客服预警反馈机制(修改)

.市场反馈预警机制-客户服务部1. 设置目的建立完善的市场反馈预警系统， 明确对市场建议、 意见、问题反馈及投诉问题的反馈渠道，;.明确各部门的惯例责任和标准；有效指导员工合理处理， 确保市场反馈信息传递顺畅，避免延误处理时机引发外事纠纷，促进公司提升经营质量。2. 涉及部门客户服务部质量营运物流市场推广部/ 市场规划部 / 财务部公共事务部销售区域 分公司总裁办3. 市场问题分级设置星级设定工作内容关注人员关注程度备注市场建议责任部门经理了解后期提出改进措施市场要求 市场初级投诉重点违规事件责任部门经理责任部门经理链总监 / 副总责任部门经理跟进处理进度 关注处理进度，通知处理结果了解处理进度，督促处理方向后期提出改进措施外事事件总裁重点关注，掌控处理方案4. 星级标准涉及工作的定义和项目）市场建议：客户善意提出对公司发展中的建议，促进公司长期发展改善，不涉及致电反馈结果，如：网站建设； 新品研发；文宣活动需求性建议；）市场要求：客户因合作过程中发现缺憾， 从而期望通过意见反馈得到改善效果，如：业务所得未及时到帐；市场活动文宣包装针对性改善建议；生活馆初级态度延期保单货品供应问题反馈；产品质量问题：空包、少袋、产品包装、批号陈旧、异物2 倍以内赔付； 轻微过敏性问题：要求退换货；特殊申请：补业绩/ 调整授权等备注：市场建议类同一问题每周超过2 条，或两周累计3 条，升级为四星关注度）市场投诉： 客户因合作过程中因某项服务行为导致自身权益受到侵害，要求维权或对市场进行整顿，如：过敏或质量问题引起超额度索赔，3-10 倍索赔； 市场违规操作、抢人、团队纠纷；）重点违规事件：涉及高阶代理商投诉违规或对市场影响大的违规行为，如：过敏或质量问题引起的大额索赔;低价/ 高阶代理商投诉或违规）外事事件 : 涉及政府职能机关或媒体已发生或有较高发生可能的事件，如：生活馆接受非例常外事检查;公司或合作商即将面临或已经发生的媒体负面报道事件;政府机关要求公司配合或协助处理事务;5. 受理部门责任与标准要求序星级号设定分类具体事务职责部门客服汇报职责部门要求1 文宣/ 网站建设市场推广部每周周报体现部门内汇总规划参考改善2 建议市 场 活 动 / 新 品 研发市场规划部每周周报体现部门内汇总规划参考3 业务所得未到帐财会部2 小时内邮件转达3 小时内给予答复口径4 市 场 活 动 针 对 性需求产品包装针对建5议市场规划部2 小时内邮件转达3 小时内给予答复口径质量与研发中心2 小时内邮件转达3 小时内给予答复口径不满6/ 要求78生活馆态度改善 延期保单货品供应问题产 品 质 量 / 过 敏 常规退换货：异物 2 倍以内赔付；特殊申请：补业绩、调整授权等营运物流部2 小时内邮件转达营运物流部2 小时内邮件转达销售区域部2 小时内邮件转达24 小时内联系客户48 小时内协调生活馆解决24 小时内联系客户3 天内协调生活馆换货24 小时内联系客户10 天/pv 月内完成申请9市场投诉过敏或质量问题引起 3-10 倍索赔市场违规操作、抢销售区域、分公司客户服务部销售区域、分公司2 小时内邮件转达24 小时内联系客户24 小时内联系客户10人、团队纠纷；2 小时内邮件转达客户服务部按市场规范流程处理11重大投诉12过敏或质量问题引起的大额索赔 ;低 价 / 高 阶 代 理 商投诉或违规销售区域、分公司客户服务部销售区域、分公司客户服务部1 小时内邮件转达24 小时内联系客户24 小时内联系客户1 小时内邮件转达按市场规范流程处理分公司辅导代理商处13生活馆接受非例常外事检查 ;销售区域、分公司公共事务部1 小时内邮件转达理避免升级，反馈公共事务部14外事事件公司或合作商即将面临或已经发生的 媒 体 负 面 报 道 事件;政府机关要求公司配合或协助处理事务;公共事务部销售区域分公司客户服务部1 小时内邮件转达销售区域、分公司主导，客服、公共事务部配合15公共事务部1 小时内邮件转达公共事务部授理，不需反馈客服部6、实际执行中追踪处理机制：1） 具体事务的处理要求：客服受理后登记，每周汇总发送各职责部门，各职责部门需在两天内给予建议可行性的答复，并确定以后此类建议未来的答复口径。 ：客服 2 小时内以邮件形式通知职能部门处理，职能部门反馈24 小时内与客户沟通的进展，确保客户再次来电统一口径。： 客服 2 小时内以邮件形式通知职能部门处理，处理节点当天将事情进展、应对口径邮件知会客服，确保客户再次来电统一应对口径。：客服在1 小时内反馈，公共事务部直接对口销售区域，一般涉及外事检查事件客服不跟进，如代理商投诉引发外事需规范配合，则以销售区域部、公共事务 部和客服部及总监、副总建立重点事件应对小组共同讨论处理方案进行应对。2） 建立定期沟通汇报机制：会议设置会议主导部门：客户服务部参会部门：质量部、市场推广部、 营运物流、 销售区域 （其它责任部门视当月议题另行邀约） 会议主持：客户服务部参会人员：相关责任部门经理、链总监会议记录：客户服务部会议执行会议时间：计划在1 小时；会议议题：客服部提前三天确定会议议题； 会议周期：每月1 次，每月第一周周三会议签发：会议上重点问题沟通决议，以会议记录的形式签发、执行。会议记录发送人员：各责任部门经理、链总监、总裁助理3） 建立重点事件应对小组：可参与小组成员： jason、frank 、lei-mingfeng、lawrence 、steven 、jenny、william、mia，各区域片区支持经理、区域/ 分公司经理。召集会议部门：销售区域部小组讨论直接得出处理方案与执行人员分工，群发邮件或召集小组成员会议及时汇报事件进展，获得下一步计划安排部署。7、增加客服授理事务回访机制回访目的：加强与代理商的沟通，确保及时有效处理，提高服务满意度； 回访的范围：特殊申请、产品质量、过敏、违规投诉（两星四星）；市场反馈工作兼电话回访，回访内容记录反馈登记表，分析情况在月度会议中通报并沟通存在的问题。改善建议。回访节点要求：1、 首次回访：接到反馈的第三天前，其他部门已处理，结束；未建立衔接，提醒；2、 二次回访：接到