公司质量管理制度.doc

质量管理制度第一章总 则 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。第二章质量信息管理质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使工作过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点：（一）质量反馈的含义质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指工作的全过程中（包括:安装调试一售后服务）各阶段、各环节、名工序，在发现前阶段，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人，对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。（二）质量反馈方法、原则及程序1. 质量反馈可分为公司内质量信息反馈和公司外质量信息反馈两大类。2. 质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。3. 质量反馈的基本原则是后对前、下对上。4. 质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。（三）质量信息的处理1. 质量的反馈中心是行政部，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送行政部，行政部必须对每个信息及时反馈处理。2. 各责任部门在接到行政部或有关部门的质量信息后，一般问题必须在二天内作出反馈处理。（四）外协、外购件质量反馈1. 公司际质量保证体系内协作公司的质量问题，由各部门书面直接反馈给行政部，由行政部按公司际质保体系的要求，负责填报质量反馈表及时反馈给协作配套公司，同时存档备查。2. 外购件和质保体系以外的其他外协件的质量问题，各部门可超反馈到技术总监，由技术总监与外协公司或生产公司解决.（五）用户来信来访及用户走访1. 用户来信来访中所涉及的问题，由行政部填写“信息反馈卡”向技术部反馈，其中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“信息卡”上，存档。2. 在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“信息反馈表”报行政部，由行政部负责组织反馈处理。第三章质量审核（一）质量审核的任务是对我公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。（二）质量审核的种类：1. 产品质量审核。2. 关键工序质量审核。3. 质量保证体系审核。(三)公司全面质量管理委员会为质量审核领导机构,由技术总监负责质量审核的组织工作。 (四)技术总监负责编制质量审核年度计划,与年度全面质量管理工作计划一起下达.(五) 技术总监按审核计划,事先通知被审核单位,被审核单位负责人应及时做好审核前的准备工作。(六)质量审核工作必须按程序进行,审核人员应坚持实事求是的原则.要认真做好原始记录,写好审核报告.(七)各种审核原始记录、审核报告,要求完整齐全,清晰,审核者、被审核部门负责人均签名,并将有关重要情况按信息反馈路线及时反馈到有关部门.各类资料由行政部存档.(八)审核着重于调查研究实际工作现状,从中找出问题,提出改进措施.(九)质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准-组织审核活动-写出审核报告-向领导汇报-制订管理措施-反馈-存档.(十)质量审核周期:1.产品质量审核每次收到货物后.2.工序质量审核定期进行,每天一次.3.质量保证体系审核一个月进行一次.第四章产品质量档案及原始记录管理产品管理档案和原始记录,是企业在工作中的真实记载,是质量跟踪和质量分析的重要依据,是产品进公司,入库、产品出公司的凭证.因此,对原始记当的填写、归档、保管、查阅必须进行科学管理.原始凭证存档分类见下表.一、由技术总监负责各种检验原始记录、台帐和内部报表的拟定、修改及编号工作、并规定其传递程序.二、各有关部门和个人必须按表式认真填写,做到数据准确,字迹清楚.对原始记录、台帐和种报表的填写情况,列入有关人员的工作质量进行考核.三、所有各质量原始记录,统一由行政部编号按,归类存档,各单位和个人不得私自截留.四、除按公司技术文件归档程序规定的资料外,有关质量原始资料保存期限按原始凭证存档分类表规定办理.序号存档资料入原始凭证名称提供时间存档时间存档地点备注1.各种省、部、国家复查测试资料2.同行业质量检查报告3.上报质量报表按年归档4.本公司每月质量检查报告5.产品质量有关资料6.产品性能抽试记录7.技术服务, “三包”情况及国内外重要用户对产品质量评价第四章服务管理与客户投诉处理第一条 为规范本企业的服务行为，提高服务质量和效率，技术部门应严格按照规定执行产品服务，使服务满足规定的要求。服务管理范围包括为各行业客户提供的服务活动。第二条服务管理的具体办法依据“服务管理程序”。第三条 为保证客户投诉得到及时、有效的处理，由行政部负责客户投诉事件的处理和跟催，相关部门应积极配合处理客户投拆事件，做到让顾客满意，且防止类似事件的再次发生。第四条（接受投诉） 客户投诉主要来自行政和技术部，本企业应接受各行业客户的直接投诉。客户投诉由行政部统一处理，其它部门接到客户投诉后均应转行政部。客户投诉内容一般包括：与产品品质有关的投诉，包括产品品质有缺陷、产品规格不符、产品故障等；产品配错或缺少配件、部件等；客户提出的各类提案、建议和批评意见。第六条（投诉记录） 行政部接到客户投诉电话、来访、信函、传真后，均应记录于“客户投诉记录表”中，能立即处理、回复客户的，在“处理情况”栏做简要说明；须采取后续处理的，填写“客户投诉受理单”，此时在“处理情况”栏注明“受理单”编号，以备追溯。第七条（分析判断） 行政部根据客户投诉内容，确定具体的情况。将“客户投诉受理单”提交责任部门处理，跟摧处理过程。第八条（处理与回复） 技术部门应调查造成客户投诉的具体原因和具体责任者。并提出投诉的具体解决方案（如整机退换、更换部件等）。客户投诉解决办法由责任部门填入“客户投诉受理单”的处理结果栏，经主管核准后，统一由行政部迅速通知客户并做好回复记录。第五章内部质量记录、统计与培训活动第一条 各部门按职能分配负责各自分管的质量记录，经理对企业质量记录的控制进行监督和指导，以便取阅和查询，提供产品达到所要求的质量和质量体系有效运行的客观证据。内部质量质量记录包括与产品质量有关的记录，质量体系运行记录及来自分承包方的有关记录等。第二条质量记录的具体办法依据“质量记录程序”。第三条 行政部负责选用适合的统计技术并组织实施，各有关部门负责数据的收集，及相关统计技术的应用，以验证产品特性和过程能力，并做为质量改进的依据。技术总监负责统计技术的培训安排。第四条统计技术应用的具体办法依据“统计技术应用程序”。第五条技术总监对负责组织对从事与质量有影响的人员进行培训，提高素质，以满足工作需求并保证产品质量和质量体系的有效运行。第六章质量体系的评审第一条 为使质量体系持续运行，实现企业质量方针、目标，企业定期对质量体系进行评审，对企业质量体系进行综合评价，以确保其适应性和有效性。企业总经理策划并主持管理评审。管理者代表负责管理评审的组织，决议的形成和实施。企业领导和部门主管参加管理评审，责任部门执行评审决议。第二条 管理评审的频次为每年至少一次，间隔不超过一年。管理评审时机取决于以下情况：A.当社会环境发生重大变化时；B.当市场需求发生重大变化时；C.当企业发生重大质量事故时；D.当顾客投诉连续发生时；E.内部组织发生重大变化时；F.当认为有必要时可随时进行。第三条 管理评审的形式为会议评审（主要形式）、现场评审、总经理做出评审。管理评审内容包括：1 内部质量审核结果及纠正和预防措施效果。2 质量体系在外部环境变化下是否持续有效和适用。3 质量方针、目标实施情况。4 资源是否满足质量体系的运行要求。5 产品质量实际水平。6 顾客投诉等质量信息反馈中的突出问题。第四条 评审工作分为准备、汇报、评议、决议、修订、归档六个部分。1评审前，由总经理进行策划，明确评审议题、目的，由管理者代表进行筹备，并通知有关部门做好充分准备。2管理者代表和各有关部门主管就会议议题，汇报各自分管事项。开始评议前，首先对前次管理评审决议实施情况进行审查，证实决议中规定的任务都已完成。3对本次议题进行评议，就质量体系的适应性和运行有效性做出结论性的评价，对体系文件是