销售服务过程控制程序

销售服务过程控制程序制订/修订日期2017-04-01发布/实施日期2017-04-01文件编号JY-P10版本号1.0文件修订次数01、目的对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。2、范围适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。3、职责3.1 生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。4、措施和方法4.1 销售和服务提供的控制4.1.1 销售和服务提供的受控条件生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单、销售服务策划书等； b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南； c）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等； d）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项； e）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测； f）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。4.1.2 销售和服务提供的实施 自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持货物销售服务管理台账：a）生技部根据顾客确认的产品发货计划的要求，选择合格供方实施货物采购。b）生技部按本手册7.4章节的规定完成产品的验收。c）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。d）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。f）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。g）生技部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。4.2 销售和服务提供过程的确认4.2.1 特殊过程的识别根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。4.2.2 特殊过程的确认为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成销售服务过程确认记录。a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。b）方法：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。c）在提供产品销售和服务之前，由生技部对上述内容进行确认。4.2.3 特殊过程的再确认a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每两年应对此过程进行再确认。4.3 标识和可追溯性控制4.3.1 标识a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。4.3.2 追溯 通过货物发运单据、货物采购和验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。4.4 外部方财产4.4.1 外部方财产识别公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。4.4.2 外部方财产控制 公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。4.5 产品防护4.5.1 产品防护的时段产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。4.5.2 产品防护的对象 产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。4.5.3 产品防护的内容a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验和化验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。4.5.4 产品搬运的控制生技部应监督供方或外包方使用适宜的搬运和运输工具，规定合理的搬运方法以确保实物产品不发生货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等情形。生技部应采用适当的搬运方式控制不同介质的服务信息，确保其不丢失、不损毁。4.5.5 产品包装的控制a）顾客有特殊要求时，生技部应确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。b）顾客无特殊要求时，生技部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。c）生技部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。d）生技部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。4.5.6 产品贮存的控制a）公司适当贮存产品实物产品，生技部同时保持对供方贮存场所的监督，准确掌握供方贮存产品的符合性情况。b）生技部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。c）生技部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。4.5.7 产品标识和保护a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本