XX证券公司信访与投诉处理工作管理办法.doc

.XX证券公司信访与投诉处理工作管理办法（2016年9月修订）第一章 总 则第一条 为进一步加强对信访投诉工作的管理，依据国家相关法律法规以及中国证监会规定，结合公司实际，特制定本办法。第二条 本办法所称信访是指客户通过书信、电话、传真、电子邮件、网站、走访等形式向公司检举违规违法问题、反映情况、提出意见、建议和要求，要求公司予以处理的活动。本办法所称投诉是指客户或其他利益相关方就公司各项业务管理活动的流程和流程的执行情况、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或其他相关意见。若客户或其他利益相关方明示或暗示拟向监管部门或行业自律组织反映其对公司业务管理活动的不满或意见，公司各相关单位应将其拟反映的问题作为投诉处理。第二章 管理规定第三条 客户信访与投诉处理的原则：1、实事求是、公正、公平原则；2、及时、快捷、有效原则；3、遵章办理与疏导教育相结合原则;4、登记、上报与备案原则。第四条 管理职责客户信访与投诉处理由经纪业务事业部客服中心全权负责。一般的信访与投诉由总部或营业部投诉管理岗直接回复客户，并及时记录于系统中备案，必要时留存文字资料；违法、违规、违纪类信访与投诉，由经纪业务事业部投诉管理岗交与分管领导审核后转公司合规部进行处理，可逐级上报至公司办公会。客户通过现场、客服电话、电子邮件、网站、信件、传真等直接向总部进行信访、投诉的，由总部投诉管理岗受理并处理。1、经纪业务事业部投诉管理岗承担经纪业务客户信访和投诉的受理、处理工作，其工作职责为:（1）在营业时间内，受理、登记营业部客户的信访、投诉与纠纷问题，接待客户来访； （2）对信访、投诉和纠纷的事实进行调查、核实并处理；（3）对超越本部门职权范围以外的信访、投诉事项，负责督促相关部门对信访、投诉事实进行调查、核实并处理；（4）负责将处理结果回复投诉人；（5）监督营业部对处理结果的落实情况；（6）负责审核营业部提出的纠正措施及改进方案；（7）收集整理信访、投诉与纠纷记录，定期或不定期进行汇总分析，向经纪业务总部分管领导提交分析报告，并提出相应的改进措施。2、营业部设投诉管理岗，由客服中心客服顾问兼任。营业部信访与投诉受理采取首问负责制，营业部员工接到客户信访或投诉后，应耐心听取客户意见，安抚客户情绪，详细解答客户疑问，尽可能将简单投诉化解在自己能力范围内，不能解决的，应及时转给营业部投诉管理岗人员。营业部投诉管理岗负责信访、投诉与纠纷处理的具体工作，其工作职责为:（1）对信访、投诉内容进行调查、核实并向营业部负责人提交处理建议，监督营业部相关岗位的整改情况；（2）督促并会同相关部门开展信访、投诉与纠纷处理工作，需报公司总部处理的报送至经纪业务事业部投诉管理岗；（3）协助经纪业务事业部调查核实由总部受理的信访与投诉，及时将调查核实的情况反馈至总部投诉管理岗；根据总部反馈的整改意见监督营业部相关部门落实整改情况，并将整改完成情况书面报告经纪业务事业部；（4）根据营业部或经纪业务事业部意见，适当回复信访、投诉客户并及时将处理落实情况告知客户；（5）负责营业部所有客户信访、投诉与纠纷的受理、处理、整改以及客户回访的登记记录与备案工作；（6）根据总结整理的营业部客户信访、投诉情况，有针对性地组织开展客户意见与纠纷排查活动，把容易导致客户投诉的因素排查清楚，集中解决，将矛盾纠纷化解在营业部内部。第五条 信访与投诉受理方式1、总部提供以下客户信访与投诉受理方式：现场、客服电话、电子邮件、网站、信件、传真等信访与投诉受理方式。2、营业部提供以下客户信访与投诉受理方式：现场、客服电话、电子邮件、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。第六条 客户信访、投诉渠道与纠纷处理流程的公示总部通过公司网站公示信访、投诉与纠纷的受理方式、处理流程。详阅客户信访、投诉与纠纷处理流程（附件一）。1、总部信访、投诉渠道与纠纷处理流程的公示：（1）网站首页公示的全国统一客服号码：400-620-0620；（2）网站首页-联系我们栏目，通过邮箱；（3）网站首页-在线客服栏目，即时提问或留言；（4）网站公布的传真电话、通信地址，可以发送传真、邮寄信件；（5）网站首页-客服中心-投诉建议栏目，公示信访、投诉与纠纷处理流程图。2、营业部通过但不限于以下途径公示信访、投诉的渠道、受理方式、处理流程：(1)营业部经营场所显著位置；(2)公司网站；(3)营业部宣传材料等。第七条 客户投诉的内容分类类别主 要 内 容服务态度1、客服中心坐席人员服务态度欠佳2、营业部业务人员服务态度欠佳3、营销人员服务态度欠佳业务办理1、没有及时办理业务或效率太低，耽误了客户的时间2、业务办理中出现差错系统故障1、公司网站、电话委托系统故障2、交易终端、手机炒股系统故障服务网点1、服务网点的设备缺陷2、投诉营销网点的服务问题其他任何不属于以上各类的投诉和建议对于以下性质严重的投诉，投诉管理岗应将投诉处理结果和处理要求及时上报公司负责人、相关部门负责人：（一）同一问题连续有5个以上客户投诉；（二）监管机构转来的投诉；（三）媒体转来的投诉；（四）公司领导转来的投诉；（五）交易系统出现严重技术故障；营业网点级或银行级系统故障，包括营业网点与银行连接中断、营业网点与信息技术部连接中断、营业部网点或银行系统完全停顿、电话委托中断等使客户无法完成委托等；总部级系统故障，包括总部电话委托或网上交易系统停顿等导致客户某些委托方式无法完成委托或客户无法查询关键资料（资金、股份、行情）等；（六）对确属我方或银行方系统问题或工作发生差错给客户造成经济损失的，客户提出索赔要求的投诉；（七）因处理不当已经造成不良影响的客户持续投诉；（八）投诉管理岗权限范围内无法解决的投诉。第八条 信访、投诉与纠纷受理1、公司及营业部投诉管理岗应时刻关注各种信访、投诉渠道的信息及外界的其他媒体，如报纸、电台等。2、任何其他部门和人员在收到信访与投诉时，应热情礼貌地接待客户，耐心诚恳地解决客户问题，并在第一时间将信访与投诉转接和传递给营业部或经纪业务总部投诉管理岗位人员。3、通过监管机构或其他单位转至的信访与投诉，以及上级领导直接接收到的信访与投诉，投诉管理岗受理后，应向该部门负责人及时汇报处理的进展情况。4、投诉管理岗受理投诉时，应于当日准确、详细地填写客户信访、投诉与纠纷处理单（详见附件），编号规则为：年、月、日、序号（如2009050101）。5、投诉管理岗受理信访与投诉时，要求在2小时内与客户取得联系，一般问题应在48小时内解决，复杂问题应及时与相关部门联系沟通后尽快解决。原则上采取对应方式（电话、电子邮件等）或客户要求的回复方式、以适当的语气告知投诉人受理情况，并表示尽快核实后予以答复。第九条 信访、投诉与纠纷处理内部流程及相关规定1、经纪业务事业部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程，详阅客户信访、投诉与纠纷处理内部流程（附件二）。流程具体说明如下：（1）经纪业务事业部投诉管理岗就客户信访与投诉的问题与相关部门进行现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；（2）就调查核实后的信访与投诉作如下处理：一般投诉事项转交营业部投诉管理岗进行处理；影响较大的投诉事件应由经纪业务事业部投诉管理岗将投诉情况及拟处理意见报部门负责人，并经合规部审批后，督促落实；（3）若投诉内容涉及公司其他部门或人员，经纪业务事业部投诉管理岗负责逐级上报，由经纪业务事业部相关负责人协调处理；（4）经纪业务事业部投诉管理岗负责督促营业部负责人对投诉事件的处理，并将处理结果告知投诉人，如有必要，应要求营业部负责人提出改进措施，避免类似投诉再次发生；（5）经纪业务事业部投诉管理岗应认真督办填写客户信访、投诉与纠纷处理单（附件三），对书面材料要做好备案。对于涉及到投诉人要求赔偿的情况，投诉管理岗人员须在客户信访、投诉与纠纷处理单中记录赔偿相关事项，并报经纪业务事业部负责人、公司分管领导批准后执行；（6）经纪业务事业部投诉管理岗应及时将客户投诉处理的最终结果，以适当方式及时、准确地与投诉客户本人进行沟通、确认，并将情况在客户信访、投诉与纠纷处理单上详细填写后备案。2、营业部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程（1）营业部受理客户信访与投诉后，对于客户普通意见建议、尚未构成投诉的事件，应即时安抚客户，并将意见建议及时反馈营业部客服负责人及相关部门领导；对于构成客户投诉的事件，应填写客户信访、投诉与纠纷处理单并向营业部负责人汇报投诉情况，由营业部负责人就客户投诉的问题与营业部相关部门进行现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；（2）营业部负责人就调查核实后的投诉作如下处理：对于影响较大的投诉事件或营业部层面不能解决的事件，应填写客户信访、投诉与纠纷处理单，详细注明营业部对于此事的处理过程，阶段性处理结果，经营业部总经理签字后传真上报经纪业务事业部投诉管理岗，要求协查处理；（3）营业部负责人应随时关注事件的处理进展，接受总部投诉管理岗处理结果的反馈；（4）营业部投诉管理岗应及时将客户投诉处理最终结果，以适当方式及时、准确与投诉客户本人进行沟通、确认，并组织落实处理决定；（5）营业部投诉管理岗应认真填写客户信访、投诉与纠纷处理单，对书面材料要做好留存。对于涉及到投诉人要求赔偿的情况，须在客户信访、投诉与纠纷处理单中记录赔偿相关事项，并报营业部负责人批准后执行；（6）营业部投诉管理岗在客户信访、投诉与纠纷处理单上详细填写与客户沟通、确认以及最终处理结果后,妥善保管。第十条 信访、投诉与纠纷的应急处理机制客户因信访、投诉引发以下应急事件，包括：（一）客户情绪激化引发的群体骚乱；（二）与工作人员分歧等引起的客户与营业部间冲突事件；（三）客户内部之间矛盾激化引发自身冲突事件；（四）内部员工发生重大职务犯罪等；（五）其他应急事件。发生应急事件时，营业部须严格按照公司下发的营业部重大事项报告制度的有关规定，及时做好情况报告和现场保护、处理等工作，具体如下：1、若遇客户向上级监管部门信访、投诉的情况，总部投诉管理岗或营业部负责人在得到消息后，应在第一时间上报经纪业务事业部负责人及合规部负责人，同时核实客户身份、查明信访、投诉与纠纷事件缘由，安排专人进行客户电话回访、必要时上门做好调解工作、接回上访人员，安抚客户情绪息诉息访，最大限度地把矛盾纠纷化解在营业部或公司层面。2、对于客户上门投诉的情况，总部投诉管理岗或营业部负责人应首先妥善接待、安抚客户情绪，然后及时核对客户身份、查明投诉与纠纷事件缘由，需要其他部门协助调查的，上报经纪业务事业部负责人协调解决。3、若遇重大特殊情况，如可能发生影响稳定的群体性或恶性事件，现场集结客户人数较多且情绪失控，营业部可根据实际情况第一时间内上报公司总部及公安、消防等相关部门，维护秩序，做好客户安抚工作、疏导人群，避免因客户集结对公司形象造成不良影响。并根据公司总部指示第一时间上报当地证券监管机构，严防群体性事件的发生。第十一条 信访与投诉内容的收集、整理、保存和分析1、投诉管理岗在信访、投诉或纠纷处理完毕后，负责收集、汇总所有与此有关的原始记录和处理结果记录，装订后存档。2、投诉管理岗应定期对信访、投诉或纠纷情况进行统计分析，向营业部负责人或经纪业务事业部提供被投诉部门和人员的投诉统计数据。3、由监管机构和公司领导督办的投诉，在处理结束后应形成书面报告，提交分管领导和相关部门。4、信访、投诉或纠纷记录（包括投诉的信件、电子邮件、处理单等）由营业部客服部或经纪业务事业部指定人员妥善保管，通过客户服务平台处理投诉产生的录音记录，由信息技术部配合经纪业务事业部定期整理保存。投诉记录的调阅参照档案管理办法执行。第三章 罚 则1010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010利等1010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010第十二条 对经核实营业部或个人确实存在明显过错、不规范问题而产生的信访、投诉，将视具体情节给予以下处罚：1、营业部一个月内有效投诉达到1件的，对营业部给予警告，通报批评，扣罚责任人工资、奖金，情节严重的采取降薪、降职、调岗，直至开除，并保留追究法律责任的权利；2、营业部一个月内有效投诉达到2件的，对营业部给予警告，通报批评；营业部负责人予以警告，扣罚工资；扣罚责任人工资、奖金，情节严重的采取降薪、降职、调岗，直至开除，并保留追究法律责任的权利；3、营业部一季度有效投诉达到5件或1年内达到7件的，对营业部给予警告，通报批评；营业部负责人降薪、降职、调岗，直至开除；扣罚责任人工资、奖金，情节严重的采取降薪、降职、调岗，直至开除，并保留追究法律责任的权利。4、公司因有效投诉被出示警示函、被通报的，将开除责任人。第四章 附 则第十三条 经纪业务事业部将根据业务、管理需要对信访与投诉处理工作的界定范围标准进行调整。第十四条 本细则由经纪业务事业部呼叫中心负责解释、修订，并自颁布之日起实施。1010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010，10101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010附件一：客户信访、投诉与纠纷处理流程（公示）附件二：客户信访、投诉与纠纷处理内部流程附件三：客户信访、投诉与纠纷处理单客户信访、投诉与纠纷处理单客户姓名：联系电话：归属营业部：客户号：证券账号：客户投诉方式：电话（ ） 网站（ ） 电邮（ ） 信件（ ）上级监管部门代通知（ ） 柜台（ ） 其他（ ） 投诉时间： 年 月 日 时投诉内容：记录人：处理意见：经办人： 负责人： 年 月 日处理结果： 经办人： 负责人： 年 月 日会签部门意见： 负责人：年 月 日附件四：证券营业部信访投诉处理工作考核细则为进一步加强公司信访投诉处理工作的管理和监督，客户服务中心（信访投诉）（以下简称客服中心）将根据XX证券有限责任公司信访投诉处理工作管理办法的相关规定，对营业部日常信访投诉处理工作的情况做出具体评价，特制定此细则。在营业部月度考核的营业部制度执行情况考核表中增设反映营业部总经理信访投诉处理工作结果的评分项，项目名称为“信访投诉处理评分”，出现违规和处置不当等情况将在考核得分中做直接扣减，扣分封顶值为20分，具体细则如下：一、对违反公司投诉和信访工作相关规定，对同一事项投诉未引起重视，处置不力或对投诉事项整改不力造成客户多次投诉，但未造成经济及声誉损失的，依据情节轻重每次扣1-5分；二、对违反公司投诉和信访工作相关规定，对同一事项投诉未引起重视，处置不力或对投诉事项整改不力造成客户多次投诉，给公司造成了经济及媒体负面报道等相关声誉损失的，依据情节轻重每次扣5-10分；三、对有瞒报、压报或擅自处理信访投诉而导致事态扩大，情节严重的，每次扣10分；四、营业部因客户信访投诉升级，导致公司高管被相关监管部门及自律组织约谈，被要求采取自查、现场检查等相关措施，但不会因此导致公司年度分类评价扣分的，每次扣10分；五、营业部因处理客户司法诉讼、纠纷、投诉等失责或不当，导致事态扩大，被相关监管部门及自律组织采取自律处分、监管措施或立案稽查等措施，导致公司年度分类评价扣分的，每次扣20分；客服中心对营业部信访投诉处理情况的考核评分必须以公司OA信访投诉处理流程及各级监管部门的发文为依据，务求谨慎、公正、透明，并在每月25日按时提交经纪业务总部审核。本细则由客服中心负责解释，自正式发布之日起执行。附件: 营业部制度执行情况考核表（信访投诉）考核月份： 考核人：序号营业部名称信访投诉处理评分评分说明1石家庄中山东路2石家庄新华路3石家庄和平东路4石家庄长江大道5邢台新华路6衡水人民西路7北京五道口8北京长阳昊天北大街9北京延庆东顺城街10北京北辰东路11北京雍和宫12北京中关村东三街13上海崇明中津桥路14上海共和新路15上海斜土路16上海大渡河路17上海长宁区天山路18上海宝山区殷高路19成都府城大道20成都华阳协和上街21成都郫县新南街22成都龙泉23成都吉庆三路24深圳吉华路25深圳金田路26深圳科园路27苏州嘉元路28南京高淳古檀大道29无锡经贸路30江苏分公司31宁波市日丽中路32杭州文二路33济南文化东路34青岛东海西路35潍坊东方路36烟台南大街37哈尔滨西大直街38牡丹江西平安街39天津大港世纪大道40天津围堤道41岳阳南湖大道42长沙万家丽路43重庆渝北区洪湖44合肥金寨路45西安含光路累计注：考核扣分情况需由考核人列出所扣分数并说明依据，必要时可列举附件。客服中心主管： 公司分管领导：附件五：证券营业部重大事项报告制度第一章 总则第一条 为使公司能及时掌握证券营业部经营中的异常情况，使公司决策层能在第一时间迅速了解情况，并以快捷有效的方式采取补救措施或对策，保证各证券营业部安全文件地持续经营，特建立证券营业部重大事项报告制度。第二条 重大事项报告制度是指证券营业部将经营管理中出现的异常情况逐级向上报告的制度。第三条 证券营业部在日常经营中因突遇停电、通讯中断、计算机故障、各种灾害或其他突发事件，造成行情显示、证券交易、银证转账终端的，按照XX证券有限责任公司分支机构重大突发事件应急预案指引第二章 报告范围 第四条 各证券营业部凡发生如下情况，均纳入报告范围：（一）证券营业部员工涉嫌违法违规的；（二）客户在营业场所闹事，或与证券营业部发生纠纷的；（三）客户个体或集体上访的；（四）营业部发生重大业务差错的；（五）因涉及债务问题、或有债务问题可能收到或已经收到法院封存或诉