给予客户的信用持续期间，即自发货日至要求的客户结算回款的期间。第2章 客户信用调查第5条 客户信用调查的内容1客户服务部进行客户信用调查的内容均需通过客户盖章确认，销售部和财务部应严格按规范执行。2客户服务部进行客户资信调查的主要内容包括五个方面的内容，具体如下表所示。客户信用调查内容说明表序号信用调查内容具体说明1客户基本信息 包括公司简介、公司章程、股权结构图、营业执照复印件、税务登记证复印件、信用评级机构对客户的信用评级证书复印件等资料2银行结算信息 主要往来银行账户结算情况，包括公司全称、开户行、银行账号、银行评估的信用等级复印件等3财务信息 过去三年的年度财务报告、审计报告及申请信用前最近一个月的财务报告，包括资产负债表、利润表、现金流量表等4业务信息 该客户的过往业务记录，包括近三年在本公司的发货、回款情况及是否有不良信用记录5其他信息 如客户口碑、业内评价等第6条 客户信用调查方法客户服务部对客户进行资信调查，一般包括但不限于如下五种方式。1向客户寻求配合，收集有关资料。2通过接触法和观察法获取。3向工商、税务、银行等单位查询。4财务、销售部门所存客户档案及与客户往来交易的资料。5委托中介机构调查第7条 客户信用调查结果处理1客户服务部调查完成后应及时编写“客户信用调查报告”，并在规定时间内递交审核。2客户服务部撰写调查报告时，切忌主观臆断，应以资料和事实说话，尽量以量化数字说明问题，调查项目应保证明确全面。3财务部会计负责对报送来的客户资信资料和“客户信用调查报告”进行审核，审核无误后建立“客户信用调查评定表”，该表需重点审核五项内容，具体如下图所示。客户信用调查审核内容示意图第8条 客户信用的复审“客户信用调查评定表”要求至少每年度全面更新一次，如发生变化，应及时对资料进行补充修改。第3章 客户信用等级评定第9条 信用评级原则客户信用等级评定遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。第10条 评级维度及指标客户服务部对客户进行评级，可从客户企业基本状况、资本情况、信用情况、偿债能力及盈利能力五个维度进行评估。具体指标设计可参照下表所示。客户等级评分表评估维度评估指标指标说明权重设置企业基本状况行业地位根据客户在经营区域内的市场占有率评定5%业务关系持续期与本公司交易时间5%（续表）评估维度评估指标指标说明权重设置资本情况注册资本注册资本额的多少5%营业增长率10%信用情况按期履约率15%呆/坏账记录有无呆、坏账记录15%偿债能力流动比率15%资产负债率15%盈利能力销售毛利率5%销售净利率10%第11条 客户信用等级划分根据评分结果，可将客户信用等级划分为四个等级，如下表所示。客户信用等级划分表等级得分等级说明限制条件设置A95100分实力雄厚，上下游贸易群体风险小，抗风险能力很高，资信状况优秀按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %B8094分实力强，上下游贸易群体风险小，抗风险能力高，资信状况良好按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %C7079分实力较强，上下游贸易群体风险较小，抗风险能力高，资信状况正常按期履约率不低于 分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %D6069分实力一般，上下游贸易群体风险中等偏下，抗风险能力一般，资信状况尚佳按时履约率得分不低于 分，无呆、坏账记录第12条 客户信用评级报告编制评级报告主要应包括客户资信调查、财务分析、综合评价和信用等级初评结果等内容。第13条 客户信用评级频率1客户信用等级每年评定一次，原则上于年度财务报表形成后评级。2对新拓展客户可随时评级，原则上使用上年度财务报表数据。3已评定信用等级客户年中发生改制、注册资本变化等情况的，若客户生产经营及财务状况未发生明显变化，可沿用原信用等级评定结果；若客户生产经营及财务状况发生重大变化的，应该重新评级。第14条 降级条件发生以下情况的，客户服务部须对客户进行降级处理。1客户提供的财务报表和有关资料明显失实或相互矛盾。2客户出现重大经营困难或财务指标明显恶化。3客户法定代表人及主要管理人员涉嫌重大贪污、受贿、舞弊、抽逃资本金等违法经营案件的。4客户出现主要店面关闭或核心管理人员发生重大变更等可能对本公司造成重大不利影响的情形。5客户对本公司发生重大违约行为。6关联公司发生重大经营或财务困难，可能对客户产生重大不利影响的。7其他本公司认为需要降低信用等级的情形。第4章 客户授信政策制定第15条 客户回款期限确定1客户服务部可确定一个最高限额，根据实际情况和客户评定等级设定不同的回款期限。例如，对于A类，其回款期限可以不受限制；对于B类，可先确定一个限度基数，以后再逐渐放宽限制；对于C类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。2对同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。3销售人员所负责的客户要超过规定的回款期限时，须向销售经理、总经理汇报。第16条 客户信用额度确定方法1销售额测定法，即客户总购入额（预计销售额成本率）本企业供货比率信用期限。2周转资产分割法，即周转资产（流动资金流动负债）供货商个数。3流动比率法，如果流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。4净资产分割法，即（资产负债）供货商个数。5综合判断法，即根据客户收益性、安全性、流动性、销售能力、购货情况、员工素质等各种因素，综合确定一个大致的信用限度额，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提信用限度额。第5章 客户授信执行第17条 客户授信原则1货到发款原则。2总量控制原则。3区别对待原则。4及时调整原则。5风险控制原则。第18条 客户授信执行1销售部门及业务人员应严格执行已批准的客户授信，同时加大货款清收的力度，确保公司资产安全。2财务部会计人员具体承担对销售部门授信执行情况的日常监督职责，加强对业务单据的审核，非经财务总监、总经理书面批准，对于超出信用额度的订单，不得审核发货。3公司所有延期付款必须在每年12月31日前进行彻底清收。4销售部应建立健全回款责任制度，将货款回收情况与销售专员的考核相挂钩，以加大货款清收力度。第19条 回款责任1公司财务部每月必须稽核销售部门的授信及执行情况并向财务总监汇报。2对客户进行信用评级及授信的过程中，销售专员、销售部经理和营销总监为回款责任人。3若由于回款责任人的故意或重大过失导致授予信用额度的客户在办理赊销业务后出现违约，没有在规定的时间内偿还货款的，由相应责任人负部分赔偿责任。（1）自超过约定回款日期30天起，每月按违约金额的0.5%扣除上述责任人的当月工资，由上述责任人按照5:3:2的比例承担损失。（2）约定回款日期120天的，视为呆账，按欠款金额的20%扣除上述责任人的当月工资，由上述责任人按照5:3:2的比例承担。（3）呆账后期完全回收后，扣除的责任人工资在货款全部回收的当月予以补发。第6章 附则第20条 本制度由公司客户服务部部拟定并负责解释，经公司总经办批准后生效。第21条 本制度自颁布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.3 产品定价管理制度产品或服务的定价是企业营销决策的重要内容之一。对中小企业而言，其产品定价水平的合理性对其自身市场的拓展、产品形象甚至企业经营效益等均会产生重大的影响。因此，中小企业应该结合自身的实际情况制定产品定价管理制度，以便从决策流程至操作方法上为企业管理层制定合理的、适应市场发展的价格提供规范和指引。下面是某企业制定的产品定价管理制度，供读者参考。制度名称产品定价管理制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了保障本公司产品/服务的价格制定科学化、制定流程规范化，保证公司产品/服务价格在目标市场中具备竞争优势，特制定本管理制度。第2条 适用范围本制度适用于公司所有产品的定价管理。第3条 职责划分1总经理负责对产品/服务价格进行最终审批与决定。2营销副总负责对产品/服务定价指导、监督、协助与审核。3市场部人员具体负责产品/服务的定价调查、分析、策略选择、初步定价等定价执行工作。4销售部、财务部等其他相关部门负责协助市场部进行产品/服务的定价执行。第2章 产品定价调查第4条 定价前需调研的内容产品/服务价格的确定，一般受如下图所示的五方面因素影响，市场部进行产品定价调查时，须针对这五方面因素进行调研。产品定价调查因素示意图第5条 定价调查方法市场部可根据企业实际情况，综合选择、运用观察法、网络调查法、文献检索法、问卷调查法四种方法开展定价调查。第3章 产品定价分析第6条 确定定价目标1市场部应在确定销售目标、营销目标的基础上确定产品定价目标。2市场部一般以获取利润、提高市场占有率、对应竞争三大方向制定定价目的。3市场部确定具体价格目标，一般包括利润最大化、市场占有率、投资收益率、市场占有率、稳定价格水平、应对价格竞争、维持经营等。第7条 市场需求测定1市场需求一般与价格呈相反方向变动。价格上升则需求减少，反之则增加。2市场部测定市场需求必须计算需求的价格弹性，公式为第8条 产品成本测算1产品成本决定价格的下限。价格应包括所有生产、分销和推销环节的成本，还包括企业的努力和承担风险的公允报酬。2市场部对产品成本进行测算应以公司利益与市场价值两方面为核心。3生产部进行包括材料、人力、机器设备、包装、生产管理成本等生产成本的测算。4销售部门进行包括储运、促销、渠道管理成本等营销成本的测算。5财务部对产品各项成本测算进行审核和汇总。第9条 定价综合因素分析市场部可依据产品成本、消费者需求和竞争等相关信息，相互关联不同信息，进行定价综合分析，具体内容如下表所示。产品定价综合分析表定价综合分析分析目的分析内容财务分析通过价格、产品和目标市场的选择更好地满足得客户需求，树立竞争优势1产品销量目标2目标销量的利润3促销费用增加所需提高的销量竞争分析预测竞争对手对于自身定价的反应1竞争对手可能作出的价格变动2应对价格战的应对预案第4章 产品定价决策第10条 确定定价水平市场部确定价格水平可选择以下三种方法。1撇脂定价：以较高毛利率和高于竞争对手价格进行上市定价，适用于技术含量较高、竞争者短时期不易模仿的产品、价格弹性较小的耐用品定价。2渗透定价：以低于竞争者或行业平均水平的价格上市定价，适用于技术含量不高的产品、市场已有替代品且具备一定规模效益的产品、价格弹性较高的快销、日用品等的定价。3适宜定价：价格水平始适中，取得消费者满意的市场定价，适用于竞争差异显著的产品、需求的价格弹性较高的产品等的定价。第11条 选择定价方法市场部可以综合成本、需求和竞争三方面的导向选择恰当方法确定初步价格，如下表所示。产品定价方法选择明细表定价方法选择方法说明适用情况成本导向成本加成定价法 在产品单位成本的基础上，加一定比例预期利润定价 适用于需求价格弹性较小、市场影响力较大、市场占有率较高的企业，更适用于垄断性质的企业目标利润定价法 根据企业预期利润及销量定价 变动成本定价法 根据单位产品的变动成本定价 需求导向价值定价法 根据消费者对产品的价值和价格水平判断、标准等定价 消费者对产品比较熟悉，违反其标准会引起排斥逆向定价法 在计算成本的基础上，根据消费者能够接受的价格，逆向推出产品价格 批发商和零售商较适合采用此方法定价需求差异定价法 根据不同目标市场不同的需求弹性，对同一产品制定不同的销售价格 目标市场价格需求弹性明显、市场秩序较好竞争导向随行就市定价法 依同质产品在市场中的平均价格定价 估算成本和消费者反应比较困难的情况下（续表）定价方法选择方法说明适用情况竞争导向密封投标定价法 通过引入卖方竞争确定最终价格 适用于大宗商品、原材料、工程项目等的定价第12条 结合消费者心理定价市场部经过价格水平和具体价格的计算可初步确定价格，还应在此基础上进一步结合消费者心理对具体定价数字进行确定。1尾数定价：将整数价格变为零头价格，利用其带来的廉价心理定价。2弧形数字定价：利用5、0、8、9等带有弧形的数字定价，更加符合和贴近消费者偏好。第13条 产品价格审批市场部初步确定产品价格后，需形成“产品定价方案”，上报营销副总和总经理分别审核、审批，经批准后实施。第5章 订货价格规定第14条 订货价格确定依据1产品专员根据确定的价格水平，编制“成本表”和“销售价格表”，供销售人员接受订单时参考。2销售销人员在确定订货价格时，应认真调查客户的信用情况，按客户信用等级对应的销售政策确定订货价格及结算方式等。第15条 销售人员订货价格确认范围1以企业统一确定的价格接受订货。2订货额在 万元 万元，且降价幅度为 %的标准品的订货。3订货额在 万元以内，且降价幅度为 %的标准品的订货。第16条 订货价格审核订货单由营销人员交市场营销部门主管审核。第17条 特别订货价格如遇以下情况，营销人员无权自行决定的订货价格，需由总经理审议决定的特别订货价格。1非标准品折价销售。2外购产品。3因产品质量问题要求降价销售。4因交货时间迟延而要求降价销售。5因大批量订货而要求降价销售。6特别订货。7新产品订货等。第6章 附则第18条 本制度由市场部负责制定，并拥有该制度的解释和修改权。第19条 本制度经总经理审批后，自颁布之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.4 销售回款管理制度一般来说，中小企业在销售业务的回款环节，主要存在着授信、信用额度确定、票据管理等方面管控不到位或不合理的情况，这些情况可能导致企业款项不能按时收回或产生呆、坏账。为了更好地对发货后的账款收取环节进行规范性把控，确保款项结算及时，从而保障利润实现及企业正常运转，中小企业应该制定销售回款管理制度。具体示范如下。制度名称销售回款管理制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范本公司应收账款的管理工作，确保应收账款能及时收回，减少呆、坏账的数量，确保利润实现和公司正常经营，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司销售部进行货款回收及相关管理的工作。第3条 职责划分1营销副总负责对销售部回款工作进行指导与监督。2销售部具体负责账款回收工作。3财务部、人力资源部等相关部门负责协助销售部开展销售回款管理工作。第2章 回款工作准备第4条 客户资信调查销售人员在销售产品时，必须先对客户的资信状况进行调查与评估，确保货款顺利收回。第5条 产品与服务质量保证为做好回款工作，公司相关部门必须保证产品质量与服务质量，为客户提供优质的产品与服务，满足客户的要求。为做好回款工作，人力资源部负责组织销售员进行回款相关处理技巧的培训，提高销售人员的回款技能，完成个人与团队的回款目标。第3章 回款作业管理第7条 预付货款回收1销售人员根据销售合同中关于预付款支付的相关条款内容，提醒客户支付预付货款。2财务部通知预付货款到账后，销售人员进行到账检查，预付货款完全到账后，销售人员填写缴款单并报销售部经理核准，经核准后递交财务部，财务部填写缴款明细单，同时按照合同要求发货。3如果还有部分预付货款未付，则由销售人员及时通知客户支付剩余款项，待预付货款完全到账后按上述流程处理。4若客户申请延期付款的，按照延期付款管理规定办理。第8条 尾款回收客户收到货品后，销售人员应根据销售合同要求，提醒客户在合同约定期限内支付尾款。具体流程同预付货款流程。第6条 回款技能培训第9条 延期付款回收1销售部受理客户申请延期付款工作须按照本制度操作。2销售部可受理客户可提出延期付款申请，经营销总监与公司总经理审核批准后，付款期限可适当延长，但最多不得超过三个月，且三个月内不计滞纳金。3延长期从销售合同规定的付款最后期限算起。4销售部接到客户的延期付款申请后，须收集了解客户资料，查看客户之前的付款记录，评估客户的信用情况，若客户信用良好，则报营销总监与公司总经理审批后，同意办理延期付款。5若客户信用较差，则销售部拒绝客户的延期付款要求，并督促客户按销售合同规定的期限内付款，若客户未在期限内付款，则参照催款流程办理。6客户在延期付款期限后仍不付款，则参照催款流程办理。第10条 账款催收1催款客户整理：销售人员根据销售合同的内容提醒客户按时付款，财务部进行客户账龄分析，发现逾期付款的客户后，整理通知相关销售人员。2感谢信代替催款通知书：销售人员接到财务部的逾期付款通知后，分析客户的资信情况，对于资信良好的客户，销售人员以感谢信的方式代替催款通知书，提醒客户付款。3催款通知书：客户收到感谢信后仍不付款，销售人员必须以传真或快递的形式向客户发出“催款通知书”。通知书应包括欠款事由、欠款数额、欠款日期、催账经过、付款期限与措施等。4律师函：在向客户发出“催款通知书”后，如果客户仍未在期限内付款，公司采取法律手段维护公司利益，向客户发出律师函。5起诉：发出律师函后，客户仍不支付货款的，公司可起诉欠款客户；相关销售人员必须做好资料与证据的收集与准备。6结果：经过法律程序后，能收回回款的，督促客户完成付款，不能收回的，财务部提交呆账申请，经销售经理审批后销账。第4章 回款工作目标与奖惩第11条 回款目标的制定1公司销售部结合产品的销售情况与公司的经营目标，确定不同时期的回款目标，纳入公司的销售计划，经营销总监审批后实施。2层层分解回款目标，并根据销售人员的签约情况落实到每位销售人员身上，督促销售人员完成目标。第12条 回款工作的奖惩1对销售人员的奖惩。公司为提高回款工作的积极性，设立奖惩制度，评估“预付款项”和“货款回收时限”，把回款率纳入销售人员的绩效考核之中。2对销售主管的奖惩。公司规定由销售主管负责回款工作的督促与落实，在奖罚措施上给予体现。公司依据回款性质的不同或数量的差异，而确定不同的奖罚标准。3对客户的奖惩。回款工作的好坏不完全取决于企业内部的管理工作，还与客户的合作态度密切相关。为了刺激客户付款的积极性，可以在产品总价位上作出让步，也可以在零配件供应、售后服务等方面提供特别优惠。第5章 附则第13条 本制度由销售部编制，解释权归销售部所有。第14条 本制度自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.5 客户关系维护办法中小企业开展客户关系维护主要在于加强客户服务环节及其质量的内部控制，从而规范客户关系管理作业过程，提升客户服务质量与工作效率，提升客户满意度，降低和规避客户流失、企业形象受损等风险。下面是某公司制定的客户关系维护办法，供读者参考。制度名称客户关系维护办法编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深公司对客户需求的认识，同时提高客户满意度、改善客户关系、提升公司的竞争能力，特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于公司对现有及潜在客户实施关系维护时的相关工作环节。第3条 职责划分1客户服务部经理（1）负责客户关系维护相关方案审核并指导具体实施。（2）支持及指导客户关系维护相关工作。（3）考核客户关系维护工作。2客户服务专员（1）与客户协商确定问题解决方案并介绍适合客户的服务。（2）制定客户关系维护方案并最大限度地挖掘合作潜力。（3）收集、分析、保存客户信息。（4）促成销售业务谈判的顺利进行。（5）确保客户满意度，收集客户意见并及时反馈与相关部门。第4条 客户关系维护原则1客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。2客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。3应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。4有关维护客户关系的工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。（续）第2章 客户信息管理第5条 客户信息内容客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、关键人物、基本情况、客户购买决策中关键人物的个人资料、客户购买程序、需求计划及客户信息分析等。第6条 客户信息渠道建立客户服务部建立客户信息渠道可通过四个等级实现，具体内容如下图所示。客户信息渠道建立渠道示意图第7条 客户信息档案建立1客户服务人员按要求监测日常市场信息，定期编制“客户行业与市场信息报告”。2客户档案资料包括客户所处行业和市场信息报告、客户基本情况、关键人物信息等。3客户档案一式三份，客户服务部、销售部、市场部各执一份，以便进行市场分析及客户开发。4客户服务人员应及时跟踪客户情况辩护，及时填写、更新客户信息档案的内容。第8条 客户信息档案管理1客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理级及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。2禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。3客户档案原则上三个月增补或调整一次。4客户部经理对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，发现问题及时纠正。第3章 客户维护计划管理第9条 客户维护计划制订的目的1分析重点客户对本公司的价值。2能够最大限度发掘客户成交潜力。第10条 客户维护计划的构成客户维护计划一般包括但不限于以下几部分内容。1计划摘要：突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法。2客户概况：介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。3竞争概况：介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。4情况评估：分析本公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。5维护计划：根据以上分析确定维护目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。第11条 客户维护计划制订1客户维护计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。2客户维护计划每年一次，定期制订，但可根据市场情况和客户状况地变化而调整。调整权由市场部经理掌握。3客户维护计划交市场部信息管理员归档。第4章 客户关系维护及促进措施第12条 客户关系维护措施1增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。2通过各种公共媒体以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。3通过了解具体客户的信息，使企业的服务更加人格化和个性化。4有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。5在为客户提供客户服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。6简化老客户服务流程，方便老客户。7欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。8在老客户进行下一次购买时给予折扣，鼓励回头客的奖励机制。9举办客户礼物赠送活动，让其感到受到了特别的优待。10对客户信守承诺，提供超值服务。11使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。第13条 客户关系促进措施1收集客户各方面资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。2根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。3认真履行合同，积极落实合作承诺。4适时回访，了解客户对本企业产品的使用（销售）情况、对产品质量的意见建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。5经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他。6代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。7为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。第5章 附则第14条 本办法由客户服务部负责制定、解释及修改。第15条 本办法报总经理办公会审议通过后，自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.6 销售费用管控制度从“开源节流”的角度来看，中小企业在提高销售业绩的同时，还应对实现销售目标所需支付的费用进行控制，从而实现对销售业务的全面控制，最终达到企业利润目标的顺利实现，确保企业稳定发展。中小企业很有必要制定自身的销售费用管控制度，以便对销售费用的有效控制提供规范性指导。下面是某公司制定的销售费用管控制度，供读者参考。制度名称销售费用管控制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了有效控制销售部门的费用，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司对销售费用进行控制的工作实施。第3条 职责划分1销售部负责销售费用预算编制及销售费用使用的控制。2财务部负责销售费用预算、销售费用支出审核等。第4条 销售费用构成销售费用是在销售过程中发生的、为实现销售收入而支付的各项费用。一般由业务费用、人员费用、物流费用等七大部分组成。1销售人员费用：基本工资，奖金提成、津贴、福利等。2广告费用：广告策划、制作、媒体、管理等费用。3公关费用：公关活动、会议、赞助等费用。4业务费用：通信、印刷、折扣、礼品、招待等相关费用。5售后服务费用：维修、赔偿、管理等费用。6销售物流费用：库存、包装、运输、保险、装卸等费用。7其他销售费用：展览、租赁、办公等费用。第2章 销售费用预算确立第5条 销售与利润目标确立1销售部确定公司销售目标和销售业务的利润目标，此时，必须全面考虑产品生产成本、销售费用等。2销售部确定销售目标，可以综合利用销售增长率计算法、市场占有率计算法、市场增长率计算法、预期利润计算法、客户购买实力计算法、销售人员业绩计算法六种方法。第6条 盈亏平衡分析1销售部接受分配销售额和利润目标后，必须对销售过程予以控制，一般需采用盈亏平衡分析法。2销售部应通过盈亏平衡分析得出利润为零时的销售量，并据此调整价格和费用的变化。第7条 销售费用预算编制1经过盈亏平衡分析，销售部必须明确达到销售额和利润目标所必须的成本费用。2根据分析结果，销售部经理、销售主管组织编制销售预算，并提交总经理审核。第8条 销售费用预算审核及执行1销售费用预算经总经理审核通过后，便可下发执行。2销售部经理、销售主管应根据销售费用的预算严格控制销售支出。第3章 销售费用控制第9条 销售费用支出申请及审批1销售专员申请使用销售费用的，须填写“销售费用使用申请表”。支配范围内销售费用不需审批，支配范围外须经销售部经理审批。2月度支出计划内、销售人员当月支配范围内的直接报至财务部门。其余事项均由相应主管审核、销售部经理审批，方可报至财务部门。3销售部申请使用销售费用的，由销售副总审核请款说明表，相关人员审批后报至财务部。（1）请款金额超过 元的，或超出销售费用预算的，总经理负责审批。（2）请款金额在 元以下且预算内的，销售部经理审批。第10条 销售费用支付1财务部经理或主管查阅销售费用月度支出计划以及年度支出计划，确认无误后签字。对于不符合财务规定的，一律不准支付。2出纳人员应根据财务经理或主管签字，按照审批意见支付现金、支票。第11条 销售费用支出控制方法1销售人员应仔细分析市场，有针对性地拜访，提高成单率。2销售人员应不断摸索新的销售方法以降低费用，同时应对客户行为习惯、作息时间等加强了解，以提高访问效率与成功率，减少因访问无效而造成费用过高的情况。3销售经理须严格审核销售人员的费用支出申请和报销申请，确认每一笔花费都与销售业务相关。4销售费用控制的与销售人员薪酬进行挂钩，将销售费用控制程度作为考核指标进行考核，提高销售人员节约意识。第12条 销售费用支出分析1销售部每月月底对当月销售费用的支出情况分析，及时发现问题并采取改进措施。2销售部每年对年度销售费用支出情况进行分析，形成“年度营销费用控制报告”，提交总经理审阅后，存档以备下年度销售费用控制的资料。第13条 销售费用支出改进1销售部不断对销售费用支出管理改善，必须避免上月度支出偏差出现的问题。2销售部年终组织召开部门会议，将销售费用控制作为其中的议题，要群策群力，更好地加强销售费用控制。第14条 销售人员费用支出和报销1销售人员在工作中发生的通信费、银行手续费、市内交通费按标准执行。2差旅费的使用采取先申请后花费的制度。3业务员的差旅费报销，由销售部经理审批。4销售部经理的差旅费，向总经理提出申请，由总经理审批。第4章 附则第15条 本制度由财务部协助销售部制定，相关条款的解释权归财务部。第16条 本制度报总经理审批后，自公布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.4 设计销售内部控制记录和凭证11.4.1 客户信用管理表客户名称： 客户编号：客户基本情况联系方式注册资金设立日期经营形态经营性质 股份 合资 独资 其他经营者年 龄文化程度住 址联系方式法人代表年 龄文化程度住 址联系方式自己有无房产 有，价值 元 无有无其他投资事业 有，价值 元 无营业场所销售额平均每天销售额 元是否为本地区主力店付款方式 现金 支票 汇票 划拨 其他银行账号开 票 人银 行与本企业来往自 年 月 日起交易方式 买断 寄销 两者皆有客户基本情况收款注意事项过去三年销售实绩20 年 元，20 年 元，20 年 元收款记录 优良 一般 较差 很差营业状况不动产流动资金每日平均营业额营业面积营业人员信用评定目前信用限度建议修改信用限度审核11.4.2 产品定价分析表产品名称、规格客户类型说明目前本产品销量成本分析成本项目生产数量比率（%）比率（%）比率（%）比率（%）比率（%）原料成本物料成本人工成本制造费用制造成本毛利合计100100100100100产品竞争情况产品名称品质等级售价估计年销量市场占有率备注定价比较图定价分析定价估计占有率利润率利润定价结果（零售价格）11.4.3 销售合同评审表客户名称联系人预备合同编号联系电话联系地址邮政编码合同类型 一般 特殊 传真 口头评审方式 传审 会审评审内容评审部门评审人日期各项要求是否接受1技术要求 是 否2质量要求 是 否3交货期 是 否4交货方式 是 否5付款方式 是 否6验货方式 是 否7其他 是 否8是否具有满足订单要求的能力 是 否评审结论： 审批人： 日 期： 年 月 日11.4.4 产品发货明细单客户名称订单号 一次交货 分批交货客户地址交货日期产品名称产品编号数量单价金额仓库： 主管： 核准： 填单：11.4.5 应收账款分析表月份销售额累积销售额未收账款应收票据累积票据未贴现金额兑款金额累积金额退票金额坏账金额财务分析建议领导审批意见复核人： 初核人： 制表人：11.4.6 销售费用控制表费用项目预算数实际数差额原因分析金额占总费用比重销售人员工资办公费通信费水电费差旅费修理费销售佣金运输费广告费招待费仓储费租赁费包装费保险费其他费用合计销售部经理： 销售主管： 填表人： 日期： 年 月 日第12章 中小企业研究与开发内部控制精细化设计12.3 制定研究与开发内部控制制度12.3.2 研发项目管理制度下面是某公司制定的研发项目管理制度，供读者参考。制度名称研发项目管理制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范本公司的研发项目管理工作，使其符合公司发展的战略要求，不断提高研发项目管理的执行效率，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于研发项目中调研、分析、立项、设计、试制与验收等各项工作的管理。第3条 组织机构与职责1研发部。研发部负责研发项目立调研、可行性分析，及研发项目立项申请、设计与开发等研发工作。2评审小组。评审小组由质量部组织成立，成员由生产部、质量部、研发部、设备部等相关人员组成，主要负责研发项目设计阶段、开发阶段及验收阶段的评审工作。第4条 研发项目分类根据研发项目的复杂性、影响程度及技术难度，研发项目分为A、B、C三类，具体分类方式如下表所示。研发项目分类标准表分类研发内容A类1新产品或技术研制、仿制、改制的项目2从外部引进的新产品和关键新技术的项目，或总经理批准的项目B类1对引进新产品或新技术进行评估、产品和技术的试验验证2公司从未采用过的新工艺投入生产的试验和改造3对公司长期存在的产品生产技术、工艺、质量进行攻关4项目金额在五万元以上的其他项目C类1发明专利申请、国家强制要求执行的项目2其他临时可以由研发部经理批准执行的，或B类项目中金额在五万元以下的项目第2章 研发项目调研与分析管理第5条 研发项目调研内容研发工程师须从市场需求、市场竞争状况及公司实际情况等方面进行调研、分析和预测，调研的具体内容如下图所示。研发项目调研内容第6条 研发项目可行性分析内容研发工程师分析论证调研内容，并编制“研发项目可行性分析报告”。研发项目的可行性分析应从以下三个方面进行。研发项目可行性分析内容说明表分析内容说明技术性分析 公司是否具有技术能力研究和开发新项目 论证市场动态及发展改项目所具备的技术优势成本性分析 进行研发项目成本核算 分析该项目是否具有成本优势经济效益分析 分析该项目投产后是否能产生经济效益 预期的效益或市场占有率是多少第3章 研发项目立项管理第7条 项目立项程序1研发部根据研发调研内容，填写研发项目立项申请书，并提交研发部经理审核。2立项申请审核通过后，研发工程师在市场部、财务部等部门协助下进行项目可行性分析。3研发工程师编制可行性分析报告，经研发经理审核后，报总经理审批。4可行性分析报告审批通过后，研发工程师编制立项报告。5立项报告主要包括技术和市场现状分析、可行性分析、研发方式、研发费用、项目周期等内容。6研发部经理组织评审