物业管理公司相关岗位制度.doc

广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-01版 次B/0客服组架构及职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页1.0目的 为规范物业服务部客服组的工作，为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组。3.0架构图客服主任客服助理物业服务部工程组客服组社区文化专员会所高级客服助理助理安保组高级客服助理大区高级客服助理会所救生员会所管理员4.0职责4.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导、部门下达的有关任务。4.2 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。4.3 积极参加创建安全文明楼宇、市、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。4.4 具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-01版 次B/0客服组架构及职责生效日期2009年01月01日页 码第2页 共2页4.5 公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。4.6 依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难，及时处理业户投诉。4.7 按规定做好日常管理工作的巡查自检，接受物业服务部、业主及业主委员会的监督检查。4.8 建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。4.9 做好业主交、收楼和装修管理工作。4.10做好物业管理费等费用的催缴工作。4.11协助开展楼盘经营业务。4.12根据实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。4.13编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。4.14配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作及板房管理工作。4.15对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。4.16维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。4.17做好公司安排或委托的其他工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-02版 次B/0客服主任岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共1页1.0目的 为规范物业服务部客服组主任的工作，带领部门员工为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组主任。3.0职责3.1 贯彻执行公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，落实奖罚措施，不断提高服务水平，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。3.2 掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。3.3 对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。3.4 及时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。3.5 做好楼宇清洁、园林绿化、白蚁防治等监督管理工作。3.6 社区文化策划、组织与落实。3.7定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决，统计分析业户意见/建议，为物业服务中心规范工作提供参考意见。3.8 做好与各部门的横向配合工作。3.9 做好与政府职能部门的沟通联系。3.10负责召开部门每周例会。3.11做好部门员工培训工作。3.12协助有偿经营业务的开展。3.13做好部门的年度、月度总结与计划。3.14努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。3.15做好上级领导交办的各项工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03版 次B/0客服副主任岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共1页1.0目的 为规范服务中心客服组副主任的工作，协助部门主任带领员工为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组主任助理。3.0职责3.1 贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客服主任 安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。3.2 模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。3.3 对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查，及时发现和解决工作中暴露 的问题。3.4 努力做好开源节流工作，协助督促下属做好成本控制。3.5 经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，协助提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。3.6 做好部门内上传下达工作，注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。3.7 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报部门客服主任审阅。3.8 协助部门客服主任做好社区文化活动。3.9 做好上级领导交办的各项工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-04版 次B/0大区高级客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2 页1.0目的 为规范物业服务部客服组大区高级客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组大区高级客服助理。3.0职责3.1熟悉掌握物业管理有关法律、法规，严格遵守公司的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。3.2每周参加部门例会，听取主任的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。3.3进行大区、样板房、停车场、商铺等区域的巡查、处理突发事件，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.4巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天巡查大区、销售中心、样板房、停车场商铺二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。3.5清洁检查：注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场、商铺，仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。3.6绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。3.7严格按合同要求对专业清洁、绿化、白蚁防治公司的清洁卫生，绿化保养，白蚁防治进行检查、督导和考核。3.8积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。3.9根据客服主任/主任助理的安排，做好当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。3.10整理、记录公共区域工作日检查表，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-04版 次B/0大区高级客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第2页 共2 页3.11做好特约服务和大区管理费的催缴工作。3.12完成上级领导交办的各项工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-05版 次B/0高级客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页1.0 目的 为规范物业服务部客服组高级客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。2.0 适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组高级客服助理。3.0 职责3.1熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。3.2 在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。3.3进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.4巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼空置单元、装修单元一遍。巡楼时应认真、细致，做好记录，发现问题及时处理。3.5清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。3.6投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本管理处责任，应耐心向业主解释清楚。3.7认真做好接待业主、上门回访等工作并及时填写各项工作记录。3.8掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费及各项费用的催交的工作。3.9按合同要求对专业清洁、绿化、白蚁公司的清洁卫生，绿化保养、白蚁防治进行检查、督导和考核。3.10积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。3.11每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题要求及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。3.12每周参加部门例会，听取主任的工作指示，汇报业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。3.13定期对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给上级，不断改善、广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-05版 次B/0高级客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第2页 共2页提高自身的服务质量。314协调项目部、营销部解决所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。315协助每月月末将清洁、绿化、白蚁防治的状况做出月度评估。316做好上级领导交办的其他工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-06版 次B/0社区文化专员岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页10目的 为规范物业服务部客服组社区文化专员的工作，协助客服组主任为社区精神文明建设策划、组织开展社区活动，增进与客户之间的沟通。20适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组社区文化专员。30职责3.1负责社区文化活动意向调查3.1.1负责设计社区文化活动调查表/问卷。3.1.2负责每年两次社区文化活动意向调查的开展工作。3.1.3负责整理、收集、汇总调查意见/建议。3.2 负责社区文化策划3.2.1负责年度/月度社区文化活动计划的编制。3.2.2负责根据所汇总的调查信息制订社区活动方案，并提交领导审阅。3.3 组织开展社区文化活动3.3.1负责社区文化活动的宣传工作。3.3.2负责活动前各项资料/物品的准备工作。3.3.3负责与各部门的沟通工作。3.3.4负责社区文化活动的落实与组织工作。3.4 社区文化活动开展后总结及存档3.4.1负责根据活动开展情况进行总结并提交总结报告。3.4.2负责整理、收集活动相关资料并存档。3.5负责定期更新宣传栏信息。3.6负责客服主任安排的其它工作。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-07版 次B/0客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共1页1.0目的 为规范物业服务部客服组客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组客服助理。3.0职责3.1熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。3.2进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.3巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，巡查空置单元及装修单元、楼宇巡查，每天至少巡楼一遍，巡楼时应认真、细致做好记录，发现问题及时处理。3.4清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。3.5投诉处理：认真做好接待业主、上门回访等工作。业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或物业服务部责任，应耐心向业主解释清楚。3.6积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。3.7记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报上级协调处理。3.8收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。3.9每周参加部门例会，听取主任工作指示，汇报业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。3.10对所管理区域的业主进行回访，了解业主的意愿，反馈给部门主任，不断改善、提高自身的服务质量。3.11随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好各种费用的催交工作。3.12完成上级领导交办的其他工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-08版 次B/0前台客服助理岗位职责生效日期2009年01月01日页 码第1页 共1页1.0目的 为规范物业服务部客服组前台客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组前台客服助理。3.0职责3.1熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务部的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。3.2 在客服组主任的直接领导下开展日常工作。3.3负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。3.4负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。3.5建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。3.6为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。3.7住户来访/电话的咨询应热情礼貌接待，并做好记录，能解决的即时解决，不能解决的须及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物业服务部责任，应耐心向业主解释清楚。3.8 根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映 问题的跟进工作。3.9 根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行回访。3.10为有需要的业主/客户提供打字、复印。3.11积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。3.12负责前台物品管理及资料报刊的摆放，保持工作环境的整洁。3.13做好上级领导交办的各项工作任务。编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-09版 次B/0物业接管验收管理规程生效日期2009 年 01 月 01日页 码第 1 页 共 3 页1.0目的规范物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。2.0适用范围锦日物业服务有限公司承接的物业与开发商之间的验收接管。3.0职责3.1物业服务部在接到发展商的物业接管通知后，由品质督导处及物业服务部部长组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。3.1.1该移交如属于专项特约服务应按特约服务框架协议执行。3.1.2该移交如属于签署物业管理委托合同后进行物业项目按以下流程进行。3.2物业服务中心品质督导处、物业服务部负责组建接管验收小组，负责接管验收的前期资料准备及组织实施工作。3.3 物业服务部工程部、客服组协助接管验收小组做好接管验收各项具体工作。3.4客服组档案管理员负责整理移交资料清单及资料的管理。4.工作程序4.1 验收准备4.1.1物业服务部在物业接管验收前,必须提前2个月通报品质督导处。4.1.2 品质督导处、物业服务部负责组织相关部门负责人、各专业工程人员按专业分工组成若干个物业分管项目接管验收小组。4.1.3接管验收小组对新投入使用的物业项目，依据工程开发单位提供的设计图纸、竣工图纸、竣工资料、设备清单、设备合格证、设备试验报告单、设备运转调试记录等文件检查及填写物业接管验收移交清单，在工程开发单位组织下，进行预验收和验收。4.1.4 对已投入使用的物业项目，除上述文件外，还要求有业主资料、房屋本体、设备、公共设施使用维护、配套维修资料，在委托方组织下，进行预验收和验收。4.2预验收4.2.1物业服务部在接管物业预验收前,必须提前二个月通报品质督导处。4.2.2接管验收小组各组长依据委托管理项目移交清单，对物业的实物进行全面系统的预验收。广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-09版 次B/0物业接管验收管理规程生效日期2009 年 01 月 01日页 码第 2 页 共3 页4.2.3接管小组按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。4.2.4接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写公共设备接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商给予协助解决。4.2.5接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在房屋接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.2.6接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊、走火梯进行全面检查，将检查结果记录在公共设备接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4. 3 物业的验收4.3.1物业正式验收前,物业服务部必须提前1个月通报品质督导处。4.3.1 在不合格项得到落实后，各接管验收组长按分工进行实地验证。所有整改项目经验证检查合格后或根据协商办法，进行正式的物业验收。4.3.2 各接管验收组长根据物业验收接管需提供的资料进行资料验收。4.3.3钥匙接管验收按房屋钥匙接管验收移交表填写。4.3.4公共设备接管验收按公共区域设施/设备接管验收表填写。4.3.5物业的实物验收，要做到实物与移交清单相符合。4. 4 物业的接管4.4.1 各接管验收组长对分项目验收合格后，品质督导部代表物业管理公司，同移交物业的移交单位进行正式的物业整体交接，填写楼宇接管验收移交表交公司负责人确认后，经双方签名盖章生效。4.4.2 各接管验收组长应将全部资料分类归档，交接管验收组负责人指定专人汇总后，交本单位资料室存档。4.4.3接管验收表格,经相方验收合格后,加盖公章生效。广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-09版 次B/0物业接管验收管理规程生效日期2009 年 01 月 01日页 码第 3页 共 3页5.相关文件5.1特约服务框架协议6.相关记录6.1 公共设备接管验收遗留问题统计表 6.2 房屋钥匙接管验收移交表 6.3 物业接管验收移交清单 6.4 公共区域设施/设备接管验收移交表 6.5 楼宇接管验收移交表 6.6 图纸资料移交清单 6.7 设备机房接管验收移交表6.8 房屋接管验收遗留问题统计表 编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-10版 次B/0客户满意度调查控制程序生效日期2009 年 01 月 01日页 码第 1 页 共2页1.0 目的对客户满意度信息进行收集、分析、总结，确保物业服务部能够及时掌握客户对服务反馈信息，为日后服务、管理、决策提供数据依据。 2.0 范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部对业户满意度信息的收集。3.0 职责3.1 物业服务部部长负责客户满意度调查监督、抽查工作。3.2 主任负责编写物业综合服务意向调查表、数据分析及总结报告编写。3.3 客服助理负责对物业综合服务意向调查表的派发、收集、回访、存档工作。3.4 各组负责不合格项整改及配合专业对口事项回访工作。4.0 工作内容4.1 问卷调查要求4.1.1 物业服务部每年必须组织一次面向常住业户的物业服务满意度问卷调查活动。4.1.2 物业服务部必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报服务部部长审批。4.1.3 物业服务部须提供最终审批问卷样稿与份数，报行政人事处统一印刷。4.1.4 物业服务部客服组须提前一星期张贴通告，明确问卷调查发放和回收期限及调查方式方法。4.2 问卷派发4.2.1 方式：4.2.1.1按楼栋各客服助理上门派发4.2.1.2预约上门派发4.2.1.3客服前台领取4.2.2 要求：4.2.2.1 派出调查问卷须做好详细登记，避免漏派或重复。4.2.2.2明确回收时间及回收方式。4.2.2.3常住业户问卷派发率要求100%。4.3 问卷回收4.3.1方式：4.3.1.1 预约上门回收广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-10版 次B/0客户满意度调查控制程序生效日期2009 年 01 月 01日页 码第 1 页 共2页4.3.1.2业户填写完，直接回收或由客户填写完交回物业服务前台。4.3.2 要求：常住业户问卷回收率达98%。4.4 调查问卷汇总4.4.1根据回收的调查问卷统一汇总。4.4.2按住户问卷调查分析报告对问卷合格率进行统计，对重点事项区分组别进行统计，并报各组主任审核。4.4.3 客户满意率达95%4.5 统计不合格项整改4.5.1对调查不合格项由前台客服助理统计后发工作单至相关部门，限期进行整改，如不能及时整改，须提出解决方法及时限，并按照业户投诉处理规定处理。4.5.2 对提出合理建议意见的业户进行回访。4.6 调查问卷分析报告： 4.6.1 各组主任根据问卷调查总终结果数据认真分析，整理。4.6.2 真实，直观的编写总结分析报告，报物业服务部部长审核。4.6.3 将总结分析报告上报物业服务部部长。4.7 总结/学习4.7.1组织召开物业服务部管理层会议，总结、固化经验，并对客户提出的合理化建议进行考评和采纳，从而达到提升服务质量，改善客服满意度。4.7.2就调查结果，组织全体员工进行学习和探讨。4.8 存档：对调查结果进行存档，为后期物业服务提供决策依据。5.0 相关文件 5.1 客户回访规定 6.0 记录表格6.1 客户回访记录表 6.2 物业综合服务意向调查表 编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-11版 次B/0业主档案管理规定生效日期2009年01月01日页 码第1页 共3页 1.0目的规范业主档案的管理工作，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部业主档案的动态管理。3.0职责3.1客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保管。4.0工作内容：4.1业主档案内容：4.1.1收楼资料：4.1.2业主资料登记表;4.1.3业主证领用登记表;4.1.4业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；4.1.5业主收楼物品资料签收单;4.1.6楼宇情况验收检查表；4.1.7收楼通知书；4.1.8交款通知书；4.1.9购房认购书4.1.10管理公约签约页；4.1.11物业服务合同；4.2装修资料：4.2.1装修申请表4.2.2装修图纸4.2.3施工单位营业执照复印（加盖红章）4.2.4施工单位资质证书复印（加盖红章）4.2.5装修承诺书4.2.6房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-11版 次B/0业主档案管理规定生效日期2009年01月01日页 码第2页 共3页 4.2.7装修许可证；4.2.8装修工人出入证申请表及身份证复件、相片4.2.9装修巡查表4.2.10整改通知单4.2.11装修验收申请表4.2.7相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；4.3入住日常资料：4.3.1业主来函；4.3.2客户服务单；4.3.3催缴费通知单；4.3.4整改通知单；4.4业主档案袋的整理4.4.1业户资料整理、分类:4.4.1.1 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；4.4.1.2 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；4.4.1.3 资料收集按先后顺序主要分为三大部份：业主资料、装修资料、日常管理资料。4.4.2 业户资料归档时间和更新:4.4.2.1客服组办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台；4.4.2.2 前台客服助理户将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；4.4.2.3 对已收楼业户平时所新增的资料由客服助理按上述规定处理；4.4.3 客服组前台客服助理每月30日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；4.4.4 每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；4.4.5 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主任审批后销毁，并做好记录存档。广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-11版 次B/0业主档案管理规定生效日期2009年01月01日页 码第3页 共3页 4.5业户资料查阅及印取:查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由；经客服组主任审批同意后，前台客服助理开启相应的业户档案，抽取有关业户资料。属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取。4.6保密要求4.6.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；4.6.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；4.6.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4.6.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。4.7 业主档案的跟踪4.7.1对产权发生变更的业主。物业服务部应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 4.7.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务部部长/经理批准，经客服组主任办理登记手续后方可查阅。4.7.3业主档案应永久保存。4.7.4将各业主资料输入电脑进行管理。5.0相关表格5.1业主资料登记表5.2业主档案目录编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-12版 次B/0客服值班管理规定生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页 1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部客服组值班的管理工作。3.0职责3.1客服主任负责值班抽查工作。3.2前台高级客服助理负责安排值班工作。3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。4.0工作内容4.1前台高级客服助理每月底前编制完成下月客服排班表，经客服主任审核后,客服组人员依据客服排班表进行值班。4.2正常的值班时间为：早班8:0017：00；中班：12：009：00。4.3接待客户的有关咨询。4.4受理客户的求助。4.5负责当值期间的日常事务处理。4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。4.7记录值班情况；跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。4.8值班期间处理工作应遵循的原则4.8.1时效管理的原则。4.8.2控制事态发展的原则。4.8.3及时汇报的原则。4.9值班人员值班时的纪律4.9.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告；4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。4.10值班人员的权力广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-12版 次B/0客服值班管理规定生效日期2009年01月01日页 码第2页 共2页 4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；4.10.3向相关部门询问事件处理状况；4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物业服务部部长、经理、客服主任、保安主任、工程主任赶回现场处理问题；4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在客服前台工作台帐的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在事件报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。4.11交接班4.11.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作；4.11.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在客服前台工作台帐的交接班记录上做好记录;4.11.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;4.11.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；4.11.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班；4.11.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物；4.11.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班；4.11.9客服主任每天上班时检查客服前台工作台帐的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。5.0相关表格5.1前台客服台帐5.2客服组日工作记录表编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-13版 次B/0咨询服务管理规定生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页 1.0目的 确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2 .0适用范围适用于本公司辖下物业服务部在服务范围内对业户的咨询服务。3 .0职责3.1物业服务中心总经理、常务副总经理、物业服务部部长和经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。3.2客服组负责对业户咨询的归口管理；3.3物业服务部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作；3.4物业服务部所有员工负责客户咨询的现场接待工作。4 .0工作内容4.1 工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安大队、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；4.1.4咨询服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。4.2咨询服务操作流程4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台工作台帐上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，做好跟进处理，不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报，需要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-13版 次B/0咨询服务管理规定生效日期2009年01月01日页 码第 2页 共2页 关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业服务部经理协调解决。4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示客服主任后，方能做出答复或指引。4.2.4 客服组主任每天查看客服前台工作台帐记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物业服务部部长/经理汇报。4.2.5 物业服务部部长/经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向服务中心领导汇报。4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业服务部部长/经理安排提供协助。4.3 咨询标准4.3.1 不能与咨询业户发生争吵；4.3.2 咨询接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”。4.3.3完全在双方协定时间内答复业户； 5.0 相关表格5.1 前台客服台帐5.2客服组日工作记录表编制：王春云 黎洁桃 蓝 勇钟礼根 郑少香审核： 审批： 日期：2008年12月15日日期：2008年12月20日 日期：2009年01月01日 广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-14版 次B/0借（领）钥匙管理规定生效日期2009年01月01日页 码第1页 共2页 1.0目的规范业主钥匙、公共区域钥匙的管理工作2.0适用范围适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部业主、公共区域钥匙的管理。3.0职责3.1客服主任负责监控业主钥匙保管与检查工作。3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主、公共区域钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。4.0工作内容4.1物业服务部人员因工作需要借钥匙：必须向客服主任申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及客服主任签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。 4.2销售人员借匙：如因工作需要向客服组借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。4.3项目部人员借匙：如因工作需要向物业服务部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。4.4施工单位借匙：施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，（最长不超过一月）， 原则上在施工完工后即日归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙单广州锦日物业服务有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-14版 次B/0借（领）钥匙管理规定生效日期2009年01月01日页 码第2页 共2页 位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏，将由借匙 单位（当事人