现场导游规范题.doc

1. 导游服务的特点是什么？答：（1）独立性强；（2）脑体高度结合；（3）复杂多变；（4）关联度高。 2. 导游服务工作复杂多变，主要表现在哪几个方面？答：（1）服务对象复杂；（2）游客需求多种多样；（3）接触的人员多，人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和精神污染 3. 导游服务的基本原则是什么？答：（1）满足游客需求的原则 （2）维护游客合法权益的原则；（3）经济效益和社会效益相结合的原则。 4. 何谓导游人员？答： 导游人员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证 接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 5. 导游人员的职责是什么？答：（1） 根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排 和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的 人身和财产安全； （4）耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动。 6. 全程陪同导游人员的职责是什么？答：（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；（5）宣传、调研。7. 地方陪同导游人员的职责是什么？答：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。 8. 导游人员的职业道德是什么？答：（1）爱国爱企、自尊自强；（2）遵纪守法、敬业爱岗；（3）公私分明、诚实善良；（4） 克勤克俭、宾客至上；（5）热情大度、清洁端庄；（6）一视同仁、不卑不亢；（7）耐心细致、文明礼貌；（8） 团结服从、不忘大局；（9）优质服务、好学向上。9. 旅游团队导游人员的合作基础是什么？答：首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的游客；其次， 他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项 旅游服务；最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队游客的旅游 活动，为其提供满意的服务。 10. 旅游团队导游人员协作共事的方法是什么？答：（1）主动争取各方的配合；（2）尊重各方的权限和利益；（3）建立友情关系；（4）彼此尊重、相互学习、勇敢责任。 11. 地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。 12. 地陪导游服务准备工作中的心理准备，应包括哪些内容？答：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2） 准备承受抱怨和投诉。 13. 地陪如何认找旅游团？答： 认找旅游团时，地陪应站在出站口明显的位置上举起接站牌，以便领队 全陪（或游客）前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团，如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团 员姓名等，无任何出入才能确定是自己应该接的旅游团。 14. 地陪在汽车内导游时应站在什么位置，为什么？答： 地陪应站在汽车的前部，司机的附近。这样既能看到客人的表情和反应客人也能看到你，可达到情感直接交流的目的；同时便于随时与司机联系，以处理临时发生的事情。 15. 一篇好的欢迎辞一般应包括哪些内容？答：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅途愉快顺利。 16. 地陪首次沿途导游，应主要介绍当地哪些内容？答：（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻饭店。 17. 在核对、商定日程时，领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的 游览项目时，地陪应如何加以解决？答：地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取 费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并 耐心解释。 18. 在核对、 商定日程时，领队或游客提出的要求与原日程不符合且又涉及 接待规格时，地陪应如何加以解决？答：地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同 ；如有特殊理由， 并且是由领队提出时，地陪必需请示接待社有关部门。 19. 在接待核对商定日程时，领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待 计划有部分出入时地陪应如何加以解决？答： 地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任地 陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。 20. 地陪在途中导游，应介绍哪些内容？答：（1）重申当日活动安排；（2）风光导游；（3）介绍旅游景点；（4）活跃气氛。 21. 抵达景点时，地陪应交代哪些游览注意事项？答：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、 车号和停车地点、开车的时间；（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和 地点等； （3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中有关注意事项。边境游的旅 游团，地陪在出境前应向游客讲清旅游目的国的风俗、习惯及应 注意的事项。 22. 地陪在返程中，应介绍哪些内容？答：（1）回顾当天活动；（2）风光导游；（3）宣布次日活动日程。 23. 何谓社交活动？答：社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。 24. 一篇好的欢迎词，一般应包括哪些内容？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员 可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 25. 地陪带团到达机场、车站必须留出充裕的时间，具体要求是什么？答： 出境航班提前2小时，乘国内飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。 26. 散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？答：（1）旅游行程的计划与安排不同 （2）付费方式不同 （3）价格不同 （4）自由度不同 （5）旅游人数不同。 27. 散客导游服务的特点是什么？答：（1）服务项目少且比较单一；（2）服务周期短，周转较快；（3）服务难度大，服务程序相对复杂；（4）导游自由度高，变化大。 28. 导游人员带团的特点是什么？答：（1）工作的流动性；（2）接触的短暂性；（3）服务的主动性。 29. 导游人员带团的原则是什么？答：（1）游客至上的原则（2）履行合同原则 （3）等距离交往原则。 30. 游客的旅游动机一般包括哪几个方面？答：（1）探亲访友，考察别国的社会制度和人民生活方式的社会动机；（2）观赏风景名胜、文物古迹的文化动机；（3）度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机；（4）考察投资环境，购买土特产品和工艺品等的经济动机。 31. 以入境游为例，旅游活动过程各阶段游客的一般心理变化有哪些？答：（1）入境初期阶段：求安全心理，求新，求异心理；（2）个性表露阶段：懒散心理，求全心理；（3）离境前阶段：忙于个人事务。 32. 消除游客消极情绪的方法有哪些？答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 33. 何谓导游语言？答：从狭义的角度说，是导游人员对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟 通和交流思想的一种富有丰富表达能力的生动形象的口头语言：从广义 的角度说，是导游人员的导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含 有一定意义并能实现沟通目的的一种符号。 34. 导游人员在控制声音强弱时要遵循哪些原则？答： 第一，根据游客人数的多少和导游地点周边的环境来调节音量。 第二，根据导游讲解和言谈的内容那调节音量。 35. 何谓语调？语调一般都分为几种？答： 语调既说话的腔调，是指讲话时句子里语音高低升降的配置。 语调一般分为升调、直调和降调三种。 36. 何谓语速？比较理想的导游语速应是什么？答： 语速是指说话时语流速度的快慢。 比较理想的导游语速应是语速适中，有快有慢，富于变化。 37. 何谓停顿？停顿的作用是什么？答：停顿是说话时语音上的间歇或暂时中断。停顿的作用（1）是能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫；（2）是能表达感情；（3）是能更好地吸引听众。 38. 何谓态势语言？其特点是什么？答：是以人的姿态、表情和动作等来表示一定语义和进行信息传递的无声 语言。态势语言具有如下特点：（1）具有民族文化性；（2）具有强化和辅助作用；（3）具有集合运用功能。 39. 导游人员正确的坐姿是什么？答：导游人员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉，其目的是为了表示对客 人的尊重。坐姿分为正坐和侧坐。正坐要求上体自然挺直，男性一般可 张开双腿，以显其自信豁达；女性一般两膝并拢，以显示其庄重、矜持 40. 导游人员正确的立姿是什么？答：导游人员的立姿要给游客一种谦恭，彬彬有礼的感觉，其目的也是为了 表示对客人的尊重。站姿要求导游人员表情自然，双肩要平，立腰收腹 两臂下垂，两手相握置于腹前或臀后，两膝并拢或分开与肩平。 41. 导游人员适宜的服饰是什么？答： 导游人员的服饰，总的来说要同其从事的职业相宜，着装不能过分华丽 饰物也不宜过多，否则将会给游客以炫耀、轻浮之感。导游人员的着装 一要整洁；二要协调、相称；三要有风度。 42. 导游人员正确的走姿是什么？答：导游人员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落 目光要平稳，用眼睛的余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。 行走时，不要把手插在裤袋里。 43. 导游人员正确的目光在一般情况下应是什么？答：导游人员在一般情况下应是正视，既视线平行接触游客，表示理情平等 给游客自信、坦诚、认真、和蔼可亲之感。在导游讲解中，导游人员的 目光还需要环视，以观察游客的动向和反应。总之，导游人员的目光和 眼神所要表达的整体信息应是亲切、友好的。 44. 导游人员与他人握手时，应注意哪些方面？答：导游人员与他人握手时上身要稍前倾、立正，目视对方，面带微笑； 握手时要摘帽、脱掉手套、女士和身份高者可例外；握手时不要把另一 只手插在裤袋里；不要边握手边拍对方肩头；不要与对方握手时眼看着 他人或与他人打招呼；多人在一起时要避免交叉握手。长时间握手表示 亲热，双手握住对方的手表示尊敬，导游人员初次同游客见面时，双方 伸手握一下即可，而在送别时握手时间可以长一些。45. 导游讲解中常用的逻辑方法有哪些？答：（1）比较法（2）分析法与综合法（3）抽象法（4）演绎法与归纳法 46. 导游人员如何做到导游语言的准确性？答：（1）严肃认真的科学态度 （2）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容 （3）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当。 47. 导游语言中常用的修辞方法有哪些？答：（1）比喻 （2）比拟 （3）夸张 （4）映衬 （5）引用 48. 导游人员劝服游客常用的语言方式有哪些？答：（1）诱导式劝服 （2）迂回式劝服 （3）暗示式劝服 49. 导游人员提醒游客常用的语言方式有那些？答：（1）敬语式提醒 （2）协商式提醒 （3）幽默式提醒 50. 导游人员回绝游客常用的语言方式有哪些？答：（1）柔和式回绝 （2）迂回式回绝 （3）引申式回绝 （4）诱导式回绝 51. 导游人员给游客道歉常用的语言方式有那些？答：（1）微笑式道歉 （2）迂回式道歉 （3）自责式道歉 52. 何谓导游讲解？答： 是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同，审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行 整理，加工和提炼，用简要明快的语言进行的一种意境的再创造。 53. 导游讲解应遵循的原则是什么？答：（1）以客观为依据；（2）针对性；（3）灵活性。 54. 导游讲解的要求是什么？答：（1）准确适当；（2）通俗流畅；（3）生动幽默。 55. 何谓分段将解法？答：是指将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 56. 何谓突出重点法？此法突出的内容应是什么？答：是指导游人员在导游讲解中要避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解 方法。突出的内容应是：（1）代表性 （2）与众不同处 （3）游客感兴趣的内容 （4）突出“之最” 57. 何谓触景生情法？此法的含意是什么？答：就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。此法的第一层含意是：导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使 游客产生联想。第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐统一 使其情景交融。 58. 何谓虚实结合法？“虚”和“实”各指什么？答：就是导游人员在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织 故事情节的导游讲解方法。“虚”-是指与景点有关的民间传说、神话故事、趣文轶事等。 “实”-是指景物的实体、实物、史实、艺术价值等。 59. 问答法主要有几种形式？答：（1）自问自答；（2）我问我答；（3）客问我答。 60. 何谓制造悬念法？答：导游人员在导游讲解时常提出些令人感兴趣的话题，但又故意引而不发 激起