中国长安生产系统要素评估手册之质量管理.doc

中国长安精益生产体系CCPS评估手册（七）质量管理目 录7.0要素说明2077.1管理程序2097.2 现代质量管理理念的导入2127.3质量管理组织2147.3.1 质量组织机构设置2147.3.2 质量责任制2157.4 全面质量管理2167.4.1 质量培训2167.4.2 协调与沟通2177.4.3 持续改进活动2187.4.4 计量器具管理2217.4.5 实验室管理2227.4.6 质量信息管理2237.4.7 标准化工作2247.4.8 质量文化建设2257.5 质量控制技术2267.5.1 质量体系五大核心工具2267.5.2 实用防错技术2287.5.3 六西格码技术2297.5.4 常用统计技术的应用2317.5.5 标识和追溯管理2327.5.6 不合格品管理2337.5.7 质量体系审核2357.6 质量计划管理2357.6.1 质量远景战略2357.6.2 质量目标确定2367.6.3 质量计划管理流程2377.6.4 质量计划的制定2377.6.5 计划的变更控制2387.7 质量先期策划2397.7.1 新产品开发立项原则2397.7.2项目阶段性评审管理2407.6.3初期流动管理或早期生产遏制管理2417.6.4设计变更管理2427.8 进货质量控制2437.8.1 供应商管理2437.8.2 供应商自主保证系统的认可2447.8.3 进货验收2447.8.4在企业生产过程中对供应商产品的质量监控2457.8.5 来料现场质量控制（适合整车制造厂）2457.9 制造过程质量控制2467.9.1 作业准备验证2477.9.2产品特性控制2487.9.3过程特性控制2527.9.4过程审核2537.9.5 工程变更2547.10 成品质量控制2557.10.1 成品试验2557.10.2 质量接受标准2577.10.3成品包装及防护2587.10.4产品审核2587.10.5 成品发货审核2607.11 售后质量控制2617.11.1 服务要求2617.11.2 退货管理2617.12 质量危机管理2627.0要素说明 （7.0）概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理一般包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进四个方面的内容。考虑到中国长安汽车的所有下属企业均已按照IS0/TS16949质量体系标准的要求建立了质量管理体系并均通过认证，CCPS质量管理模块不应与之发生冲突。因此，建立CCPS质量管理模块的主要目的就是支持企业现有质量管理体系的有效运行，使之更具可操作性。为了达到此目的，CCPS的质量管理模块主要定位在操作层面，范围界定在生产制造过程，更强调目标管理和预防控制，倡导全员参与，通过加强制造过程控制，减少制造过程中的返工品，降低废次品率，提高一次交验合格率、降低质量成本。CCPS质量模块追求制造过程零废品、产品质量零缺陷、运行过程零故障、寿命周期零污染和零事故。最终实现提高产品实物质量和顾客满意度。质量管理模块的主要内容有：管理程序（7.1）、现代质量管理理念的导入（7.2）、质量管理组织（7.3）、全面质量管理（7.4）、质量控制技术（7.5）、质量计划管理（7.6）、质量先期策划（7.7）、进货质量控制（7.8）、制造过程质量控制（7.9）、成品质量控制（7.10）、售后质量控制（7.11）、质量危机管理（7.12）等内容。(7.1)管理程序管理程序是CCPS质量管理模块的提纲挈领，本节主体描述质量管理模块的主要内容、各部分之间的逻辑关系和每部分的业务流程。CCPS质量管理模块更强调与现有质量管理程序的融合和桥接，杜绝程序文件流程发生冲突，包容依据顾客特殊要求及产品特殊性建立的程序文件，特别关注CCPS内容要求中没有建立的管理程序的重新建立，使之质量管理模块更加完整和有效。(7.2)现代质量管理理念的导入企业应随时关注现代质量管理理论和技术的新进展，并将适合自身的理念和方法引入企业的管理体系，以提高质量管理的效率和水平。本节简要描述将现代质量管理理念导入企业的运作方式。（7.3）质量管理组织推进CCPS质量管理是一项有组织、有计划的工作，所以健全和优化质量管理部门、明确相关部门职能和责任、优化质量会议机制是顺利实现推进工作的保证。本节主要包括企业的质量组织机构的设置、质量相关部门的权责，以及建立质量会议的运行机制。（7.4）全面质量管理质量管理的基本要求就是全员参与、全过程控制、各种方法的综合运用，这就是全面质量管理的核心思想。本节简要描述全面质量管理中的基本内容和技术，包括质量培训、协调与沟通、QC小组活动、计量器具管理、试验室管理、质量信息管理、标准化工作、质量责任制和质量文化建设等内容。（7.5）质量控制技术质量控制技术是指企业为了满足质量要求，采取各种有效的管理方法和控制工具，对产品实现过程进行预防性控制。在产品开发设计阶段运用质量工具和实用技术及早的预测和发现产品在量产过程中可能出现的质量问题，采取有效的解决方法和措施，减低质量不良发生概率；在出现问题后采用质量工具可以有效找到根本原因，避免问题的重复出现。本节简要描述几种常用的质量工具和实用技术，包括：质量体系五大核心工具、质量管理常用七大手法、六西格玛质量工具、实用防错技术、标识与追溯管理、不合格品管理和质量体系审核。（7.6）质量计划管理质量计划是质量管理和质量控制的纲要性文件，它描述了质量管理的目标，以及为实现该目标所需要资源和程序。目的是确保质量计划制订的系统性和执行的有效性。本节简要描述质量目标确定、质量计划制定、质量计划的更改控制等内容。（7.7）质量先期策划质量先期策划对产品在设计和试制过程中对产品质量需要达到的要求所做的技术和准备工作。本节简要描述了新项目开发立项原则、项目阶段性评审管理、初期流动管理及设计变更管理。（7.8）进货质量控制进货质量控制是企业对进入企业的原材料、配套件、外协件和标准件按质量计划要求进行的控制活动。其目的是确保进货物品的质量满足要求。本节简要描述进货质量控制中的供应商管理和进货质量验收。（7.9）制造过程质量控制制造过程是产品实现的主要手段，产品的设计质量也主要靠制造过程来保证。制造过程质量控制是根据质量计划对制造过程进行的满足质量要求的活动。制造过程质量控制的目的是通过过程控制确保产品的质量。在制造过程质量控制中，简要介绍作业准备验证、产品特性、过程特性、制造过程审核控制等内容。（7.10）成品质量控制成品质量控制是指企业针对完成的产品成品所进行的满足质量要求的活动。其目的是确保产品成品的质量，以合格产品交付给顾客。本节简要描述成品试验、成品包装及防护、产品审核/发货审核等。（7.11）售后质量控制尽管CCPS质量模块定位在生产制造过程，但考虑到售后质量与制造过程密切相关，因此，本模块增加了售后质量控制的内容。所谓的售后质量控制是指企业对产品销售后所进行的满足顾客质量要求的活动，其目的是为顾客提供及时、准确、全面的服务。本节简要描述服务要求、退货分析和质量危机管理。（7.12）质量危机管理质量危机管理是企业为了避免因生产经营活动中产品出现质量问题，危及到生产经营的正常运行所采取的系统性管控活动。其目的在于减小危机程度，转化危机，减少/消除质量危机的影响；取得顾客的理解和谅解，恢复顾客的信任。7.1管理程序为了系统有效地开展质量管理工作，企业需要结合ISO9001、ISO/TS16949质量体系标准制定一套适合本模块的、规范化的质量管理程序文件。在图7-1中，简要描述了CCPS质量管理模块的组成构架，分成了支持层和应用层两大方面。按照精益体系的要求，各企业可以根据自己的情况参照该构架评审和制定自己企业的质量管理手册，有效引导质量管理工作。推荐在现有的质量管理体系的构架上，按照CCPS质量板块的要求对管理程序进行桥接，通过各企业自行评审，修订和新增质量体系程序文件和管理办法。质量控制技术（7.5）预防控制质量策划设计源头控制质量先期策化（7.7）管理流程（7.1） 涉及章节供方质量体系评价供应商管理（7.8.1）现代质量管理模式的导入（7.2）全面质量管理（7.4）质量管理组织（7.3）支撑层过程控制进货验收（7.8.3）制造过程的质量控制（7.9）成品质量控制（7.10）统计技术的运用（7.5.4）供方的产品入厂监控生产过程的质量控制成品的质量控制统计过程控制事后控制产品售后服务售后质量控制（7.11）产品质量危机处理质量危机管理（7.12）质量改善活动持续改进活动（7.4.3） 质 量 管 理 图7-1 质量管理模块组成构架说明：1本质量模块管理构架反映了质量模块的基本构成。主要分成了支撑层和应用层。2特别突出了质量管理的预防性工作，所以放在了最前面，首先是预防性质量管理工作，然后才是监控性质量管理工作，其次才是纠正性质量管理工作。（1）所以各企业应该抛弃检查为主的质量管理思想，把预防放在首位。（2）质量工作已经不单单是质量部门的工作，更加突出了各部门的协作的重要性。 3在质量管理中要始终树立PDCA的戴明循环的管理理念，做到质量工作精细化。有条件的企业尽可能多进行质量管理方面的教育培训和导入先进质量生产模式；另外可适当在业务模式清晰化后引入信息化手段，建立诸如质量信息管理系统QIS、集成化质量管理系统等管理信息系统。评 估 内 容L2企业制定了完整的质量管理程序。L3有证据显示企业质量管理程序得到实施。L4有证据显示企业质量管理程序定期进行了优化和改进。L4有证据显示企业质量管理相关程序定期进行了修订。考虑到各企业均建立了质量管理体系并在实施运行中，为了更好的运行和衔接本质量模块要求的内容，在制定CCPS体系标准时特别参照国内外企业的先进生产方式将通用的操作手段和推进方式做如下推荐：序号推进步骤操作手段控制重点1自查现有质量体系运行的有效性和完整性。采用内审的方式进行。文件的完整性，运行的实时性。2识别CCPS体系的质量模块的所有内容，并与现有质量管理体系进行对标。将本模块中所有要求和现有质量管理体系文件进行桥接，建立对应管理文件的明细。对缺少的程序和管理办法进行添补。3为了完善本质量模块运行的基础，各企业应重新梳理现场的5S管理。建立公司级的5S管理办法，成立公司三级（公司、部门、班组）5S梳理和检查团队。图示化5S标准，并保持定期检查记录。4定期对CCPS质量模块相关文件的运行状况的有效性进行评估。采用临时的横向工作小组的模式进行评估。保持评估记录和改善证据。5定期对CCPS质量模块的运行体现的精益效益和精益理念进行评估。由精益部门牵头，采用横向工作小组的模式进行评估。保持评估记录和改善证据(精益效益)。6对CCPS质量模块的相关运行方式定期进行了持续改进。由管理者代表牵头定期修订质量管理程序和管理办法。实施运行体现了按照最新版本文件进行执行。7对CCPS质量模块的运行的优秀成果进行了推广。从一条生产线到车间，从车间到全公司。推广是否由最高管理者进行授权。8运行CCPS质量模块后，定期对顾客的满意度进行监控。采用顾客调查的方式。是否能持续提高顾客满意度。表7-17.2 现代质量管理理念的导入现代质量管理新理论和新方法层出不穷，企业领导应站在战略的高度关注现代质量管理的新进展，并将适合自身的质量管理理论和方法引入企业的质量管理体系。为确保导入过程合理性的和结果的有效性，企业必须制定正确的导入流程。在导入一种新的质量管理理论或方法时，可以参照以下步骤：1. 准备阶段(1) 明确目的：为什么要导入某种新理论或新方法？导入后可以带来哪些好处？(2) 明确风险：导入新的理论或方法会产生哪些风险？是否会影响企业正常的生产经营秩序？失败的概率有多大？可以采取哪些措施减少甚至完全规避风险？(3) 明确资源需求：在导入新质量管理模式时，需要哪些资源（人力、财力、物力）？企业是否准备了相应的资源？(4) 明确导入的前提条件：导入新理论或方法需要什么样的基础？企业是否具备导入的条件，优、劣势，如何避免和消除劣势。(5) 明确导入方式：企业引入一种新的管理模式往往意味着对传统工作方式和工作流程的变革，会给企业带来比较大的震荡，如果失败则会生产严重的后果。因此，建议在导入方式上采取由点到面的方式，首先进行小范围的试点，取得经验后再大面积铺开。另外，在导入新质量管理模式时，要注意借助外部力量，如专业咨询公司。2. 导入阶段(1) 制定导入计划：应首先制定可行性强的导入工作计划，为导入工作做出详细、周到、全面的安排。(2) 建立组织机构：企业应建立适当的组织机构，制定相应的管理办法，明确各级各类人员的职责。(3) 培训开路：在导入一种新理论时，要高度重视培训，通过培训在企业建立起适合新管理方法的氛围。通过培训也使员工了解新理论或方法，并能够自觉应用到日常工作中。(4) 执行导入：根据计划的安排有步骤的执行导入过程。3. 监控、评估与持续改进(1) 在导入过程中，要加强对导入活动的监控，按导入计划对完成情况进行检查、监控，随时发现并解决导入过程中出现的各种问题，必要时，可寻求领导支持，确保导入工作按计划进行。(2) 绩效评估：在导入工作完成一个循环后，要进行绩效评估，要充分肯定取得的效果，并在企业宣传，绩效评估结果可作为持续改进的主要依据。(3) 在绩效评估的基础上发现存在的问题，制定解决措施，实现持续改进。4. 导入时的注意事项企业在导入新质量管理模式时，要注意打好基础，做好长期实施的准备，避免“导入一个、丢掉一个”的现象发生。事实上，任何新管理模式都是以现有模式为基础的，导入新的模式只能“融合”，不能“置换”。5. 常用的现代质量管理理论(1) 六西格玛管理。传统制造企业的质量管理采用的是三西格玛方法，废次品率高达0.27%，产品质量低劣，质量损失严重。现代质量管理强调采用六西格玛方法，注重对过程变异的控制。采用六西格玛方法控制质量，废次品率可以达到3.4个PPM的水平。实践证明，企业推行六西格玛管理的效益非常显著，但面临的风险也非常大，应该慎重决策。(2) 八项质量管理原则。八项质量管理原则是国际标准化组织发布ISO9000：2000版时提出的新质量管理原理，包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法与供方互利关系。八项质量管理原则充分体现了现代质量的基本理念，企业应将之融入到自己的质量管理系统中。(3) 卓越绩效模式。卓越绩效模式是近几年国际上非常流行的质量管理新模式，它基本上等同于美国的波多里奇国家质量管理奖。该管理模式的核心是“定点超越”，通过“纵向对比”增强企业改进绩效的信心，通过“横向对比”找出企业在质量管理方面的差距，寻找改进措施改进并迎头赶上。除了波多里奇奖外，类似的还有日本的戴明奖和欧洲质量奖。(4) 标杆管理。标杆管理是一种对标管理方法，它选择一家行业内的优秀企业作为本企业学习和赶超的目标，分析对方的优势及自身的不足，将对方的优势作为本企业的努力的目标，有针对性地改进自身的不足，最终达到超越标杆企业的目的。(5) 零缺陷管理。零缺陷管理是克劳斯比提倡的质量哲学，它强调“不接受缺陷、不制造缺陷、不隐瞒缺陷、不传递缺陷”。零缺陷的核心思想有三条：质量的标准是零缺陷、质量的要害是预防、第一次就把事情做对。零缺陷管理是一种非常优秀的质量管理理念，但缺乏具体的实施方法。企业应该将零缺陷的管理理念融入日常管理工作中。(6) 戴明的质量哲学。戴明的质量管理学说在国际质量管理界影响巨大，主要贡献体现在 “质量管理十四要点”和PDCA循环上。(7) 朱兰的质量哲学。:朱兰质量管理的核心是“质量三步曲”，即质量计划、质量控制和质量改进。(8) 质量经营战略。质量经营是以质量文化为主导，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的新型经营方式和经营战略。质量经营将质量作为企业管理的中心工作，以提供客户价值为目的，把追求顾客满意、顾客忠诚的产品质量和服务质量作为经营理念的核心，并将其融入到企业发展战略、企业文化、产品开发、生产过程控制和市场营销的全过程，以此成为企业全体员工的共同信仰和习惯。质量经营强调质量第一、顾客利益第一、社会效益第一，在顾客利益得到满足和保证的前提下追求企业资本增值利润的最大化，它是降低成本、提高效益和竞争能力的最佳途径。评 估 内 容L2制定了导入的流程。L3在导入质量管理理念时，基本按流程执行。L5在导入质量管理理念时，严格按流程执行。7.3质量管理组织企业推进CCPS工作和开展质量管理本身是一项有组织、有计划的工作。健全和优化质量管理组织才能充分体现精益体系的高效能。各企业内部必须克服部门间的隔阂，充分相互协调和配合，调动全体员工的工作积极性，才能保证质量管理活动顺利开展，在企业CCPS工作中取得实效。7.3.1 质量组织机构设置企业的质量管理组织的设置会因为产品特点和企业自身特点有所差异。围绕不同行业、不同规模的企业都建立了一套与自己企业特点比较适宜的质量组织机构。但不管质量组织机构如何设置，围绕高效的实现质量管理都应该遵循以下三个方面：1. 质量组织机构需要在纵向层次上尽可能精简，纵向层次尽可能少。2. 质量管理组织机构的设置应避免各企业及下属企业质量管理的人员重复、重叠性，且更加强调部门间的协调。3. 任何企业的质量管理组织必须定期评审，不能一成不变，需按照企业内外环境变化而变化。在质量管理中过去主要是强调纵向的部门管理，企业领导各自分管几个部门，纵向指挥灵活，但是部门间的横向联系和配合却很弱。各企业在推进CCPS时，必须以质量保证为先导，认识到要对顾客保证质量不单单是质量部门的工作，要从市场调查，到设计、供应、制造、工装设计、检查、包装、物流的整个过程都参与质量工作，要加强与质量部门的配合，共同对顾客保证质量，所以现代很多国外企业成立了质量委员会。质量委员会由各个部门领导组成，它不是一个实体性的组织，是一个非常设机构，有点近似于横向工作小组，但是具有更大的质量权威性，它定期对质量工作进行会议评审，将结果直接向最高领导者汇报。评 估 内 容L1企业设置了较完善的质量管理组织。L2企业设置了精简的质量管理组织。L3企业设置了质量管理委员会并能定期有效运作。L8企业能定期优化质量管理组织，并能有效运作。7.3.2 质量责任制质量责任制是指企业制定的形成文件的规章制度，它规定了企业的职能部门和员工在质量工作中的职责和权限，是将职责和权限与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。其目的在于明确职责、落实责任、使员工更好地参与质量工作，确保产品质量。企业必须以文件化的形式明确各职能部门和员工的职责和权限，在建立健全质量职责时，注意下列问题：1. 基本内容必须齐全，应包括职责和工作接口，考核和评价方法，奖惩方法。2. 最高管理者是质量责任的第一人，并赋予作业人员具有避免质量问题重复发生的生产停止权。3. 宣贯和培训，让员工理解。4. 质量职责中应有能力的要求。评 估 内 容L1制定了文件化的质量责任制。L3员工有60%理解其质量职责。L5员工有80%理解其质量职责。L8员工有98%理解其质量职责并切实履行。7.4 全面质量管理质量管理的基本要求就是全员参与、全过程控制、各种方法的综合运用，这就是全面质量管理的核心思想。本节简要描述全面质量管理中的基本内容和技术，包括质量培训、协调与沟通、QC小组活动、计量器具管理、试验室管理、质量信息管理、标准化工作、质量责任制和质量文化建设等内容。7.4.1 质量培训质量管理始于培训，终于培训。因此，在企业开展质量管理活动中要高度重视培训工作。培训工作的程序和要求在本体系文件的“人员培训”要素中有明确的规定，本节只论述针对质量培训的特殊要求。企业在开展质量培训时，应满足以下要求：1. 全员性：质量是关系到企业方方面面的大事，全体员工都应参与到质量管理活动中。因此，培训工作也应该是全员性的，针对不同层次的员工（包括产品开发人员、工艺人员、管理人员、操作者等），有针对性地安排培训计划和培训内容。2. 持续性：培训工作应该体现出持续性，要作为企业的日常工作来抓，不能够“一劳永逸”。3. 培训内容：质量意识教育（质量经营战略、质量对企业的重要性）、质量管理新理念和新方法（QFD、田口方法、零缺陷、六西格码、卓越质量模式等）、常用统计技术（包括新老七种质量工具、SPC技术、可靠性技术等）。评 估 内 容L2企业年度培训计划中包括了质量培训的内容。L2企业年度培训计划中包括有针对不同层面的质量培训内容。L4证据显示企业质量培训工作针对不同层面实施了。L6证据显示企业质量培训后提高了员工的质量意识和技能。7.4.2 协调与沟通建立健全畅通的双向沟通与交流渠道，在质量管理活动中显得非常重要，以确保各类信息在企业中及时准确地传递。达到统一的认识和理解，进而统一行动的目的。为此，企业应制定协调与沟通管理制度，协调与沟通管理制度包括内容： 1. 沟通的类型：包括与顾客、供应商、政府机关、企业内部的上下级间、部门间的沟通等。2. 方式方法：可以采用会议、电话、座谈、通知、可视看板、远程诊断、建议等方式方法进行沟通。在可能的情况下，利用企业的内部网和互联网进行沟通的方式更快捷，效果更明显。3. 沟通内容：在沟通前一定要明确沟通的内容，预想沟通应该达到的效果。4. 沟通记录：在沟通过程中要作好记录，明确协调与沟通的时间、地点、协调与沟通的参加人员、协调与沟通的事项、达成的意向（包括具体的工作内容及要求、责任人及完成时间）等。5. 沟通事宜的落实：对沟通中的达成事宜完成情况进行检查落实，确保沟通事项及达成意向按期完成。6. 交流和沟通的主要方式是各种会议，因此，应建立必要的会议管理制度，以交流质量管理中的各种信息，并通过会议评估企业质量体系的有效性。7. 会议包括定期的会议和临时的会议，各部门首先对本部门需要定期组织或参加的重要会议进行识别，识别出重要会议后建立会议清单，会议清单应该包括以下内容：(1) 会议内容应对顾客所关注的问题，评审其相关的质量目标/指标。(2) 会议目的会议召开的目的或指标应该明确并得以实现。(3) 参加人员必须明确参加会议人员的职责和权限，以达成会议目的。(4) 会议频次会议召开的时间要求。定期会议和临时会议都作好相应的会议记录和签到表。与质量有关的会议种类很多，如：质量攻关会、班前会、各部门的系统评审会、工程规范变更会、新车型和产品质量先期策划（APQP）生产准备会、快速服务反应会（由企业反馈到经销商）、整车质量研讨会（整车评审，由质量部组织月分析）、装配夹具评审会、供应商质量会（主要针对高风险供应商）、质量管理体系评审会、业务计划评审会、员工交流会等。会议完成后需形成相应的会议纪要，会议纪要需明确相应的工作事宜、责任单位或责任人和完成时间，并由专人对会议纪要要求事宜进行落实。通过看板管理、内部局网进行质量信息（包括数据、指标等质量方面的信息）的沟通:对内/外部的质量数据和指标进行管理，以标准化的、目视化的方式向企业提供质量数据、规定和相关信息。1. 要明确职责和权限。 2. 制定定期对质量信息进行更新的机制。3.保证内容的准确性。评 估 内 容L1制定了沟通管理管理制度。L3有证据显示按沟通管理管理制度进行了基本的沟通管理。L5有证据显示按沟通管理管理制度进行了严格的沟通管理。L6有证据显示通过沟通达到了统一认识和统一行动的目的，即有证据显示沟通事宜得到落实。7.4.3 持续改进活动7.4.3.1 QC小组活动QC小组是以保证和提高产品质量为目的，围绕存在的问题，由若干员工自愿组成，主动开展质量管理活动的小组。QC小组活动是全面质量管理的重要内容，对提高质量具有非常重要的作用。QC小组分为渐进性改进小组和突破性改进小组。为了提高QC小组的运作效率，确保QC小组能够取得预期的成果，企业一方面必须提供必需的资源，另一方面必须制定QC小组活动管理办法，以指导QC小组活动的开展。QC小组的活动包括以下内容：1. 分析研究产品、生产、现场等方面存在的问题。2. 选定QC小组活动课题。3. 确定改善目标。4. 成立QC小组。5. 制订实现目标的工作计划。6. 数据收集、分析原因。7. 改善措施的制订和实施。8. 效果评价(可以使用控制图、直方图等对改善效果进行评价和确认)。9. 效果维持(取得改善成果之后，据QC成果对作业标准进行了修改)。10. 成果总结和发表。在QC小组活动结束后，要举行成果发布会，成果发布会的内容包括：(1) 说明选定活动主题的理由；(2) 预定的改善目标及成果；(3) 说明取得的成果或成果不理想的理由；(4) 说明小组活动的经过；(5) 发表时，最好能带些趣味性。11. 遗留问题，经效果检查后，对仍没有解决的问题持续进行分析整改，并进入下一个QC循环。7.4.3.2 质量攻关活动质量攻关是通过关注顾客（内外部顾客）期望，采用质量改进手段，实现快速、永久性地解决可控制的顾客抱怨的目的。质量攻关活动包括以下内容：1确定质量攻关项目及攻关目标。2组建跨部门质量攻关组，指定组长作为质量攻关组有效运作的责任人，并明确小组成员的职责。3. 跨部门攻关小组应包括各级授权人员和专家（黑/绿带、制造工程、设备维护、SPC分析（无）、项目开发小组人员、供应商、操作人员和其他支持人员等）。4. 使用质量分析工具（如SPC、趋势图、鱼骨图、5W、G8D等）来分析问题原因及决定数据采集点；确定重要环节（要因）进行分析。5. 根据部门、区域、操作过程或优先级决定控制点和控制内容；制定针对重要特性的控制计划。6. 评估重要特性的反应计划，确保发生失效时有行动措施；在控制点实施检查并记录。7. 制订产生问题的措施表：措施表包括问题描述、采取措施、责任人、完成日期），措施包括临时或长期的预防措施，尽可能采取长期性的预防措施。8. 按措施表实施整改：各小组成员按措施表要求开展工作。9. 采取改进前后数据对比的方式验证措施的有效性：通过内外部质量信息来验证措施的有效性，持续调整生产过程以解决问题并防止再次发生；对每一个生产过程中的问题进行总结并记录，总结内容包括：预防性/长期性改进措施的实施记录；有效及无效措施的实施记录。 10. 应建立定期的工作和报告的制度：小组成员根据问题定期召开小组会议，落实阶段性工作的开展情况。评 估 内 容L1制定了持续改进活动管理制度。L2按制定的持续改进活动管理制度实施。L4有证据显示企业通过持续改进活动并取得一定的效果。L4建立攻关QC小组, 定期召开QC小组会。L4建立攻关小组, 定期召开攻关小组会。L4根据内外部的质量信息来决定并寻求应解决的问题和方案。L4使用质量分析工具（如：SPC、趋势图、鱼骨图、5Y、8D等）来确定重要环节（要因）、分析问题原因及决定数据采集点。L4根据内外部质量信息评估措施是否有效，如无效，重新评估攻关小组解决问题的过程。L5对已确定的产生问题的操作采取临时和永久性的纠正措施 L5据持续改进对作业标准进行了修改。L8将防错的方法用于质量问题的解决，并取得实效。7.4.4 计量器具管理计量器具（包括自制和外购的量具）管理是企业为了满足质量检测要求，对计量器具的寿命周期所采取的系统的管控活动。企业必须制定计量器具管理制度来规范计量器具的管理，在可能的情况下应采用计算机对计量器具进行管理。在计量器具管理制度中包括如下内容：1. 根据生产需求对计量器具的需求；2. 制定计量器具需求计划；3. 新购计量器具或自制量具完成后的验收；4. 使用前的检定：新购计量器具在启用前，计量器具修理后，计量器具超过有效期等，必须经检定合格；5. 编制计量器具及测试设备的正确使用与操作的说明书；6. 量值传递：应编制量值传递系统图，能溯源到国家/国际标准；7. 计量器具标识及台帐管理；8. 制定计量器具的周期检查与校准的计划及按并计划实施检查和检定，确保使用的计量器具合格有效；9. 制定检测设备的定期维护保养计划，并按计划实施维护保养；10. 不合格计量器具的处理：必须有经审批的计量器具报废处置报告，才能进行报废，并估价回收残值，进行财务下帐；11. 人员资格要求：与计量器具有关的人员必须取得相关资格并持证上岗，人员类型包括：操作人员要求；修理人员要求；校准人员要求； 12. 计量器具的测量系统分析（MSA分析）：分析要同企业前期生产需求一致（包括使用量具的检验员、使用的量具一致）,进行企业构造确认及工具适合证明(MSA分析)。新购计量器具、修理后的计量器具需重新进行测量系统分析。评 估 内 容L1制定了计量器具管理流程。L2有计量器具台帐和周期检定计划，按计划实施了检定。L3有证据显示企业的计量器具管理基本按流程规定执行。L4对新购置的和使用中的工具、测试设备及量规进行检定,确保校验设备符合国家标准，并进行记录。L4制定计量器具及测试设备的正确使用与操作的说明书。L4编制计量器具及检测设备的定期检查与校准计划。L4检查使用中的测量仪器的校准与认证状态，对影响制造质量的工具及计量器具进行确认。L5对使用中量具进行测量系统分析 (重复性与再现性)分析。L5有证据显示企业的计量器具管理严格按流程规定执行。L9开展针对性的量具潜在失效模式分析。7.4.5 实验室管理实验室管理是指企业为了满足质量要求，对实验室的系统性管控活动所制定的管理办法。该管理办法包括实验室的业务范围、人员、样件的接受/标识/搬运/防护/保存和处置、数据的保存、环境、实验室的数据统计等内容。企业必须制定实验室管理制度，在制度中包括以下内容：1. 实验室的方针、各项实验所需的程序、操作规程和试验规程；2. 实验室人员的资格要求；3. 实验室对实验样件的接受/标识/搬运/防护/保存和处置的要求；4. 实验室的原始数据和最终数据的的保存要求；5. 实验室的环境要求符合试验要求；6. 制定实验计划，包括实验项目、实验要求或标准、抽样样本、完成时间等。当顾客有要求时，实验计划必须取得顾客的确认；7. 按实验计划进行试验工作；8. 实验结果合格与否的判断；9. 制定不合格实验的反馈流程；10. 出据实验报告：试验报告必须经审批，并运用一定的统计技术进行数理统计。实验原始数据和实验报告的保存。评 估 内 容L1制定了实验室管理制度。L2证据显示按实验室管理制度实施。L5证据显示按实验室管理制度严格实施。L8通过了ISO/IEC17025或“CNAL”标志的认证。7.4.6 质量信息管理质量信息是指质量活动中产生的各种数据、报表和文件。质量信息管理是企业对质量信息的收集、整理、分析、传递、处理等过程所采取的系统的管控活动。质量信息管理对质量系统的运作和质量决策具有重要的作用。因此，企业必须制定质量信息管理流程来规范管理各类质量信息，使质量信息能够为企业的决策、质量控制、持续改进提供真实、准确、全面、及时和系统的应用基础。在质量信息管理流程中应该包括以下内容：1. 明确职责。2. 收集：规定信息收集的途径和方法，将收集的信息进行登记。3. 整理：确定信息的真实有效性，并进行信息的分类，如质量信息重要度：一类质量信息分成影响影响产品安全和顾客正常生产；二类质量信息影响产品性能及顾客满意度；三类是一般的质量信息，只传递和关注，不强制要求反馈。4. 分析：运用品质管理的新、老七种统计技术工具进行统计分析。5. 传递和处理：按分析的原因将信息传递到责任部门，根据信息产生的原因制定纠正和预防措施并实施。6. 闭环管理：实施后应进行效果验证，将信息处理和措施验证结果反馈到信息源。对永久措施实施标准化，即完善相应的产品图、失效模式及后果分析（DFMEAPFMEA）、控制计划、作业指导书等。7. 信息趋势化分析：定期对信息按照产品、弊病、发生信息区域等进行趋势化分析，以确定其质量绩效，为下一步的决策打下基础。评 估 内 容L1制定了信息管理的流程。L2有证据显示企业信息管理按流程实施。L4有证据显示企业的质量信息得到有效关闭。L5有证据显示企业进行质量信息的趋势化分析。L6将分析结果传递并作为决策的依据之一。7.4.7 标准化工作企业的标准分为管理标准、工作标准和技术标准。标准化是现代企业管理的基础性工作，通过制定、发布和实施标准，使企业的管理和质量活动具有统一的准则，可以收到巨大的效益。为此，企业必须制定标准化工作管理制度，全力推动标准化工作的开展。企业开展标准化工作的要求：1. 领导要高度重视。标准化工作涉及到大量的生产技术知识和社会科学知识，没有企业领导的充分重视和组织上的保证就很难做好。2. 制定企业标准时，要做到技术先进、经济合理、安全可靠。3. 在实施标准化的过程中，要坚持以下原则：(1) 坚持“顾客第一”的原则。(2) 坚持“系统性”原则，注意标准的配套和协调统一性。4. 在标准的实施过程中，要严格执行，加强检查，通过各种反馈信息，总结经验和教训，为标准的修订积累资料。评 估 内 容L1建立了标准化工作管理制度。L2证据显示按标准化工作的管理制度执行。L5管理标准、工作标准和技术标准得到实施。L8有证据显示标准化在企业全面开展和定期评价修订。7.4.8 质量文化建设质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”，以及企业所提供的产品和服务质量等“硬件”。质量文化是企业文化的组成部分，质量文化建设对企业的可持续发展具有非常重要的意义。因此，企业必须高度重视质量文化建设工作，制定质量文化建设管理制度，通过质量文化的活动的推进，在企业形成一个健康向上的、积极的、具有激励作用的质量文化。对质量文化建设的基本要求是：1. 有质量文化建设组织机构；2. 有详尽的推进计划；3. 创建可信赖的组织文化；4. 形成正确的质量意识；5. 培育正确的工作态度；6. 形成视质量为生命的工作精神；7. 质量文化的软件和硬件并举。评 估 内 容L1建立了质量文化建设的文件。L2按文件的要求制定了质量文化建设的计划。L3按质量文化建设的计划进行了初步实施。L6按质量文化建设的计划得到有效实施。7.5 质量控制技术质量控制是朱兰质量三部曲中的一项重要内容。质量控制技术是指企业为了保证产品质量而采取的各种有效的管理和控制方法及工具。质量控制的输入是质量计划，输出是满足质量要求的产品。质量控制的主要目的预防质量问题的发生，它通过监控生产过程，及时发现问题的苗头，并采取有效的方法和措施，避免问题的发生，确保产品的实物质量。尽管质量控制的主要目的是预防质量问题的发生，但在实际质量控制中，不可避免地会出现各种质量问题，本节并不试图全面介绍质量控制技术，只针对质量控制中经常使用的和关键技术进行简要描述，包括标识与追溯管理、统计技术运用、不合格品管理、测量系统分析。7.5.1 质量体系五大核心工具质量体系五大核心工具主要来源于ISO/TS16949质量体系标准的要求，所以本小节推荐使用于汽车及零部件行业。五大核心工具分别是： 产品质量先期策划（APQP）、测量系统分析（MSA）、统计过程控制（SPC）、生产件批准（PPAP）和潜在失效模式与后果分析（FMEA）。7.5.1.1 APQP 产品质量先期策划 产品质量先期策划APQP是汽车工业行动集团提供给整车/供应商在开发新产品（新系统，新部件）时的一种结构化开发方法，以便使新产品（新系统，新部件）能以最高的效率，最低的成本生产出使顾客满意的新产品（新系统，新部件）。主要内容：新产品概念提出和批准；新产品设计及验证；工艺设计及验证；产品及工艺确认；反馈及纠正措施；控制计划。必须制定产品质量先期策划制度，制度中主要包括以下内容：1. 制订APQP实施计划；2. 顾客输入(包括技术要求、开发合同、顾客使用环境等)的评审；3. 设计方案的评审；4. 设计（包括产品设计和过程设计）评审、设计验证和确认；5. 形成相应的产品图、技术条件、控制计划；6. 反馈及纠正措施。 7.5.1.2 MSA 测量系统分析 测量系统分析是一种对测量系统进行标定的方法，是操作程序、操作环境、量具、软件与人员等用以测量品质特性因素之组合。它通过定期检测测量系统，以便更好地了解影响测量结果的变异来源及其分布，从而为改进和提高测量系统的精度和可靠性提供依据，使所有测量系统维持在正常及最佳水平，以确保产品的质量。测量系统分析是保证检验结果准确性的重要手段，因此，必须制定测量系统分析管理制度，制度中包括以下内容：1. 明确分析范围：主要针对质量控制计划中确定的测量系统，包括经过更新处理的量具。2. 确定分析频率：可半年一次或一年进行一次，如果顾客有明确的要求，要按其要求进行。3. 分析的时机：首次分析一般选在新产品初始能力研究阶段进行。4. 分析的方法：重复性、再现性、线性、偏移和稳定性分析，或双性（重复性和再现性）分析，风险分析。参考AIAG的测量系统分析手册。5. 按确定的分析频率列出测量系统分析计划。6. 出据分析报告：在分析完成后要提供分析报告。7. 根据测量系统判定标准，对分析结果的符合要求进行判定，如不符合要求，则需对测量系统进行分析整改，整改后需重新做测量系统分析。7.5.1.3 PPAP 生产件批准程序 PPAP的目的是用来确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜能，是目前最完善的供应商选择与控制系统。并且在执行所要求的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜在能力。必须制定产品PPAP生产件批准程序，程序中主要包括以下内容： 1. 顾客要求时，PPAP提交清单符合顾客要求。 2. 顾客对PPAP资料签署相应的PSW，得到双方认可。 3. 技术状态变更实施前，需提前向顾客提交PPAP资料。7.5.1.4 SPC统计过程控制分析生产过程的质量控制是保证产品质量的重要环节，稳定的生产过程会带来质量上的飞跃。统计过程控制图用于记录与质量有关的工序参数或不同时间的产品参数。使用工序能力指数来表明工序可在多大程序上进行无差错生产，主要包括如下内容：1. 新产品开发阶段，对关重特性进行初始能力研究，即工序能力指数的计算（PPK）。2. 工序能力指数PPK必须大于等于1.67以上，否则需采取措施进行工序能力的提升或进行100%检验控制。3. 过程设计中，对关重特性尽量采用控制图控制，并纳入相应的控制计划中。7.5.1.5 FMEA-潜在失效模式分析 FMEA是产品设计或生产早期阶段就开始进行的一组系列化活动,及早地指出根据经验判断出的弱点和可能产生的缺陷及其造成的后果和风险，并在决策中采取措施加以消除。FMEA可以在研究与开发阶段做为控制工具和风险分析工具加以运用， FMEA最好的特性是可以将所有工程、操作、质量、服务方面工作效果结合为一体；事先花很长的时间进行综合的FMEA分析，能够容易、低成本地对产品或过程进行修改，从而减轻事后修改的危机；FMEA能够减少或消除因修改而带来的更大损失的机会，起到消除浪费、事前预防的作用，主要包括如下内容：1. FMEA包括DFMEA、PFMEA。2. 生产过程、顾客抱怨、市场不良等出现的新出现的失效模式及改进措施及时更新到相应的FMEA中。 评 估 内 容L1有证据显示对质量体系五大核心工具进行了培训。L2有证据显示对40%的工具进行了运用。L4有证据显示对60%的工具进行了运用。L6有证据显示对80%的工具进行了较好运用。L8有证据显示对100%的工具进行了全面运用。7.5.2 实用防错技术实用防错技术是一种稳健技术，它为了防止不合格品的产生而进行的产品和过程的设计，或者是发生错误，可防止错误可能流入下道工序。实用防错技术能有效地保证产品质量，降低质量成本和增加顾客满意度。主要包括如下内容：1. 产品和过程设计时要考虑防错技术；2. 过程控制和管理流程上考虑防错技术；3. 纠正或预防措施的策划和实施过程。防呆技术的实施步骤：1. 描述缺陷或者潜在缺陷及其发生频次;2. 确认缺陷在过程中发生的位置(流程步骤);3. 分析与确认的流程步骤相关的任务;4. 应用“五个为什么”分析确认根本原因;5.