电商客服管理制度.doc

洋洋网络客服管理制度l 核心总则卓越服务：1.尊重他人，随时随地维护洋洋网络超市的形象。 2.每个人都要有服务意识，把自己的下道工序或者是交接工作对象当成自己的客户。 3.耐心细心的帮助客户解决问题，始终以服务的态度面对客户，确保每个客户每时每刻 都面对真诚、 贴心、全面的服务。 4.与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推诿。 5.具有超前的服务意识，防患于未然。团队精神：1.积极融入团队，乐于接受同事的帮助配合团队完成工作。 2.决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后无论个人是否有异议， 必须予以支持。 3.积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难。 4.善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现对事不对人的原 则。 5.有主人翁意识，积极正面的影响团队，改善团队士气和氛围。开拓创新：1.有创新的精神，用变化的眼光看待日常的工作。 2.以管理创新为先导，技术创新为手段，做到人人参与，人人创新。 3.创新但要务实，不盲目的改变。 4.在工作中有前瞻意识，建立新方法新思路。 5.通过创新的方法带来业绩突破性的提高。阳光正直：1.真诚正直，表里如一，喜欢自己的工作，积极向上。 2.阳光自信，顾全大局，敢于表达自己的观点，直言不讳。 3.不传播未经证实的消息，不背后不负责任的谈论人和事，能够正面引导，对于任 何意见和反馈，有则改之，无则加勉。 4.勇于承认错误，敢于承担责任并及时改正，遇到挫折不放弃，不断自我激励，努力提高业绩。 5.对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止。勤勉敬业：1.今天的事不推到明天，上班时间只做与工作相关的事。 2.遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成重复错误。 3.持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向。 4.能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事。 5.遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作效果。积极成长：1. 热爱自己的工作，积极融入团队。 2. 具有不断的学习精神，不断的完善自我。 3. 始终以乐观主义的精神和必胜地信念影响并带动同事和团队。 4. 通过制定个人职业规划并且不断付诸努力。 5. 不断设定更高的目标，今天最好地表现是明天的最低要求。l 工资待遇及奖励1 公司统一食宿，条件优厚，宿舍统一单元楼2室1厅，可洗澡、做饭、有空调。2 每月（底薪）1000元+（个人销售额+自动下单的平均值+客服主管销售平均值）3提成。3 新员工试用期7天，每天补助30元。4 每月制定销售任务，完成额度参与绩效考核。5 自动下单金额平均分配给每个客服，客服主管销售额平均分配给小组人员，算在月销售额里面，但不参与个人销售任务以及绩效考核标准。6 每月15号统一发放工资，如对工资有异议请在工资发放2个工作日内，与会计联系。逾期不理。7 工资采用网银转款，请新来员工准备一张有效的农行卡、身份证复印件、交予会计。8 客服主管工资由经理直接制定。l 奖励制度1. 根据绩效考核标准放奖金，金牌客服奖金300元，银牌客服奖金150元，铜牌客服、初级客服无奖金。2. 师徒奖金：新来人员由客服主管安排人员培训，实行1人负责1人制度，在试用期通过后，第一次的绩效考核中达到金牌客服奖励师傅200元，达到银牌客服奖励100元，本奖励只限新客服的第一次绩效标准考核。3. 员工提出建设性意见得以经理批准实施并取得显著效果，根据为公司创造的利益大小奖励100到500元不等。l 处罚制度公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分。处分方式有：记过、罚款、赔偿、开除等。所有罚款均在当月的工资中扣除，公司将所有罚款将作为集体活动经费来使用。1. 严格遵守上下班制度，客服迟到早退每1分钟罚款1元钱，最高50元；管理人员没迟到1分钟罚款2元钱，最高100元。不打卡客服50元，管理人员100元。每月累计500元，连续2个月达到500元，自动离职。2. 卫生标准：在个人负责的负责的卫生区域内每扣1分扣20元。3. 没有按照公司要求写工作计划每次10元。4. 绩效考核在60分以下的罚款100元，连续2个月在60分以下者，请自动离职。5.l 绩效标准1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、奖罚制度、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。3、考核标准：90分以上金牌客服、80分以上银牌客服、70分以上铜牌客服、60分以上初级客服、连续2个月60分以下请自动离职。（此办法试行，下来会逐渐完善）3本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。绩效考核表考核人员： 考核时间：序号KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分1指标完成率 (销售额)实际销售/计划销售=100%10030179625.678525.5100%?=90%8590%?=80%7080%?=70%5570%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=70%1003049%501570%?=60%9060%?=50%8060%?=50%6050%?=40%50=24010010224808240?=20080200?=1806018004平均响应时间平均每个旺旺响应的时间=3510010351001035?=408040?4505满意度按照主管要全完成分配任务及平时工作表现上级打分1002020100208060400得分汇总78.5l 日常行为规范1.上班时间：白班8:00-17:00，晚班17:00-凌晨00:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可以听音乐，不准带耳机，以免影响同事之间的沟通，在有售后电话的时候，把声音调小一些，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。4.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道产品产地。也要看到该产品的主要卖点。另一方面要多巡视网店精通产品的位置要做到客户描述出类型功能等属性要迅速找到该链接。工作之余也要多关注同行店铺的动态，了解行业内的一些产品变化，准确、有效、合理的找出我们产品的优势和劣势。可以提出一些有建设性的意见汇报给上级主管。5. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，（具体标准按照卫生值日表执行。）7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、旺旺名称，购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。8. 不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。9.客服主管工作：（1）负责客服小组整体工作；（2）处理中差评，受理顾客投诉，对其原因进行分析记录，对需要监督处理中差评，并记录原因；（3）分析客服小组不足，制定针对性培训计划；（4）定期参加公司专业培训。（5）做好换班时的工作交接，和工作安排的转达和落实。10.上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。有关工作及时安排执行。11.打开电脑、登陆旺旺，旺旺有留言及时处理、回复。查看离线的订单和留言并处理。12.打后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。13.客服主管查看后台交易状态为“退款中”应检查买家是否有留言或备注，明确退款原因，与顾客或者快递进行沟通提