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厦门航空公司系统运行控制的业务流程改造研究 摘 要航空公司系统运行控制(System operation control,简称 SOC)是当今国内外先进航空运输业比较成熟的运行控制管理模式。与国际先进民航运输管理模式相比,我国航空公司现有的运行管理水平普遍较低,已不能适应机队更新、航线延伸、市场拓展等方面的快速发展需要。因此,国内各航空公司有必要改造自己的系统运行控制模式。 本文剖析了厦门航空有限公司系统运行控制业务流程,研究以下几个方面内容: 1. 航空公司系统运行控制SOC的基本概念 2. 航空公司系统运行控制SOC基本流程的现状和问题分析 3. 厦门航空公司系统运行控制的流程改造 4. 厦门航空公司系统运行控制的组织结构调整 5. 厦门航空公司系统运行控制关键环节的信息系统改造 6. 厦门航空公司系统运行控制人力资源的配套规划 最后给出厦门航空公司系统运行控制的应用方案:建立“以飞行签派为指挥协调中心,通过信息技术、计算机通信技术、网络技术、数据库技术将公司的航务部、飞行部、乘务部、市场部、机务部门、货运部门、运输部、食品配餐部、财务部、分公司、基地等单位紧密地联系在一起的运行控制体系”。同时提出相应的组织结构调整方案和配套的人力资源管理规划。 本文的研究力求为提高我国民航运行控制管理水平提供参考。关键词:航空运行控制业务流程1 AbstractNowadays, Airlines System operation control is a rather advanced operational control management model in the airline industry of both inside and outside the countryCompare with the operational control management model in the advanced international civil aviation, operation control level in our country airlines is all pervading low today, and it couldnt adapt the fast development requirement of the updating aircraft team and extending airways, market deploitation and so on. So, it is necessary that each airline in our country reconstruct their system operation control modelThis thesis analyse operation flow Of Xiamenairline s System Operations Control,and study flow question: 1. The basic concept of the airlines System Operations Control2. Analyse the actuality and question on basic operation flow of the Airlines System Operations Control3. Operation flow reconstruction Of Xiamenairlines System Operations Control 4. Organization and structure adjusting Of Xiamenairlines System Operations Control 5. Information systems reconstruction of Xiamenairlines System Operations Control key tache 6. Cooperating programming of Xiamenairlines System Operations Control manpower resourceAt last, Thesis bring forward the application project of Xiamenairlines System Operations Control: building the System Operations Control which contact flight operation department, flighting, steward, market and sale, maintain, freight, transit, delicatessen, finance, filiale and base tight, encircle flight dispatch as command and correspond center, through information technology, computer communication technology, network technology, database technology. Bring out the relevant organization and structure adjusting and cooperating programming manpower resourceThe purpose of this thesis study is try its best to offer reference of increasing operation control and management level in our country civil aviationKey words: AviationOperational Controloperation flow2 目 录1. 引言?1 1.1 航空公司系统运行控制 SOC的基本理论和概念?1 1.1.1 运行控制?1 1.1.2 运行控制的质量指标 ?2 1.1.3 航空公司系统运行控制?3 1.2 航空公司运行控制业务流程改造研究的背景和重要意义 ?4 1.2.1 中国民航规章的要求 ?4 1.2.2 民航运行保障和发展的需要?5 1.3 本文研究的基本内容和方法?5 2. 系统运行控制 SOC基本流程的现状和问题分析?7 2.1 国内外航空公司 SOC概况?7 2.1.1 国外航空公司 SOC流程模式?7 2.1.2 国内航空公司 SOC流程模式?8 2.2 厦们航空公司 SOC的基本流程?8 2.2.1 厦航 SOC的流程模式?8 2.2.2 厦航 SOC信息系统的流程管理 ?11 2.3 厦们航空公司 SOC现有流程的问题分析?14 2.3.1 流程环节错综复杂?14 2.3.2 组织结构庞大冗余?15 2.3.3 配套系统陈旧单一?15 3. 厦门航空公司 SOC流程改造 ?17 3.1 流程改造的原则和方法 ?17 3.1.1 流程改造的原则?17 3.1.2 流程改造的方法与途径?18 3.2 厦航 SOC的业务流程改造措施?20 3.2.1 简化梳理流程环节?20 3.2.2 精简优化组织机构?22 3.2.3 改造升级配套系统?22 4. 厦门航空公司 SOC流程改造中的组织调整 ?23 4.1 现有组织结构的问题分析 ?23 4.1.1 注重职责、条块分明 ?23I 4.1.2 管理岗位定位不明确 ?23 4.2 以签派为中心的组织结构 ?24 4.2.1 SOC中心的组织结构?24 4.2.2 充分授权给公司总值班经理?25 4.2.3 以飞行签派为核心的处置团队?25 5. 厦门航空公司 SOC流程改造相应的配套措施 ?27 5.1 信息系统的配套改造?27 5.1.1 关键信息系统简述?27 5.1.2 信息系统改造方案?29 5.2 人力资源的配套规划?32 5.2.1 人力资源的优化?32 5.2.2 人力资源的管理?35 6. 结论?37 6.1 总结?37 6.2 展望?37 参考文献?40 致谢 ?41II Contents1. Introduction?1 1.1 Basic concept of system operation control SOC?1 1.1.1 Operation control?1 1.1.2 Quality indexes of operation control?2 1.1.3 SOC in airlines?3 1.2 The significance of the modification of operation control?4 1.2.1 China Civil Aviation Regulations regulation ?4 1.2.2 Demands from the practical operation and development of the civil aviation?5 1.3 Content and methods of this paper?5 2. Analysis of current process and problems of SOC ?7 2.1 SOC in domestic and foreign airlines ?7 2.1.1 SOC mode in foreign airlines?7 2.1.2 SOC mode in domestic airlines?8 2.2 Basic processes of SOC in Xiamen Airlines ?8 2.2.1 SOC mode in Xiamen Airlines ?8 2.2.2 Process management of SOC system in Xiamen Airlines?11 2.3 Analysis on current processes in Xiamen Airlines ?14 2.3.1 Complicated processes?14 2.3.2 Organization redundancy?15 2.3.3 The mating system is out-of-date and oversimplified ?15 3. Modification of SOC process in Xiamen Airlines ? 17 3.1 Principles and methods?17 3.1.1 Principles?17 3.1.2 Methods ?18 3.2 Measures?20 3.2.1 Simplify processes?20 3.2.2 Optimize organization ?22 3.2.3 Update mating system ?22 4. Organization adjustment in modification of SOC in Xiamen Airlines? 23 4.1 Analysis on current organization ?23III 4.1.1 Duty focused ?23 4.1.2 The positions of management are not clarified?23 4.2 Dispatch-centered organization ?24 4.2.1 SOC organization ?24 4.2.2 Fully authorization to General shift manager ?25 4.2.3 Dispatch-centered?25 5. Mating system of SOC modification in Xiamen Airlines? 27 5.1 Modification of IT system?27 5.1.1 Brief description of IT system?27 5.1.2 Modification scheme of IT system?29 5.2. HR planning?32 5.2.1 Optimize HR ?32 5.2.2 Management of HR ?35 6. Conclusion and prospect ion? 37 6.1 Conclusion?37 6.2 Prospect ion ?37 References? 40 Acknowledgement ? 41IV 1. 引言 1. 引言1.1 航空公司系统运行控制SOC的基本理论和概念 1.1.1 运行控制 航空公司的内部运作可以分为商务运输、飞行航务和机务航材等三大方面。其中最核心的业务是飞行航务,它是航空公司每天飞行运作的关键部门。飞行航务(运行控制中心)主要就是对航空公司的飞行签派、配载平衡、机组管理、机务维修协调、旅客服务协调、综合运行管理等业务进行统筹管理。飞行运行控制水平的高低直接关系到飞机及机组的利用率、飞行运作成本和安全飞行状况。从概念上,“系统运行控制”(System operation control,缩写为SOC)一词在美国和中国的航空规章中有着完全一致的解释,这是因为中国民用航空规章(China Civil Aviation Regulations,缩写为CCAR)121部是在参照美国联邦航空规章(Federal Aviation Regulations,缩写为FAR)121部(Part 121)的基础上,于1999年制定并不断修订完善的。 规章中对运行控制的描述是“指合格证持有人使用用于飞行动态控制的系统和程序,对某次飞行的起始、持续和终止行使控制权的过程。” 同时明确规定对1运行控制负责的人是机长和飞行签派员 。 从这个定义出发,就某一次飞行而言,运行控制的范围应该包括对飞行计划(Flight Plan)的拟定、提交并执行、变更或终止的全过程进行控制。飞行计划是飞行签派员在对航路和机场的天气状况、导航设施状况、空中交通流量、飞机状况进行全面分析的基础上,结合机组准备情况、客货情况对每一次飞行的航路、高度、油量、备降机场等要素进行的一种规划。飞行计划拟定后必须得到机长的认可,必要时机长有权对飞行计划提出修改和补充意见。飞行签派员和机长在对修改后的飞行计划达成一致后,共同签字决定放行本次航班飞行任务,这意味着双方对本次飞行的安全负共同责任。 飞行签派员将最后的飞行计划拟成电报提交空中交通管制(Air Traffic Control,缩写为 ATC)部门,由其负责指挥实施。在整个执行的过程中,飞行签派员在对飞机进行实时监控的同时,应该时刻关注着天气、导航设施等影响本次飞行计划执行的各种要素的变化,并针对各种变化向空中的机组提供修改飞行计划的意见和建议,与机组共同决策。这一过程一直持续到飞机安全落地。 从上述过程可以看到,整个运行控制过程似乎仅涉及两类人员?飞行员和中国民用航空总局. 大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则S. 民航总局令第 140号(CCAR-121R2),2007-2-25 1 厦门航空公司系统运行控制的业务流程改造研究 飞行签派员,而实际情况要复杂许多。从飞行签派员的工作出发,收集和掌握各种必需的信息和情报要得到各个部门、各类人员的支持与配合。航行情报员提供导航设施状况及其他航行情报,空中交通管制员提供空中交通流量信息,机务维修人员提供飞机状况信息及维修方案,机组排班人员负责确认机组成员的准备情况,此外还有旅客服务人员、货运人员等等。从飞行员执行航班的角度出发,客舱服务需要乘务人员,客舱的安全要有空警人员负责,必要的时候,还要配备飞行机械员或通讯员在驾驶舱做一些辅助的记录、观察、翻译、联络等工作。 因此,以机长与飞行签派员共同放行航班、共同对飞行安全负责为主线,其他各类人员也直接或间接地参与了运行控制的整个或部分流程,他们在运行控制的过程中提供着各自不同的贡献。 1.1.2 运行控制的质量指标 运行控制的质量指标体系中包含航班正常率,放行准确率、飞机过站时间、行李运输差错率、货物运输差错率、旅客有效投诉率和货主有效投诉率等等众多指标,其中最主要且最能够反映总体运行水平的指标有三个:航班正常率,放行准确率和飞机过站时间。 (1) 航班正常率 航班正常率是目前使用最为普遍的指标,这一指标衡量的是航班总体的正常性水平,具体来说,就是将正班总数减去延误、取消和备降等不正常的航班总数,2再除以正班总数获得的比值 。航班正常率的高低可以比较概括地反映一家航空公司运行管理的水平。航班正常率过低,必然造成旅客不满意,投诉率上升,而航班正常率要达到很高的水平也不现实,因为天气变化和飞机故障率是客观存在的,这些因素必然会影响航班正常率。国内行业的平均水平大约在80%左右,而欧美发达国家的行业平均水平大约在85%左右。影响航班正常率的因素除了天气、飞机故障和空中交通管制等不可控因素以外,还有航空公司飞机排班和调配的合理性、飞机过站的保障水平以及处理突发事件的能力等可控因素,而改善这些可控因素成为提高航班正常率的关键。 (2) 航班放行准确率 航班放行准确率是衡量签派放行的成功率的指标,即将已签派放行的航班总2数减去因天气原因备降的航班数,再除以签派放行的航班总数获得的比值 。这个指标反映飞行签派员对天气变化的把握程度和放行飞机的水平。放行准确率应当是越高越好,通常以超过99%为正常水平,国内航空公司一般可以达到99.3%以上,而欧美发达国家的航空公司可以达到99.9%以上。值得指出的是,放行准确率和航班正常率在某种程度上是相互影响的。在天气复杂而飞行签派员无法准确判断天2 1. 引言 气形势变化的情况下,飞行签派员常常陷入两难的抉择当中,如果选择不放行航班,那么航班将延误,尽管放行准确率因此而提高,航班正常率却会下降;如果选择放行航班,就要承担天气变化的风险,若航班能够在目的地机场正常着陆,放行准确率和航班正常率都得到提高,一旦天气变坏、航班备降,放行准确率和航班正常率都要降低。 (3)飞机过站时间 飞机过站时间在严格意义上是指前一个航班开舱门时刻到后一个航班关舱门时刻所经历的时间,但由于国内运行管理水平有限,对于开、关舱门的时刻缺乏有效的、准确的获得手段,只得将飞机过站时间定义为前一个航班落地时刻到后2一个航班起飞时刻所经历的时间 。飞机过站时间当然是越短越好,这一指标反映了航空公司现场保障能力的高低。按照国内的定义,根据不同的机型和飞机座位数的行业标准,波音 757过站时间 55分钟,波音 737过站时间 45分钟。由于参照的定义不同,国内外在这一指标上很难进行比较。 1.1.3 航空公司系统运行控制(SOC) 仍然以机长与飞行签派员共同放行航班、共同对飞行安全负责为主线,民航规章进一步在 CCAR-121部第 121.103条中要求航空公司应当建立飞行签派中心(Flight Dispatch Center),并且确保飞行签派中心能够对每次飞行进行恰当的运行控制1。 如前所述,飞行签派员的工作需要各类人员的支持与配合,因此,做为对运行控制负责的飞行签派中心必然会频繁地与各个相关部门接触和沟通,并在此基础上逐步发展成为一个松散的框架体系。随着航空公司运行管理水平的逐步提高,许多欧美公司都在飞行签派中心的基础上,纳入其他运行控制岗位,共同组建成所谓的航空公司系统运行控制(System Operations Control,缩写为 SOC),并逐步将这一运作模式发展成为当今航空公司的主流运作方式。这种运作模式的特点是,将各种人力、资源集中在同一场所,共同对运行过程中出现的问题做出决策。运行控制中心逐步成为航空公司运行控制的大脑,正因为集中了各类人才、设备及技术支持,做决策的速度和决策本身的质量都比先前松散的运行控制体系有了大幅度的提高。 应该说,建立集中办公方式的运行控制中心在规章中并没有强制要求,但事实证明这种运作方式能够更好地满足规章中对航空公司运行控制的要求。随着中国民航的迅猛发展,各航空公司以及民航主管当局都认识到,重新整合内部资源,组建SOC中心,是提高航空公司运行管理水平的重要途径。3 厦门航空公司系统运行控制的业务流程改造研究 1.2 航空公司运行控制业务流程改造研究的背景和重要意义 1.2.1 中国民航规章的要求 如前所述,CCAR-121部第 121.103条中明确规定航空公司应当证明,对于其所实施的运行拥有足够数量的飞行签派中心,并且这些飞行签派中心的位置和能力,能够确保对每次飞行进行恰当的运行控制。同时在第121.97条中对航空公司的通信设施做了更为严格的规定。要求航空公司建立陆空双向无线电通信系统,并且能够证明,在正常运行条件下,该系统在整个航路上的所有各点都能保证每一架飞机与相应的签派室之间,每一架飞机与相应的空中交通管制单位之间,以直接的或者通过经批准的点到点间的线路进行迅速可靠的通信联系,而每架飞机与签派室之间的通信系统应当是空中交通管制通信系统之外的独立系统。在此基础上,第 121.346条进一步要求航空公司在飞机上安装空地双向数据通信系统,1以满足陆空通信的能力要求 。 为了满足规章的要求,航空公司可以根据本公司的航班运作范围、飞行签派中心的能力设立 1至 2个,有时更多的飞行签派中心。国内航空公司的通常做法是在公司基地设立一个飞行签派中心,依靠各种通信手段实现对公司所有执管飞机的控制。厦门航空公司的总飞行签派室在功能上已基本符合规章的要求。唯一不足的是,在通信手段上还无法很好的满足随时建立可靠的陆空通信的要求。 目前,厦门航空公司独立于空中交通管制通信系统之外的陆空通信方式是通过租用香港一家通信服务公司的高频电台实现的。由于高频电台存在噪音干扰大、通话质量差等缺点,已经不再成为航空公司首选的陆空通信方式。国内外比较先进的陆空通信方式一般采用飞机通信和寻址报告系统(Aircraft Communications Addressing and Reporting System,缩写为 ACARS。该系统能够实时地向地面基站传输飞机位置、发动机参数、天气信息、飞机剩余油量等重要飞行数据,飞行签派中心一方面可以通过收集这些数据实现对飞机的实时监控,另一方面也可以通过地面各个基站实现与飞机的实时语音通信。引入 ACARS不仅能够使厦门航空公司更好地满足民航规章的要求,更能够大幅度地提高飞行签派员对运行的控制能力。 因此,为了更好地满足规章的要求,至少有一项工作是必要而紧迫的,那就是对厦门航空公司陆空通信系统进行改造。4 1. 引言 1.2.2 民航运行保障和发展的需要 仅仅满足规章的基本要求是不够的,身处激烈的市场竞争中的航空公司还必须结合自身的实际情况认真考虑如何提高运行管理水平。在中国民航高速发展的几年中,可以看到,一方面乘飞机旅行的人数在迅速增加,飞机以其快捷、方便等优点逐步成为相当一部分人出行的首选交通工具,另一方面航班取消、长时间延误、旅客不满的事件也常常发生,这其中尽管有复杂的原因,但至少在相当程度上表明航空公司的运行控制水平有待提高。 尽管民航规章中并没有强制要求航空公司建立集中办公模式的运行控制中心,但随