如何应对顾客的异议.doc

如何应对顾客的疑难杂症 各位亲爱的同事们：销售技巧不分谁好或谁差，就看自己怎样取长补短；就看我们用什么样的心态去决定；所谓的心态决定一切，有什么样的心态就会有什么样的行动；经常性，我们在货场上会被上帝拒绝，而这个时候，我们的情绪难免会受到影响；此时此刻的我们，应该立刻学会“变态”！而，何谓变态呢，就是改变我们的心态！跟我最亲爱的同事们介绍一本书：鱼，这本书是2005年我看过众多书籍中的其中一本；虽然已有些时候，但我依然印象什么。鱼这本书讲的是关于美国西雅图的派克“鱼市”。 以往在脑海里储存的鱼市信息是黏腻潮湿、腥臭扑鼻、污水横流。而美国华盛顿州西雅图大市场的派克鱼店出现在眼前时，展示出的却是另一番景象：干净有序、货架整齐、色彩缤纷。卖鱼，我们不但要要卖出销量；要转播地方景点文化；更要在销售的过程中传递快乐。所以大家一定要去书店看这本书哦！销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在销售过程中方法很重要，结合部分资料和我个人的销售经验，现整理出来跟大家分享，希望各店长在开会、淡场的时候，有目标规划性的跟同事分享，并进行角色扮演，提升同事的销售技巧！当然，如果有意见或者更好的应对方案，可以及时与我沟通，我们及时更新，做出一份做专业的应对顾客疑难杂症 -FIONA 2010年10月8日一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入） 对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是- 二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：这是正常的 错：这种小问题难免的 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请- 对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请- 三、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料 错：里面穿的时候多加一件就可以了 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-（根据问题解释原因） 对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以- 四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 错：有点掉色是正常的！ 错：一般正常洗涤的话应该不会！ 错：您是怎么洗的？ 错：这种状况我到是没有遇到过！ 错：怎么老是出这种问题错：唉！真是麻烦！ 对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ 对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ 对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 错：不会的！我们这布料不缩水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩 错：应该不会 错：放心吧，会缩水一定会跟您讲 错：不会 对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。 对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。 对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！ 六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？） 错：不会的！怎么会花呢？ 错：这是今年最流行的花色！ 错：您可以看看其他款 错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧 错：这种花色应该还好 错：我们的风格就是这样的 对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强 对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色-风格-特别显得大气，很引人注意。 对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 七、你们的款式好少啊！ 错：怎么会少呢？不少了 错：您想要什么款 错：我们这儿已经算多的了 错：您先看看有没有合适的 错：已经卖的差不多了 错：新货过两天就到了 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 对：我们这儿的款式确实不多，我们会跟公司反映返货速度，这边有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是- 对：呵呵！因为返货的关系货品款不多，但是每个款式都蕴含了今年国际最流行的元素在里面哦，你看看-比如某件衣服的某个卖点八、太贵了！ 错：这样子还嫌贵 错：我们这里是不讲价的 错：多少钱才肯要 错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了 错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 错：这是进口面料 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 九、穿着不合适 错：其实您的身材穿起来特别好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会啊，挺好的！ 错：可能您看不习惯，其实挺好的！ 错：那您要不要试下另一套？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍 对：探询问题点，是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下 对：如果可以处理，原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别-（加上赞美） 对：如果无法处理，原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：沉默不语 错：没办法，公司的规定就是这样的 错：很多品牌也是不打折的啊 错：我们品牌就是这样子的 错：是吗？我看过他们也打折啊 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个顾客不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望顾客随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！ 十一、怎么这么贵，可以打折吗？ 错：不好意思，我们都是不讲价的 错：没有折扣 错：当季产品不打折 错：目前没有折扣 错：打折可能要再过一阵子 对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后-）做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？ 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过-（转往贵宾卡或卖点） 十二、老顾客都没有优惠吗？ 错：不好意思，我们这儿老顾客、新顾客都是一个价 错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的 错：我们这都是公司定价来的 对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。 对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！ 对：是的，因为您是我们的老顾客，虽然价格上我们无法给您想要的折扣，但是一旦有做活动、新款，我们会第一时间短信通知您，让你走在时尚的前端；而且，你看我现在帮你介绍的这一个款式。（扯开话题，转移顾客的思维）十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 错：不好意思，这不是多少的问题！ 错：我们新货确实没有折扣 错：您穿起来好看最重要了，是不是？ 错：我们的产品确实已经很便宜了 错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的 错：那您考虑考虑吧 对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧-（加上赠品或是贵宾卡的处理方式） 对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决） 对：真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式顾客喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？ 错：是吗？我们店开了好几年了 错：我们这是新的牌子 错：可能你没有注意吧 错：我们在服装界还是比较有名气的 错：我们在很多杂志上有广告的 错：不可能吧 对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！ 对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌- 对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是- 对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后可以多来看看，我们的服饰最主要的风格- 十五、我只是随便看看 错：那您随便看看 错：没关系 错：您先看看，喜欢可以试戴 错：有几款新款不错的 错：好的 错：哦 对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？ 对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍- 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业；您大可以放心的慢慢看，我们很乐意为您服务的。 十六、某品牌同你家比，哪家更好？ 错：各有特色，要看顾客自己的喜好呢错：这很难说 错：我不太了解其他的牌子 错：都不错 错：他们就是广告打的多而已 错：看客户喜欢 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-特别适合您的是- 对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品 对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是- 十七、人家都打6折，你们为什么不可以？ 错：不好意思，这是公司的规定 错：我们这是全国统一价格错：不好意思，我们这是专卖店，不二价 错：不好意思，我们也没办法 错：如果可以的话我还希望5折卖呢 错：有些是拉高价位之后再打折 对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前- 对：是的！折扣相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？ 十八、为什么你们的产品要比别人的贵？ 错：因为质量不一样 错：因为我们的设计比较好，比较有名 错：手工和设计都不一样 错：您要便宜的也有 对：您指的别人是-啊！原来如此，是这样-（加上产品差异化的比较） 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老顾客那才是最重要的，您说是吗？ 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个顾客一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的顾客，还帮我们介绍了好多个顾客呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了女朋友过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好的货品，而且每次在这里购物，大家都谈的很开心