销售技巧资料

销售技巧资料（供参考）一、女性美容的消费心理共性和差异心理分析（一）女性美容消费心理共性从现代女性的消费动机与消费行为来看，虽然有许多不确定性，但从中也可发现一些基本共性： 1、女性普遍属于感情消费群体女性生理构造与心理情感较为复杂，在消费动机与行为上具有更多的不可捉摸性。男性在消费方面比较理性，产生消费行为时较多地强调产品的物理属性，而且购买的商品又多属于价格较高的“硬性商品”，如家具、电器等。女性在消费欲望上多受直观感觉、购买环境气氛的影响，容易因某种说不清道不明的感觉而产生购买行为。如当她们走进美容院，偶然看见美容师给一位模特或顾客作美容示范，化妆品的芬芳气味和护理后的良好效果，都能对她们产生一种很强的吸引力，进而引发消费动机，产生消费行为，这种行为往往是突如其来冲动式的。 虽然女性在消费动机方面具有非理性的、突如其来的特点，但在转化为具体行动的过程中，价格仍往往成为行为的绊脚石，即多数情况下价格仍是影响消费结果的重要因素。不过每个消费者对价格的敏感程度会因其所处的境况而异。2、女性对品牌追求意识强烈现代消费心理学研究表明，在品牌社会中，人们可能从一个人所使用的品牌以及对不同品牌的喜好等方面来判断他的自我（个性）。而每个人对自己具有明确的认知，在选择品牌时会考虑这个品牌是否适合“自我形象”，他们只会购买有助于加强自己形象的品牌或服务。例如，一个高级白领女性的手袋中绝不可能出现低档品牌的身影，也不大可能躺在一家三流的美容院里接受皮肤护理。因此，了解消费者的价值观有助于美容师理解她们的消费行为和心理，并能起到引导对方消费的作用。（二）女性美容消费差异心理1、归属感：受现代传媒制造的阶层划分、生活方式的影响，一些女性总是自觉或不自觉地将自己划为某种阶层，并以消费名牌高档化妆品或定期做护理来显示自己所处的这种消费层次和品味追求，试图寻求得到该阶层的认同从而产生一种归属感。美容顾问要做的就是，以这部分阶层的标准来赞美和恭维对方，促成她们的归属感，从而坚定她们的消费信心。2、虚荣心：莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。很多女性心中常有一种 “唯我”意识，最希望自己是“与众不同的一个”，如果美容顾问能迎合这部分虚荣女性“拥有唯一”的心理，提供她们向往的“唯有我用”的诱惑，不仅能得到好的收益，而且还能通过她们向自己同伴宣传而收到免费广告的效果。3、恐惧感：所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别随着年龄的增长，甚至有可能会变成恐惧。这种恐惧心态源于两点，一是女性出于对皮肤异常或身材变形本能的恐惧；另一方面是出于对婚外恋等一些社会现象的恐惧。美容顾问对她们多采用“警世”的策略，强化她们的不安全感，能够起到刺激消费需求的作用。一些美白、祛斑、消脂、抗衰老等功能性产品恰到好处地迎合了这部分女性的需求，经过护理后如能得到某种程度的改观，将使她们反复消费并最终成为美容院的长期顾客。 4、攀比心：女性通常喜欢与处于同一层次、境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所拥有和别人所没有，而且比别人更多更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。5、满足感：女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在使用化妆品或接受美容护理时并不乞求其能给自己带来真正的漂亮与迷人，而在乎的是一刹那间所产生的那种愉快与美好的自我暗示。有一位心理学家曾说过：“当你心情不好时，就稍微化点妆吧，那样会使你快乐许多。”所以，美容院带给女性的满足感应该建立在这种感性的层面上，也就是富于气氛与幻想的心理状态。6、从众心：我们在商场经常看到这样的现象，一个柜台前如果围着一堆人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女人有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体、女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动他们的消费指向。因此，美容师应该靠优质价廉的服务来吸引消费者，尽可能制造人气。7、安全感：一方面，由于女人潜意识中把自己定性为弱势群体，因此她们尽量避免不健康或者不安全的事情，但她们愿意尝试一切可以表现外在美或能燃烧卡路里的东西。也就是说，她们用健康的法则而非道德的法则来规范自己的世俗欲望。另一方面，各类传媒高呼“女人更需要关爱”的口号，更受到小资族、BOBO族女性的推崇。对于这类顾客，美容师应当站在女人的角度，用能引起女人共鸣的话题给予消费引导。8、好奇心：女人天生是好奇的动物，对一些新奇或未知的事物充满着好奇心。美容顾问应尽量让消费者“先行动、再思考”，通过广告引导、试用、试用前暗示、老顾客的信息反馈等方式，让她们在好奇心的驱使下做出冲动的选择和行动。9、情绪化：女人多愁善感的本质决定了她们只是个小女人而不是圣人，拥有一切小女人无法脱俗的情绪化心态。这种情绪化心态有时候会产生一种莫名其妙的消费心理，做出一些疯狂的举动，比如大量的购物，或突然间决定购买一件心仪已久的昂贵商品。或者仅仅因为爱人对其身体某个部位不经意间的一句评判，都有可能激起一些女性顾客的某种行为。虽然这类顾客并不多见，却是美容院获取利润的大好机会，一声适时的关爱就能对她的消费行为起到推波助澜的效果。二、不同年龄人群的心理特征效果和价格是消费者普遍关注的重点，通过对不购买人群的分析来看：31-45年龄段，价格因素影响相对最低，而效果因素处于最高(相对于其他年龄段)，在化妆品上花钱比较随意，注重功能与效果，对价格敏感度较低，同时注重专业与服务，需要关心与信任，容易和她们建立朋友关系。25-30岁年龄段女性，多属职业女性和准妈妈，她们正处在女性生理年龄的转折点，皮肤开始衰老，弹性下降，开始出现细纹，色斑，黑眼圈等皮肤问题，她们对化妆品的潮流比较敏感，注重品牌，美容知识较丰富，是最有消费潜力的一族，。20-25岁，是女人最浪漫的时期，她们往往为了一个理由去消费，注重时尚与流行，喜欢跟潮流，对价格敏感度高，化妆品知识不太多，性格多变，容易冲动性购买。三、咨询流程8步曲问候客户愚者错失机会,智者善抓机会,成功者创造机会.机会只青睐有充分准备的人.好的开始是成功的一半!全面掌握产品知识，准备好销售工具，做好售前准备工作。以充分的信心、恒心、耐心、诚心接听每一通来电，珍惜每一个客户资源。彬彬有礼的态度，同样易于得到有礼貌的正面回应，作为丽立美的美容顾问在销售过程中始终要明确我们不光卖的是产品，最主要的是丽立美的服务，要统一使用丽立美的标准用语。将“您好”、“请问”、“如果你不介意”等礼貌用语作为口头禅，让客户有受尊重的感觉，更利于树立丽立美的形象。标准用语：您好！丽立美*号美容顾问为您服务。介绍产品人生百态,处处都有学习的机会,乞丐在瞬间抓住行人的方法,美容顾问也可以做到.在客户对产品还不了解的时候就急于推产品，是不会收到好的成效的。要想把产品成功推销出去，首先要展览厅学会介绍产品。介绍产品名称、功效，目的是找出客户的购买利益点。在产品介绍过程中，美容顾问要一步步地入介绍产品的每一项优点，每一项优点都会成为客户的购买利益点，明确利益点就能够抓住客户，继续完成推销。例：立刻使用立刻美丽，十分钟年轻十岁不是梦想！分析客户在推销过程中攻心为上非常重要。如果在推销前美容顾问就能准确把握对方的心理，无疑将成为赢家。 正所谓“知己知彼，百战不殆”，只有了解客户的需要，我们才能提供更多的服务。美容顾问要学会能问不说的方式引导客户。分析客户的类型，购买动机分析、决策过程分析、影响购买因素分析，从而牢牢掌握主动权。多问一些“能够稳定客户思维方式”的问题，并提供解决的方案。例：您是为自己订购丽立美吗？ 您脸上的瑕疵是那一类型呢？多长时间了呢？原来有没有使用过遮暇的产品呢？ 说服客户为人处事“巧”字为先，“巧”是智慧的象征，既能达到目的，又不伤害客户，何乐而不为呢？ 通过介绍产品，分析客户掌握了客户最感兴趣的利益点，将80%以上的精力，放在强调这些客户最感兴趣的购买利益点上，就不用再烦琐地介绍那些客户所不关心的其他优点。此时美容顾客可以充分利用所掌握的专业知识，体现自己专家形象替客户拿主意、解决客户疑惑，并将更多的优惠和保障传达给客户，最后再为客户做一个展望未来的计划，增强客户的购买信心！例：丽立美能安全、迅速的为你遮暇，给你完美的好肌肤，让你永远年轻自信！成交订单作为电话销售人员，对客户发出的购买信号更要敏感，因为“机不可失、时不再来”。 美容顾问必须善于捕捉客户有意无意地通过语言发出的成交信号，抓住时机，及时成交。将客户详细资料整理并正确录入系统。语言信号：由坚定的口吻转为商量的语调、由怀疑的问答用语转变为惊叹用语、打听有关问题的详细情况、请教使用产品的方法、提出一个新的购买问题 关爱客户一个懂得关爱的人，必是一个胸怀宽广的人，一个心情愉快的人，所以也是一个受人喜爱、受人尊敬的人。 当你下了订单，并不代表服务已经完成，还有许多后续工作需要进一步处理，如叮嘱产品使用方法、肌肤护理方法，及日常注意事项、送货时间，接收准备。那么客户就会认为你是一个服务很周到的美容顾问，丽立美是一个值得信赖的品牌，下次还会选择丽立美、选择你。感谢客户学会感恩，应该从自己身边的人开始，“幼吾幼以及人之幼，老吾老以及人之老” 是客户的来电让我们感觉到兴奋，是客户的理解与配合让我们愉快，是客户的关注与接受让我们有收获的幸福，客户赐予了我们自信心、成就感、成功的方向，客户就是我们的上帝。我们要有一颗感恩的心，结束通话之前不要忘记再次感谢客户关注丽立美，并欢迎客户再次来电。标准用语：感谢您继续关注丽立美，欢迎再次致电，再见；感谢致电丽立美、再见；感谢您对丽立美的关注、谢谢；非常感谢您的致电，同时也非常感谢您对我工作的支持，谢谢！持续服务做到善始善终即可以展示你的信心，同时也是个人内在修养的一种表现！如果真诚，那就“真诚到永远！” 真正的客户价值在于：不仅是使他在你那儿消费，而且使他习惯在你那儿消费。又根据乔吉拉德的“250定律”得出，每一个老客户的背后都有250个潜在的新客户，所以美容顾问就要与老客户保持经常联系，考虑到周到、体贴、时间、努力、责任和服务。对客户多说“谢谢您”它既可体现美容顾问的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一样的温暖。即使对产品有疑虑也会被你的热情打消，或继续使用你推荐的产品或改用其它你推荐的产品，而且还会为您带来新客户。四、电话销售促成技巧1、 不确定成交法电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。“因为秋冬季节空气比较干燥紫外线又强，肌肤都容易出现各种面部瑕疵问题，所以现在订购丽立美的客户特别多，我不知道免费试用装是不是还有，您稍等，我给你查一下。”2、典型故事成交法在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇，从1978年第一次登上日本保险业“冠军”后，连续16年蝉联“日本第一”，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事：“有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。”“过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：我什么时候会死。原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。”“您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗？”3、对比成交法 把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。“这段时间正值广告热播期，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这款丽立美新上市产品，在平时都得要598元，您看现在只要398元，就可以买到了，您看要几套呢？”4、直接促成法就是直接要求对方下订单、签协议。话述如下：“李女士，为了使您尽快能得到丽立美产品，我今天就帮您下订单可以吗？”5、假设成交法这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。“何女士，您看把产品给您送到哪里，您接收方便呢？”6、危机成交法通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。“张姐，据最近报道显示，目前市场上有很多遮暇方法都给皮肤带来了伤害，为了避免这样的事情发生在我们的身边，建议您订购安全有效的丽立美无瑕亮采组！”7、替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，电话营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。“赵女士，根据您刚才提到的情况，我建议您先订购一套试一试，看看效果，如果您觉得不满意的话，你还可以选择7天内无障碍退货，你完全可以放心的试用，您说呢？”8、最后期限成交法明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。“王女士，如果您现在购买这套产品可享受新产品推广期特惠价，过一段时间这个产品价格肯定是要上调的。您看，我先就帮您订购一套，可以吗？”9、手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。“于先生，您只要把您的姓名、电话、联系地址告诉我，我们是送货上门，货到付款，请问把产品给您送到哪里？”10、展望未来成交法先假设客户已经同意了下订购，接着展望客户得到产品后的好处。“钱女士，如果这套产品现在就订下来，我马上就给你下单发货，一周内，您就可以像广告里的明星一样做完美女人了，您还犹豫什么呢？”11、少量试用成交法任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。“吴女士，我们是第一次接触，彼此不是很了解，我有一个建议，您第一次可以少买一套，如果您在使用后觉得效果不错，再继续购买，您看如何呢？”12、坦诚成交法从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度看待自己的产品，如果真的适合客户需求，就推荐给他；如果产品并不能满足客户需求，就放弃促成。“关于价格方面，我们的产品的确比同类产品贵了一点，但我希望您能再花点时间多做一些比较，比较一下同类产品的质量和服务，我希望对您的服务是长期的稳定的。如果我这次卖给您的价格高了，您就不可能再次订购我们的产品，我也不是傻瓜，有生意不做，对不对？我刚才给您的价格的确是目前能给到您的最优惠价格，您就别在犹豫啦。” 13、3F成交法3F成交法，即感受（Fell）