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文档简介

全面了解客户关系管理 之CRM在中小企业中的运用FBI组成员 骆远萍 朱玉姗郑艾琳 王胜男 客户关系管理是什么 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是一个不断加强与顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 其内含是企业利用信息技术 IT 和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 客户关系管理注重的是与客户的交流 企业的经营是以客户为中心 而不是传统的以产品或以市场为中心 为方便与客户的沟通 客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道 中小企业选择CRM考虑的因素 中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色 不过对大部分中小企业而言 选择到性价比高 功能实用的解决方案也不是一件轻松的事 下面列出了中小企业选择CRM应考虑的五大因素 1 要明确使用要求2 要有预算框架3 要考虑到IT资源4 要结合基础技术设施5 要兼顾行业特殊背景 选择CRM客户管理系统的误区 案例越多越好 在技术进步以飞速发展的今天 一味地追求案例多 只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品 因此选用CRM的准则就是 绝对不要以案例多作为选择CRM的唯一标准 自己开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求 还可以随时升级 维护 可控性强 能避免上当受骗任务和方法 站在营销的角度 企业有两个最主要的任务 一个就是在留住老客户 另一个大力吸引新客户 留住老客户的主要方法包括 第一 为客户供高质量服务 第二 严把产品质量关 第三 加强与客户在信息上的即时沟通 第四 保证高效快捷的执行力 中小企业CRM系统失败案例 是什么原因导致这个企业运用CRM时的失败 弗雷德里克 纽厄尔 客户关系管理为何会失效 CRM在中小企业成功的案例 DHL如今是一家知名的快递公司作为中小企业的时候 鉴于自己的业务范围 DHL需要根据其遍布全球的物流网络来选择一套创新的 具有成本效益的CRM解决方案 向员工提供一种全面的客户视角 帮助他们了解并满足每一位客户的需求 在这套计划中 DHL的每一支团队都向客户提供了单一的触点来进行相关服务 因此每一名DHL客户都能获得最全面的支持 这个计划不仅向DHL的客户输送了专业经验 而且还提高了效率 责任 价值与客户满意度 通过这套计划 DHL可以先评估客户的运输要求 然后制定相应的计划 提出能够满足客户需求的最佳运输服务方式 并确保对客户后续要求做出及时响应 让客户轻松访问DHL的运输解决方案 一直以来 CRM解决方案始终在协助DHL贯彻 实现它的目标 也让该公司成为了CRM部署的一个成功案例 微软CRM在企业的
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