基于逆向物流的电子商务定价模式研究毕业设计.doc

摘要在电子商务的发展十分迅速的今天，逆向物流也伴随着电子商务的发展而成为消费者关注的方向。由于网购使消费者丧失了购物前检查产品的权利，所以导致逆向物流的迅猛发展。现在，各企业都认识到考虑逆向物流的对企业生存的重要性。因此，中外学者都致力于研究基于逆向物流的产品定价，以期为企业提供一些建议。对企业来说，顾客的期望是影响逆向物流的一个非常关键的因素，不仅影响着企业的销售额，更加影响企业的利润。所以，本文从现实出发，通过建模定量分析的方法，研究逆向物流环境下考虑消费者期望的产品的定价策略。定价包括产品初始定价和退货的定价。本文考虑消费者对不同产品的期望的不同，根据市场反应参数，产品初始价格和退货价格、消费者承担物流费用等作为决策变量，建立零售商的利润最大化模型。利用最优化理论与方法对模型进行求解，并对灵敏度参数进行检验，还应用算例进行分析检验。在此基础上，应用模型对实体产品进行价格分析，检验模型的合理性，并提出相关的解决方案。最后对文章进行总结并提出该问题进一步研究的方向。关键字：电子商务 逆向物流 顾客期望 定价策略 退货策略ABSTRACTToday, with the quick development of e-commerce, the reverse logistics also develop fast and then it becomes consumers attention direction. Because online shopping makes consumers lost product inspection rights before shopping, so it result the rapid development of reverse logistics. Now, all enterprises are aware of the importance of considering the reverse logistics to the survival of enterprises. Therefore, Chinese and foreign scholars are devoted to the study of product pricing based on reverse logistics, in order to provide some suggestions for enterprises. To the enterprise, customer expectations is one of the critical factors of reverse logistics, not only affects the sales of the enterprise, the more influences the profit of the enterprises. Therefore, this article embarks from the reality, through modeling and quantitative analysis method, study the product pricing strategy with considering the expectations of consumers based on reverse logistics environment. Price including initial products pricing and return price.In this paper, considering the different consumers have different expectations to different products, and according to the market reaction parameters, using initial price、the return price and consumers bear to the logistics cost as the decision variables, develops a period-profit-maximization model for the E-tailer in the period of market validity, to obtain optimal policies for initial price and initial return price in terms of certain market reaction parametersThis paper employs optimization theory and method to derive the optimal initial price and initial return price and then test the sensitivity of parameters, also application example to analysis and test. On this basis, in order to examine the rationality of the model and put forward some solutions to retailers, this paper use model of price to analyze the solid products. Finally, the article summarize the content and bring out the further research direction of the issue.Keywords: electronic commerce reverse logistics customer expectation pricing strategy return policy目录第一章 绪论11.1 研究背景11.2 研究现状31.2.1 国外考虑逆向物流的文献综述31.2.2 国内考虑逆向物流的文献综述51.2.3 国内外研究的不足71.3 论文方法及内容71.3.1 研究思路71.3.1 研究方法71.3.2 研究内容8第二章 电子商务环境下逆向物流理论综述92.1 电子商务供应链系统综述92.1.1 电子商务的概念92.1.2 电子商务的特征92.1.3 供应链的概念102.1.4 供应链电子商务的功能102.1.5 本文中涉及到的供应链系统研究112.2 逆向物流理论综述122.2.1 逆向物流的成因122.2.2 逆向物流的概念122.2.3 逆向物流与正向物流的对比132.2.4 逆向物流的重要意义142.2.5 逆向物流存在的挑战和发展趋势142.3 第三方物流综述152.3.1 第三方物流的概念152.3.2 第三方物流的特征152.4 顾客期望综述162.4.1 顾客期望的概念162.4.2 顾客期望的管理172.5 本章小结17第三章 零售商最优定价策略研究193.1 问题提出193.2 模型建立203.2.1 市场需求函数203.2.2 退货函数213.2.3 利润函数213.2.4 最大利润求解223.3 利润模型的最优解243.4 定价策略的相关灵敏度检验及算例分析253.4.1 需求对产品初始定价敏感性参数的灵敏度分析253.4.2 需求对产品退货价格敏感性参数的灵敏度分析283.4.3 需求对产品销售期购买可能性敏感性参数的灵敏性分析313.4.4 需求对消费者承担的物流费用敏感性参数的灵敏性分析343.4.5 退货量对退货价格灵敏度参数的灵敏性检验373.4.6 需求对顾客在时间内购买产品的可能性灵敏度分析393.5 本章小结42第四章 模型的实例分析434.1 贝玲妃肌肤控油打底霜的定价分析434.2 达芙妮嬉皮民谣羊纹撞色蛇纹细带坡跟女式凉鞋定价分析454.3 Karicare可瑞康婴儿奶粉价格分析474.4 本章小结49第五章 结束语515.1 研究成果和结论515.2 进一步研究方向52致谢53参考文献55第一章 绪论产品定价是关系到企业生死存亡的关键因素，定价是否合理也是关系到企业盈利多寡的关键一步。在网购越来越火的信息时代，逆向物流也随之对企业产生着重要影响。所以考虑逆向物流模式下的电子商务定价成了企业对产品定价不得不考虑的一个重要问题。1.1 研究背景随着经济全球化的发展，电子商务在经济发展中起着越来越重要的作用。近年来中国的电子商务业界也是风起云涌，从百度上市到雅虎中国与阿里巴巴的并购再到淘宝的热卖，以及聚美优品、乐蜂网的点击率飙升，电子商务在中国一片红火。自1994年中国接入国际互联网的19年以来，作为互联网产业最重要、发展最健康的分支电子商务也从1997年到现在的也已经经历了十六个年头。其引领了一场“按需定制”的生产模式革命，“线上销售”的销售模式革命，“创业式”的就业模式革命，“货比三家”的消费式革命、“无领式”的生活模式革命。据CNNIC统计中国的2012年中国网民达5.6亿 ，具体数字如下图： 图1.1 中国网民规模和互联网普及率 (数据来源：CNNIC)从图中我们可以看出我国网民数量呈直线型上升趋势，而且未来上升的潜力是很大的。伴随着网民数量的大幅增长，网购数量也有很大幅度的增长，截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿人，网络购物使用率提升至42.9%。与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%。在网民增长速度逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头，2012全年用户绝对增长量超出2011年，增长率高出去年同期4个百分点。互联网正为社会生活带来全新方式和体验。虽然从数据上显示，我国的电子商务零售业发展势头很好，但同时我们也应当注意到，随着网购数量的增加，逆向物流也迅速发展。涉及逆向物流的退货方面情况值得我们深思。图2是2012年“双十一”的退货情况： 图1.2 2012.11.11的退货比率 (数据来源：CNNIC)从图形可以看出，全友家居的退货率高居榜首，其退货总次数已达到13383次，其中因未收到货的退款是11668次。其退货率是行业平均值4.51%的7.72倍。据推测，退货率高源于三个原因：第一，物流阻塞，很多人等得不耐烦了，直接退货；第二，毕竟清理尾货为主，很多人对产品很不满意，无奈退货；第三，不排除某些大佬的刷单行为，自己退给自己。由此可见，我国高销售量下的退货率也较高，退货方面的逆向物流也越来越重要，也成了影响零售业业绩的一个非常重要的方面。所以各国的企业纷纷开始注重考虑逆向物流的产品定价，以期获得最大利润。2012年手机产品在发布后12个月后的返厂率见图1.3。从图中可以看出，那些品牌手机的返厂率不是太高，但是其它类型的智能手机的返厂率的平均水平比品牌手机就较高了。所以手机方面的返厂率引起的逆向物流也是值得零售商关注的一个方面。 图1.3 2012年手机产品上市12个月后的返厂率 (数据来源：CNNIC)从上述手机返厂率与退货两个图可以看出，现在逆向物流方面争议比较大、应用更多的是在产品的退货方面，所以本文主要研究退货方面的逆向物流。1.2 研究现状定价作为现代企业最重要的决策问题之一，既常见又复杂，而且对企业提高收益有非常重要的意义。因此改进定价是企业实现高投资回报的常用方法之一。为此，中外的学者通过建立各种模型，考虑影响定价的各个方面，希望设计出适合企业及零售商的定价方法，中外学者在考虑逆向物流的情况下通过考虑影响定价的一些因素出发，作出许多有助于提高企业收益的文献。1.2.1 国外考虑逆向物流的文献综述对逆向物流，国外学者也作了许多的研究，下面我们从理论和建模两个方面具体分析。1 理论方面1 逆向物流的基础理论Stock认为逆向物流与商业和社会存在一定的相关性，逆向物流不仅仅有利于企业，更有益于社会环境及商业经济的发展，对逆向物流的研究对社会具有积极意义1。Kopicki提出了逆向物流的基本原则和实践规则，探讨了再利用和再循环的机遇，指出企业开展逆向物流对于企业内部发展的重要作用2。Thierry等首次提出了产品恢复管理的概念，强调以合理的方法尽可能获得回返产品的经济价值以及生态价值，以减少最终的废品量为目的，产品恢复管理其实也是对逆向物流的深入扩展3。2 考虑供应链的逆向物流理论综述Ed G-renchus等强调了如何将IBM公司的全球理财决策组织GARS组织(全球资产回收服务)与一些逆向物流网络的关键成份集成，从而支撑和提高环境保护。IBM公司面对竞争与挑战，各种计划活动将会考虑到重销、再利用、再制造、分拆和对回返电脑、外围设备的处置，在可以采取这些措施的环节，各种数据将会显示出潜在的效果、成本节约或是各种活动得到改善4。Fleischmann M等认为随着环境意识逐渐增强，废旧产品的回收也受到越来越多的关注，而有效的实施需要适当的物流结构来建立从消费者到生产商的物质流动5。他们回顾了不同行业有关产品回收物流网络设计的案例，确定了产品回收网络的一般特征，与传统物流结构进行了比较，得出了一种对不同类型的回收网络的分类表。3 考虑顾客期望的逆向物流理论综述在经济学文献中，Moorthy6，Balachander 和srinivasan7研究了顾客期望对耐用品定价的影响，后者认为顾客对耐用消费品有降价期望，在商品导入期不愿购买耐用品，提出在给耐用消费品定价时要考虑顾客的期望。2 建模方面在考虑逆向物流情况下，1998年Mantrala和Ranman引用经典“报童问题”8，讨论了有多个销售点的时尚商品零售商的需求不确定和供应商的回收决策问题，研究得出了几个结论：(a)顾客总订购量如何受需求可变性影响；(b)回收价格与批发价格的结合如何影响顾客的订购量反应需求的不确定性等 。此后，Samar和Robert通过把利润与销售量及退货量之间仅看作是线性关系，提出了电子商务环境下逆向物流最优定价和退货策略模型9。Roy Arindam等人研究了在已知有限的时间长度里，考虑有缺陷产品和旧产品的生产再生产系统的库存问题，分别建立了缺陷率为常数和模糊数的两个库存模型10，决策变量为总生产周期、采购旧产品周期、除第一周期外其他周期时间长度，目标是使得总利润最大定价方式。这些学者建立模型均以从零售商到消费者的直销模式下，并未考虑有第三方物流的供应链情况，这一方面有待继续深化研究。1.2.2 国内考虑逆向物流的文献综述在国外学者研究的基础上，国内学者也对逆向物流作了一定的研究探索，下面我们从理论和建模两个方面来分析。1 理论方面赵黎明等人认识到逆向物流作为物流学的一个新的分支，对传统商务产生了深刻的影响，而且逆向物流的重要性越来越被认识。所以其通过论述逆向物流与信息的密切关系，探讨了逆向物流在电子商务下的存在形式，为逆向物流后来的研究提供了理论依据11。此后，曾倩琳和周万森又从逆向物流的内涵、构成、特点和第三方物流入手，分析了外包逆向物流的趋势和优势，并定性分析了企业在决定逆向物流业务外包时考虑的因素12。随后，林金华在论述逆向物流的背景以及概念的基础上，引出了现阶段逆向物流存在的障碍，并提出了如何管理逆向物流的建议，为以后学着对逆向物流的研究奠定了深厚的基础13。2 建模方面1 考虑直销模式下的模型研究综述认识到逆向物流对企业的影响越来越深，国内学者也纷纷探索考虑逆向物流模式下电子商务的定价方法。2006年薛顺利，宋悦林等考虑制造商和消费者的直销模式下，以商品价格和退货退款为决策变量，建立企业利润最大化模型，并以此为根据，确定企业的最有定价和退货比例，并通过数值计算证明自己的理论14。王蓓等探讨了竞争的电子商务环境下直销商关于特定市场响应参数的最优定价和退货策略15。这篇文章研究的局限性在于模型中把市场竞争状态也视为决策变量，使其与退货策略的变化保持一致。因此，如何用更贴近实际的函数来描述竞争，以及如何考虑需求不确定性和产品生命周期对模型的影响都有待进一步研究。陈子林等认为商品价格也是影响消费者是否退货即是否发生逆向物流的因素，所以他们建立模型，根据模型求出了对于生产商而言的商品的最优价格和商品的最优退货价格16。2 考虑变量随机变化情形下的模型研究综述田肇云在国外学者Samar K M, Robert研究的基础上，将更接近于实际情况的退货量扩展为不确定的随机情形，讨论了以厂商利润最大化为目标，如何确定最优销售价格和最优退货价格的问题17。进一步的数值分析表明：厂商采取积极的退货政策可吸引更多的消费者，不仅提高了销售利润，更增强了自身的竞争实力。3 考虑时间因素的模型综述胡为时在电子商务下时间价值的网上经销利润模型一文中考虑到时间价值因素对网上经销商定价与退货策略的影响，考虑到不同产品在市场有效期内时间减值参数的差异，根据市场反应参数，以初始零售价格与初始退货价格为决策变量，建立了一个网上经销商在市场有效期内的区段利润最大化模型17，模型的结果可以使网上经销商区段利润得到改进。4 考虑模糊环境下的模型研究综述隋博文在考虑了需求是销售价格的函数且与时间无关的基础上，建立了在模糊环境下逆向物流中单产品多周期的定价模型18，假设生产中会产生缺陷产品，该部分产品将和回收品一起参与修复，同时考虑缺陷率、处理率以及单位再生产成本均为三角模糊数时，建立模糊期望值模型，利用遗传算法进行求解，该模型的建立在确定最优定价的同时，也得出最佳周期分配。5 考虑顾客期望模型的逆向物流综述郭哲等将顾客期望考虑到耐用品定价中，以网络运营商的在线收益和在线销售量最大化为目标，建立了自动定价系统的数学模型20。研究表明: 考虑顾客期望的耐用品定价方案优于只考虑成本的耐用品定价。随后，郭哲等在综合考虑成本和顾客期望对产品价格影响的基础上，针对定价的两个阶段，建立了相应的考虑时间、价格和顾客选择的产品销售模型21。求解结果表明: 该定价方法的性能要优于多周期只考虑成本的单阶段定价方法。这些文章的研究都只是考虑顾客期望的耐用品定价，并没有将之扩展到非耐用品的定价，也没有考虑顾客期望对逆向物流的影响，而非耐用品的定价和顾客期望对逆向物流的影响对企业的获利起着越来越关键的作用，甚至关乎企业的生死存亡，所以以后的研究可以在这一方面进行扩展深化。1.2.3 国内外研究的不足首先，国内外研究相同的是都将营销模式考虑为从零售商(制造商和供应商统一看作零售商)到消费者的直销模式，没有将第三方物流考虑在内，所以在营销模式中我们还可以做进一步深化研究。其次虽然国内学者在国外学者研究的基础上，将退货量假定为不确定情形，更将影响逆向物流发生的产品质量、时间因子考虑在模型中，使得到的结论更加符合实际情况，有助于企业用作参考。但是，他们并没有将影响逆向物流发生消费者策略性行为、产品的效用大小、消费者的收入、销售商之间的竞争等放在有第三方物流参与的供应链中建立模型进行综合考虑。所以，我们应当在考虑第三方物流的基础上将消费者策略性行为、产品的效用大小、消费者的收入、销售商之间的竞争作为决策因素。这样，更加符合现实情况的定价将有利于供应链的参与方都获得满意的收益。1.3 论文方法及内容1.3.1 研究思路本文首先研读相关文献，并对文献按内容的不同进行分类介绍，总结出本文要研究的内容：即考虑第三方物流的基础上将顾客期望作为决策因子进行建模分析；然后对有关的内容的概念进行了解，并介绍这些内容的特点及发展状况做简单的分析；接着参考已有的文献，建立模型，并对模型和模型中涉及的敏感度参数采用算例分析，并用具体产品算例检验模型的正确性，同时提出针对不同产品有助于零售商提高利润的一些不同的建议。1.3.1 研究方法本文采用理论分析与模型研究相结合的研究方法，通过查阅文献、定性分析、归纳总结等方法构建零售商利润最大化模型，分析第三方物流参与供应链下顾客期望对零售商利润的影响，本文基于消费者行为学、营销学、西方经济学、matlab、Mathtype、Visio软件等研究工具，对消费者的购买及退货决策进行研究。论文主要使用了以下方法： 1 文献研究法。国内外对逆向物流问题已有大量的研究，在理论、应用以及方法方面的创新有众多的研究成果，首先依据本文的研究重点对国内外相关的文献研究成果进行分类检索、分析，了解最近国内外学者在该领域的研究现状、仍然存在的问题以及有效的理论研究方法。 2 定性分析法。根据数据结果做定性的分析，对消费者决策行为作一个总体的分析，并对零售商提出一些相关建议。 3 定量分析法。针对假设模型采用算例分析，并用matlab软件仿真图表，对图表进行实例分析。1.3.2 研究内容本文基于国内外现有的研究成果，再结合网购发展的实际情况，来确定论文的基本内容。本文将顾客期望作为影响零售商利润的最主要的因素，通过建立模型对顾客期望进行研究分析，提出一些有助于零售商提高利润的建议。本文的研究内容如下：1 深入研究考虑逆向物流情况下的电子商务定价模式研究的背景国内外对这一方面的研究状况，明确逆向物流的基本概念特点以及发展趋势；2 考虑将第三方物流参与的供应链及影响逆向物流的顾客期望作为因子考虑在内，建立模型并计算出最优定价和最大利润，就模型中涉及的敏感度系数进行分析并应用数值计算。3 对具体的产品应用第三节模型进行具体分析，并用数值计算，得出最优定价，并将之与现在产品网上定价比较，检验模型是否合理，最后得出一些对不同类型产品的相关建议。4 对全文进行了总结，并对以后的进一步研究工作做出展望。第二章 电子商务环境下逆向物流理论综述逆向物流是与正向物流相对的物流管理过程，正向物流追求的是增加利润，而逆向物流则考虑如何降低损失。随着电子商务的蓬勃发展，逆向物流也受到企业的分外重视。所以本文对电子商务环境下的逆向物流进行思考，以期能够为电子商务企业提供合理的定价方法，使得企业和顾客都能得到期望的利益。2.1 电子商务供应链系统综述本节从电子商务的概念及特征、供应链的概念以及供应链电子商务的功能、本文中涉及到的供应链系统等几个方面进行介绍。2.1.1 电子商务的概念电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2.1.2 电子商务的特征1 普遍性：电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。2 方便性：在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商业活动。如通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息等，同时使企业对客户的服务质量得以大大提高。在电子商务商业活动中，有大量的人脉资源开发和沟通，从业时间灵活，完成公司要求，有钱有闲。3 整体性：电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系统运行的严密性。4 安全性：在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。5 协调性：商业活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调。在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往是一气呵成的。6 集成性：电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成，高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。2.1.3 供应链的概念供应链是指商品到达消费者手中之前各相关者的连接或业务的衔接。供应链管理的经营理念是从消费者的角度，通过企业间的协作，谋求供应链整体最佳化。成功的供应链管理能够协调并整合供应链中所有的活动，最终成为无缝连接的一体化过程。供应链的概念是从扩大的生产(Extended Production)概念发展来的，它供应链 供应链将企业的生产活动进行了前伸和后延。譬如，日本丰田公司的精益协作方式中就将供应商的活动视为生产活动的有机组成部分而加以控制和协调，这就是向前延伸。后延是指将生产活动延伸至产品的销售和服务阶段。哈理森(Harrison)将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并且将成品销售到用户的功能网链”。美国的史蒂文斯(Stevens)认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的流程就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。”因此，供应链就是通过计划(Plan)、获得(Obtain)、存储(Store)、分销(Distribute)、服务(Serve)等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接(Interface)，从而使企业能满足内外部顾客的需求。2.1.4 供应链电子商务的功能供应链电子商务是指借助互联网服务平台，实现供应链交易过程的全程电子化。其作用如下：1 在线订购：企业通过ERP将产品目录及价格发布订货平台上，经销商通过在线订货平台直接订货并跟踪订单后续处理状态，通过可视化订货处理过程，实现购销双方订货业务协同，提高订货处理效率及数据准确性。企业接收经销商提交的网上订单，依据价格政策、信用政策、存货库存情况对订单进行审核确认，以及后续的发货及结算。2 经销商库存：通过经销商网上确认收货，自动增加经销商库存，减少信息的重复录入；提升了经销商数据的及时性和准确性；通过经销商定期维护出库信息，帮助经销商和企业掌握准确的渠道库存信息，消除牛鞭效应，辅助企业业务决策。3 在线退货：企业通过在线订货平台，接收经销商提交的网上退货申请，依据销售政策、退货类型等对申请进行审核确认，经销商通过订单平台，实时查看退货申请的审批状态，帮助企业提高退货处理效率。4 在线对账：通过定期从ERP系统自动取数生成对账单，批量将对账单发布网上，经销商上网即可查看和确认对账单，帮助企业提高对账效率，减少对账过程的分歧，加快资金的良性循环。2.1.5 本文中涉及到的供应链系统研究对于本文第三章将要涉及到的供应链系统流程如下图： 图2.1 供应链系统流程 (图表来源：自制)在这个三级直销供应链系统中包含三部分：即零售商进行产品的制造与出售；第三方物流与零售商签订合约，负责将产品从零售商处送到消费者手中；消费者是对产品进行购买和不满意的退货。特别需要注意的是不失一般性，本文中将制造商和分销商、零售商统一看做是零售商。2.2 逆向物流理论综述本节从逆向物流的成因、概念、特征、重要性、存在的挑战和发展趋势等方面进行讨论。2.2.1 逆向物流的成因在逆向物流的发展显示出对企业的利润影响慢慢加深的过程中，企业不得不将逆向物流提高到战略程度的高级管理日程上。促进逆向物流发展的原因主要有：1 政府立法：在工业化的世界中，政府的环境立法有效的推动了企业对他们所制造的产品的整个生命周期负责。在美国，议会在过去几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案；1997年，日本国会通过了强制回收某些物资的法案；欧盟更是指定法规，使生产者共同承担责任。聪明的企业正积极的应对强制性法规的实行，积极思考他们的产品管理上的地位、责任和机会。2 日益缩短的产品生命周期:产品的生命周期正在变得越来越短，这种情况尤其发生在电子行业。产品的升级换代使得消费者频频更换手头产品，这时就带来了许多的包装、退货和浪费问题。缩短的产品生命周期也增加了进入逆向物流的浪费物资以及管理成本。3 新的分销渠道：互联网的发展使得直销成为现实，但直销过程中的退货量也大大提高。一般零售商的退货率是5%10%，而网络销售的产品的退货比率高达35%。因为直销面向全球，因此退货管理的复杂性就增加，管理成本也上升。4 供应链中的力量转移：竞争的加剧和产品供应量的增加意味着买家在供应链中的地位提升。大部分零售商能够承担未售出商品和过度包装的处理责任。2.2.2 逆向物流的概念我们通常说的物流都是指“正向物流”，但一个完整的供应链不仅包括“正向”的物流，还应该包括逆向的物流。最早提出“逆向物流”这个名字是Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中，他在报告中指出：逆向物流为一种包含产品退回、物料替代、物品再利用、废弃品处理及再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。”Carter和Eilram则定义逆向物流为公司通过再循环、再使用以及减少原料的使用，使公司可以有效率地达成环境保护的过程。此外，理论界对逆向物流概念表述还有很多。其中较为专业和准确的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处理合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程Error! Reference source not found.。2.2.3 逆向物流与正向物流的对比1 高度的不确定性22：由于退回的物品有各种不同的原因，逆向物流产生的地点、时间和数量是难以预见的，正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求，并且在运输中力图发挥规模经济收益；再次，发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；最后，逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著，另外还要考虑制造商对于返回商品的处理往往还有一些特殊的规定，如在二级市场转卖的商品去除标识，撤销原有的铭牌等，这些因素都使得在逆向物流中对于商品的处理选择众多，方向不明。2 反向性：逆向物流同正向物流运作的起始点完全相反；逆向物流更加趋向于反应性的行为与活动，其中实物和信息的流动基本都是由供应链尾端的成员或最终消费者引起。3 运作的复杂性23：逆向物流的恢复过程和方式按产品的生命周期、产品的特点、所需资源、设备等条件不同而复杂多样。4 实施的困难性24：逆向物流已成为企业竞争的关键因素，但许多管理者仍没有认为逆向物流在成本、资产价值和潜在收益方面的作用，因此分配给逆向物流的各种资源往往不足。此外，相关领域专业技术和管理人员的匮乏。缺少相应的物流网络及信息系统的支持也使得实施具有极大困难。5 成本计算的复杂性：在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定，成本的计算直接且可控制性强；而在逆向物流中的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品“返回”的原因各不相同，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同，另外对于部分产品，在逆向渠道中还要进行适当的处理之后才能够再次出售，这又会生成一部分的附加成本，因此对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱。2.2.4 逆向物流的重要意义逆向物流对管理企业有极为重要的意义，主要体现在：1 改善品质管理，降低潜在事故的发生率。企业在客户退货的过程中应该发现曝露出的品质问题，并将这些信息不断传递给管理层，管理者根据这些信息不断改善品质管理，降低潜在事故的发生，根除不良产品的隐患。2 提高客户满意度，增加竞争优势。在当今激烈的竞争环境下，客户价值是决定企业生存发展的重要因素。逆向物流能够保证及时退回不符合订单要求的产品，打消了客户的后顾之忧，赢得了客户的信任，增加了客户回头率，从而扩大了市场份额。逆向物流有效地提高了客户对产品和服务的满意度，增加了企业竞争优势。3 有效降低物料成本。传统的物料管理主要集中在企业内部物料的管理，逆向物流则可以有效利用企业外部废旧产品及其物料，避免了大量可再用性资源的闲置与浪费。由于这些废旧产品回收价格较低，而且来源充足，对这些产品进行回收再加工可大幅就降低企业物料成本。4 有助改善环境行为，塑造企业优良形象。随着人民环保意识的日益增强，消费观也随之发生改变，客户对环境的期望值越来越高。不可再生资源稀缺性日益严重，环境污染问题也越来越严重，各国都制定了相应的环保法规，企业环境行为受到极大约束。许多企业陆续实施逆向物流战略，降低产品对环境的污染和对资源的消耗，有效改善企业环境行为，在公众心中塑造优良的企业形象。2.2.5 逆向物流存在的挑战和发展趋势逆向物流的重要地位已经毋庸置疑，能够理性地认识到逆向物流的战略重要性和价值，并在实际战术运用和运作上给予总够的资源和政策的支持和保证，是逆向物流得以发挥竞争优势的关键。然而在现实中，建立并管理逆向物流系统却是一项艰巨的工作，逆向物流的发展仍面临着艰巨的挑战13。主要表现在产品的回收和退货的预测的复杂性25。企业对于逆向物流回到企业的产品不确定，一来不知道回收的东西的数量，二来不知道回收的产品的状态。这就增加了企业对逆向物流的管理。另外，产品回收延迟，可能导致产品价值的降低，甚至造成产品的浪费。此外，企业缺乏逆向物流方面的专业人才和灵活柔性的信息技术系统，这也是引致企业逆向物流管理难度增加的一个挑战。在应对这些挑战的情况下，逆向物流的发展趋势表现在以下几个方面：1 建立逆向物流管理信息系统，并且培养专业技术人才，完善的系统和完备的人才是企业进行逆向物流管理不可或缺的关键之处26。2 构建一体化的正向物流与逆向物流网络，并建立逆向物流返品中心，实现制造商和销售商之间退货信息实现共享，以便双方随时查询到其所需的信息27。3 改进产品设计，延长产品生命周期，借鉴国内外优秀企业的做法，采用资源利用率高、污染物产生量少，以及有利于产品废弃后回收利用的技术和工艺，尤其应该注意回收量大的废旧物逆向物流技术的创新。这几个方面将是企业未来应该关注的重中之重，积极应对将是企业获利的源泉。2.3 第三方物流综述 本节简单的探讨第三方物流的概念、特征以，为下文进一步了解逆向物流中考虑但三方物流的供应链做铺垫。2.3.1 第三方物流的概念第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。2.3.2 第三方物流的特征1. 关系合同化27：首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流 服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。2. 服务个性化27：首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。3. 功能专业化27：第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。4. 管理系统化27：第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。5. 信息网络化27：信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极大地提高了物流效率和物流效益。2.4 顾客期望综述本章将从顾客期望的概念以及顾客期望管理两方面进行简单介绍，为下文对不同零售商的不同产品提供不同建议做好奠基。2.4.1 顾客期望的概念顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到这一期望，顾客就会感到满意，否则，顾客就不满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么(预测)，也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。本文中，顾客期望具体指的是消费者在产品的销售期内，一方面对产品有降价的期望；另一方面，消费者在网购过程中，通过查看产品的品牌、性能、质量以及其他消费者的评价，对产品的初始价格以及退货价格、承担的物流费用有一定的期望值。消费者的期望值越高，那么就代表其对产品的需求越多，那么零售商的利润也就越大。所以零售商要使用合理的方法来对顾客期望进行管理，以期获得更多的利益。2.4.2 顾客期望的管理对顾客期望进行有效的管理，可以通过以下几方面工作：1 确保承诺的实现性。明确的产品或服务承诺(如广告和人员推销)和暗示的产品或服务承诺(如产品或服务设施外观、产品或服务价格)，都是企业可以控制的，对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。2 重视产品或服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中，可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。3 坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临表示感激，更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话，加强与顾客的联系，可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对企业的信心和理解。2.5 本章小结本章主要介绍了论文所涉及的相关概念，首先介绍了电子概念特征；其次对文章中用到的供应链系统做简要的概述；然后对第三方物流的概念和特征进行了简要的介绍；最后介绍了顾客期望的概念以顾客期望的管理，从而引出本文所要研究的内容，为后续论文工作做好理论铺垫。第三章 零售商最优定价策略研究随着电子商务发展的越来越火，越来越多的网民趋向于网上购物。但是因为网购不像实体店一样可以对产品进行检验，所以就存在网上购物就存在顾客对产品是否满意的问题，即产品是否能够满足顾客的期望。本文的期望指的是顾客对产品的价格、效用以及考虑购买产品的物流成本的期望值。顾客期望与产品的价格以及物流成本呈反向变动，与产品的效用呈正向变动。本章首先提出问题，然后建立产品需求及退货函数，再得出利润函数，最后用最优解计算出最有定价以及最大利润，再用算例进行分析。3.1 问题提出本章研究一个三阶段的直销供应链系统的利润最大化问题。在第二章对供应链系统简单叙述的基础上，我们做出了系统的交易流程。其中交易流程为：首先零售商在网上展出商品，消费者支付单位初始价格进行产品购买零售商单位成本；由第三方物流送货到顾客手中，单位产品价格为，消费者支付，零售商支付，其中；当消费者收到产品后，消费者可能对产品很满意，也有可能觉得产品不符合自己的要求而退货，其中退货是单位退货价格为()，表示零售商不支持退货，表示零售商提供全额退款。当消费者选择退货时，第三方物流又负责将产品从消费者手中送回到零售商处，此时的单位产品送货价格仍为，但此时消费者支付的物流费用，零售商支付的物流费用，其中。在本文中，重点的是考虑顾客对产品的期望。其中顾客期望指的购买前顾客会对产品降价有期望。顾客购买的可能性时间有关。在一个销售期内，假设顾客的购买密度分布是均匀的，设为常熟，所以顾客在时间内购买可能性为， 指的是一个销售周期的总共天数。其次顾客购买可能性也与价格有关，价格越高顾客购买的可能性越小，这部分在下一节中进行介绍。本章为了凸显主要研究问题，做出以下假