房地产投诉处理工作规程.doc

绿城房地产集团有限公司质量管理体系工作规程GT/QD14-02 投诉处理工作规程修改状态：E/2 实施日期：2008.10.01 页码：第 6 页 共 6 页1目的保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理；并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度。2适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据QD05-02项目合作控制程序的相关规定，与合作方商定。3职责3.1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作，并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。3.5 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则。3.6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。4定义4.1 投诉：由于产品品质、服务品质没有达到客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。在工程建设过程中以及房产品集中交付后50天内，对质量问题的整改不作为投诉处理；但项目公司必须对整改处理过程和结果进行记录，对反映集中的问题进行专项分析，并报集团公司客户服务部备案。4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。4.3 一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。5流程图客户投诉处理流程图详见图GT/QD14-02。 6流程说明 6.1 投诉处理原则6.1.1 处理客户投诉时，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。6.1.2 投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知集团公司客户服务部或项目公司客户服务小组，并负责跟踪处理结果。6.1.3 应指定专人负责专案，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。6.1.4 未经集团公司/项目公司客户服务分管领导许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺；在情况调查阶段，责任部门人员不得向客户做任何承诺。6.1.5 所有涉及法律责任的事项，应向集团公司法律事务部或项目公司法律顾问进行法律咨询。6.1.6 保修期外的质量问题，一般由业主自行处理；若需公司协助处理，应事先与客户明确其应承担的相关费用。6.1.7 对非公司责任导致的投诉，受理部门应向客户出示证据并做好解释说明工作，且在年度、月度信息汇总时应予以说明，6.1.8 项目公司注销前，应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他项目公司或该小区物业管理公司），并签订委托协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案。6.2 项目公司的投诉处理准备工作6.2.1 项目公司负责人是客户投诉处理的第一责任人，应在开盘前三个月成立并完善项目公司的客户服务组织架构，包括设立客户服务分管领导，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并指定小组负责人。6.2.2 客户服务小组负责人应在交付前三个月，到集团公司客户服务部接受不少于一个月的轮岗培训，得到集团公司客户服务部认证后方可上岗。6.2.3 集团公司客户服务部及总工程师办公室下属工程质量督导部应在项目开工前和交付前，对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面作专题介绍。6.2.4 项目公司工程管理部在楼盘交付时，应将楼盘建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客户服务小组及物业管理单位，同时报集团公司客户服务部备案。6.3 投诉受理 集团公司客户服务部或项目公司客户服务小组受理投诉后，须立即在投诉登记表上登记；项目公司客服小组登记投诉后，应立即将投诉信息抄送项目公司负责人。6.4 确定责任部门和配合部门6.4.1 投诉受理部门及时进行初步情况调查和原因分析，确定直接责任部门和配合部门，并在半个工作日内以投诉信息汇报表的形式呈报客户服务分管领导，分管领导若有异议，应在半个工作日内做出批示。6.4.2 投诉受理部门须在半个工作日内将向直接责任部门发送投诉处理单，并抄送相关配合部门。6.5 调查原因并确定处理措施6.5.1 直接责任部门须在1个工作日内与客户联系，调查实际情况；根据实际情况分析原因，确定处理措施，填入投诉处理单的相应栏目内；并在接到投诉处理单的3个工作日内反馈至投诉受理部门，并由受理部门转呈相关领导实施审批。6.5.2 接到抄送信息的相关配合部门，应按要求积极做好配合工作，并及时在投诉处理单上签署意见。6.5.3 由集团公司负责处理的一般投诉，集团客户服务分管领导须在2个工作日内对处理措施/方案出具审批意见，并填入投诉处理单；对重大投诉，由集团客户服务分管领导审核、集团分管执行总经理审批。6.5.4 由项目公司负责处理的投诉，须报项目公司客户服务分管领导审核、项目公司负责人审批；对于重大投诉的处理意见，经项目公司负责人确认后，应报集团公司客户服务部评审、片区执行总经理审批。6.6 实施投诉处理措施6.6.1 直接责任部门按审核审批意见，在投诉处理单明确的时间内处理投诉。6.6.2 有关投诉处理分类及处理标准等本规程未涉及部分，详见客户投诉处理规则和客户投诉处理细则等文件规定。6.6.3 直接责任部门在实施投诉处理措施时，应与客户取得联络，向客户陈述处理措施、商定具体实施时间并邀请客户监督。项目公司超出约定时间3天，未处理完毕的投诉，应及时将相关信息上报集团客户服务部。6.6.4 若投诉处理涉及工程维修时，维修人员应做好维修现场保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、流程及费用等规定具体见GT/QD14-03维修工作管理规程；维修完毕后，须邀请客户进行现场确认。6.6.5 在投诉处理措施的实施过程中，投诉处理部门须对整个处理过程进行跟踪和督促，根据投诉内容和要求，做好必要的记录和录音、录像，并注意收集、整理和保存往来信函及相关图文资料。6.7 投诉处理的验证6.7.1 投诉处理完成后，投诉受理部门应对处理结果进行验证（对外地项目可委托验证），并在投诉处理单填写验证情况。验证内容主要有：a）处理措施的实施情况及处理措施的有效性；b）措施是否是系统性的、是否需要保留。6.7.2 投诉受理部门必须对客户进行回访，调查客户对投诉处理的满意程度，实施客户情感修复。6.8 投诉信息的分析和利用6.8.1 项目公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.8.1.1 项目公司应分别编制月度、半年度和年度的投诉统计分析报告。6.8.1.2 报告内容可包括：当期投诉总数量、处理完成数量、处理满意率、投诉分类、投诉类型、分布及主要投诉问题的原因分析，纠正措施、预防措施等。6.8.1.3 报告经项目公司负责人审核确认后，报片区执行总经理审阅，并于每月25日前报集团公司客户服务部备案。6.8.2 集团公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.8.2.1 集团公司应分别编制月度、半年度和年度的投诉统计分析报告。6.8.2.2 报告内容见6.8.1.2，年度报告中还应计算年平均投诉率，年平均投诉率的计算公式为：本年度投诉数/对应期已签合同数。6.8.2.2 报告应呈报集团公司领导审阅，并抄送总工程师办公室、质量管理部及其他相关部门，作为相应管理部门质量改进的重要依据之一；年度报告还应提交管理评审会议。 7质量记录7.1 GT/QR14-02投诉登记表7.2 GT/QR14-03投诉信息汇报表7.3 GT/QR14-04投诉处理单7.4 GT/QR14-06转项目公司投诉处理单7.5 投诉统计分析报告8相关/支持性文件8.1 GT/QD14-03维修工作管理规程8.2 客户投诉处理规则（绿城房产通2004191号下发）8.3 客户投诉处理细则（绿城房产通200523号下发）8.4 项目公司投诉处理工作管理规定（绿城房产通200776号下发）8.5 关于明确执总片区客服专员及成立项目公司客服小组的通知（绿城房产通2008135号下发）开展投诉处理准备工作集团客户服务部/项目公司受理客户投诉,填投诉登记表集团客服部/项目客户服务小组确定责任部门、配合部门下发投诉处理单集团客服部/项目客户服务小组汇报信息,填投诉信息汇报表集团客