顾客投诉及产品质量事故处置管理制度》

顾客投诉及产品质量事故处置管理制度1. 目的为进一步提高中心产品质量管理工作，加强全体员工对产品质量的责任心、责任感， 确保中心产品质量的提高，确保中心销售服务质量及顾客满意度的逐步提升，做好对顾客投诉意见或产品质量事故处置的及时性和有效性，特制订本制度。2. 适用范围涉及中心产成品及服务质量事故或顾客投诉意见的处理。3. 机构职责3.1 企管部是中心产品质量事故处置管理机构3.1.1 在中心的领导下， 负责产品质量事故的处置管理。3.1.2 负责顾客投诉或产品质量事故纠纷的处理和解决，责任界定及处罚意见，编制质量事故处置报告。3.1.3 负责质量事故处置措施实施情况的监督执行及考核。3.2 质检中心是产品质量检测控制机构3.2.1 负责顾客投诉及产品质量事故预防措施的制订。3.2.2 负责对质量事故处置过程中提供产品化验数据等的技术支持。3.2.3 负责收集中心内部质量信息并做好反馈工作。3.2.4 负责起草中心质量控制文件，并监督检查执行情况。-可编辑修改 -3.3 销售部3.3 .1负责对顾客投诉意见或产品质量事故信息的收集、确认、反馈和及时回复。（ 信息收集包括与客户的销售合同、客户对中心产品的化验结果、销售部发货清单、 质控中心对本批次产品的化验结果等）3.3 .2参与顾客投诉或质量事故的原因调查和处理工作，做好与顾客的信息沟通与协调。3.4 其他部门3.4.1 责任单位负责质量事故处置措施的严格执行。3.4.2 技术设备部要从设计，工艺操作规定、技改技措上保证产品质量。3.4.3 安全环保部为负责为生产现场提供安全的工作环境。3.4.4 各分厂必须加强技术业务培训， 使上岗人员熟练掌握操作方法， 认真遵守操作规定和工艺参数， 搞好工艺控制，生产出优质的产品。4. 管理程序4.1 对交付顾客使用的产品出现质量问题接到顾客投诉后，销售部应迅速对相关情况进行初步的调查、了解和确认， 做好相关信息收集和记录工作，并以书面形式于本日内将顾 客投诉意见报送企管管部，同时对顾客投诉意见及时给予正 面地、积极地、负责任地回复。4.2 销售部必须告知顾客对我方已交付使用的产品出现质量问题， 应在发现问题后7 日内及时将相关信息反馈我方，对于顾客信息反馈滞后 （超过 7 日的）的顾客投诉意见， 由销售部直接与顾客进行协商解决。4.3 企管部部在接到销售部传递的顾客投诉反馈信息 后立即组织、 质控中心、 销售部、 总调度室及相关生产单位对质量事故原因展开调查，必要时组成联合调查小组前往顾客方进行现场调查和产品复检。4.4 事故原因查找清楚后，企管部及时组织相关部门制定相应的纠正、 预防措施及措施整改期限，严格界定事故责任单位、 责任人及相应的处罚措施，形成质量事故调查处置报告， 并呈报中心主管领导审批；事故调查处置报告必须在企管部门自接到顾客投诉反馈意见后5 个工作日内完成。4.5 企管部将中心领导审定后的质量事故处置报告分 别传达给质控中心、销售部、 总调度室和事故责任单位或其他相关部门， 并严格监督各责任单位执行情况，相关监管部门对措施效果进行验证。4.6 中心对质量事故的处置报告形成后，销售部必须在 接到处置报告后的2 小时内将相关信息及时反馈到顾客方， 并积极做好质量事故处理过程中与顾客的沟通、协调工作， 以便达到顾客满意。4.7 质量事故责任单位必须无条件按照质量事故处置报 告要求，在规定期限内完成纠正和预防措施的实施整改工作， 对措施执行不力或未按期完成措施整改，由企管部严格按照中心相关规定对责任单位进行处罚。4.8 由于质量事故给中心造成的经济损失，由责任单位及相关责任人按照一定比例承担相关费用， 其中责任属职能部门的， 该部门承担全部损失的 10% ；责任属生产单位的， 该单位承担全部损失的 20% ，由企管部负责监督执行。4.9 为确保对顾客投诉意见的及时回复和处理，中心对 执行不力影响质量事故处置效率的单位，依据情节轻重给予经济处罚，由企管部负责监督执行，具体处罚如下：4.9.1 对处置报告拒不执行的责任单位，给予3000元经济处罚；4.9.2 对处置报告不及时执行，延期执行的责任单位， 给予 2000 元经济处罚；处置报告已经下发，被中心相关单位发现时还未执行的责任单位按拒不执行进行处罚；4.9.3 相关责任单位，不按处置报告要求执行的给予1000 元经济处罚；5.0 其他5.1 质检人员的检测，各部门、各分厂、以及个人应配合和支持， 不得干涉和阻碍质检人员的正常检验工作，质检人员对违反国家法律（法规），工艺指标规定及产品质量上 弄虚作假，以次充好等情况有权予以制止。5.2