售后服务顾问接待流程.ppt

第二章接待 目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感 信赖感 安心感 售后服务业务培训 思考 谁是我们的顾客 对于特约店来讲 凡是特约店以外的人都是顾客 如何理解 顾客就是上帝 工资是谁发给的 特约店要得到社会的承认 顺利地开展工作 就要确保必要的经费 发给我们的工资和获得利润 这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的 可以说工资是顾客发给的 如何理解 顾客就是上帝 失去顾客等于 特约店是靠拥有顾客而得以生存 我们的工作也是一样 如果顾客对特约店失去信赖 就会到其它的公司去 公司的经营就会滑坡 如何理解 顾客就是上帝 我们的工作就是将我们的 技术 转换成 时间 来向顾客出售 也就是说 向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础 因此 要遵守预定完工时间 工作时候要想到不能浪费顾客的时间 顾客要得到什么 第一单元 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 顾客的满意度 CSI 使顾客满意的因素 服务 间接因素 产品 直接因素 公司形象 间接因素 质量 功能 性能 效能 价格 衣着 礼貌 关心 问候 回答 微笑 产品知识及时答复 设计 颜色 名称 风格 操作方便 良好的用户手册 办公室内的愉快气氛 产品售后服务 建议采用亲切的方式进行信息服务 对文化事业和体育活动支持 对公众开放公司的设施 福利事业 再回收计划促进环境保护 产品的 硬 价值 员工对待用户的态度及服务水平 产品的 软 价值 经销店的布局设计及格调 售后服务信息服务 社会贡献 环境保护 思考 前台接待的作用 前台接待人员的作用 是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户 第二单元 接待人员应具备的三种素质 讨论 前台人员应具备什么样的素质 前台接待的素质 态度 意识 素质 能力 知识 决心 愿望 三种素质 态度与意识 诚实 谦虚 微笑 信赖感 共同感 清洁感 同情心 安心感亲切感等素质能力 简明扼要说明解释问题的能力 询问能力倾听力 诊断力 人际交往能力电话应对能力等知识 专业知识 车的知识 心理学 市场知识 HONDA的多种话题的知识 第三单元 重要的第一印象 重要的第一印象 什么是第一印象 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的 感觉 重要性 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价 以及以后是否还能得到人家的光临 尤其是我们 因为大多数顾客是第一次见面 所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 初次见面的一瞬间 你依据什么评价一个人 外表评价外观性的评价 尤其是穿着 仪表 面部 发型 服装等 态度评价对态度的评价 寒喧 礼貌 姿势等 语言评价措词 尤其是礼貌用语使用等 内容评价说话的内容 说话的内容 想要说什么 第一印象 外表评价外观性的评价 尤其是穿着 仪表 面部 发型 服装等 态度评价对态度的评价 寒喧 礼貌 姿势等 语言评价措词 尤其是礼貌用语使用等 内容评价说话的内容 说话的内容 想要说什么 60 20 15 5 如何才能给顾客好印象 整理穿戴 端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临 和顾客接触的机会也多 而且有时还要去拜访顾客 所以 必须注意保持穿戴整洁 仪表端正 给谁都有一个好感 整理穿戴 工作服 制服 脏 破 皱等等都要加以注意 穿戴要整洁 帽要戴干净 大小合适的帽子 不要歪戴 要戴得端正 鞋鞋带要结好 要擦亮 不要将后鞋帮踩在脚下 袜子拜访顾客的时候 有时会被请入屋内 不要穿脏的破的袜子 手帕 抹布 手帕要带干净的 此外再带一些干净的白抹布 抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹 端正仪表 头发 发型 洗发 理发 让所有的顾客都有一个好印象 作为组织中的一员应当有合适的发型 面部表情 表情要明快 这很重要 阴沉着脸会损坏顾客对你的印象 眼睛 不要有眼屎 要有精神 牙齿 每天刷牙 注意不要口臭 胡须 每天剃干净 不剃干净会使顾客觉得你邋遢 鼻子 注意不要让鼻毛长到外面来 耳朵 耳垢 脏污的地方要洗干净 手 指甲手脏了就要洗干净 保持清洁 指甲中的污垢 指甲长得过长都要注意 要整理干净 始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方 再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象 注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快 在工作岗位上也同样如此 注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲 动作要迅速 迅速的动作产生于尊敬对方 为对方着想的态度和精神准备 繁忙的时候 疲劳的时候 确实很难保持快活的心情 但是始终有笑容 动作积极是很重要的 措词要准确 说话时要注意不要伤人 损伤感情 对工作岗位上的同事也要注意措词 检查穿戴 仪表 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快 表情要丰富 表情 动作要迅速 干净利索 动作 说话要有精神 要打招呼 语言 情 动 言的一致 接待顾客时的7大用语 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 欢迎的心情 欢迎光临 感谢您常来光临 让您久等了 好 明白了 抱歉 对不起 请你稍等片刻 打扰您了 应该注意的姿势 表情 不要将手插在裤袋里 两肩放松不要紧张 说话的时候挺直腰板 不要拨弄手指 笔等 不要叉手翘腿 说话时脸部表情要明快 眼睛要有精神 第四单元 接打电话的基本知识 接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具 在日常生活中用得很频繁 打电话的时候看不见对方 顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度 同时我们只有通过用户的语调 速度和内容了解顾客的状态 接打电话的基本知识 端正姿势电话内容一定要记录认真听理解对方的处境说话的声音要明快清楚 接顾客电话时的要领 接顾客电话时的要领 给顾客打电话要领 给顾客打电话要领 转移顾客电话时的要领 转移顾客电话时的要领 第五单元 名片的递交和接受方法 名片的递交和接受方法 第六单元 积极的倾听 积极地倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上 表示对顾客的立场理解 不仅听讲话的内容 还要注意顾客的表情和声调 理解顾客的需要和担心 不要立刻对顾客和车做出判断 不仅听自已想听的内容 积极倾听的要点 第七单元 意见处理 1 意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会 用户提出意见 不能回避 应将其看作是与顾客进行交流的好机会 真心实意地进行解决意见处理不当 就会使店失去一位顾客重要的是尽量不要让顾客有意见 而不是在顾客有了意见之后在进行处理 2 为了不让意见发生 热忱的接待顾客提高技术水平 向顾客提供优质服务站在顾客的立场 进行通俗易懂的说明遵守与顾客约定的事情 3 处理意见的基本步骤 首先道歉倾吐用户陈述分析原因探讨解决办法向用户说明解决问题的办法 并迅速处理交车说明和进行用户跟踪总结经验 4顺畅地处理顾客的意见 换一个时间 4顺畅地处理顾客的意见 换一个场所 4顺畅地处理顾客的意见 因人而异 5处理意见的心理准备 进行意见处理不是什么难为情的事 需要考虑的只是如何尽快地解决站在顾客的立场冷静地处理用亲切的态度进行接待 5处理意见的心理准备 对于发怒的顾客要缓解其情绪在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由 要进