公关课本整理

1. 公关的定义：公共关系是指组织机构从事公众信息传播、关系协调与形象实务管理的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动2. 公共关系的三大构成要素：社会组织主体；公众客体；传播手段3. 公众的分类： （ 1）按照公众与组织的相对空间位置：内部公众与外部公众（2 ）按照公众对组织的重要程度：首要公众和次要公众（3 ）按照公众与组织的一致程度：顺意公众、逆意公众和边缘公众（4 ）按照组织对公众的价值：受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众（5 ）按照公众发展过程不同阶段的特点：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众（ 6 ）按照公众构成的稳定性程度：临时公众、周期公众和稳定公众4. 人类的传播有四种基本类型：自身传播、人际传播、组织传播和大众传播5. 公共关系的职能：宣传引导，传播推广；收集信息，检测环境；咨询建议，形象管理； 沟通交际，协调关系；解决矛盾，处理危机6. 公共关系的工作程序：调查、策划、实施和评估7. 中国公关的引进：20 世纪 80 年代初（ 1980 年左右）最先引进；1985 年，美国最大的国际公关公司伟达公关公司在京设办事处；中国第一家公关公司中国环球公关 公司。适应和发展：1987 年 5 月，中国关系协会在北京成立;1990 年，公关小姐在中央电视台推出；1991年，中国国际公共关系协会成立。竞争和专业分工时期：1996年，首届中国国际公共关系大会在北京召开8. 中国公共关系的职业范范畴：关系资源的挖掘和利用；智力、学识和经验的综合运用； 技能和专业劳务的提供9. 1999 年 5 月，“公关员”作为一种新兴职业正式进入国家职业分类大典10. 公共关系首次使用的环境：1882 年，美国的多尔曼伊顿在耶鲁大学法学院发表公共关系与法律职业的责任的演讲。-可编辑修改 -11. 艾维李原则宣言； 1975年，国际公共关系协会（ipra ）在英国伦敦成立，其诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业独立存在；卡特利普和森普合著有效公共关系； 1984 年，格鲁尼格公共关系管理公共关系实践的4 中模式：新闻代理模式， 公共信息模式，双向非对称型模型，双向对称性模型；国际型的公关大公司万博宣伟公关集团公司12. 公共关系职业也有其自身的道德规范和道德准则13. 公关关系的职能之一就是塑造和传播组织的良好形象，其中就包括组织的道义形象14. 公共关系主体的宗旨：通过提供产品和服务来满足社会的需求，在优先维护社会和公众利益的基础上实现自己的发展目标15. 1954 年拟定了世界上第一部公共关系职业道德准则16. 公共关系的相关法律： 中华人民共和国合同法 中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国消费者权益保护法涉外经济法 中华人民共和国广告法知识产权法中华人民共和国著作权法中华人民共和国劳动法国家有关新闻出版、信息传播等方面的法规17. 公关人员在接待中的组织行为特点：重感情、坦诚、细心、周到、讲究礼节礼仪18. 打电话一机忌讳打官腔，二忌讳语气生硬，三忌讳繁杂琐碎19. 公众对社会组织产生制约和影响，是社会组织认识、作用的对象20. 公关人员在处理投诉时的原则和方法：热情接洽，以礼相待；耐心倾听，多听少说；抓住实质，提炼问讯，针对处理；认真解答；迅速上报；解决问题21. 报纸的特点：容纳量大，涉及面广，阅读自由，便于收藏，22. 与媒介交往的原则：主动热情， 经常联系； 尊重信赖，加强合作；实事求是，真诚坦率； 不卑不亢，有好守法23. 信息收集的原则：针对性，计划性，预见性，系统性，科学性24. 信息资料的分类：企业自身，公众需求，同行竞争者，其他社会信息，新闻媒体报道信息25. 新闻发布的准备：准备新闻发布资料，邀请新闻媒介人员，布置新闻发布会现场26. 新闻发布会程序的内容;宣布开始，发布新闻，答记者问，宣布结束，提示会后安排27. 议程：新闻讲求实效性，因此新闻发布会的议程要求议题紧凑、节奏明快。即使新闻记 者的态度明显与发言人的意见相左，发言人都只能力争用肯定的语调公布事实确凿的信息。而主持人则应该审时度势，尽量把记者的提问和发言人的回答及时引入符合主题的 正确轨道。如出现发言人不能回答又无法回避额问题，发言人应得体而果断地申明本次 新闻发布会不探讨某个特殊的问题，请记者谅解。发言人和主持人在新闻发布会上都必 须做到不擅用“无可奉告”的外交辞令，更不狡辩，不抢白记者，不随意打断记者问话28. 公共关系调查是指组织为达到一定的公共关系工作的目标，运用科学的方法，有目的，有计划，有步骤的收集必要的资料，并综合分析有关要素及其相互关系的一种公关实践活动29. 公共关系调查的目的：收集信息，了解情况；全面检测，权衡管理；掌握实情，开展公关30. 公关调查的意义：提高公关活动的成功率；减少公关活动中的资源浪费；帮助组织检测公关环境，把握公众舆论；为组织决策提供科学的依据31. 公关调查的内容：组织基本状况；组织外部环境调查；组织公众的基本情况调查；组织开展公关活动的基本情况调查；组织目前开展公关活动的条件的调查32. 调查的基本程序：调查准备阶段；资料收集阶段；资料整理阶段；调查总结阶段33. 文献调查法是指调查人员通过查阅公众文献，对媒介所传播的有关组织形象或组织发展信息进行调查统计分析的一种间接调查方法34. 文献调查的基本步骤：建立索引；查阅和记录文献资料；对文献的核实及分类登陆35. 进行数据统计，必须有：充足、可信的数据资料；基本的数学常识；理性、细心的工作态度36. 公关活动的三个基本概念：有鲜明的目的性；有清楚地诉求对象；是有计划、有步骤开展的团体行为37. 公关活动的特点：鲜明的目的性；广泛的社会传播性；严密的操作性；高投资性38. 公关活动策划原则：社会性；科学性；时效性；创新性与可操作性相结合的原则39. 公关活动的执行管理：公关活动实施计划的编写；公关活动计划的执行；活动场地的布置；相关设备的配备和使用1. 中外宾客接待工作的基本程序：（1）迎接宾客：了解来访宾客，确定接待规格，递交活动日程安排表（2 ）会见宾客：布置好会客场所，事先画好座位安排图，导引会见、问候寒暄后入座，切入正题（3）组织活动：a 准备工作阶段的工作：文本准备，准备签字用的文具、国旗等物品，双方商定签字人员和助签人员，布置签字厅b 举行签字仪式阶段程序：双方参加签字仪式的人员进入签字厅，主签人员在签字桌前就坐，助签人员分别站在签字人员身后，各方先在各自手持的文本上签字，各方签字人员互换签字本， 大家举杯庆祝，合影留念（4 ）为宾客送行：应派专人为宾客购买返程机票或车票，并指定专人、专车送宾客到机场、车站，然后祝愿告别2. 宴会包括：国宴（规格最高）、正式宴会（不挂国旗，不奏国歌）、家宴和便宴3. 礼仪：是人与人、组织与组织之间相互交往时所遵循的思想行为准则和道德规范4. 礼仪的表现形式：礼貌，礼节，仪表，仪式5. 公函的类型：联络函，商洽函，问答函6. 公函按行文方向可分为去函和复函7. 通知的类型：事项性通知、会议通知、指示性通知、批转性通知、任免通知8. 简报的特点：简明扼要，新鲜真实9. 见报的类型：信息简报，工作简报，会议简报10 简报的模式包括三大部分：报头、报核、报尾11 组织基本情况介绍（应聘时应了解组织单位的三个情况）组织概况、 历史和现状介绍12 与主要公众的关系协调：内容：利益、目标、态度和行为的协调；原则：平等、互利、求同存异、系统、双向调节、注重沟通、讲求信义和持久原则13 公关目标实现的三个层次：最低目标是使广大公众对组织有基本的认识和了解，消除“陌生感；”中间目标是使公众原有的态度得到改变或加强；最终目标是促使公众采取与组织相一致的行动14 记者的职业特点：独立性强；工作节奏快；知识广博；有强烈好奇心15 记者的任务：搜集信息，选择信息，加工制作新闻16 记者的权利：采访权，编辑权，消息来源保密权17 核查新闻发布资料的“八要素”理论：新闻发布会要表达什么主题；说明该主题的内容是什么事情；这件事情是什么人完成的；这件事情发生在什么时间；这件事情发生在 什么地点；为什么做这件事情；结果怎么样；这一结果的意义是什么18 突发性新闻发布稿：适用范围： 内部突发危机时间需要说明事实真相、外部突发事件需要表态等；写作要求：态度在先，说明真相，讲清原因，总结教训，亮出措施，做出承诺19 能够熟练地操作新闻发布会是公关员所必须具备的能力20 新闻发布的原则：时效性，新闻性，真实性，坦诚性，策略性21 新闻的结构：倒金字塔式和提要式。倒金字塔式：最重要的事实，次重要的事实， 更次重要的事实，最次要事实22 导语是提炼新闻精髓并揭示主题、以吸引读者阅读全文的第一句或第一段话23 主体具备两部分内容：一是对导语提出的主要事实进行具体的阐述，二是用附加的次要材料来补充导语中没有涉及的新闻内容24 多数新闻没有结尾，原因：（ 1 ）多数新闻所采用的倒金字塔式结构是以事件的重要程度为序安排材料（ 2）新闻要求用事实说话，摆完事实后也就讲完了道理（3 ）从“新闻要短”的要求来看，很多情况下也不容许特意加上结尾25 新闻的类型：动态、特写性、评述性，经验性和综合新闻26 撰写新闻稿的其他相关知识：新闻背景，新闻的语言，新闻图片，27 内部刊物的式样：企业报纸（一般采用小报规格，即4 开对折）、内部杂志（装订起来的报纸，通常采用32 开本）和简报（特点：简明、真实、快速和新鲜）28 宣传册的编写原则：1 有组织机构自己独具的特定内容2 完整的掌握组织机构的基本资料，做到心中有数3 以事实为依据，不要急功近利、夸大事实和自我吹嘘29 观察调查法的特点：作为调查者有目的、有计划的认识活动，需制定周密的观察计划，对观察的内容、手段、步骤、范围作出具体规定30 参与观察的特点：比较全面、深入，能获得较细致深入的感性材料，但观察结果易受被观察着情绪影响，有一定主观色彩；非参与观察的特点：比较客观、公正，但只能看到一些表面现象，难以深入。参与观察适用场合：无法从外部观察的场景：非参与观察：无法或无须介入被观察者的情况31 访谈调查法的特点： 调查者与被调查者采用对话、讨论等面对面的交往方式，是 双方相互作用、相互影响的过程32 公关调查的基本类型：观察调查法，访谈调查法，文献调查法，问卷调查法33 公关调查基本程序：调查准备阶段， 资料收集阶段，资料整理阶段，调查总结阶段34 观察调查法的实施步骤：制定观察提纲；进入观察现场，做好观察记录35 方案调查法的实施步骤：（ 1 ）访谈前的准备，包括设计访谈提纲具体访谈问题（ 2）计入访谈（ 3 ）控制访谈过程（4 ）访谈记录36 访谈调查法的注意事项：（ 1 ）在访谈中，调查者要保持中立的态度，不要把自己的意见暗示给对方（2 ）要把握访谈的方向和主题焦点（3）使用的语言要简明扼要（4 ） 根据被访者的特点，灵活掌握问题的提法和口气37 调查方案的内容：调查目的，调查对象，调查项目，调查提纲和调查表，调查时间和地点，调查方式和方法，研究分析方法，调查组织计划38 说明信（是在问卷的卷面上给被调查者的短信，一般放在问卷的开头）内容：（ 1 ） 称谓（ 2）说明此次调研的目的和重要性（3 ）介绍、解释答卷的形式和具体方法，以确保问卷的准确有效（4 ）保证被调查者的隐私或者其他秘密不被泄露（5 ）预先感谢被调查者的合作（ 6 ）用于间接访问的问卷还得注明联系人、联系地址、电话号码等39 问卷类型：封闭式、开放式、半封闭半开放式40 常用的数据统计方法：集中趋势分析，离中趋势分析，相关分析41 公关活动目标的类型： （ 1 ）预告性目标（2）促进性目标42 制定公关活动目标的原则：具体，量化，一致性，可行性，时间性43 目标公众的类型：未认识问题的潜在公众，已经认识问题的知觉公众，活跃积极并且参加行动的行动公众44 一个优秀主题设计应符合下列基本要求：（ 1 ）公关活动的主题与目标相一致（2 ）主题要富于特色（3 ）主题设计既要适应公众心理，又要促进公众心智的进步（4）主题要易于传播45 创意的5 个步骤：（ 1）收集原始资料（2 ）仔细阅读理解所收集的原始资料（3 ） 放开题目，放松自己（4）创意出现（ 5 ）对萌发的创意进行细致的修改、补充、锤炼、提高46 头脑风暴法的核心：高度自由的联想47 撰写策划文案的工作程序：1 阅读和理解各种相关资料2 拟定策划提纲3 充实内容4 集中精力撰写5 修改提炼48 目标有总体目标和分部目标。分部目标是由总体目标划分来的，这就是公共关系的目标管理49 编制预算的原则：1 预算的准确度要高，2 预算项目要实事求是50 不可预算费用一般以活动费用总额的5% 计算51 场地的选择与确定要把握：（ 1 ）首先要研究场的是场地与活动的适应性（2）场地的特点（ 3）场地是否有利于设计一个让公众可以亲身体验的生动活泼道德氛围（4）场地所在地的物流供应情况（5）分析该场地交通的方便程度（6）防火和预防突发事件发 生的应急措施实施52 甘特图原理：以“工作包”（ 工作任务）作为纵坐标，以工作任务从开始执行到完成任务的过程时间计划为横坐标，展示时间进程与工作的进展状况53 危机的特点：突发性，威胁性，决策时间短，信息不可靠、不完备，54 危机的类型： （ 1 ）按爆发的突然性，突发性危机和渐进性危机（2）按生命周期， 风潮型危机、攀高型危机和循环型危机（3 ）按发生原因55 危机发生对组织运营的影响，表现：（ 1）对实现组织目标或功能的影响（2）对组织运营过程或业务的影响（3 ）对组织系统的影响（4）对组织财务福利的影响（5）对组织形象或品牌的影响（6 ）在法律方面对组织造成的影响56 危机发生时主要涉及的礼仪有关者包括：顾客、消费者或客户、用户、员工、投资者、供应商、服务机构、政府机构、临近的相关组织、新闻媒体57 危机处理的基本原则：人道主义、及时性原则、冷静性原则、全面性原则、准确性原则、公正性原则、客观性原则、灵活性原则、公众性原则、针对性原则、维护声誉原则58 危机的过程：初期、稳定期、抢救期和末期59 危机处理的基本程序： （ 1）成立危机处理组织机构（2 ）深入现场，了解事实（3 ） 控制损失（ 4 ）分析情况，确定对策（5）召开新闻发布会，发布正式信息（6 ）组织力量，有效行动（7 ）认真处理善后工作（8 ）总结调查，吸取教训60 公关接待计划的主要内容：1 确定公关接待的规格2 安排日程表3 接待人员人工合作 4 接待场地的准备5 食宿安排6 迎送安排 7 提出预算61 谈判的基本程序：导入，概说，明示，交锋，妥协，协议，公正62 做好谈判的准备工作：1 搜集信息行情2 了解谈判对手3 提供有关法令政策4 制定建议方案63 谈判语言礼仪： 礼节性的语言热情礼貌；专业性的语言清晰确切；教奉行的语言既有原则性，又有灵活性；生活性的语言力求轻松幽默64 准确、明白、平和、礼貌是谈判语言的基本要求65 大型演讲活动的计划：1 制定公关演讲活动计划2 确定主讲人、 主持人 3 做好迎接4 讲后总结66 主持人的素质条件：1 形象良好2 政策水平高、知识面广3 较高的组织表达才能67 沟通的原则与主要策略：1 可行性 2 一致性 3 有效性 4 明确性 5 连续性 6 多样性 7接受性68 经费开支主要包括： 1 日常行政经费2 器材设施经费3 劳务报酬经费4 公关活动具体项目开支经费69 公关计划文案基本格式包括：封面；序文；目录；正文；附件70 制定媒介计划：就是公共关系部门为达到既定的目标，对新闻媒介的选择和利用， 也是媒介组合策略设计的内容71 选择媒介的原则： 1 根据传播对象的特点和需求选择媒介2 根据所要传播的信息内容选择媒介3 根据费用情况选择媒介72 不付费的传播方式：1 “制造新闻”2 向媒介供稿73 准备媒体资料包的程序：1 确定媒体资料包的目的2 明确希望接触的公众3 明确接触的公众所利用的媒体4 确定哪些媒体将接收到这些资料5 使资料包中的每一份资料都与资料包的目的相关6 考虑媒体会怎样那个利用资料包中的资料74 制定新闻发布计划的程序：事由动议分析建议核定启动75 新闻发布计划的内容：主题，信息内容，传播目标，邀请对象，会议准备，主持人与发言人，时间、地点、经费76 新闻发布会是一种特殊的信息传播活动77 危机发生时回答来自新闻媒体的询问，要注意：1 以诚恳的态度和语言请他们支持、配合工作 2 感谢他们对危机事件的关心和关注3 提供真实的信息4 不要提不合理的要求5 切忌使用“无可奉告”78 危机发生时回答其他公众的询问：1 迅速区分询问时事务性还是非事物性的2 对于明显无利害关系的询问，应非常礼貌的表示谢意，同时做好相应记录3 对于政府部门、警察、环境保护机构、能源部门等的询问，应请组织搞成人员回答79 组织在危机处理过程中与媒体的关系主要表现为：借助新闻媒体和应对新闻媒体80 新闻发布会的准