客服部考核制度

客服人员绩效考核方案一、目的规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围客服部。 发布范围客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标-可编辑修改 -（一）考核的内容1. 服务类电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）、其他类投诉（顾客投诉解决率）。2. 管理类报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 每日报表。进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客服人员绩效考核表权重项目比（ %）率考核标准得分扣比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分专业技能、接听10抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚质量客户投诉解决率102000%95%以下95%280%80%475%75%810以下来电接通率105000%95%以下95%380%80%575%75%710以下每日报表发送10情况及真实性不及时发送，每次扣2 分，本项分值扣完为止不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止问题反馈汇总问题反馈的描述情况是否详细, 无法表达问题的,每次扣 1 分, 本项分值扣完为10止奖励被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；总计说明： 电话抽查以主管抽查为主，原则上每周不低于一次。客户投诉解决率=解决客户投诉数量总投诉数量100 %接听电话数来电接通率 = 客户来电总数*100%客服主管绩效考核表项目权重考核标准得分（ %）比率扣比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分小组工作计划完成率102500%95%5以下9095%81090%85%85%12以下小组客户投诉解决率102500%95%以下95%480%80%775%75%912以下小组来电接通率103000%95%以下95%780%80%975%75%1115以下小组每日报表发送情20况及真实性不及时发送，每次扣2 分，本项分值扣完为止不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止说明： 客服工作计划完成率=客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量100% 小组客户投诉解决率按组员平均投诉解决率算。 小组来电接通率按组员平均接通率算。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人20%工作任务完成情况上级领导80%工作绩效、工作能力 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查客服部抽查按公司规定客户投诉解决率客服部抽查客户投诉 /客服部抽查100% 解决并回复每日报表的发送及真实性客服部抽查客服部抽查按公司规定来电接通率客服部抽查客服部抽查100% 接通问题反馈汇总客服部抽查客服部抽查描述详尽六、考核结果的运用客服专员薪资构成：1500 元底薪+300 元绩效奖金。客服主管薪资构成：1900 元底薪+500 元绩效奖金。相关说明编制人员审核人员批准人员