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北京广播电视大学行政管理专科毕 业 作 业题目：酒店员工激励机制研究分 校： 丰台 年 级： 08秋 学 号： 20087110070241 姓 名： 娄惠敏 指导教师： 高明燕 酒店员工激励机制研究绪论酒店业是我国对外开放最早的服务性行业之一，从整体上看，我国酒店业已形成全方位、多领域的开放格局。酒店业既是固定资产密集的产业，又是提供众多就业岗位的劳动密集型产业，它的发展对国民经济起到了促进作用。然而，员工加入组织的个人目标往往与组织目标不尽一致；工作的努力程度也经常与组织的预期有差距。如何才能使员工把组织的目标视为自己的任务目标？怎样才能使员工为实现组织目标做出最大的努力？这就是激励所要解决的问题。管理的激励功能就是要研究如何根据人的行为规律来提高人的积极性。因此，酒店业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定酒店兴衰的一个重要因素。如何运用好激励机制也就成为酒店管理者面临的一个十分重要的问题。一、国内酒店员工激励现状 国内旅游业发展迅速，城市发展规划中注重产业调整，使得酒店遍地开花。有的外资酒店因管理合同到期，“洋经理”交班，酒店经理人急需本地化。还有因外方酒店管理集团参与经营管理，国内企业集团投资、收购、控股酒店这一切都迫切需要高、中层管理人员、职业经理人参与经营管理。从近几年的实践来看，酒店需要的是能热爱酒店工作的务实型管理人才。有15年从业经验的北京凯瑞酒店总经理行红智认为，这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。 目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。作为国际化酒店人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理，要善于营造一个“宾至如归”的氛围。他认为，随着2008年奥运会的临近，尽快形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。酒店行业内，既有经验同时又具备理论素养的管理人才非常难得。相当一部分学酒店管理专业的大学生毕业后并没有真正从事酒店业的工作，而是应聘到外企、大公司等高薪职位去了；而拥有多年酒店从业经验的职高毕业生也会因自身或外界的原因而跳槽。那么酒店业应如何改进自身，保留本酒店已有的优秀人才，同时还能吸引更多的有管理知识的人才来加盟呢？有效的激励机制无疑会是最积极的方法之一。在激励理论方面，西方发达国家已相当成熟。在激励实践方面，西方发达国家也已相当丰富、激励管理已步入科学化发展轨道，而我国企业员工激励遵循的理论和方法都还比较初级，与西方国家还有较大的差距。对照西方激励理论，目前我国酒店业员工激励方法可分为三种： 1.传统模式 认为人是“经济人”，工作就是为了获得经济报酬，员工被认为懒惰、经常不诚实、没有目标。主张“胡萝卜加大棒”的激励管理方式，低星级酒店普遍采用基本工资奖金惩罚的激励模式。 2.人事关系模式 管理者意识到员工的某些需要比金钱更重要，开始采取其它激励方法：使员工感到岗位的重要性；尝试开辟沟通渠道，使员工与领导层可以相互了解；允许员工做日常工作决策，增加员工的受尊重感；更加注意群体激励等精神激励方式。目前大多数酒店采用这一激励模式。虽然提出了很多良好的激励模式，但实际上落实层面上往往由于基层管理能力不足，难以根据实际情况合理的处理好激励的相关方式方法；或对激励加以诸多限制与约束，未达到真正的激励。 3.人力资源模式 认为员工受一系列关联因素激励，追求不同目标，根据不同的职业诉求拥有着不同的潜在能力。在这种思想指引下，酒店帮助员工在企业中实现个人的职业目标，让其较大程度地参与企业的决策活动，增加完成任务之外的主观能动性。这种模式被高星级酒店和大型跨国饭店管理集团所采用，但是对小规模酒店并没有得到普及。二、目前我国酒店激励中存在的问题 酒店业在员工激励方面存在的许多问题,内因主要在以下两个方面:1. 酒店激励方法存在的问题 （1）激励不足，惩罚过严酒店对员工实行严格的管理，确实在定程度上可以保证服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工的积极性与主动性。很多酒店特别是低星级酒店，往往认为基层员工只是其花钱招来的廉价劳动力，是雇主与雇员的关系，既然给了钱，就得工作，纯粹把基层员工当成挣取利润的工具。只舍得在优秀员工和关键岗位花钱，而忽略和无视劳苦的基层员工。 （2）奖励与惩罚的依据单一酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念，很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。但是在过分强调这些理念的同时，却忽视了另一个重要的群体员工。仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的，因为没有满意的员工，就没有满意的顾客。有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。出现问题时，只要顾客能满意，不论对错，总是一味的指责、教训、惩罚员工，貌似给顾客提供了“上帝一般的待遇”，但其对于员工的挫折感带来的负面效益往往会大于某个单个顾客带来的利润。（3）奖励与惩罚手段单一许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。甚至不少酒店把员工物质激励看作成本而不是“投资”。基层员工队伍庞大，激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间，所以往往不愿花成本去激励。其实真正为酒店带来利润的是员工，招徕顾客很难，维持顾客忠诚更难，而员工却可以轻而易举地把顾客赶走。从这个角度上来看，激励员工的主观能动性也就相当于提升客户的满意度。 2. 酒店管理人员运用激励方法存在的问题首先，基层管理者管理能力较差、素质偏低。激励通常是由上至下实施的，对于普通员工来说直接激励者一般都是领班或者部门的主管等。然而基层管理者，其本身素质和能力偏低，容易根据个人喜好进行激励，甚至嫉妒企业内富有激情的基层员工，对于对人才进行压制，这种现象在管理能力较低的酒店较为普遍。其次，基层管理者激励能力不高。由于其缺乏必要的系统培训，加上管理理论知识有限，对激励的重要性认识不够，激励的手段以及激励的效果往往达不到提升企业整体能动的效果。三、激励的有效措施那么，针对酒店的行业特点，激励的有效措施有哪些？我认为应该包括如下两个大的方面：（一）物质激励1、公平合理的薪酬体系无疑，薪资等物质因素虽然不是员工的唯一，却是员工关心的最重要方面之一。职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响。每个人会不自觉地把自己付出的劳动所得的报酬与他人付出的劳动和报酬相比较，也会把自己现在付出的劳动和所得的报酬与自己过去的劳动和报酬进行个人历史的比较。如当他发现自己的收支比例大于或等于他人的收支比例时，或现在的收支比大于或等于过去的收支比时，便认为是应该的，正常的，因而心情舒畅，努力工作。反之，就会产生不公平感，就会有满腔怨气。消除怨气，助长满意，便是企业管理者的主要任务之一。把酒店的经营成败与员工的个人利益挂钩，充分发挥每位员工的主观能动性。2、良好的工作环境与福利条件酒店要提供良好的工作环境和福利条件。如果工作环境适宜，员工们感到舒适，就会有更佳的工作表现。有的酒店特别注重员工的各项福利，如提供给员工高质量的工作餐，图书室，乒乓球室，及其他娱乐设施，使员工在工作之余可以得到充分的放松和休息，还给不同部门的员工提供了一个相互认识、相互交流的机会和场所，以增进友谊和团队感，使每一个员工都会觉得自己是酒店这个大家庭中的一员，自己是生活在这个其乐融融的集体中的，他们的安全和归属感的需求得到了满足。3、奖励惩罚激励法奖励是对员工某种良好行为的肯定与表扬，并辅以良好的物质奖励制度，以使员工获得新的物质和心理上的满足。惩罚是对员工某种不良行为的否定和批评，并且给出一定的惩罚以使员工从失败和错误中汲取教训，以克服不良行为。奖励和惩罚得当，有利于激发员工的积极性和创造性，所以有人把批评或惩罚看作是一种负强化的激励。我国的合资酒店在运用奖励惩罚激励法方面具有很好的代表性和榜样性。由于合资酒店的高层领导多为外方，他们在管理上比较直率，从不考虑裙带关系或面子问题，该奖就奖、该罚就罚。标准是统一的，赏罚是分明的，所有在、酒店工作的员工都能接受并适应这种管理模式，并且很多有潜力的员工都能在这种酒店中得到很好的发展。（二）精神激励物质激励自身也存在一些缺陷，要使物质成为一种有效的激励手段必须使薪金和奖金能够反映出个人的工作业绩，否则，即使支付了奖金，也不会有很大的激励作用。而精神激励是在较高层次上调动员工的工作积极性，其激励深度大，维持时间也较长，精神激励的方法有许多，这里着重论述以下四种： 1、目标激励企业目标是企业凝聚力的核心，它体现了员工工作的意义，能够在理想和信念的层次上激励全体员工。实施目标激励，首先酒店应将自己的长远目标、中期目标和近期目标进行宣传，使员工更加了解酒店，了解自己在目标的实现过程中应起到的作用。其次，应注意把组织目标和个人目标结合起来，宣传两者的一致性，使大家了解到只有在完成组织目标的过程中，才能实现个人的目标。个人事业的发展、待遇的改善与酒店事业的发展，效益的提高悉悉相关。这样，员工就会对酒店产生强烈的感情和责任心，平时用不着别人监督就能自觉地把工作搞好，就能自觉地关心酒店的利益和发展前途。2、情感激励法情感激励就是加强与员工的感情沟通，尊重员工，使员工始终保持良好的情绪以激发员工的工作热情。比如酒店经常组织各项专业技能比赛（调酒、插花、做房、消防），使员工在比赛过程中扩大自己的知识面及熟悉面，使他们在日后的工作当中能更加友好的合作。还可组织其他体育、娱乐方面的比赛（卡拉OK），以及每年的新年联欢会和春季、秋季旅游。人们都知道，在心境良好的状态下工作会思路开阔、思维敏捷、解决问题迅速。因此，情绪具有一种动机激发功能。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心群众生活，关心群众的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。对于它们产生的事业上的挫折、感情上波折、家庭上裂痕等各中“疑难病症”，要给予及时“治疗”和梳导，绕弯子，解扣子，要大力开展社会公德、职业道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人际关系、人我关系、个人与群众的关系；以营造出一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的同志氛围、朋友氛围、家庭氛围；以切实培养人们的生活能力和合作精神，增强对本单位的归属感。3、典型激励，也叫荣誉激励荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。荣誉激励成本低廉，但效果很好。比如酒店根据一定的标准评比初月最佳员工除了将事迹在当月进行内部宣传，要求全体员工向他们学习之外，还其与总经理共进午餐的活动。这样，使优秀的员工有机会与酒店的最高领导总经理有近距离接触、交谈的机会，可以受到他们的直接鼓励，这会对员工产生很高的激励效果。等到年终的时候，酒店还会从每月的最佳员工中评选出本年度的最佳员工，得到丰厚的嘉奖。在获奖者受到激励的同时，他们的同事也受到了榜样的激励，也会争先恐后的效仿，使自己也能得到这样的机会。4、培训与开发激励培训与开发就是组织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，进而促进员工现在和将来的工作绩效提高。现代酒店业的人力资源相对比较匮乏，由于薪资水平的限制，使一些受过高等教育的人不愿到酒店工作，而酒店对员工的要求却不能降低，要求从业人员除了拥有良好的外貌外，还要拥有良好的语言水平及接人待物的素质，那么这就要求酒店的培训工作必须跟得上。从上到下，无论是部门经理还是普通员工，都能够得到适合自己、提升自己的、有针对性的培训。使每一个员工都能感受到，在这个企业中工作，自己除了得到物质（薪资）的回报外，还会得到提升自己素质、水平、工作能力和经验阅历的机会，这是物质回报所不能代替的。可想而知，一个人从普通员工做起，经历了工作和培训的历练之后终于成长为一名经理，那么他还有什么理由离开培育他成长的企业呢？5、参与激励现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。比如，在一线部门，可以每天让一名普通员工担当临时领导岗位，让他去处理管理问题，同时关注他的行为和处理方法，使他有机会站在管理者的角度去看待问题、思考问题、处理问题。通过参与，形成员工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。比如建立意见箱或总经理信箱，让普通员工有提意见、说看法的机会，让他们把从实际工作中看到、体会到的问题提出来，也可以针对现有问题出主意、想办法，如果提得正确就会得到奖励。 结论管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理是管理人的艺术，是运用科学的手段，灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，企业要发展离不开人的创造力和积极性，因此企业一定要重视对员工的激励。在酒店业竞争日趋激烈的当今，企业的竞争也是对人力资源的竞争，企业应根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，使企业在激烈的市场