商务礼仪教案.xls

西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2013年 8月 31日 课 题项目一 绪论 1 1礼仪的概述 目 的 和 要 求 1 通过学习了礼仪的特征 2 通过学习了解礼仪的功能和原则 重 点 难 点 重点 礼仪的涵义 难点 礼仪原则的应用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 一 礼仪及其特征 二 礼仪的功能与原则 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目一 绪论 1 1礼仪的概述 一 礼仪及其特征 1 礼仪的含义 1 概念 礼 就是尊重别人 仪 就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来 2 宗旨 礼仪的宗旨是使大家都感到舒适 3 本质 礼仪的本质是通过某些规范化 的行为表示人与人之间的真诚 尊重 敬爱 友好 体谅 是人的社会关系的体现 2 礼仪的特征 1 规范性 礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范 2 限定性 礼仪 适用于普通情况之下的 一般的人际交往与应酬 在这个特定范围 之内 礼仪肯定行之有效 离开了这个特定的范围 礼仪则未必适用 3 可操作性 切实有效 实用可行 规则简明 易学易会 便于操作 是礼仪的一大 特征 4 传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色 任何国家的当代礼仪都是在 古代礼仪的基础上继承 发展起来的 5 变动性 从本质上讲 礼仪可以说是一种社会历史发展的产物 并具有鲜明的时代 特点 二 礼仪的功能与原则 1 礼仪的功能 1 提高人们的自身修养 2 有助于人们美化自身 美化生活 3 有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 古人认为 世事洞明皆学问 人情练达即文章 这句话 讲的其实就是交际的重要 性 4 有助于净化社会风气 推进社会主义精神文明建设 2 礼仪的原则 1 遵守的原则 在交际应酬之中 每一位参与者都必须自觉 自愿地遵守礼仪 以礼 仪去规范自己在交际活动中的一言一行 一举一动 2 自律的原则 从总体上来看 礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大 部分所构成 3 敬人的原则 孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括 他说 礼者 敬 人也 4 宽容的原则 宽容的原则的基本含义 是要求人们在交际活动中运用礼仪时 既要 严于律己 更要宽以待人 要多容忍他人 多体谅他人 多理解他人 而千万不要求全 责备 5 平等的原则 在具体运用礼仪时 允许因人而异 根据不同的交往对象 采取不同 的具体方法 但是 与此同时必须强调指出 在礼仪的核心点 即尊重交往对象 以礼 相待这一点上 对任何交往对象都必须一视同仁 给予同等程度的礼遇 6 从俗的原则 由于国情 民族 文化背景的不同 在人际交往中 实际上存在着 十里不同风 百里不同俗 的情况 8 适度的原则 适度的原则的含义 是要求应用礼仪时 为了保证取得成效 必须注 意技巧 合乎规范 特别要注意做到把握分寸 认真得体 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2013年 8月 22日 课 题 项目一 绪论 1 2 商务礼仪的概述 目 的 和 要 求 1 通过学习掌握商务礼仪的原则 2 能够应用商务礼仪的原则 重 点 难 点 重点 商务礼仪的重要原则 难点 商务礼仪的重要原则体会应用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 一 商务礼仪的重要性 二 商务礼仪的基本原则 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考讨论 商务礼仪原则的应用 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目一 绪论 1 2 商务礼仪的概述 一 商务礼仪的重要性 商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中应使用的礼仪规范 商务礼仪有以下几 方面作用 1 塑造个人与企业的良好形象 2 规范行为 提高商务人员的素质 3 有助于建立良好 的人际沟通 4 传递信息 展示价值 5 掌握优势 引向成功 要比别人优胜 除了卓越能力外 还要掌握有效沟通及妥善处理人际关系的技巧 6 协调作用 和谐关系 通过一定的商务礼仪的巧妙应用 则可能化解矛盾 消除分歧 相互理解 达成谅解 缓和人 与人之间的紧张关系 7 恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会 一个人的言谈举止影响着别人对他的看法 8 令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的指标 9 有助于维护个人 单位乃至国家的形象 二 商务礼仪的基本原则 1 认清主客立场 1 主方保护客方 商务礼仪中 主方立场为保护者 而客方扮演的则是被保护者的角色 2 客随主便 遵守是在对方尊重自己的民族 气节和人格的基础上的遵从 反之 则不适用 3 主随客便 主人要按照客人的喜好来招待客人 不要过分强迫服务 将自己的想法强加给客人 这体 现了人性化的现代人的尊重观念 2 守时守信 遵守时间是对别人尊重的重要体现 甚至相当于珍惜别人的生命 3 尊重他人 是否尊重他人是一个人的文化素养的体现 是一个人的精神境界的写照 是一个人有无社 会经验的表现 1 珍惜他人的健康和生命 2 多用商量语气 3 避免惊吓他人 4 尊重他人隐私 4 宽容原则 5 真诚原则 真诚是做人之本 也是商务人员立业之道 6 适度原则 待人既应彬彬有礼 又不低三下四 既要殷勤接待 又不失庄重 既要热情大方 又不轻浮 谄谀 把握好各种情况下的社会距离及彼此间的感情尺度 7 自律原则 自律原则是指在社交中自觉按礼仪规范去做 无须别人的提示与监督了 8 入乡随俗和灵活应用原则 肯德基在进入中国以前就餐方法是用西餐的方法 刚来北京时 按西餐规矩为每一份肯德 基配备一套塑料刀叉餐具 可是进入中国以后 慢慢地人们开始觉得还是用手直接拿着吃 更方便 也吃得更香 所以 现在 当你去肯德基时 你会发现 所有的中国人都是用手直接 拿着吃的 这就说明商务礼仪追求的是实用性和灵活性 也说明入乡随俗的好处 9 谦和原则 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2011年 8月 22日 课 题 第二章 职业形象礼仪 任务一 仪容礼仪 目 的 和 要 求 1 通过学习了解化妆的步骤 2 通过学习掌握化妆的原则和发型的礼仪 重 点 难 点 重点 掌握仪容修饰的途径与技巧 难点 仪容修饰技巧 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 案例导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 仪容美 面容美 2 仪容美 发型美 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 讨论 如何做到仪容美 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 第二章 职业形象礼仪 任务一 仪容礼仪 一 仪容美 面容美 一 礼仪知识 仪表是指人的容貌 是一个人精神面貌的外观体现 一个人的卫生习惯 服饰与形成和保持端庄 大方的仪表有着密切的关系 1 卫生 清洁卫生是仪容美的关键 是礼仪的基本要求 不管长相多好 服饰多华贵 若满 脸污垢 浑身异味 那必然破坏一个人的美感 因此 每个人都应该养成良好的卫生习惯 做到 入睡起床洗脸 脚 早晚 饭后勤刷牙 经常洗头又洗澡 讲究梳理勤更衣 不要在人前 打扫 个人卫生 比如剔牙齿 掏鼻孔 挖耳屎 修指甲 搓泥垢等 这些行为都应该避开他人进行 否则 不仅不雅观 也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离 声音不要太大 不要对人口 沫四溅 2 服饰 服饰反映了一个人文化素质之高低 审美情趣之雅俗 具体说来 它既要自然得体 协调大方 又要遵守某种约定俗成的规范或原则 服装不但要与自己的具体条件相适应 还必 须时刻注意客观环境 场合对人的着装要求 即着装打扮要优先考虑时间 地点和目的三大要素 并努力在穿着打扮的各方面与时间 地点 目的保持协调一致 3 仪容的概念 仪容是指个人的容貌 它是由发式 面容以及所有未被服饰遮掩 暴露在外的肌肤构成的 二 面容塑造 化妆 1 化妆的原则 扬长避短 突出美化自己脸上富有美感之处 掩饰面部的不足 以达到化妆的最佳效果 淡妆适宜 一般来说 化妆有晨妆 晚妆 上班妆 社交妆 舞会妆等多种形式 他们的浓淡程度都存 在差别 因此 化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择 如工作妆要简约 清丽 素雅 而 舞会妆则可浓艳 化妆避人 化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则 选择无人的地方 如化妆间 洗手间等 切忌在他人 面前肆无忌惮地化妆或补妆 一般情况下 女士在用餐 饮水 出汗等之后应及时为自己补妆 协调 不张扬 注意色系搭配 三 化妆的步骤P19 四 化妆禁忌 1 化妆的浓 淡要视时间 场合而定 2 不要在公共场所化妆 3 不要在男士面前化妆 4 不要非议他人的化妆 5 不要借用他人的化妆品 6 男士不要过分化妆 二 仪容美 发型美 与在自己的性别脸型肤色体型相匹配 与工作性质相匹配 男士要做到前发不盖额侧发不掩耳 后发不触领 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 女士前发不过眉 后发不过肩 不染彩发 光头 讨论 如何做到仪容美 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2011年 8月 22日 课 题 第二章 职业形象礼仪 任务二 仪态礼仪 目 的 和 要 求 1 掌握站姿坐姿的礼仪 2 掌握走姿蹲姿的礼仪 3 掌握手势的礼仪 重 点 难 点 重点 掌握仪态礼仪的技巧 难点 仪态礼仪的技巧练习 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 70分钟 3 练习 15分钟 内容提纲 仪态礼仪 教学方法 讲授法 练习法 讨论法 提 问 作 业 作业 练习仪态举止 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 第二章 职业形象礼仪 任务二 仪态礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和风度 姿势是指身体所呈现的样子 而风度则属于内在气 质的外化 是人际交往中个人素质修养的一种外在表现 仪态的基本要求 优雅 亲切 一 站姿 站立是人最基本的姿势 是一种静态的美 站立时 身体应与地面垂直 重心放在 两个前脚掌上 挺胸 收腹 收颁 抬头 双肩放松 双臂自然下垂或在体前交叉 眼 睛平视 面带笑容 站立时不要歪脖 斜腰 曲腿等 在一些正式场合不宜将手插在裤 袋里或交叉在胸前 更不要下意识地做些小动作 那样不但显得拘谨 给人缺乏自信之 感 而且也有失仪态的庄重 站姿的种类P21 二 坐姿 坐 也是一种静态造型 端庄优美的坐 会给人以文雅 稳重 自然大方的美感 正确的坐姿应该 腰背挺直 肩放松 女性应两膝并拢 男性膝部可分开一些 但不要 过大 一般不超过肩宽 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上 在正式场合 入座时要轻 柔和缓 起座要端庄稳重 不可猛起猛坐 弄得桌椅乱响 造成尴尬气氛 不论何种坐 姿 上身都要保持端正 如古人所言的 坐如钟 若坚持这一点 那么不管怎样变换 身体的姿态 都会优美 自然 坐姿的种类P23 三 走姿 行走是人生活中的主要动作 走姿是一种动态的美 行如风 就是用风行水上来 形容轻快自然的步态 正确的走姿是 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 理特征 是影响人的心理活动和行为的一个动力特征 仪态举止 四 谈话姿势 蹲姿手势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格 修养和文明素质 所以 交谈时 首先双方 要互相正视 互相倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 会给 人心不在焉 傲慢无理等不礼貌的印象 蹲姿P26 常见的高低式蹲姿 左脚在前右脚稍后 左脚应完全着地 小腿基本上垂直于地面 右脚则应脚掌着地 脚跟提起 右膝低于左膝 右膝内侧可靠于左小腿的内侧 形成左膝高右膝低的姿态 女性应靠紧两腿 男性则可以适度地将其分开 手势P28 五指伸直并拢 掌心斜向上方 手掌与地面成45度角 腕关节伸直 手与前臂形成直线 整个手臂约弯曲 弯曲弧度以140度为宜 注意整个手臂不可完全伸直 也不可呈90度 的直角 做动作时 应以肘关节为轴 上臂带动前臂 由体侧自下而上将手臂抬起 身 体约微前倾 头约往手势方向倒 面向客人 面带微笑 目视来宾 仪态分组练习 本次课小结 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年2月 22日 课 题第二章 职业形象礼仪 任务三 着装礼仪 目 的 和 要 求 1 了解着装的原则 2 掌握西装套裙的穿着礼仪 3 理解服饰的搭配要求 重 点 难 点 重点 西装套裙的穿着礼仪 难点 服饰的搭配的设计 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 着装礼仪的原则 2 服饰色彩搭配及禁忌 3 西装套裙的穿着礼仪 4 服饰搭配 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考讨论 饮食消费者心理活动的认识 情感 意志过程的联系 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 任务三 着装礼仪 一 着装礼仪的原则 1 TPO原则 1 时间原则 时间既指每一天的早 中 晚三个时间段 也包括每年春夏秋冬的季节更替 以及 人生的不同年龄阶段 时间原则要求着装考虑时间因素 做到随 时 更衣 2 地点原则 地点原则代表地方 场所 位置不同 着装应有所区别 特定的环境应配以与之相适应 相调的服饰 3 场合原则 穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象 针对不同的交往对象 有目的地选择服饰 不同的场合有不同的服饰要求 只有与特定场合的气氛相一致 相融合的服饰 才能 产生和谐的审美效果 实现人景相融的最佳效应 2 个性化原则 根据自身的特点和气质选择合适的服装 突出个性 又要顾及共性 3 协调原则 着装要与年龄相协调 着装要与体型相协调 着装要与肤色相协调 着装要与职业身份相协调 4 整洁 整体性原则 二 服饰色彩搭配及禁忌 色彩搭配 1 同色搭配2 相似色搭配法 3 对比色搭配法 禁忌 1 过于杂乱 场合不协调 2 过于鲜艳 要保守不张扬 3 过于暴露 尤其胸 肩 大腿 4 过于透视 要尊重 庄重 5 过于短小与紧身 6 过于肥大与不和谐 三 西装套裙的穿着礼仪 西装 1 要拆除衣袖上的商标 2 要熨烫平整 3 要扣好纽扣 4 要不倦不挽 5 要 慎穿毛衫 6 要巧配内衣7 要少装东西 女士套裙 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式 四 服饰搭配 手饰佩戴四原则 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑 料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟 不要太高 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不 能穿白袜子 本次课小结 思考讨论 根据自己的身材条件谈谈自己如何着装更得体 补充 单排扣西装 一粒扣 的 可系可不系扣 两粒扣 的只系上面一粒或不系 三 粒扣的只系上面两粒或只系 中间一粒 双排扣的都系上 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年 2月 22日 课 题 第二章 职业形象礼仪 任务三 办公室礼仪 目 的 和 要 求 1 通过教学使学生理解办公室的礼仪知识 2 理解解办公室人员相处的礼仪 重 点 难 点 重点 办公室礼仪 难点 办公室礼仪的应用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 办公室的礼仪知识 2 办公室人员相处的礼仪 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 P44 案例分析 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 第二章 职业形象礼仪 任务三 办公室礼仪 一 办公室的礼仪知识 1 办公室环境礼仪 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上 乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外 来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门 窗 及室内总闸 个人办公区要保持办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己 的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物 品和重要文件 2 办公室接听电话礼仪 听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止 若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再 接电话 不要边吃东西边打电话 应该停止一切不必要的动作 电话铃响三声之内必须 接听 在接到电话时首先要问候 如果接听电话晚了应该向客人道歉 问候时声音要有精神 然后自报家门 外线报哪个公司 内线报哪个部门 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲话的声音不要过大 声调不要太高 话筒离口的距离不要过近 注意倾听 并时不时的说些 嗯 是 对 好 之类的短语 如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接 如果是代听电话应主动询问客人是 否需要留言或转告 留言要准确记录 并重复确认留言 挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗 表示对客人的尊重 没有事情就与客人道谢 感 谢来电 说再见 等客人挂电话挂下电话 3 办公室语言礼仪 首先就是不要跟在别人身后人云亦云 要学会发出自己的声音 老板赏识那些有自己头 脑和主见的职员 如果你经常只是别人说什么你也说什么的话 那么你在办公室里就很 容易被忽视了 你在办公室里的地位也不会很高了 有自己的头脑 不管你在公司的职 位如何 你都应该发出自己的声音 应该敢于说出自己的想法 不要在办公室里当众炫耀自己 不要做骄傲的孔雀 如果自己的专业技术很过硬 如果 你是办公室里的红人 如果老板老板非常赏识你 这些就能够成为你炫耀的资本了吗 骄傲使人落后 谦虚使人进步 再有能耐 在职场生涯中也应该小心谨慎 强中自与强 中手 倘若哪天来了个更加能干的员工 那你一定马上成为别人的笑料 最后要记住的是不要把办公室当做诉说心事的地方 人们身边总有这样一些人 他们人 特别爱侃 性子又特别的直 喜欢和别人倾吐苦水 虽然这样的交谈能够很快拉近人与 人之间的距离 使你们之间很快变得友善 亲切起来 但心理学家调查研究后发现 事 实上 只有1 的人能够严守秘密 二 办公室人员相处的礼仪 1 与下属相处的礼仪 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人 礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近 下属 知无不言 言无不尽 上情下达 2 与上司相处的礼仪 理解 人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 3 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 一个 好汉三个帮 公平竞争 宽以待人 人非圣贤 孰能 无过 本次课小结 办公室是一个处理公司业务 的场所 办公室的礼仪不仅 是对同事的尊重和对公司文 化的认同 更重要的是每个 人为人处事 礼貌待人的最 直接表现 办公室礼仪涵盖 的范围其实不小 但凡电话 接待 会议 网络 公务 公关 沟通等都有各式各 样的礼仪 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年 2月 22日 课 题 项目三 商务见面礼仪 任务一 称呼礼仪 目 的 和 要 求 1 掌握视称呼的种类和次序 2 注意称呼的五个禁忌 重 点 难 点 重点 称呼的种类和次序 难点 称呼的使用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 称呼种类 2 称呼次序 3 称呼的五个禁忌 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考题 如何正确运用称呼 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目三 商务见面礼仪 任务一 称呼礼仪 一 称呼种类 1 职务称呼 仅称职务 例如 部长 处长 主任 等等 在职务前加上姓氏 例如 王部长 张局长 等等 在职务前加上姓名 这仅适用于正式的场合 例如 刘涛书记 孙伟厅长 等 等 2 职称称呼 仅称职称 例如 教授 律师 等等 在职称前加上姓氏 例如 刘教授 张工程师 李律师 等等 在职称前加上姓名 这仅适用于正式的场合 例如 张杰教授 李俊工程师 等 等 3 行业称呼 直接以被称呼者的职业作为称呼 例如 老师 教练 医生 会计 警官等等 4 性别称呼 一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为 小姐 女士 先生 其中 小姐 女士 二者的区别在于 未婚者称 小姐 不明 确婚否者则可称 女士 5 姓名称呼 直呼其名 一般是在年龄 职务相仿 好同学 好朋友 好同事之间常用这种称呼 只呼其姓 不称其名 但要在姓前面加上 老 大 小 例如 老张 大李 小孙 等等 只呼其名 不称其姓 通常是上司称呼下级 长辈称呼晚辈 在亲友 同学 邻里之间 也可使用这种称呼 二 称呼次序 一般情况下 同时与多人打招呼 应遵循先长后幼 先上后下 先近后远 先女后男 先疏后亲的原则 进行人际交往 在使用称呼时 一定要避免失敬于人 三 称呼的五个禁忌 我们在使用称呼时 一定要避免下面几种失敬的做法 1 错误的称呼 误读也就是念错姓名 为了避免这种情况的发生 对于不认识的字 事先要有所准备 如果是临时遇到 就要谦虚请教 误会 主要是对被称呼的年纪 辈份 婚否以及与其 他人的关系作出了错误判断 比如 将未婚妇女称为 夫人 就属于误会 相对年轻 的女性 都可以称为 小姐 这样对方也乐意听 2 使用不通行的称呼 有些称呼 具有一定的地域性 比如山东人喜欢称呼 伙计 但南方人听来 伙计 肯定是 打工仔 中国人把配偶经常称为 爱人 在外国人的意识里 爱人 是 第三者 的意思 3 使用不当的称呼 工人可以称呼为 师傅 道士 和尚 尼姑可以称为 出家人 但如果用这些来称 呼其他人 没准还会让对方产生自己被贬低的感觉 4 使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用 例如 兄弟 哥们儿 等一类的称呼 虽然听 起来亲切 但显得档次不高 5 称呼外号 对于关系一般的 不要自作主张给对方起外号 更不能用道听途说来的外号去称呼对方 也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑 本次课小结 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2011年 8月 22日 课 题 项目三 商务见面礼仪 任务二 介绍礼仪 目 的 和 要 求 1 了解介绍有几种方式 2 掌握不同介绍方式的介绍方法 重 点 难 点 重点 介绍的礼仪 难点 介绍礼仪的应用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 给别人作介绍 2 被人介绍 3 自我介绍 4 介绍集体 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考题 如何给别人作介绍 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目三 商务见面礼仪 任务二 介绍礼仪 介绍是人与人之间相互沟通的出发点 介绍按方式来说 又分为 给别人作介绍 被人 介绍 自我介绍和介绍集体四种 一 给别人作介绍 要把某人介绍给别人的时候 顺序应该是 向年长者引见年轻者 不论男女都是按这样 的顺序作介绍 向女士引见男士 向职位高的引见职位低的人 同时连同双方的单位 职称一起简单作介绍 在人数众多的场合 如果其中没有职位 身份特殊的人在场 又 是年龄相仿的人聚会 则可按照一定的次序一一介绍 为他人作介绍时 应简洁清楚 不能含糊其辞 介绍时 还可简要地提供一些情况 如双方的职业 籍贯等 便于不相识的两人相互交谈 在介绍之前 应该事先了解一 下他们彼此是否都有想认识对方的愿望 在向他人介绍某人时 不要用手指指指点点 二 被人介绍 当自己被介绍给别人的时候 要面对着对方 显示出想认识对方的诚意 等介绍完毕后 可以握一握手并说 你好 很高兴认识你 久仰大名 幸会幸会 等客气话 必要时 还可以进一步做自我介绍 如果是一位男士被介绍给一位女士 男士就要主动点头并稍 稍欠身 然后等候对方的反应 按一般规矩 男的不用先伸手 如果对方不伸手也就罢 了 如果女士伸出手来 男士就要立即伸手相握 如果女士被介绍给男士 一般来说 女士微笑点头也就是合乎礼貌了 如愿意和对方握手 就可以先伸出手来 在被介绍的过程中 双方都要热情得体 举止大方 在整个介绍过程应面带微笑 一般情况下 介绍时 双方应当保持站立姿势 相互热情应答 问候 三 自我介绍 想和某人结识 又没有合适的介绍人 就可以作自我介绍 作自我介绍时 可以主动打 招呼说声 你好 来引起对方的注意 然后说出自己的姓名 身份 也可以一边伸手 和对方握手 一边作自我介绍 自我介绍的具体形式有 应酬式 适用于某些公共场合和一般社交场合 这种自我介绍最简洁 往往只包括姓名 一项就行了 你好 我叫XX 工作式 适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工 作等 你好 我叫XXX 是北京某文化公司总经理 交流式 适用于社交活动中 希望和交往对象进一步交流与沟通 内容应包括介绍者的 姓名 工作 籍贯 学历 兴趣及与交往对象的某些熟人的关系 你好 我叫XX 我 在未来之舟礼仪培训机构工作 我是XX的同事 还都是老乡 礼仪式 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等正规而隆重的场合 包括姓名 单位 职务等 同时还应加入一些适当的谦辞 敬辞 各位来宾 大家好 我叫XXX 我是 未来之星的培训师 我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的座谈会 希望大家 四 介绍集体 介绍集体实际上是介绍他人的一种特殊情况 即被介绍的一方或者双方不止一个人 介绍集体的时候 可以分为两种基本形式 一是单向式 当被介绍的双方一方为一个人 另一方为多人的时候 往往可以只把个人 介 绍给集体 而不必再向个人介绍集体 这就是介绍集体的所谓单向式 二是双向式 是指被介绍的双方都是多人所组成的集体 进行介绍的时候 双方的全体 人 员都要被正式介绍 在公务交往中 这种情况比较多见 它的常规做法 是应由主方负 责 人首先出面 依照主方在场者具体职务的高低 自高而低地依次对其进行介绍 接下来 再由客方负责人出面 依次介绍 本次课小结 思考题 如何给别人作介绍 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年 3月 2日 课 题 项目三 商务见面礼仪 任务三 握手 问候礼仪 目 的 和 要 求 1 掌握手 问候常规礼仪 2 能够正确运用握手 问候常规礼仪 重 点 难 点 重点 握手 问候常规礼仪 难点 握手 问候常规礼仪的恰当运用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 握手的顺序 2 握手的方法 3 语言问候礼仪 教学方法 讲授法 练习法 讨论法 提 问 作 业 思考题 如何正确运用握手礼仪 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目三 商务见面礼仪 任务三 握手 问候礼仪 一 握手的顺序 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 长辈与晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 上下级之间 上级伸手后 下级才 能接握 主人与客人之间 主人宜主动伸手 男女之间 女方伸出手后 男方才能伸手 相握 如果男性年长 是女性的父辈年龄 在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主 除非男性已是祖辈年龄 或女性未成年在20岁以下 则男性先伸手是适宜的 但无论什 么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手 对方都应不迟疑的回握 二 握手的方法 1 握手时 距离受礼者约一步 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并拢 拇指张开 向受礼者握手 掌心向下握住对方的手 显示着一个人强烈的支配欲 无声 地告诉别人 他此时处于高人一等的地位 应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式 相反 掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬 如果伸出双手去捧接 则更是谦 恭备至了 平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态 这是一种最普通也最 稳妥的握手方式 2 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士可以例外 当然在严寒的室外有时可 以不脱 比如双方都戴着手套 帽子 这时一般也应先说声 对不起 握手者双目 注视对方 微笑 问候 致意 不要看第三者或显得心不在焉 3 握手时一定要用右手 当然如果你右手受伤了 那就不妨声明一下 在商务洽谈中 当介绍人完成了介绍任务之后 被介绍的双方第一个动作就是握手 握 手的时候 眼睛一定要注视对方的眼睛 传达出你的诚意和自信 握手只需几秒钟即可 双方手一松开 目光即可转移 4 握手的力度要掌握好 握得太轻了 对方会觉得你在敷衍他 太重了 人家不但 没感到你的热情 反而会觉得你是个老粗 女士尤其不要把手软绵绵地递过去 显得连 握都懒得握的样子 既要握手 就应大大方方地握 握 5 手的时间以1 3秒为宜 不可一直握住别人的手不放 与大人物握手 男士与女士 握手 时间以1秒钟左右为原则 6 被介绍之后 最好不要立即主动伸手 年轻者 职务低者被介绍给年长者 职务 高者时 应根据年长者 职务高者的反应行事 即当年长者 职务高者用点头致意代替 握手时 年轻者 职务低者也应随之点头致意 和年轻女性或异国女性握手 一般男士 不要先伸手 注意 1 女士们请注意 为了避免在介绍时发生误会 在与人打招呼时最好先伸出手 在工作场所男女是平等的 2 多人相见时 注意不要交叉握手 也就是当两人握手时 第三者不要把胳膊从 上面架过去 急着和另外的人握手 3 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的 但手上有水或不干净 时 应谢绝握手 同时必须解释并致谦 三 语言问候礼仪 1 语言问候礼节 语言问候礼节是指接待客人时所用的亲切 热情而又有分寸的关切 恭候 致意的问候 语 例如 初次见到客人 你热情迎上去亲切地问一声 您好 见到您很高兴 主动打 招 呼问候 就是向客人示意我们欢迎您的到来 在这一瞬间 你与客人之间就建立了感情 联系 当客人到你工作处时要问 早晨好 晚上好 然后问 您有什么事需要我 办吗 2 不同情况的问候语 问候语除了要注意用语得体之外 还要根据客人的不同情况来使用相应的问候礼节 如 运 动员参加比赛可以说 祝你们比赛取得胜利 对演员可以说 祝你们演出成功 如 果是节日可问候 祝您圣诞节快乐 祝您新年快乐 分别时说 再见 祝 您 一路顺风 欢迎您再来 谢谢您来我们这里住 请您以后再来 等等 思考题 如何正确运用握手礼仪 不同的国家不同的民族有不 同的习惯问候语 例如 欢迎问候语 我们中 国人的习惯 一般见到客人 后的问候语是 您路上辛 苦了 之类的话 若对外宾 用这种欢迎用语 外国人就 不习惯 他觉得我一路的旅 行都非常愉快 没有一点儿 的辛苦 到底为什么事你这 样说呢 会觉得奇怪难以理 解 所以我们应该这样说 你一路很愉快吧 欢迎您 到广州来 又例如 当我们看见朋友面 色苍白时 就会关心地问 你是否病了 而西方人 则往往会说 你脸色有些 苍白 你挺好吗 由此可 见 我们是从担心朋友健康 的角度表示关心 而西方人 则从祝愿朋友健康的角度表 示关心 言殊意同 如果对 方表明身体不太舒服或感冒 我们就会关心地说 多 喝些开水 穿暖和点 不要 再着凉 等 但若你对西方 人士这样说 他们会认为你 带着父母腔讲话或以监护人 高高在上的语气教训人 这 对于有强烈独立意识的西方 人士来说是难以接受的 在 这种情况下 我们通常可以 说 听到你病了我很难过 我真诚希望你很快会好起 来 如果对方否认自己身 体有任何不适 就不宜继续 谈这个话题 免得使对方不 愉快 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年 3月 12日 课 题项目三 商务见面礼仪 任务四 名片使用礼仪 目 的 和 要 求 1 理解名片的设计礼仪 2 掌握名片的使用礼仪 重 点 难 点 重点 名片的使用礼仪 难点 交换名片的礼仪 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 提问题导入 5分钟 2 讲授与讨论 80分钟 3 小结 内容提纲 1 名片的设计礼仪 2 名片的使用礼仪 教学方法 讲授法 讨论法 提 问 作 业 思考题 名片使用注意哪些礼仪 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目三 商务见面礼仪 任务四 名片使用礼仪 一 名片的设计礼仪 第一 使用的材料 一般的名片使用的都是卡片纸 名片本身就是一个载体 只要能够 把文字印清楚 不容易丢失 磨损 折叠 清晰可辨 就可以了 第二 名片的尺寸 名片的尺寸 是5 5 9厘米 它不要太大 在国际社会中 有相当数 量的人所使用的名片规格比我们的稍微大一点 是6 10厘米 第三 色彩的讲究 一般来讲 名片的色彩总体上要控制在三种之内 其中包括标记 图 案 公司 徽记的色彩在内 第四 名片的印制 一般情况下 名片最好是铅印的 打印的 换言之 不要手写 第五 名片的内容 手机号码 座机号码 电子邮箱号码以及你的单位地址 名片不能随 便进行涂改 名片上不宜提供私宅电话号码 名片上不印有两个以上的头衔 二 名片的使用礼仪 1 递交名片的礼仪 其一 要足量携带 其二 要放置到位 它的具体含义 是要求把名片放在合适的地方 其三 要循序渐进 在现场把自己的名片递给别人时 往往是地位低者应该先递给地 位高的人名片 同时把名片递给多人时 则要循序渐进 一般情况下可按照以下几条规则 去操作 一是按照职务高低前进 比如 这边有四个人 王总经理 李副总经理 部门 经理张先生 秘书何小姐 你就可以按照其职务的高低前进 二是循序渐进 或许你会 遇到一个问题 你不知道自己面对的人是什么职务 那怎么办呢 那时则可采用非正规 的做法 即循序渐进 由近而远 其四 面向对方 把名片递给别人时 应该用双手 或者用右手 其五 稍事寒暄 你把名片递给别人的时候 嘴上一般还需要说上两句话 那时 你可 以告诉别人多指教 多联系 其六 破旧脏污的名片要尽早丢弃 2 接受名片的礼仪 接受他人的名片时 要及时起立 态度谦敬地用双手接过来 如 谢谢 非常高 兴认识您 接受名片时 需要表示感谢 并立即阅读 以示尊重 其一 表示对交往对象的重视 人家好心好意把名片给你了 你不看合适吗 其二 了解对方的确切身份 遇不懂之处可立即请教对方 如果有不认识的字 要立刻问清楚 以免日后念错对方 姓名或单位名称等 令对方不快 阅读完毕可适当赞美 然后应将名片妥善收放 还要注意的一个点 就是要把对方的 名片收藏到位 不能乱放 其一 要关注现场收藏 其二 要关注其后的整理 接受他人名片后 需把自己的名片回赠对方 如果未带 可跟对方解释 无论是自己的名片还是他人的名片 都不要拿在手里随意摆弄 更不要不小心掉在地 上或沾染污渍 未经他人同意 不可在他人名片上随意书写 3 交换名片的礼仪 1 交易法 主动递上自己的名片 将欲取之 必先与之 如 吴经理 非常高兴 认识您 这是我的名片 请您多指教 2 明示法 向对方 同年龄 同级别 同职位 提议交换名片 如 李经理 好久不 见了 我们交换一下名片吧 这样联系更方便 3 谦恭法 询问对方 向长辈 领导 上级 如 汪老 您的报告对我启发很大 希望能有机会向您请教 以后怎样向您请教比较方便呢 4 暗示法 询问对方 如 今后如何与你联系 4 婉拒他人索取名片 1 名片的确发完 以道歉的态度承诺改日补上 如 抱歉 我的名片用完了 改日给 你送去 2 不想递交 以道歉的态度婉转拒绝 如 对不起 我忘了带名片 阅读P79案例 讨论 本次课小结 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2011年 8月 22日 课 题 项目四 商务拜访礼仪 任务一拜访前的礼仪 目 的 和 要 求 1 了解拜访前的准备工作 2 理解拜访的注意事项 重 点 难 点 重点 拜访前的礼仪准备 难点 拜访前礼仪的运用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 拜访前的准备 2 拜访的注意事项 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考题 拜访的注意事项 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目四 商务拜访礼仪 任务一拜访前的礼仪 一 拜访前的准备 1 计划准备 2 仪容准备 3 信息资料准备 4 时间场合准备 拜访其他公司时 必须事先约定时间 但是访问的日期与时刻 应取决 于对方的日程 不过 有一个时间要特别注意 千万别说 日期定在星期一上午 通常 一般公司在星期一 常因商洽与会议而忙得不可开交 如果你将会面的时间定在这些 时间 会造成对方的不便 约定会面时 除了定出访问的日期与时刻 5 人员准备 应将己方前去访问的人数 姓名 职务 将要商谈的事情概要 以及预计所 需的时间告诉对方 拜访前 应打电话再次确认 二 拜访的注意事项 1 拜访不宜迟到 如果去其他公司拜访 却迟于约好的时间到达 容易让对方产生 和这种不遵守时间的 人 不能进行重要的商务会谈 而留下不好的印象 如果能提前5分钟到达对方的公司 是最为恰当的 2 礼貌要周到 到达对方公司时 应先脱掉外套或取下围巾 再向柜台人员说 我是 公司的职员 名叫 请找一下 部的 先生 此时 还要告诉对方是否事先约好 不要大 声地呼唤位于房间里面的共事者 或者不管三七二十一 冒冒失失地撞入室内 应以不 造成妨碍他人的方式 尽可能以恭敬的态度拜托近旁的人代为转达 3 在对方的会客室 应坐在下座 记得 当你前去拜访其它公司时 应坐下座 将你带到会客室的人 会请你坐上座 而 你必须推辞 而在会客室里等待时 应当浅坐在沙发上 轻轻地坐在在沙发的最边缘 脊背挺直 腿不要盘起来而应整齐地并在一起 4 不要将公事包放在会客室桌上 当你前往别的公司洽谈公事时 一般较大的皮包类应放在自己的脚边 在取出资料时 也应注意不要将皮包 放在桌子上 而应放在膝盖上 5 严禁与同行者闲聊 当有很多人同去其它公司访问而在会客室等待的期间 常会不知不觉就聊起来 6 寒暄问候好 应面带笑容 寒暄问候是非常重要的 但这并不代表只需说出问候语 便万事OK 如果声音太小或故意要避开对方视线似地把头低下 反而会让对方因不知道你在说什么 而尴尬万分 说不定会造成反效果 与其这样的问候 还不如不问候更好些 7 进行拜访 应询问对方意见 一旦进入公司 你和公司内的同事还有上司 往来客户之间的交往就会增多 这种交往不仅限于公司内部 有时还必须去对方家里登门拜访 无论与对方关系多么亲近 都应事先确定对方是否方便 然后再前往拜访 这样才合乎 礼仪 8 整理仪容 欢喜作客 站在对方家门口了 而此时应略作停顿 想一想在门口该怎样打招呼 并事先整理仪容 大衣等应在大门口脱掉 9 拜访友人 须事先约好 当我们经过很好的同事家附近时 有时会想顺便去拜访一下 而此时不事先联系就直接 上 门访问 是很失礼的 必须先打电话 询问对方自己能不能去拜访 对方是否方便 10 进行拜访 应避开用餐时间 11 按对讲机 不宜太多次 本次课小结 思考题 拜访的注意事项 12 寒暄应尽量简短 大门打开后 当然应问候对 方 但在此处的寒暄应尽量 简短 13 鞋子不要随意乱扔 进入大门时 有些人将鞋子 脱下来后 就随意胡乱扔在 旁 还有任凭高跟鞋倒在地 上就不管了的女职员 进入大门时 应将鞋子脱掉 然后 以斜对着大门 避 免背对着主人的状态 将鞋 放好 此时 脱掉的衣物也要朝着 反方向放好 而鞋子则应放 在角落里 14 坐着时不要翘起二郎腿 被主人请进客厅后 应先确 定上座和下座 而坐在沙发上时 不能因为 感觉坐在坐垫上舒服 而将 身体倚在靠背上 并深陷地 坐进去 应使臀部挨着靠近沙发前端 的地方 并浅浅地坐着 如 果是女生应挺直脊背 并扰 双脚并偏向一侧 显得较为 雅观 再者 最好不要翘起二郎腿 如果拜访的人地位较高 恐怕会让人感觉傲慢 如果带有皮包 既不能将它 放在沙发上自己的身边 也 不能放在桌子上 应将它放 在沙发靠近自己脚边的位置 0 西安职业技术学院课时授课计划 课时分配 2 节 编写日期 2012年 3月 16日 课 题 项目四 商务拜访礼仪 任务二 拜访中的礼仪 目 的 和 要 求 1 理解商务拜访的技巧 2 理解商务拜访的技巧 重 点 难 点 重点 商务拜访的技巧 难点 商务拜访的技巧运用 组 织 教 学 包 括 教 学 环 节 内 容 提 纲 教 具 等 教学环节 1 问题导入 5分钟 2 讲授新课 80分钟 3 归纳总结 5分钟 内容提纲 1 商务拜访的技巧 2 拜访时的注意事项 教学方法 讲授法 案例法 讨论法 提 问 作 业 思考题 商务拜访的技巧 教 学 后 记 系 部主任 签字 审批 签字 抽查 签字 西安职业技术学院教案 NO NO 讲 授 内 容 作业与补充 项目四 商务拜访礼仪 任务二 拜访中的礼仪 一 商务拜访的技巧 1 开门见山 直述来意 初次和客户见面时 在对方没有接待其它拜访者的情况下 我们可用简短的话语直接 将此次拜访的目的向对方说明 比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家 代理商 是来谈供货合作事宜 还是来开展促销活动 是来签订合同 还是查询销量 需要对 方提供哪些方面的配合和支持 等等 2 突出自我 赢得注目 有时 我们一而再再而三地去拜访某一家公司 但对方却很少有人知道我们是哪个 厂家的 业务员叫什么名字 与之在哪些产品上有过合作 此时 我们在拜访时必须想 办法突出自己 赢得客户大多数人的关注 1 不要吝啬名片 每次去客户那里时 除了要和直接接触的关键人物联络之外 同样应 该给采购经理 财务工作人员 销售经理 卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员 都发放一张名片 以加强对方对自己的印象 发放名片时 可以出奇制胜 比如 将 名片的反面朝上 先以印在名片背面的 经营品种 来吸引对方 因为客户真正关心的 不是谁在