金牌美容顾问销售实战教程修改资料

第一章 美容顾问是什么1.美容顾问是什么？一千家美容院会有一千个不同的答案，归纳起来不外乎以下两种类型：给顾客提供相关咨询，进而销售我们的产品；向客户提供专业的美容指导和专家咨询服务，销售我们的服务和产品。似乎结果都是为了销售产品，但是两种不同说法完全把两个美容顾问的档次给拉开了，最终的销售结果也会截然不同。一个专业的美容顾问买的不仅仅是产品，还有她作为专家的技术指导和美容院本身的服务。所谓顾问就是有顾有问，既要询问顾客的需求，同时需要兼顾着买出自己的产品，如果光顾着推销自己的产品而不去考虑顾客的需求那就变成了街边的专业派单员了。第二章 美容顾问的关注重点 段落换位第三章 美容顾问的销售重点1.美容顾问的销售重点一半在于美容院的考核制度，一半在于美容顾问自己的职业素养。我们可以先看看玫琳凯关于美容顾问的激励制度；当业绩达到3600以上，你被授予蓝宝石美容顾问称号，并获得蓝宝石别针以资鼓励；当业绩达到6000以上，你被授予红宝石美容顾问称号，并获得红宝石别针以资鼓励；当业绩达到8400以上，你被授予钻石美容顾问称号，并获得钻石别针以资鼓励；当业绩达到10800以上，你被授予绿宝石美容顾问称号，并获得绿宝石别针以资鼓励；制度表面似乎只是关注销售额，销售额的背后可以寄托在十个新客户身上，也可以依托一两个新老客户。第四章 美容顾问的服务要领1.从事美容服务本就是以“销售”与“技术服务”为导向的服务业。作为一线的美容顾问必须对服务有着明确清晰的认知及认同。以下是美容顾问接待顾问的一些服务要领： 对顾客一视同仁 绝不能因顾客的穿着、外表、年龄及购买金额的不同而给予不同的待遇，这样容易使顾客对商品及企业产生不良的印象。以顾客的需求为出发点 所谓的需求就是希望与要求！商品不是卖出去就好，而是让顾客很满意的接受购买。要做到这一点，必须深入客户层，了解其生活形态、个性、兴趣、喜好等，更要随时向公司反映顾客的意见。心细如发且人情味十足的服务 顾客进店后的每一个表情变化，我们都应观察入微，即使是初次见面，如能探问出并直接喊出顾客的大名，相信顾客对你的亲切感会大增，相映的，信赖感就会随之加分不少。待客一片诚心 绝不要因为一心想成交而在解说上采用“以偏概全”的虚伪、欺骗，夸大保证的言辞及态度，应详细、具体而耐心的反复说明，直到顾客完全理解为止。第五章美容顾问业务熟练程度自检项目意见优良及格差一、美容院的经营的理念1、了解美容院的经营理念2、以经营理念为荣二、美容院的精神1、了解美容院的发展及创业情况2、喜欢美容院的代表颜色或标志3、由内心产生热爱美容院的热枕三、装饰外表的重点1、服装整体语言有干净整洁、稳重的感觉2、不浓妆艳抹（女性），香水不宜太浓（男性）3、服饰配件或项链等搭配不会不相称或太过华丽4、头发不会脏乱、不随便染发四、上班、下班的规则1、比上班时间更早到美容院2、早晨的问候很清脆，有精神3、不会在下班时间之前就收拾准备回家4、整理收拾自己工作环境后下班五、问候、措辞1、与上司同事打招呼应清脆、愉快2、确实的回答是、不是3、上班时间不闲聊六、致力与工作的态度1、充满干劲2、表现出对新工作的关心和兴趣3、有时间的观念七、电话、会客的方式1、接电话时不会胆怯2、接电话时一定准备纸笔3、了解工作上让顾客满意的重要性第六章： 美容顾问的服务原则1.成功的人之所以成功，是因为他与其他人之间的互动关系十分良好。表现在美容顾问的咨询服务过程中，第七章：美容顾问的销售前提美容顾问培训模型辅助材料： 我们在走访魅闺坊公司唯伊传说品牌加盟店时发现，几乎在每个优秀的美容顾问身上，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。 广州关心女人美容连锁店的美容顾问将唯伊传说健康报上的各类人体图片剪贴下来，贴在卫生间、VIP房间，顾客上卫生间看到的是唯伊传说产品，在VIP房间做护理看到的也是唯伊传说产品，你认为，她会对唯伊传说产品没感觉吗？佛山佐登妮斯连锁店的美容顾问在能说巧干方面更是独树一帜，她们详细学习了唯伊传说品牌各产品的培训教材后，将每个产品都编成一首诗，并把这些诗用艺术字写下来，张贴在美容院的各个显要位置。结果可想而知，进店的顾客很快就被这些脍炙人口的诗句所打动，再去进行销售就非常容易。佛山佐登妮斯连锁店唯伊传说品牌诗歌汇编唯伊传说排毒养卵护理垫排毒养卵护理垫，四层压合透气棉，活性来自原生药，破壁技术来提纯，遇热超导雾化妙，贴敷人体才生效，杀菌排毒养卵巢，坚持：一天两片！唯伊传说驻颜香体调理套驻颜香体调理套，内调外养双重效，激活源液散体香，玫瑰胶囊纯中药，调治气血平脏腑，清浊排毒保容颜。唯伊传说黄金组合套排毒养卵黄金套，生理保养不可少，卫生湿巾第一步，辟味清爽效果好。纳米凝胶第二步，深度给药杀病菌，养卵护垫第三步，排淤养卵妙妙妙。唯伊传说内源雌激素平衡液 内源雌激素平衡液，诺贝尔奖原理显神奇。日用装增强抗病力，夜用装激活脑垂体，平衡的女人才美丽，美丽的女人有魅力，魅力的女人小秘密，内源雌激素平衡液。唯伊传说养卵驻颜体验套养卵驻颜体验套，生理保养真需要，排毒养卵护理垫，清除淤毒纯中药，更是神奇平衡液，诺贝尔奖显真效，暖宫驻颜A加B，一粒一粒都是宝，女人个个怕衰老，体验过后都说好。第八章：美容顾问的职业底蕴1.销售现场，面对顾客，美容顾问就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品/项目，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。从专业角度讲：她是一个产品专家、品牌专家；从院店角度来讲，她是一个快乐使者、情报专员、表演高手；从顾客角度讲，她是一个心理专家、贴身管家。这么多的角色，美容顾问该如何协调又该如何在合适的时候凸显合适的特质呢？八“唯伊传说”品牌VIP客户需求与满足状况表顾 客 需 求满 足 要 求1.服务亲切、态度良好跟顾客打成一片，将其当作亲人般照料2.环境优雅、清洁卫生让顾客一进门，立即觉得好舒适，流连忘返3.技术高超、领导流行借助精湛的手法及先进的仪器呈现显著的效果4.品牌形象、信用可靠提供高品质的合格化妆品，让顾客买得放心，用得安心5.客群关系和谐当顾客为朋友，让她不知不觉中完全放松6.提供丰富的美容信息掌握时尚流行新知识，适时给予顾客符合其个人美容保养常识7.服务迅速让顾客感到受尊重被关注8.制度管理系统人性化以规律有则的管理风格，让顾客有着宾至如归的感受9.价格合理、分开使顾客了解产品的价值性，选择出符合她自己预算的消费方式第九章：美容顾问的能力物质1.唯伊传说的区域经理一个月销售额可以达到100百万元，靠销售产品，可能吗？他们每个月会发送上千条短信，除了询问顾客的使用情况，还会给他们提供管理及美容专业咨询，很少有人会做到这一点。第十章：美容顾问的销售七步1.店内品牌/项目销售情况自检：序号自测内容是否1是否知道本店的经营特色是什么？2是否知道本店的销售主轴？3是否熟悉本店主力产品的特色？4是否知道由其负责销售痢疾口授库存量？5对于其负责销售的产品的量、数、质是否能把握住？6是否熟悉其负责销售的产品的市场现行零售价？7对于由其负责销售的产品使用、保存、清洗方法，是否能熟练掌握？8对于其负责销售的产品的销售状况、价格构成是否能充分了解？9每天化妆如何，是否清淡相宜，使人风之清爽愉快？10是否不与同事聊天，时刻注意顾客情况？11是否不紧跟顾客，不强行拉住顾客，不怂恿顾客购买？12无论顾客衣饰朴素或华丽，是否都同样热情接待？13是否顾客不买时，仍然热情周到，并注意使用敬语？14是否愿意重复全拿出产品供顾客挑选？15对于顾客提出的要求，是否了解并马上予以解决？16对于美容院的销售情况是否予以关注？17是否在收款时特别注意，避免发生差错？18是否不在上班时间会客？19顾客抱怨时，是否耐心细心地给予解释？20顾客离开时，是否笑脸相送，并使用敬语？2.美容师业务熟练程度自检：项目意见优良及格差一、美容院的经营的理念1、了解美容院的经营理念2、以经营理念为荣二、美容院的精神1、了解美容院的发展及创业情况2、喜欢美容院的代表颜色或标志3、由内心产生热爱美容院的热枕三、装饰外表的重点1、服装整体语言有干净整洁、稳重的感觉2、不浓妆艳抹（女性），香水不宜太浓（男性）3、服饰配件或项链等搭配不会不相称或太过华丽4、头发不会脏乱、不随便染发四、上班、下班的规则1、比上班时间更早到美容院2、早晨的问候很清脆，有精神3、不会在下班时间之前就收拾准备回家4、整理收拾自己工作环境后下班五、问候、措辞1、与上司同事打招呼应清脆、愉快2、确实的回答是、不是3、上班时间不闲聊六、致力与工作的态度1、充满干劲2、表现出对新工作的关心和兴趣3、有时间的观念七、电话、会客的方式1、接电话时不会胆怯2、接电话时一定准备纸笔3、了解工作上让顾客满意的重要性3. 案例：广东佛山高明名媛美容院某分店面积600平方米，员工12名。固定客人500多位。2007年5月份，该美容院两家店同时开始坐诊，员工素质较好的总店两天坐诊业绩两万元，员工经验欠缺的分店坐诊三天，业绩突破16万，两家店为什么有这么大的差距？产品的培训和销售话术的设计，都是由魅闺坊公司唯伊传说品牌部统一制订的；到底哪方面出了问题呢？经过天之骄子咨询顾问公司的专家调查显示，最大的问题出在话术的执行上。由于两家店的店长对本次坐诊的重视程度不一样，总店仅仅告诉大家把话术各自演练好，分店按照唯伊传说品牌部的要求，认真组织演练；结果在坐诊时，总店的效果远远低于分店业绩。请正确运用重音演练以下语句： 女人一生只有400个卵子，你已经失去了多少？ 雌激素降下来，黄褐斑堆起来 身体持续变形，雌激素紊乱是罪魁祸首 痛经是可以遗传的，您听说过吗？ 阴道每天都在藏瘀毒，你为她排过毒吗？ 盲目补充雌激素，会导致：乳腺癌、子宫癌、卵巢癌！ 雌激素是女人的象征，你检测过吗？ 女人味，让男人迷醉；女人味道，让男人逃离内分泌调节太复杂，盲目调节危害大，问问唯伊传说的专家吧！4. 顾 客：“我很想买唯伊传说雌激素平衡液，但听说盲目补充雌激素会使人致癌。”美容顾问：“是的，您说得很对，如果人为地通过口服激素药物大量补雌，对女性身体会产生很多副作用，可能诱发乳腺癌、子宫颈癌等疾病。但是，唯伊传说雌激素平衡液是根据1998年获得诺贝尔医学及生理学得奖原理（氧化氮输送原理）衍生出来的，它的主要作用不是补充你的雌激素，而是通过氧化氮输送原理推动神经传导以促进内分泌的平衡。长期使用唯伊传说雌激素平衡液不仅可以延长女性成熟魅力，预防各种妇科疾病，而且可以推迟女性闭经期，达到青春长驻，衰老延缓的良好功效。” 你看，这位美容顾问用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了盲目补充雌激素不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 5. 前面已经说过，美容顾问销售的不仅是产品，还有围绕产品对应的服务支持，例如：当客人表现出对唯伊传说品牌的产品有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。例如：玲姐，挺准时的啊。前面那个顾客马上就出来了，您先坐一下吧。今天来的X教授真的挺厉害的，我们有一个顾客有子宫肌瘤，自己没有察觉到，X教授看了一下手诊，马上就看出来了。另外，她开的营养餐单，对健康非常有帮助。我们的会员给她见过面都被征服了。您先稍等一下，我会让X教授给您看仔细点。有专家指导手诊这么好的服务为什么不说呢？这样不仅可以为产品加份，还可以让顾客感觉到你对她真的很用心。以后不知道哪一天，她不但把卡开在美容院了，她的朋友也都成了这个顾客的客户。第十一章：客户性格分析第十二章：美容顾问沟通话术案例分析四、护理话术高玉琴：“王姐，你皮肤保养的很好，以前做过雌激素检测吗？我先给你检测一下吧！”高玉琴：“王姐，你的雌激素分泌含量经过检测，显影呈蓝色，这说明你的雌激素分泌含量偏高；请问你平时经常服用一些补充雌性激素方面的产品吗？”高玉琴强调王姐的雌激素分泌含量显影呈蓝色，有些偏高。她还向王姐询问平时是否服用一些补充雌性激素方面的产品，藉此，了解她的竞争对手是谁。王姐：“近几年来，我一直不间断的服用XX品牌的大豆异黄酮产品。看来真是选对了。”高玉琴：“大豆异黄酮补充雌激素却是很有作用，XX品牌做的也很好。但绝对不是说雌激素补充的越多越好，就像丰胸一样，最简单的丰胸方法就是填些硅胶在里面，但那始终不是自己的。人的生老病死是不能逃避的，但我们可以选择生活的方式；抗衰老不是单纯靠补充雌激素就能解决问题，关键在于能否充分激活卵巢，并保持卵巢分泌雌激素含量的稳定性。”高玉琴强调，抗衰老不是单纯靠补充雌激素就能解决问题，关键要激活卵巢。高玉琴：“王姐，你知道卵巢有多大吗？”高玉琴觉得现在必须让顾客认识到卵巢的重要性。王姐：“不知道。卵巢为什么比雌激素还要重要？”高玉琴：“女人的卵巢有两个，每个只有黄豆粒大小。卵巢是女性的魅力之源，它的状态影响着雌激素的分泌量和分泌频率。卵巢养护不周到，分泌量低于年龄平均值，女人就看着比同龄人老一些；卵巢保养的很好，但分泌的雌激素和雌激素受体（主要是人体皮肤表面咱们女性最重要的部位：胸部、阴部、脸部等等）之间联系不通畅，就会出现雌激素分泌含量的不均衡。这些都直接决定着咱们女人的衰老速度。”高玉琴强调卵巢的重要性，着重介绍雌激素和卵巢之间的关系以及卵巢在抗衰老方面的决定性作用。王姐：“既然卵巢在抗衰老方面起着这么重要的作用，那么怎样养护卵巢呢？”高玉琴觉得王姐自己已经认识到了卵巢的重要性，决定向王姐提供一套抗衰老解决方案，以满足王姐延缓衰老的需要。高玉琴：“其实，卵巢的养护不在于补充多少雌激素，关键在于能从根本上打通女性动态生理轴，使雌激素受体、脑垂体、下丘脑和卵巢之间保持一种双向的动态反馈。使卵巢分泌不但能够分泌雌激素，而且能够保证雌激素持续稳定的分泌。哪个女性能够做到这一点，不管她是否漂亮，但肯定比同龄人看起来年轻，有魅力！”王姐：“高老师，真的有这样的产品吗？能不能先看一下！”(王姐看了看手腕上的表，向高玉琴暗示她的时间有限。)高玉琴：“王姐，光把产品买回去是不能解决问题的。产品买回去后不但要按时使用，更为重要的是要坚持服用至少一个疗程才有作用；否则，都只能前功尽弃，抗衰老都是假话。”王姐想看样品，隔壁房间虽然有很多产品，但高玉琴不打算拿出来。她想做进一步的询问，希望了解王姐的真正需要。在了解王姐的真正需求以后，才是拿出产品的最佳时机。王姐：“对呀！对呀！关键是要能够坚持下来。你把如何使用的方法详细写出来，我一定会按疗程使用。如果有什么不了解的，还会打电话向你咨询。”高玉琴：“唯伊传说品牌养卵驻颜体验套盒是三盒一个疗程，不知道你需要几个疗程？”高玉琴想知道王姐的价格敏感度。王姐：“使用几个疗程不重要，关键是能够达到什么效果？”高玉琴：“你对效果有什么具体的要求吗？”王姐：“也没什么特别要求，关键是要把卵巢给养护好。”高玉琴：“这样吧。我给你看一下样品，让你仔细了解一下唯伊传说品牌养卵驻颜体验套盒在养护卵巢方面的作用。”高玉琴向顾客提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，给出解决方案，然后才展示商品，进行商品的销售。第十四章：美容顾问花术填空练习女性生理护理项目美容顾问：“*，你皮肤保养的很好，以前做过雌激素检测吗？我先给你检测一下吧！”美容顾问：“*，你的雌激素分泌含量经过检测，显影呈蓝色，这说明你的雌激素分泌含量偏高；请问你平时经常服用一些补充雌性激素方面的产品吗？”（美容顾问强调王姐的雌激素分泌含量显影呈蓝色，有些偏高。她还向王姐询问平时是否服用一些补充雌性激素方面的产品，藉此，了解她的竞争对手是谁。）顾客：“近几年来，我一直不间断的服用XX品牌的大豆异黄酮产品。看来真是选对了。”当客户开始转移至自己使用过的品牌时，美容顾问该如何引导顾客走向你的产品群里呢？ 美容顾问：“大豆异黄酮补充雌激素却是很有作用，XX品牌做的也很好。但绝对不是说雌激素补充的越多越好，就像丰胸一样，最简单的丰胸方法就是填些硅胶在里面，但那始终不是自己的。人的生老病死是不能逃避的，但我们可以选择生活的方式；抗衰老不是单纯靠补充雌激素就能解决问题，关键在于能否充分激活卵巢，并保持卵巢分泌雌激素含量的稳定性。”（美容顾问强调，抗衰老不是单纯靠补充雌激素就能解决问题，关键要激活卵巢。）美容顾问：“*，你知道卵巢有多大吗？”美容顾问觉得现在必须让顾客认识到卵巢的重要性。顾客：“不知道。卵巢为什么比雌激素还要重要？”美容顾问：“女人的卵巢有两个，每个只有黄豆粒大小。卵巢是女性的魅力之源，它的状态影响着雌激素的分泌量和分泌频率。卵巢养护不周到，分泌量低于年龄平均值，女人就看着比同龄人老一些；卵巢保养的很好，但分泌的雌激素和雌激素受体（主要是人体皮肤表面咱们女性最重要的部位：胸部、阴部、脸部等等）之间联系不通畅，就会出现雌激素分泌含量的不均衡。这些都直接决定着咱们女人的衰老速度。”（美容顾问强调卵巢的重要性，着重介绍雌激素和卵巢之间的关系以及卵巢在抗衰老方面的决定性作用。）顾客：“既然卵巢在抗衰老方面起着这么重要的作用，那么怎样养护卵巢呢？”（美容顾问觉得顾客自己已经认识到了卵巢的重要性，决定向顾客提供一套抗衰老解决方案，以满足王姐延缓衰老的需要。）美容顾问自此可以想客户提供解决方案，并把产品同时提出来。顾客：“我想买一些价格便宜的滋养卵巢的产品。” 美容顾问：“价格便宜的滋养卵巢的产品多以补充雌激素为主，您是想要补充雌激素的产品吗？” 顾客：“补充雌激素的产品一样也可以滋养卵巢呀”。 美容顾问：“你认为药店内补充雌激素的产品和美容院内滋养卵巢的产品有什么不同？” 顾客：“哦，它们的产品.。” （通过提问，美容顾问让顾客自己比较商品的差异，做出选择。）顾 客：“我很想买唯伊传说雌激素平衡