培训：语音专线及呼叫中心业务专题.ppt

语音专线及呼叫中心业务专题 目录 语音专线介绍 呼叫中心业务介绍 1 2 项目投资成本分析 3 语音专线介绍 定义 集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案 充分考虑了企业现有的资源和通信需求 结合移动通信的特点 利用运营商的GPON SDH MSTP PTN本地接入网将客户话音终端接入到运营商话音网络 移动现阶段为CM IMS 实现通信和企业的生产运作相结合 为企业量身定制包括固话 移动手机通信功能 集团语音专线 业务特点 全光纤接入 语音专线独享全程光路传输 保证通话过程中独占物理传输通道 对业务具有非常强的QoS保证 防止了通话的泄漏和被窃听 电信级服务 电信级的传输设备 网络容量大 安全性能高 业务功能强 提供电信级QoS保障和SLA服务标准 带宽灵活选择 根据客户实际需要 可以实现以2M为颗粒的扩容 客户侧设备不需要更换 客户业务不需中断即可实现平滑升级 语音专线介绍 组网架构 客户内网 ODF ODF 客户内网 传输设备 传输设备 中国移动传输网络 传输机房 传输机房 CM IMS 传输接入可以采用GPON PTN SDH MSTP 用户 优先使用GPON接入 对于大带宽 高价值客户 或周围无GPON资源的客户 可采用SDH PTN接入 语音专线业务介绍 统一Centrex 业务介绍 统一Centrex业务 是公司基于CM IMS开发的首个融合通信类的集团业务 可以实现跨网络 跨区域 跨终端的业务需求 满足集团客户的集团固话 企业总机 V网通话 一号通等基础通信需求和融合通信需求 由于该业务是基于CM IMS网络承载的 可以提供固移融合通信能力 集团公司命名该业务为 统一Centrex 业务 业务更丰富 技术更先进 一根线解决方案 成本更低廉 统一Centrex业务包含多媒体桌面电话 融合V网 融合总机以及融合一号通四个子业务 统一Centrex 业务介绍 语音专线业务介绍 CM IMS语音专线网络架构 CM IMS语音专线的网络架构分为接入层 承载层 核心层和业务层 接入层提供用户的接入 接入设备包括PBX SIP GW IAD和AG设备 分别适用于不同的企业场景 承载层提供接入业务的承载通道 主要包括城域数据网和城域传送网 核心层负责IMS域会话控制和路由 用户数据管理和认证鉴权 以及与其它网络互通等功能 语音专线业务介绍 CM IMS语音专线接入原则 业务提供原则 传输接入原则 接入设备选择原则 1 CM IMS语音专线的业务功能 2 集团客户的基本语音 传真业务 补充业务及融合业务需求 3 企业内部有呼叫控制和定制化行业应用需求时 可由PBX设备提供 1 根据集团总部技术发展路标 CM IMS与PON协同运营是CM IMS网络发展的主要策略 2 重要集团客户业务传输接入可采用PTN MSTP方式接入 3 CM IMS语音专线业务网络服务级别由业务部门提交需求 网服部门在业务开通后依据实际的网络及设备情况反馈最终的网络服务级别 1 CM IMS网络原则上以IP接入方式为主 优先采用IAD AG等客户端设备发展语音专线客户 2 对于有内部呼叫控制需求的集团客户 可通过IPPBX提供所有局内用户的内部呼叫控制和部分增值业务 3 对于已经部署TDMPBX的集团客户 可通过IM MGW UMG接入到CM IMS网络或通过SIPGW经由SBC转接至CM IMS网络 4 原则上不新部署TDMPBX解决集团用户需求 即传统E1接入 语音专线业务介绍 CM IMS语音专线接入核心网方案 CM IMS核心网提供了 IP接入 和 E1接入 两种接入方式IP接入方式 推荐方式 由设置在全省21地市的SBC提供IP接入能力 E1接入方式 由设置在全省21地市的MGW提供E1接入能力 一二类地市 继续使用UGC UMG为集团客户语音接入点 三类地市 使用CM IMS一期互通的MGCF IM MGW作为集团客户语音接入点 不再建设局端SIPGW 语音专线接入方案 适用场景 话务统一出局 客户保号 原运营商使用E1中继组网方案 1 客户侧电信级光纤接入 2 各节点配置高可靠 电信级的传输设备和语音交换设备 提供丰富的接口类型 3 开通语音中继 本项目拟取15 作为并发呼叫系数 例如假设某用户为300门电话 则300门 15 30门 E1 1 5E1 2E1 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量 语音中继支持PRI常用信令 4 开通总部到各分部之间的电路专线 连通总部与各分部的语音交换设备 例如假设某分部共有30门电话 则分部需开通的电路带宽 仅用于承载语音话务的情况下 30门 15 30门 E1 0 15E1 1E1 2M 注 1E1 2M 共计开通X条xM电路专线 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽 语音专线接入方案一 适用场景 话务统一出局 客户保号 原运营商使用汇线通组网方案 1 客户侧电信级光纤接入 2 各节点配置高可靠 电信级的传输设备和语音交换设备 提供丰富的接口类型 3 开通语音中继 本项目拟取15 作为并发呼叫系数 例如假设某用户为300门电话 则300门 15 30门 E1 1 5E1 2E1 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量 语音中继支持PRI常用信令 4 开通总部到各分部之间的电路专线 连通总部与各分部的语音交换设备 例如假设某分部共有30门电话 则分部需开通的电路带宽 仅用于承载语音话务的情况下 30门 15 30门 E1 0 15E1 1E1 2M 注 1E1 2M 共计开通X条xM电路专线 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽 语音专线接入方案二 适用场景 话务统一出局 客户不保号组网方案 1 客户侧电信级光纤接入 2 各节点配置高可靠 电信级的传输设备和语音交换设备 提供丰富的接口类型 3 开通语音中继 本项目拟取15 作为并发呼叫系数 例如假设某用户为300门电话 则300门 15 30门 E1 1 5E1 2E1 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量 语音中继支持PRI常用信令 4 开通总部到各分部之间的电路专线 连通总部与各分部的语音交换设备 例如假设某分部共有30门电话 则分部需开通的电路带宽 仅用于承载语音话务的情况下 30门 15 30门 E1 0 15E1 1E1 2M 注 1E1 2M 共计开通X条xM电路专线 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽 语音专线接入方案三 适用场景 话务各节点本地出局 建议优先采用组网方案 1 客户侧电信级光纤接入 2 各节点配置高可靠 电信级的传输设备和语音交换设备 提供丰富的接口类型 3 开通语音中继 本项目拟取15 作为并发呼叫系数 例如假设某用户为300门电话 则300门 15 30门 E1 1 5E1 2E1 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整中继数量 语音中继支持PRI常用信令 4 开通总部到各分部之间的电路专线 连通总部与各分部的语音交换设备 例如假设某分部共有30门电话 则分部需开通的电路带宽 仅用于承载语音话务的情况下 30门 15 30门 E1 0 15E1 1E1 2M 注 1E1 2M 共计开通X条xM电路专线 后期可根据客户业务实际使用情况适当调整电路带宽 语音专线接入方案四 语音专线投资维护方案 各节点投资维护分界点 以移动提供语音交换设备 PBX IAD 与客户语音配线箱 内网交换设备相连的线缆作为投资分界面 运营商投资建设及维护范围 线缆往移动侧 包括该线缆 本期业务所需的网络配套 包括 光传输设备 语音交换设备 PBX IAD 机柜 ODF 光缆 网线 大对数电缆 E1线等 客户投资建设及维护范围 线缆往客户内网侧的所有网络配套 包括 客户话机 客户内部综合布线等 客户总部 客户分部 话务统一出局 客户保号 原运营商使用E1中继 目录 语音专线介绍 呼叫中心业务介绍 1 2 项目投资成本分析 3 呼叫中心业务介绍 什么是呼叫中心 呼叫中心 无处不在 一组人处理大量的呼入或呼出电话 以进行销售 市场拓展 顾客服务 技术支持或其它特定的商务活动的地方 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯 数据处理 图像技术的业务 它是为整个商业公司实施降低成本 增加收入的关键性战略战术的重要组织 呼叫中心 callcenter 交换机 计算机电话集成系统 CTI 交互式语言系统 IVR 人工座席系统等硬件设备 客户关系管理软件 CRM 现代呼叫中心的含义 现代呼叫中心本身的含义应该是 它是一种基于CTI技术 并不断将通信网 计算机网和信息领域最新技术集成融合 并与企业连为一体的综合信息服务系统 它将逐渐发展成为完整的电子商务系统 其最大作用在于能有效 高速地为用户提供多种服务 实现企业的成本最小化和利润最大化 呼叫中心的发展及现状 起源于几十年前的民航业 其最初目的是为了能更方便地乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉泛美航空公司 第一个具有一定规模的呼叫中心 1956年建成并投入使用AT T推出了第一个用于电话营销呼出型 outbound 呼叫中心 并在1967年正式开始运营800被叫付费业务我国最早的呼叫中心是电信部门 民航部门 如114 后来的117 121 160 1682000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大 特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期 呼叫中心的发展史 技术发展回顾 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 兼有自动语音和人工服务的客服系统 网络多媒体客服中心 呼叫中心的基本构成 CTI软件 IVR软件 坐席端应用软件 录音软件 数据库软件和防病毒软件等组成 座席人员在处理业务时所占用的环境 用户的呼叫在交换机排队之后 引导到不同的人工受理席 然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复 数字中继线路 模拟中继线路 运营商提供 一般由交换机 CTI服务器 IVR服务器 录音服务器 数据库服务器 防火墙和座席系统 PC 电话或耳麦 等组成 400 800 本地短号码 市话号码等 运营商提供 基本构成 接入号码 接入线路 硬件系统 软件系统 座席代表 办工场地 呼叫中心的应用特征 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术 呼叫处理 计算机网络和数据库技术于一体的系统 它具有如下特征 智能化呼叫路由使资源得以充分利用 采用智能呼叫处理 ACD 由多种条件决定路由的选择 个性化服务与最适合的人回答问题 呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席 自动服务分流 由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流 或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流 7天 24小时服务 通过CTI的电脑交互式语音应答服务 问讯者可得到24小时服务 实时的用户资料显示 呼叫中心将在建立路由的同时 启动数据库系统 将客户资料同步显示在业务代表的电脑上 实时信息管理 呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储 统计 输出 并且具备生成各种报表的能力 呼叫中心的价值 呼叫中心利用了先进的CTI技术 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体 形成一个完整的综合信息服务系统 它可帮助企业实现以下功能 呼叫中心业务介绍 呼叫中心分类 根据组网结构 根据分布 组网 方式不同分为 集中式部署集中控制 座席分散部署集中控制 分散接入 座席分散部署多级控制 分散接入 座席分散部署PSTN与互联网呼叫 同时接入 呼叫中心的组网技术 目前主要基于三种技术 基于交换机基于交换机的呼叫中心是由PBX CTI服务器 IVR服务器 传真服务器等一连串的设备外挂连接而成 基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求 将不同厂家的板卡集成到一个系统中 按照客户要求的专项定制 其成本低廉 设计灵活 但其实现的功能较专用 功能的升级以及规模的稳定性难于保障 和基于一体化技术基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势 这种形式是以上两者力求发展的方向 但是不适合大型的呼叫中心建设 板卡方案 采用工控机 板卡作为中继接入方式 采用纯软件ACD来进行排队分组控制 采用CTI中间件软件进行话路分配 采用IVR软件进行自动语音导航 交换机方案 采用PBX作为中继接入方式 采用交换机硬ACD来进行排队分组控制 稳定可靠 效率高 采用CTI中间件软件进行话路分配 采用IVR软件进行自动语音导航 一体化方案 IP方案 采用IP交换方式 完全依托网络环境 对比 呼叫中心的建设方式 目前主要基于三种建设方式 基于交换机集中部署主要设备及软件全部布署在中心点 设备包括交换机 CTI服务器 IVR服务器 录音服务器 呼叫中心数据库服务器 应用服务器 备份服务器等相关服务器 系统软件包括CTI软件 IVR软件 录音软件 呼叫中心服务软件也全部布署在中心点 集中加分部主要设备部署中心点 在分部点可以布置语音网关 主要完成本地呼叫接入 目前主流的方式 复杂大 分布部署分散的呼叫中心为各省 市分公司分建呼叫中心系统 每个呼叫中心系统有独立的交换机 CTI等设备 独立完成呼叫接入与本地座席服务 集中方式 所有电话直接汇接到总部 坐席集中在总部 由总部统一服务 数据集中 管理集中 集中 分布方式 电话由各地接入 走内部专线 统一接入总部 坐席集中在总部 也可在分点部署 数据集中 管理集中 分散方式 各地安放硬件设备和CIT IVR软件 电话各地接入 坐席分散各地 数据分散 管理分散 对比 呼叫中心业务介绍 呼叫中心常见功能 交互式语音应答 IVR 文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试 动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程 优势 话务排队及分配 话务状态无需坐席主动汇报 控制中心实时掌控坐席状态 企业可自主选择路由策略 根据坐席状态及路由策略选择合适坐席 不会出现控制中心状态数据与坐席实际状态不一致的情况 话务分配 智能路由 支持流程定制 获取坐席状态 技能组排队情况 或者根据数据库中规则 以及其他用户自定义规则进行呼叫的路由 可以路由到某个技能组或者某个特定空闲坐席 排队 支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队 溢出 支持技能组呼叫溢出 溢出目的地可为本技能组 另一技能组或者某个事先设置好的固定电话 手机 路由策略功能 轮选 依照顺序寻找空闲座席 智能路由 根据业务属性和综合参数进行座席分配 详见智能路由策略 服务次数 根据座席人员的服务次数进行分配 服务次数少的优先分配 服务时长 根据座席人员的服务通话时长进行分配 服务次数少的优先分配 优先级 根据不同客户群的优先等级进行分配 系统分配空闲座席 座席抢答式服务 座席登陆 Agent 会员编辑更新座席信息 比如电话号码可通过IVR导航或者IE页面进行更新 方便快捷 会员座席统一通过统一IE地址访问呼叫中心登陆界面 通过唯一认证 统一入口管理 会员座席登录IE页面无地域限制 只要网络和电话信号畅通 客户信息管理 用户来电后 座席界面弹出用户资料界面 用户来电后 如果没有对应匹配的用户资料 座席可以进行全新登记记录 外呼用户资料界面与来电基本一致 通话记录和录音管理 呼叫记录查询 在线批量播放录音 统计报表 呼入报表 系统运行情况报表中继话务量报表自动业务话务量报表坐席话务报表呼入按接入号人工按服务号统计 呼出报表 系统出占用话务报表坐席呼出话务报表 座席情况报表 坐席休息简要报表坐席考勤报表 服务质量报表 接通排队等待时长报表未接通排队等待时长报表 自定义报表 强大的报表工具 灵活的自定义报表 质量考评 抽检考评 根据指标进行分数评定 考评结果查询 质检录音播放 知识库管理 呼叫中心业务介绍 呼叫中心分类 根据业务模式 自建型呼叫中心 软硬件平台 通信资源 日常维护 场地 人员以及运营管理全部由企业自己负责 适合企业 成熟的 规模稳定的用户完全了解自身呼叫中心需求有较强维护能力有复杂的业务系统 托管型呼叫中心 又称租用型呼叫中心 云呼叫中心 一种可以租用的呼叫中心服务 无需购买任何软 硬件系统 只需具备人员 场地等基本条件软硬件平台 通信资源 日常维护与服务由服务商提供 适合企业 快速成长或变化状态 需要应需而变缺乏运营经验和专业维护团队资金有限 希望专注核心业务 对非主营业务倾向外包 外包呼叫中心 软硬件平台 通信资源 日常维护 场地 人员以及运营管理全部由外包公司负责 外包呼叫中心的局限 小规模外包服务的价格昂贵 很难应对专业性强和复杂性高的业务 适合企业 外包座席规模较大 知识管理好的非核心业务 外企居多 阶段性业务 如问卷调查 邀会等 系统构建选择空间大符合传统项目建设模式系统管理维护自主性高 建设成本很高 周期很长维护困难功能无法根据需求变化而实时变化 私有云 自建型 独立私有型呼叫中心 即业内的自建型呼叫中心 是指用户在自己的场所部署呼叫中心系统 其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务 一般需与自己现有业务系统集成 优势 劣势 外包型呼叫中心 是指企业将内部的业务流程外包给专业的运营公司 并与由该公司提供包括场地 座席人员和平台租赁的服务 支付一定的租赁费用 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案 呼叫中心规模有一定的灵活性 更为专业的呼叫中心运营管理 劣势 优势1 可有效控制呼叫中心建设成本2 与企业其他系统融合更为顺畅3 系统建设周期大幅缩短 呼叫中心部署更为灵活4 维护成本大幅缩减 更为安全稳定 劣势1 不适合目前国内采购模式2 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出3 长期租赁的成本较高 云共享型呼叫中心 即业内的托管型呼叫中心 是指企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理 或企业租用已经建设好的公用平台 所有建设 维护 升级改进等工作由提供服务的专业公司来负责 自建型与托管型呼叫中心比较 呼叫中心的应用特征 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术 呼叫处理 计算机网络和数据库技术于一体的系统 它具有如下特征 智能化呼叫路由使资源得以充分利用 采用智能呼叫处理 ACD 由多种条件决定路由的选择 个性化服务与最适合的人回答问题 呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯