现场导游应急问题处理技巧及示例.doc

一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。4.执行计划原则很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。5.尊重客人原则当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足的原因，尽可能取得游客的理解。当游客对导游的服务提出异议和意见时，导游应当认真听取，虚心接受，即使客人的意见不正确，也不能同客人争论，可以私下沟通。当客人受到损失或者惊吓时，要尽量安慰游客，使游客尽快恢复平静的心态。多对游客的理解和帮助给予表扬，努力同游客建立起友情。6.寻求帮助原则当问题出现时，要尽可能寻求相关部门的帮助，这样不但可以尽快解决出现的问题，将损失降低到最低限度，还有利于日后责任的划分和问题的解决。如客人在景区（点）走失，导游应当尽快同景区（点）工作人员取得联系，争取得到相应的帮助。如果客人的行李在酒店不慎丢失，导游则需同酒店保卫部门取得联系。7.联系旅行社原则，是指在突发问题出现后，导游应及时联系旅行社，请求旅行社做出正确的决策，并提供必要的帮助。无论导游是否有责任，都需要及时向旅行社汇报，即使是导游的责任引发的问题，也可以尽可能地将负面影响控制到最低限度。8.责任原则多数应急问题都是人为引发的，因此，在处理问题的时候要考虑责任归属问题。当然，不是要求导游一开始就急于分清责任，将问题推给责任人而一走了之。导游应当本着客人利益至上的原则，同有关各方齐心协力，尽可能地将损失降到最低。但是，导游也应该注意保留相应的证据，以便将来分清责任归属。如交通事故、食物中毒等，导游要注意保护现场，收集证据，这是分清责任的关键步骤。二、应急问题处理示例：1、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目一前往xx作坊参观湖南刺绣。”刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。2、一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影（游客走失）。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？参考答案：1、李小姐工作中的失误有：第一，没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目（1分）；第二，带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店（1分）；第三，胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费（1分）；第四，在游客购物时参与了论价（1分）；第五，返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品（1分），没有通知集合时间和地点（1分）；第六，送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量（1分），没有提前足够的时间（60分钟）前往火车站（1分）；第七，返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目（1分）；第八，送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件（1分）；第九，集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品（1分），是否拿好了证件和机票（1分）；第十，在车站下车时，没有请司机清车（1分）；第十一，没有将游客送入车站，待火车启动后再离开（1分）。2、在发生了游客受伤骨折和走失的情况时，导游员的处理为：第一，现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理（1分）；第二，立即报告旅行社，请求派人协助（1分）；第三，地陪（1分#）立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字（1分）；第四，全陪照顾好在场的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情况（1分），争取景区、公安部门等的协助（1分）；第五，在旅行社协助人员到达后，请其带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者（1分）；第六，找到走失者后，应善意提醒（1分），如发生严重的走失事故，事后应写出书面报告（1分）；第七，如伤者没有太大影响，仍然能够行动，地陪应带领其迅速与旅游团会合，并带领团队