2015年XX物业公司礼仪考核方案2015.doc

2015年德翔物业公司服务（工作）礼仪培训方案2015年服务（工作）礼仪培训方案1、 目的中国是礼仪之邦，通过学习、考核将商务礼仪融入到物业服务礼仪之中来，并且要求学以致用，提升员工的服务礼仪意识，提高员工综合素质。2、 培训内容 1、 服务人员的五项修炼：看、听、说、笑、动2、 服务礼仪3、 职业道德4、 服务意识5、 心态调整6、 修饰仪表7、 着装规范8、 优化环境3、 培训时间安排8月24日开始至9月24日，此期间的每个工作日14：00-15：00集中学习1个小时。4、 培训方式录像播放、讲师讲解及示范、学员互动、座谈会5、 培训要求 详细记录学习要点，运用于日常工作、生活之中，员工互相督促、交流。6、 考核时间 2015年9月18日7、 考核评定人员陆董事长、胡总经理8、 培训及考核对象 邹秋红、罗靖、卢艳、周满贤9、 考核形式第一部分：情景模拟考核第二部分：闭卷考核第三部分：开放式问答交流10、 分值分配方式第一部分20分；第二部分50分；第三部分30分；总分100分11、 评分方式取定陆董、胡总、周满贤三人评分之平均值作为最终成绩。12、 考核实施流程13、 人员支持两至三位陌生人员（员工不认识）充当情景角色，或员工分组，模拟情景进行演练。14、 考核实施步骤第一部分：情境模拟考核1. 操作条件：日常工作期间，在事先不告之被考核人员的自然状态下，由考核者安排陌生人营造相关情境，如来电、登门造访等情境，考核员工的应变能力及操作流程，或员工分组模拟情景来电、打电话进行演练。2. 情景一：电话来访、电话接打2.1. 陌生者致电来访陌生者：您这边现在招聘吗？（考核人事行政招聘应变能力）陌生者：您们公司上次在我们这边购买的工具，什么时候可以付款？（考核财务报销流程）陌生者：您公司资质审批资料还未递交？（考核信息员应变）具体电话来访内容不限以上，也可以采取电话转接的方式。2.2. 情景一接听电话考核评分标准（10分）2.2.1. 是否使用普通话交流；（1分）2.2.2. 是否言语清晰，语气平和；（1分）2.2.3. 是否规范用词，礼貌用语，如：“您好！”忌用“喂！”“您是哪个？”；（1分）2.2.4. 报公司名称或部门名称，如“您好，这里是德翔物业公司，我是*部门。”；（2分）2.2.5. 是否主动确定来电者身份，如：“请问您是哪一位？”；（2分）2.2.6. 是否主动弄清来电意图；（1分）2.2.7. 是否让对方先收线；（1分）2.2.8. 是否留有通话记录。（1分）2.2.9. （电话转接要点）判断来电性质，决定是否转接；2.2.10. （电话转接要点）转线准确；2.2.11. （电话转接要点）转线及时。2.3. 情景一打电话考核评分标准（10分）2.3.1. 是否使用普通话交流；（1分）2.3.2. 是否言语清晰，语气平和；（1分）2.3.3. 是否规范用词，礼貌用语，如：“您好！”忌用“喂！”“您是*？”；（2分）2.3.4. 自报公司名称或部门名称，如“您好，我是德翔物业公司，我是*部门。”；（2分）2.3.5. 明确接线人身份（2分）；2.3.6. 及时说明致电意图，主动消除接线人疑虑；2.3.7. 是否让对方先收线；（1分）3. 情景二：来访接待3.1. 陌生者登门造访陌生人员要求见公司领导层,领导层暂时不在,被考核者接待陌生者。具体造访情境可灵活变动，不局限以上内容。3.2. 考核评分标准（10分）3.2.1. 是否使用普通话交流；（1分）3.2.2. 仪容仪表是否规范得体；（1分）3.2.3. 是否弄清来访者身份；（1分）3.2.4. 是否弄清来访者意图；（1分）3.2.5. 判断是否需要告之领导下落，或通知领导；（2分）3.2.6. 引导来访者就座；（2分）3.2.7. 是否规范茶水接待。（2分）第二部分 闭卷考核1、 闭卷考核试题见附件一2、 考核试题答案及分值分配（共30题，总值50分，均为单项选择，请根据自己内心真实想法和实际情况进行选择，评审人员将根据公司的用人理念和发展需求进行评分）1、 在酒店用餐时，你需要增加一幅碗筷，你会用什么称谓来唤喊工作人员？（ ）A服务员（0.5分）B美女/帅哥/小姐/大姐/阿姨（2分）C不知用什么称呼，有时顺口就是一个字： “喂”2、 你觉得穿制服、带工号牌有什么意义？（ ）A公司的要求B显非常精神，美观一致（0.5分）C工作时的身份识别、工作状态及企业形象的展示（2分）3、 当领导额外增加一项不属于你本职范围以内的任务时，你会（ ）A告诉领导自己现有的工作进展，完成不了额外的任务，礼貌拒绝领导（0.5分）B接下来，等有空了再去做，做不了的时候再告诉他C先接下来，了解时间要求，认真完成（2分）4、 你对办公室内务活动（搞卫生）有什么看法？（ ）A不同岗位的人做不同的事，应该由保洁人员来做B内务时间太长，影响正常的工作，可适当减少时间和次数（0.5分）C很有必要，可活动筋骨，工作环境好，才有好的工作效率（2分）5、 你早上习惯吃早餐吗？（ ）A有空就吃，上班要迟到了就不吃了B随心情而来，想吃就吃C习惯性吃早餐，早上会预留一定的时间来吃早餐（1.5分）6、 你对你目前的工作岗位满意吗？（ ）A在现有的岗位上，我能发挥自己的才能，觉得很充实（1.5分）B还行，凑合C不满意，希望有更好的职位7、 你重视你的上级领导对你的评价及看法吗？ A只做好本职工作，无所谓别人的看法（0.5分）B我在意上级领导对我的工作表现评价，我也会预想下一个工作任务并提前做准备（2分）C没想过这个问题8、 上下班时，你会主动与你的同事/领导打招呼吗？（ ）A很主动，这是一种习惯（1.5分）B随心情C看关系而来，如果他跟我打招呼，我也会向他打招呼9、 你对自己的工作形象满意吗？（ ）A虽然我的形象不是很完美，但我每天都有认真对待自己，比如化化淡妆（1.5分）B不是很满意，我不是张柏芝，再打扮也就这样啦，所以很少花时候在自己的形象上了C很满意，我会花大量时间去关注并打扮自己，在工作岗位穿戴自己喜欢的服饰，提升个人魅力10、 公司发给你的制服不合身，而又没有多余的制服了，你怎么办？（ ）A跟相关负责人说明情况并要求重新订做B自己将就一下，只要还算得体就不用在意（1.5分）C穿着不好看，向领导申请不穿制服11、 你对自己目前的工作状况感觉如何？（ ）A有点闲，希望领导安排多一点任务（0.5分）B太忙了，有做不完的事，有时候还要加班，感觉累C很充实，我有自己的规划，每天循序渐进（2分）12、 接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ ）之后。A一声 B二声 （1.5分） C四声13、 别人对你所在单位/公司有不好的评论时，你会怎么做？（ ）A沉默不作声，不参与讨论（0.5分）B一起客观地评论自己的单位/公司C极力维护单位/公司（2分）14、 当你在办公室找不到自己的钱包时，你马上会怎么做？（ ）A猜想一切可疑对象，明查暗访B向领导汇报情况，要求查明真相C将所有地方再找一遍，先确定钱包是否在办公室遗失（1.5分）15、 在工作岗位上，女孩子是否应该化妆？（ ）A应当淡妆，这是对自己和他人的尊重（1.5分）B不要化妆，岗位是工作的地方C可以浓妆艳抹，可以提升自己的魅力16、 在你进入别人办公室时，你会敲门吗？（ ）A门是开的，就不需要敲了 B推门而入，不拘小节，直接说明来意C不管门是开还是关，敲门示意，得允许后方可进入（1.5分）17、 你对公司近期的培训课程有何看法？（ ）A感触很多，可以学到很多（1.5分）B理论性太强，在平时工作、生活中用不上C每天花一个小时培训，时间成本太高，影响正常的工作，希望减少次数18、 服务礼仪的5个关键词是哪些（ ）A自尊、交流、规范、互动、心态B尊重、交流、标准、互动、心态C尊重、沟通、规范、互动、心态（1.5分）19、 和他人交淡合适的距离是多少？（ ）A0-0.5米 B0.5-1米（1.5分） C1.5米以上20、 穿西服套裙时，应（ ）A穿短袜 B光腿 C穿肉色长统袜（1.5分）21、 配带首饰，原则上不应超过几件（ ）A3件 B2件（1.5分） C1件22、 下列哪些是不允许正式赠予的礼品（ ）A烟、酒 （1.5分） B书画 C纪念章23、 正式场合吃面包时，应（ ）A有嘴咬着吃 B用手撕着吃（1.5分） C用刀切着吃24、 在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（ ）A副驾驶 B后排中间 C后排左边（1.5分）25、 接待客人端茶倒水时，茶/水应倒杯身的（ ）A1/2 B1/3 C2/3（1.5分）26、 从事服务行业的女性，其头发最长不应长于（ ）A腰部 B领部 C肩部（1.5分）27、 作为一个年轻的女性职员，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（ ）A刚来的时候一定要少交谈，以免让人产生轻浮的感觉B对同事要友好，显得彼此无所不谈，关系融恰（0.5分）.C保持空间的距离，交淡时注意用语，保持随和而不随意（2分）28、 在宴请餐桌座次安排上，主人座应该在（ ）A靠门 B靠窗 C正对门口处（1.5分）席位的安排讲解重点：同一桌上的席位也有主次之分，一般情况下，对着门口的席位是主位，背对着门口的是次位。主位向门是因为可以观全局，而次位靠近门是因为便于为大家服务。主位也可以按椅子的档次定，高靠背或有扶手的为主位。其他席位按照“面门为尊，近高远低，右高左低”的原则确定次序。也可以穿插安排（如下图所示）此种排法谈话集中，但要注意不要将客人排在末端，应由陪同人员坐在末端。此种排法可以避免客人坐在末端，同时可以提供两个谈话中心29、 在人际交往过程，应注意的称呼（ ）A就高不就低（0.5分） B就低不就高 C适中（2分）30、 住宅物业项目，前台客服接到业主投诉自家电灯泡坏了，你会怎么做（ ）A告诉业主室内电灯泡的更换不是物业公司的职责，请业主自行更换（0.5分）B向业主解释室内电灯泡的更换属有偿服务范畴，并详细说明收费标准，由业主自己选择（2分）C直接安排电工上门更换第三部分 开放式问答交流（30分）1、 请您用自己的理解和语言来解释“服务礼仪”的含义？（9分）答案要点：在服务过程中对别人表示尊重的规范形式。答中关键词：为他人工作、为社会做奉献、表示尊重、规范化的仪容仪表/言谈举止/待人接物2、 通过学习“礼仪”，你有哪些收获和体会?对你今后的工作和生活有哪些影响？（9分）答案要点：学习礼仪可以让我们更好的尊重他人、尊重自己，提升自己的沟能能力，更规范化地为他人/单位/社会服务、建立和谐的人际关系，更好的调整自己的心态。从“尊重、沟通、规范、互动、心态”五个方面着手。 意识到自