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服装销售法律培训为了提高我们员工的商品质量意识和处理柜台矛盾的能力，质管办组织了这一次法律法规培训,希望大家在售前、售中、售后工作中作好我们的商品自查、销售工作以及完善我们的售后服务。这一次我们是以早班会的形式着重的讲一下工作中所涉及到的法律法规要点，以及分析一下在处理售后时遇到的部分案例。一. 消费者权益保护法消费者的九项权利:安全权 知情权 选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获取知识权 受尊重权 监督权1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。根据国家纺织产品基本安全技术规范的要求：纺织产品必须符合（安全技术要求：GB184012003）三大类纺织新产品分别应符合A、B、C三类安全指标要求。2006年起必须符合该新标准，否则禁止销售。新生产的符合该规范的服装，要标明“GB184012003”的标识，没有取得相关安全标识的服装将禁止销售。安全指标分为ABC三类，该规范将纺织产品分为婴幼儿用品、直接接触皮肤的产品和非直接接触皮肤的产品三大类 A类：婴幼儿用品： 年龄在24个月以内的婴幼儿使用的纺织产品。B类：直接接触皮肤的产品： 在穿着或使用时，产品的大部分面积 直接与人体皮肤接触的纺织产品（如内衣、衬衣等）。C类：非直接接触皮肤的产品：在穿着或使用时，产品不直接与人体 皮肤接触、或仅有小部分面积直接与人体皮肤接触的纺织产品。婴幼儿用品必须在使用说明上标注婴幼儿用品字样。其他产品应在使用说明上标明所符合的安全技术要求类别。除了商品的安全，平时我们在工作中，做了哪些涉及到顾客安全方面的工作：（如1、扶梯 2、地上的水渍 3、防盗对顾客随身物品的提醒）同时，应注意卖场环境包括促销活动的现场维护、卖场的安全隐患、货品的摆放是否安全、易于顾客观看、拿取等。2、知情权：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。消费者知情权的内容大致分为以下三个方面： （一）关于商品或者服务的基本情况：包括商品名称、商标、产地、生产者名称、所含成分、生产日期；（二）有关技术状况的情况：包括商品用途、性能、规格、等级、使用说明书、检验合格证书等。（三）有关销售状况，包括售后服务、价格、赠品等关于商品和服务实行明码标价的规定要点（）价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清楚，货签对位，标示醒目。价格变动应当及时调整。（）降价商品用降价标价签，如实标明降价原因，原价和现价，保留降价前记录。原价：是同一经营者在同一经营场地的同一商品在此次降价前的实际成交价格，而不是以前较高的成交价格。经营者应保留降价前十日内的销售价格资料备查。（）标价签：必须使用由市区物价检查处（所）监制的标价签。（）标价签填写内容（提问）品名。品牌名称+商品名称 （步森衬衫）产地。产地是指产品的最终制作地、加工地或者组装地或代理商的名称地址，进口商品要写明生产国。（市级以上：如广东省中山市应写为广东） 规格。填写商品尺寸、容积、功率、重量等，其计量单位必须按照国家技术监督局规定的计量单位等级。填写商品的档次，级别。如一等品计量单位。个、只、双等零售价格物价员签字商品编码例：某皮鞋品牌柜台上突然展示出一个挎包，柜台又无任何明示，当职员问到时,员工告知：买满500元可赠送挎包一个。请问你如何看待? 侵犯了顾客的什么权？分析：柜台上有活动就应有明示（POP、宣传单），柜台上无任何明示，赠与不赠只掌握在营业员手中，想送就送，或有送这个顾客不送那个顾客的权力，对每一位顾客来说没有公平公正，侵犯了顾客的公平交易权同时也侵犯了顾客的知情权。消法第3章经营者的义务第19条明确规定：经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息。 例：顾客看中一款西裤，要求试穿2尺3的，员工发现无货，在未告之顾客的情况下，将2尺4的裤子拿给顾客试穿，顾客试穿后发现明显偏大，顾客便询问员工，员工才告诉顾客实情，顾客非常生气，对员工进行了投诉。请问你怎样看待此事？分析：员工的做法不对，不诚信。侵犯了顾客的知情权。顾客很清楚知道自己需要的尺码，也明确告之员工。员工发现没有顾客所需的尺码应及时告之，如型号偏小，可建议顾客试穿大一个型号的，或请顾客挑选其它款式，而不应采用欺瞒的形式，擅自作主，给顾客带来麻烦。3、选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种和服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。（有买或不买、买这种商品或不买这种商品的权利）4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。例：顾客购某品牌服装，原价为199元现打5折，顾客缴款金额为100元，请问侵犯了顾客的什么权？分析：侵犯了顾客的公平交易权，因199元打5析后实标价格应为99。5元，但顾客缴款金额为100元，多收顾客0.5元。（举例：超市多收分币明示在收银台找补）5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。例：顾客在某品牌购买了一款皮夹，购买时询问员工皮夹是否是真皮的，员工随口回答为是。顾客买回家后，家人发现不是真皮的，顾客找到商场要求赔偿，且顾客称自己是利用上班时间前来，坚持索要误工费、打车费，请问顾客的要求是否合理，你认为该如何解决？分析：1、 首先员工缺乏商品知识，对自已品牌的商品材质不了解;工作没有责任心，在自己不清楚的情况下,敷衍作答,没有将商品的真实情况告之顾客，侵犯顾客知情权。2、 后经过了解，该员工才来2天，属于无意的过失行为，并非有意的。向顾客道歉，根据公司的对外承诺员工工作失误给顾客造成麻烦者，对顾客进行奖励。3、 所谓误工费，是指给消费者带来人身伤害，一般这类情况下，才能认定为误工。根据具体情况酌情处理，需凭单位工资证明给予报销。可告诉顾客公司的上班时间早上9：00晚上9：30，顾客可在他方便的时候随时前来解决问题。对于路费公司有一个补偿标准（视情况酌情补偿以公交车费报销）：市区2元；近郊4元；远郊及外地顾客6-20元（或邮寄办法）4、 如员工明知道皮夹不是真皮的，却告之顾客是真皮的，有意欺骗顾客的行为，则构成了欺诈行为。按照消法第49条应给予赔偿。例:顾客购买了两条货号相同、价格相同的围巾，买回家后发现，一条材质为100%涤纶，另一条为100%羊毛，顾客认为受到了欺骗，来到商场要求赔偿提出退一赔十。如果你是营业员会如何处理？分析：1、 首先员工应立即检查柜台上的商品，看是否存在这个问题；员工应做好上柜检查工作，应清楚知道、熟悉自己的商品。2、 安抚顾客的情绪，并向生产产家索要该款商品的检测报告，后厂家出示检验报告与商品相符。3、 向顾客解释，国家没有规定同规格、同型号的商品必须使用同一材质，可告诉顾客两种面料的围巾各有各的优点，涤纶面料的不刺激皮肤，不易褪色，易于收藏；羊毛面料的保暖性较好。4、 对于顾客提出的赔偿要求不予支持，且对退一赔十的说法国家没有相关规定，公司也无此对外承诺。如商品保持原样，可按照公司15日不满意退换货进行处理。任何一家大型商场不论在服务或产品质量上都会出现不尽如人意、有瑕疵的地方，所以国家才制定了消法、产品质量法等规定，国家也允许企业有改正错误的机会。所以在处理售后特别是商场有过失行为时，首先要求得顾客的谅解，再跟顾客讲清国家法律法规，另适当给予顾客补偿，宽慰顾客心情。同时，我们在处理售后问题时，要将对顾客的赔偿委婉的表示成补偿或是按公司管理细则作出的奖励。 6、依法结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获取知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识商品知识：如面料的特性、维护（羊毛易起毛、起球）、保养、如何洗涤、皮鞋的售后服务（油浸皮的护理）等。8、受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民俗风俗习惯得到尊重的权利。9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（总服务台受理的投诉、建立的意见簿、义务监督员等）产品质量法 要点销售者的产品质量责任和义务：*销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识（商场规定：产品标识检查、感官检查、必要的产品内在质量检查。问上柜四道关：四道关：签约索证、入库验收、上柜检查、质量监督）问：服装标识的标识有哪些？纺织品和服装标识要求制造者的名称、地址产品名称产品号型和规格采用原料的成分和含量，皮革服装应标明皮革的种类名称，有标准规定的应符合国家，行业或企业标准。洗涤方法产品的执行标准：国家标准（GB）、行业标准（HB）、企业标准（QB）。产品质量检验合格证。8 安全技术要求*销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。（食品、化妆品的生产日期、保质期）*销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。*销售者销售的产品的标识应当符合规定。*销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。*销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。*销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。二、13种价格欺诈行为什么是欺诈消费行为？欺诈行为是指：经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段诱骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。价格欺诈行为是指:经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易的行为。请大家举例:你所知道的价格欺诈的行为有那些?1、 标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等与实际不符，并以此为手段诱骗消费者购买的。例：顾客购买某品牌服装一件，产地是上海，走时较匆忙，将价签一并带走，回家后发现价签与标识不符，标识上的产地是天津，顿时顾客感到受了欺骗，要求商场退货，并作出赔偿。分析：（1） 经了解，该品牌确实有两个产地，员工工作失误，未做好上柜检查工作（员工应对商品、标识、价签等进行检查），以致出现错误。是一种无意的过失行为，按照公司的对外承诺给予顾客一定奖励。（2） 如明知是国产品牌（上海）标示成国外的品牌（日本），这是属于有意行为，购成了欺诈。按照消法的49条规定给予赔偿。2、 同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。例：1、特卖会 2、超市3、 虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。4、 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。例：POP的规范，有些柜台活动已结束，POP仍悬挂在柜台上。5、 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极度品价等价格表示无依据或者无从比较的。（虚夸标价）6、 降价商品所标示的折扣幅度或服务与实际不符。（虚假打折）例：POP标示全场5折起，但故意将“起”字写很小，有误导消费者的嫌疑，很不规范。7、 采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。例：买一条西裤送“皮尔卡丹”袜子一双不标示品名“皮尔卡丹”，与数量一双。或者是三无产品、不合格产品的。赠品等同于商品，如有“三包”的应严格按照“三包”规定执行。8、 销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的；例：衣服上有污渍须在小票上注明处理品，并写清楚在衣服的什么位置。9、 销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。例：买一送一，不写品名（所赠非所购商品）；如精美礼品、大礼包，模糊品名；限量馈赠没有标明馈赠物品总量10、 销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者未完全履行的。例：“百盛”做促销活动：满100送50，顾客满300元也送50，店堂内无任何明示，不累计、不类推。11、 谎称销售价格低于其他经营者销售价格，诱骗消费者与其进行交易的。例：皮鞋或服装本商场卖100元，告诉顾客其他商场卖150元，实际都是100元。12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。13、 实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。与人民生活息息相关的如：盐、水、电、气费等。我们的商品大多数都是根据市场的供求关系自主定价，属于市场调节价。同时：消法第49条规定 ：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍.例: 顾客试穿后欲购买休闲裤，向员工核实价格，员工告之175元，顾客请员工将裤子留下，自己到其它柜台去配上衣，当顾客返回要求购买时，员工却告之货已卖完，顾客不服在现场吵闹，这时员工才告之，经核查，这条裤子的售价为225元，顾客坚持以175元的价格购买，请问该如何解决？分析：1、员工未做好商品上柜检查工作，致使价格出错，引起投诉。2、员工一错再错，在得知价格错误时，应如实告诉顾客，取得顾客的谅解，而不应欺瞒顾客。3、在自己不能解决的情况下，应及时通知柜组长，尽量避免顾客在营业现场进行吵闹，影响卖场营业秩序。4、 向顾客道歉，以175元的价格售与顾客，差价由责任人自行承担。公司解决售后问题的程序：营业员柜组长值班长分公司质管办例：世纪新都商场开业期间，某营业员为了促销，向顾客介绍“利典安”女包为其独家品牌，其它商场绝对没有，贵宾卡享受9折优惠，顾客购买后却无意在重百看见此包，且正以6折优惠。于是，顾客又在重百购买后随后来到新世纪要求索赔。大家如何看待这个案例？分析：1、 侵犯犯了顾客的知情权，营业员未如实介绍商品。2、 未作好商品采价工作，致使与邻近商场折扣力度不一，违背了商场的定价原则。（不高于周边商场的平均水平）3、 顾客致歉，退差价，并对顾客进行奖励。例：顾客购买了某品牌棉絮两床，在使用一年后，无意发现其中一床棉絮内竞装有烟头等杂物，将另一床棉絮拿到商场现场拆开看也发现相同情况，顾客十分生气，要求商场解决。分析：1、根据商场质量先行负责制，产品出现质量问题首先应该向顾客致歉，并予以退货。3、 此举构成欺诈（产品不得采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符）。应按照消法49条的规定进行赔偿（退一赔一）。处理顾客投诉的要点1、 正确看待顾客的不满、抱怨甚至投诉，有期望才会有抱怨2、 树立顾客永远是正确的观念3、 克制自己，避免感情用事4、 牢记自己代表了公司的形象5、 迅速6、 说明事件的原因7、 对情绪特别激动的顾客要巧妙处理（1）撤换当事人（2）改变场所倾听：保持微笑，认真听取，不要遗漏细节，不要打断顾客的陈述，不要急于作过多的解释，对顾客的抱怨表示理解，并做好投诉记录工作。询问：重复重点，分析事件的严重性，确认问题是否可解决。六、商标法大家都知道在我们对商品的检查中商标也成为一个检查重点,特别是注册商标.为了保障消费者和生产者的利益,促使生产、经营者保证商品和服务质量，国家特出台了商标法以保护商标专用权、维护商标信誉。经商标局核准注册的商标为注册商标，包括商品商标、服务商标和集体商标、证明商标；商标注册人享有商标专用权，受法律保护。申请注册的商标，应当有显著特征，便于识别，并不得与他人在先取得的合法权利相冲突。商标注册人有权标明“注册商标”或者注册标记。注册商标的有效期为十年，自核准注册之日起计算。注册商标有效期满，需要继续使用的，应当在期满前六个月内申请续展注册；在此期间未能提出申请的，可以给予六个月的宽展期。宽展期满仍未提出申请的，注销其注册