七深圳分公司客户服务工作汇报PPT课件

深圳分公司客户服务工作汇报 深圳客户服务部2014年5月 服务管控举措 精确划小激发动力 细化管控提升效率 一 目录 Contents 服务创新举措 探索互联网新手段 提升客户服务能力 二 短板改进计划 聚焦服务短板问题 有效降低客户抱怨 三 主要服务管控指标表现 深圳分公司渠道服务特别是社会渠道问题突出 3月份渠道服务抱怨量较去年同期上涨48 营业厅即使测评满意率88 3 较目标值差距较大 4 1 1本地抱怨管控 1 2 开展装维精确划小 装维本地抱怨同比下降47 2 TOP问题占比由去年同期16 7 下降至14 6 装维抱怨 无资源争议 责任到人 完善督办 1 下发 装维抱怨责任到人实施办法 统一判定原则 落实考核 2 完善装维异常工单督办 约1400宗 天 收紧三级督办超时工单时限 由原来24小时收紧为超时即督办 将重复申告故障 异常回单工单和投诉超时 重复工单纳入装维异常工单督办体系进行管控及时预警 按周整改 1 及时进行网络资源预警 加快资源动态调整进度 通过掌上清应用 资源回滚单分析管控及系统功能完善 提升资源数据准确性及配置有效性 2 每周对收费后无法提供装机抱怨投诉清单 约1200宗 周 进行逐单分析 涉及配线错误 线路超长 无主干等问题下发区分整改 技术能力提升 管控能力提升 综调系统版本升级共5次 实现深圳完善需求23项 并对龙华和坪山区分公司进行了系统割接 2014年共举办培训208期 培训人数达到了7187人次 测评 一线装维人员参考应知应会理论等考试人数2380人 后台管控人员参加工时池与派工策略实操考试156人 支撑能力提升 管控效果明显 服务攻坚工作重点解决异常工单管控难度大 触点服务管控薄弱 部分区域装维服务问题集中等问题 5 强化预处理 优化快处快赔场景及解释口径 强化第一界面的处理能力 迅速解决用户问题推进集约处理 由客服中心完成费用争议首接集约处理 减少因工单流转导致的重复 超时申诉风险强化处理管控 要求5 7天内完成退费处理 推动业支实现实时退费及送退后客户提醒 压控重复 越级风险 5 1 1本地抱怨管控 2 2 开展费用争议专项攻坚 费用争议本地抱怨量占比由27 下降至23 处理过越级占比由25 下降至18 本地抱怨占比下降 处理过越级占比下降 费用争议攻坚成效初显 重申费用争议处理及时限要求 6 1 覆盖33个二级单位 151个服务中心三级单位 60个营业厅及专业站点四级单位 开通工号495个 工作时间并发在线超过100个工号 2 知识库已设置23大类5500余条投诉处理专用知识点 前十大知识点查询次数已经超过30000次 3 已完成主动提醒投诉跟踪4000余次 投诉处理一次性解决率由94 4 提升至96 73 1 2投诉处理质量提升 加强投诉处理云支撑平台建设 强化投诉处理全过程质量管控 一次性解决率达96 73 提升2 33个百分点 派单指引 统一管理 通过云平台实现派单指引交流管理 并统一发布 确保服务线各级处理人员知 明 用 投诉处理 动态管控 周 月 季投诉处理数据 清单及时上挂 强化各单位重视程度 实现清单级分析整改 答复环节 集中管理 发挥100 工单答复优势 优化答复口径 实施集中管控 确保客户问题彻底解决 分类质检 主动帮扶 对一次性解决率95 以上的处理单位要求自查自检 93 至95 单位进行支撑推动 对93 以下单位进行督办 并通过平台实时帮扶 指导 云支撑平台使用情况 基于云平台的投诉处理过程管控 云支撑平台 投诉处理一次性解决率提升情况 7 7 1 3越级投诉管控 1 2 细化分析颗粒 驱动根源问题解决 聚焦升级工单差异化处理 有效防范越级风险 细化越级分析颗粒 解决根源问题 开展常态化越级分析 细化分析颗粒 解决根源问题分析日日清 处理过程责任日定位 核查 整改 根源周驱动 补充22个分析字段 细化颗粒 每周召开越级沟通会 周预警 周约谈 推动相关部门解决根源问题并纳入通报 落实月判责 落实质量判责 未解决问题定位跟进 督促各线条进行二次分析 整改 升级工单差异化处理要求 组建升级团队 高危预警 差异处理高危预警 聚焦有较高越级倾向 符合区域手工升级场景的5类高危工单 纳入差异化升级处理流程 差异处理 选取3 5星高技能骨干 按照客户经理制一站跟到底 打破层层上报机制逐单到经理响应 成效 成立升级团队后 月均锁定2000宗高危工单 升级后越级量从17宗 月下降至13宗 月 回访不满意率从8 4 降低至6 5 细化分析 根源解决 深圳分公司日越级反查模板 深圳分公司根源问题优化表 8 1 3越级投诉管控 2 2 五大渠道越级同比下降23 工信越级同比下降18 降幅明显 1 五大渠道越级 14年一季度深圳五大渠道越级 同比去年一季度下降23 降幅明显 五大渠道越级情况 工信越级情况 工信越级量 处理过越级占比 2 工信越级量压降 14年一季度深圳工信通管越级 同比13年同期下降18 其中处理过越级占比下降6 9 服务管控举措 精确划小激发动力 细化管控提升效率 一 目录 Contents 服务创新举措 探索互联网新手段 提升客户服务能力 二 短板改进计划 聚焦服务短板问题 有效降低客户抱怨 三 10 2 1设立微信 VIP专区 打造新媒体服务差异化 通过微信客服建立 VIP专区 实现VIP客户经理7 24小时移动在线服务 并提供包括终端优惠购买 在线优惠续约 应用推荐及教程及俱乐部活动等全方位的移动互联网VIP服务 11 2 2开展电子账单优化推广 降本增效 提高客户感知 开展电子账单优化服务 倡导环保 提升客户感知角度出发推广电子账单 结合流量经营 积分经营 采取针对性措施分步推进 经过四个季度的推广 电子邮箱登记率从4 5 提升到61 纸质账单保留率从85 降低到4 7 电子邮箱登记量增长92 189激活率增长17PP账单投递打印成本下降30 以上 同时还提高了账单到达率 提升了客户感知 12 2 3通过易信客户端积分划小经营 O2O方式开展积分经营线上线下联动 易信客户端开展线下积分兑换 划小经营 通过易信客户端 各渠道可在营业厅 社区等渠道协助客户实时查询积分 并可直接兑换精选礼品和现场交付 有效提升线下渠道的兑换便捷性 查询积分 精选积分礼品 订单管理 物流配送 营业厅 社区等场景 俱乐部活动现场 机场贵宾厅等服务场所 天翼客户俱乐部网站 线下易信操作界面 1 特定授权人员在易信公众号通过 营销助手 进入 2 账号鉴权与员工MSS号 手机号捆绑验证 提高安全性 3 协助客户查询积分 推介精选礼品 兑换成功后现场直接交付 线上线下通过易信联动 13 2 4开展 微服务 更便捷 新型服务渠道宣传 开展 微服务 更便捷 新型服务渠道宣传 系统化梳理网厅 掌厅 微信客服 QQ客服 10000管家等五大新型渠道服务功能 制作手册和视频通过网厅 微信好友推送 QQ好友推送等线上渠道界面大力宣传 预期直接受众超300万 间接受众超1000万人次在营业厅开展现场体验有奖活动 已覆盖客户超7万人次 目前已累计超过5000名客户在现场完成新型渠道的穿越体验 根据现场问卷调查 客户接受度达90 以上 14 大力推广新媒体服务渠道 有效契合了深圳客户年轻 高学历偏爱互联网渠道的客户群特征 深圳新媒体渠道服务量大幅度增长 有效缓解传统渠道服务压力的同时 提升客户感知 微信服务 截止目前 深圳微信客户端好友数超过25万 3月服务好友数已超过16 8万个 接受消息数62 6万条 自助服务量34 5万次网厅服务 3月深圳网厅点击量已达2126万次 较1月提升15 15 服务管控举措 精确划小激发动力 细化管控提升效率 一 目录 Contents 服务创新举措 探索互联网新手段 提升客户服务能力 二 短板改进计划 聚焦服务短板问题 有效降低客户抱怨 三 深圳工信越级居高不下 将加强数据挖掘分析 针对性做好客户关怀与投诉渠道疏导 工信网站访问客户列表 工信网站浏览记录分析 3月份访问量556个 当月工信越级涉及量119宗 转化率为21 80 以上年龄段聚集在25 39岁70 以上为大专以上学历聚集在中高端白领用户较为集中的住宅小区提升举措 深圳作为移民城市 市民多为年轻 高学历客户 维权意识高 需要针对性做好关怀引导 工信网站访问 用户在途工单及时妥善处理针对性通过网页PUSH 短信 回访等方式做好客户投诉渠道疏导与解释关怀 17 本地抱怨渠道服务涨势明显 3月份同比去年上涨48 其中社会渠道占比达44 且涨势明显 营业厅即时满意率3月份88 30 与目标值95 差距较大 其中等候时间不满意占比达46 24 营业厅即时满意率整体趋势 渠道服务抱怨涨势明显 营业厅不满意原因占比 3月 社会渠道占比最大 且涨势明显 目标值95 18 渠道抱怨管控自有实体管控 1 推行服务下沉 按区设服务专线 派发卡片 缩短处理流程 2 强化业务稽核 防范差错争议 社会实体管控 1 完善代理商行为规范 明确外呼营销备案要求 强化日常稽核 2 要求合作伙伴设立服务热线 坐席处理抱怨 3 优化投诉处理系统 已开发 翼合网 实行投诉单同步 强化工单处理过程及回复质量管控 营业厅即时满意率提升现场管理 问题闭环 1 规范前台落实 一句话 测评提醒 形成业务受