商务礼仪常识

精品资料6.1 商 务 礼仪 基 本原 则第六章商务礼仪常识一 般遵 守以 下两 项原 则 ：(1) 微 笑 人 生的 无价 之宝微 笑礼 仪已 成为 社会 竞 争的 有效 手段 ， 这 既是 社会 文明 进步 的体 现 ， 又 反映 了在 当今 社会 竞争 加 剧、 人的 生活 节奏 紧张 的状 况下 ， 人 类更 加 需要 用笑 容来 点缀 生活 的现 实 。(2) 相 互尊 重 最 基本 却也 最 重要在与 人交 往 的过 程中 ， 不 要一 味地 要求 对 方怎么 样 ， 而 应该 退一 步想一 想自 己为 对方 做了 什么 。尊重 对方 就 应该 体现 在你 的一 举一 动中 ，哪 怕一 句话 ，只 要是 诚 挚的 ， 也 就是 最人 性的 。比 如敲 门， 是有 讲 究的 ： 敲 一声 ， 代 表试 探; 敲二 声， 代表 等待 对方 应答 ;敲 三 声，代 表询 问。而 在 现 实生 活中 ，有 八成 以上 的人 却不 知道 如何 敲门 。6.2 基 本 礼仪 常 识网 上盛 传一 句话 ， 说 大 款和 贵族 最直 接的 区别 形 式 就是 礼 仪。6.2.1 仪 表篇6.2.1.1 仪 态 展示 您的 教养仪 态， 指人 的姿 态、 举 止和 风度 ， 即 一个 人的 表情 、 行 为、 动作 ， 也包 括人 的体 态语 。 它 反映 一 个人 的性 格、 心理 、 感 情、 素养 和 气质 。 个 人的 礼仪 修养 正是 通过 一举 一 动表 现出 来的 。讲 究个 人卫 生、 保持 衣 着整 洁是 仪表 美的 最基 本要 求。不 盲目 追赶 潮流 ， 注 意 得体 和谐 ， 做 到装 扮适 宜， 举止 大 方， 态度 亲切 。6.2.1.2 仪 容 淡妆 浓抹 要相 宜男 士要 注意 细部 的整 洁 ， 如 眼部 、 鼻 腔、 口腔 、 胡 须 、 指甲 等 。 在 某些 场合 ， 适 当的 美容 化妆 （ 在平 时， 以化 淡妆 为宜 ， 注 重自 然 和谐 ， 不 宜浓 妆艳 抹、 香气 袭人 ） 则 是 一种 礼貌 ， 也 是自 尊、 尊人 的体 现。6.2.1.3 美 发 并非 时尚 就是 好发 型是 仪容 的极 为重 要 部分 。头发 整洁 、发 型得 体是 美发 的基 本 要求 。整 洁得 体大 方的 发式 易给 人 留下 神清 气爽 的美 感， 而蓬 头垢 面难 免使 人 联想 起乞 丐。发 型的 选择 要根 据自 然 、大方 、 整 洁 、 美 观的 原则 ， 既 要观 察发 型 的流 行趋 势，又 不 能盲 目追 赶潮 流，重 要 的是 应该 考虑 到自 己 的年 龄、性 别 、职 业、 性格 、 爱 好和 脸型 特 点。注 重： 常 梳洗 保 清 洁。 烫 发、 染发 要审 慎对 待 。6.2.1.4 服饰 也要 讲原 则遵 循 国际 通行 的 “tpo ”三原 则 ：t(time)表示 时间 ，即 穿 着要 应时 。不 仅要考 虑 到时 令变 换 、早 晚 温差 ， 而 且要 注意 时代 要求 ， 尽 量 避免 穿着 与季 节格 格不 入的 服装 。p(place)表 示场 合， 即穿 着要 应地 。 上 班 要着 符合 职业 要求 的服 饰，重 要社 交场 合应 穿庄 重的 正 装。 衣冠 不整 、 低 胸露 背者 不宜 进入 博物 馆 之类 的庄 严场 所。o(object)表示 着装 者和 着 装目 的。要 根 据自 己的 工作 性质 、社 交活 动的 具体 要求 、 自 身形 象特 点 来选 择服 装。讲 究 协调要 与年 龄、 形体 相协 调 。 偏 瘦和 偏胖 的人 不宜 穿过 于紧 身的 衣服 ， 以免 欠美 之处 凸现 。 要 与职 业 身份 相协 调， 服饰 不大 自由 。 对 外 营销 人员 的服 饰要 求稳 重、 端庄 、 清 爽 ， 给 人以 可信 赖感 。对 男士 来 说， 西装 的穿 着比 较讲 究， 应特 别 注重 以下 几个 方面 ：西 装 的衬 衫衬 衫一 般应 选用 硬领 尖 角式 的， 领口 一定 要挺 直， 而且 要比 外套 的 领子 高出 1.5 厘米 左右 ， 并 贴紧 。 颜 色以 纯 色的 为佳 ， 其 中白 色为 最容 易搭配 的颜 色。 袖口 略长 出西 装 袖口 约 2 厘米 。 下 摆要 塞进 裤子 里 ， 不 要散 在外 面。 衬衫 配领 带时 ， 应 把 所有 的扣 子系 上， 不能 将 袖 子卷 起 。 不 系领 带时 ， 最 上面 扣子 不要 扣。西 装 的外 套新 买来 的西 装在 穿着 之 前， 要把 袖子 上的 商标 (小 布条 )剪 掉 。双 排扣 的西 装比 较庄 重 ， 一 般要 把扣 子系 好， 不宜 敞开 。 单 排两 粒 扣的 西装 扣法 很有 讲究 ： 只 系 上面 一粒 的是 庄重 ， 敞 开都 不扣 的是 潇洒 ， 两粒 都扣 的是 呆板 ， 只 扣最 下 面一 粒的 是流 气。 三粒 扣的 西装 ， 扣 好上 面 两粒 为佳 ， 只 扣中 间一 粒的 也 行， 全不 扣的 未尝 不可 ; 切 忌只 扣最 下面 一 粒， 也 不宜 只扣 下面 两粒 。西 装外 套上 的口 袋只 是 装饰 性的 ， 一 般不 装东 西， 以保 持平 整挺 拔 。左 胸的 口袋 ，只 可插 鲜花 或手 帕。切 忌 把钢 笔、记 事 本等 装在 左胸 外 口袋 ， 这 些小 物品 可放 在外 套左 右 胸内 侧口 袋里 。领 带穿 着西 装， 领带 起着 画 龙点 睛的 作用 。 首 先要 注意 领带 的色 彩， 要 与外 套协 调搭 配。 领带 系好 后 ， 其 长度 以大 箭头 垂到 腰带 下沿 处为 佳， 可 上下 浮动 一寸 左右 。领 带夹 一般 夹在 衬衫 的 第三 、第 四 粒 扣子 中间 ; 也 可将 领带 夹别 在里 面而 不外 露， 只 起固 定作 用。 如果 穿马 甲或 毛衣 ， 一 定要 把 领带 放在 毛衣 、马 甲里 面，还 要 注意 毛衣 、马 甲的下 摆 切不 可塞 进裤 子 里面 ， 以 免臃 肿不 堪。西 装 的长 裤西 装的 长裤 以裤 脚接 触 脚背 ， 一 般达 到皮 鞋后 帮的 一半 为佳 。 裤 线 要清 晰、 笔直 。 裤 扣要 扣好 ， 拉链 全部 拉严 。配 套 的鞋 袜穿西 装一 定 要配 皮鞋 ， 千 万不 要穿 凉鞋 、 布鞋、 旅 游鞋 等， 而且 皮鞋要 擦亮 。 黑 色皮 鞋可 配各 种 颜色 的西 服， 其他 色彩 的皮 鞋要 与西 服的 颜 色相 同或 接近 才能 相配 。 配 袜 子也 应讲 究， 不可 忽略 。 袜 子的 色彩 应采 用 与皮 鞋相 同或 接近 的颜 色。 不 宜用 白袜 子配 黑皮 鞋， 男士 切忌 穿女 士常 用 的肉 色丝 袜。对女 士来 说 ， 穿 着应 体现 品 位 与风 采， 应特 别 注重 以下 几个 方面 ：考 虑 自己 的身 材身 材矮 胖的 人， 应避 免 选择 过于 鲜艳 和大 花、 大格 子的 衣服 ， 而 应 穿着 垂直 线条 式样 、 颜 色素 雅 、 剪 裁合 体的 服装 。 身 材高 瘦的 人， 要避 免 穿垂 直线 条、 过于 透明 的衣 服 。考 虑 自身 的肤 色肤 色白 皙的 人穿 什么 颜 色都 合适 ， 如 穿深 色服 装， 更显 得肤 色细 白 洁润 ;肤 色黝 黑的 人则 最好 选颜 色素 雅 、 较 明亮的颜 色， 可获 得健 美效 果 。衣 着 搭配 要协 调一 般来 讲， 上衣 与下 装 的质 地款 式应 相配 ， 不 要上 衣十 分厚 重而 下 装又 极轻 薄， 也不 要上 着职 业 装而 下着 牛仔 裤。 除此 之外 ， 还 要讲 究色 彩 的和 谐统 一。服装 与鞋 子也 要在 颜色 款式 上加 以搭 配 ，比 如 套装配 高 级 皮鞋 ，运动 装配 旅游 鞋等 。饰 品 巧着 一物 尽风 流适 应 场 合： 高 档珠 宝首 饰， 不宜 在工 作、 休闲 时佩 戴 。适 合 身 份： 选 戴首 饰要 与自 己的 性别 、 年 龄、 职业 及 角色 相适 应。 男士 若戴 项链 最好 不要 外露 。扬 长 避 短： 选 戴首 饰要 考虑 自身 的身 材、 肤色 、 衣 服 款式 等因 素。量 少 为 佳： 炫 耀性 地佩 戴众 多首 饰显 得俗 不可 耐。 总 量上 不可 超过 3种 。色 质 相 同： 若 同时 佩戴 多件 首饰 ， 应 力求 色彩 、 质 地 相同 ， 以 避免 五花 八门 、 眼 花缭 乱之 感。佩戴 得法 。项 链 通常 只戴 一 条，不 宜同 时挂 着金 项 链、珍珠项 链等 ; 耳 环讲 究成 对佩 戴，且 不 宜在 一只 耳朵 上同 时 戴多 只耳 环; 手镯 戴一 只两 只皆 可， 但也 不宜 在一 只手 上 戴多 只手 镯， 手链 通常 只在 左手 上戴 一条 ， 不宜 双手 同时 戴手 链; 胸针 通常 别 在西 装左 侧领 上或 左侧 胸前 。6.2.2 行 为篇6.2.2.1 站姿 要有 稳定 感最 容易 表现 体态 特征 的 是人 处于 站立 时的 姿势 。要 求做 到“站有 站相 ”。正 确的 站立 姿势 应是 ： 端正 、 庄 重， 具有 稳定 性。 站立 时的 人， 从 正面 看去 ， 应 以鼻 为点 与地 面 作垂 直状 ， 人 体在 垂直 线的 两侧 对称 ， 表 情 自然 明朗 。温 馨提 示 注 意防 止 不雅 站姿 ， 例 如：上 身 。歪 着脖 子、斜 着 肩或一肩 高一肩低 、弓 背、挺 着 腹、撅 臀 或身 体依 靠其 他物 体等 。手 脚 。两腿 弯 曲、叉 开很 大 以及 在一 般情 境中 双手 叉腰 、双 臂抱 在胸 前、 两手 插在 口袋 等。动 作 。 搔 头抓 痒， 摆弄 衣带 、 发 辫、 咬 指甲 等。6.2.2.2 坐姿 讲究 稳重 感坐 姿是 人际 交往 中最 重 要的 人体 姿态 ， 它 反映 的信 息非 常丰 富。 优 美的 坐姿 是端 正、 优雅 、 自 然 、 大 方。入 座时 ， 要 走到 座位 前 面再 转身 ， 然 后右 脚向 后退 半步 ， 再 轻 稳地 坐下 ， 收 右脚 。入 座后 ， 上 体自 然坐 直 ， 双 肩平 正放 松， 立腰 、 挺 胸， 两手 放在 双 膝上 或两 手交 叉半 握拳 放在 腿 上， 亦可 两臂 微屈 ， 掌 心向 下， 放在 桌上 。 两腿 自然 弯曲 ， 双 脚平 落地 上 ， 男 士双 膝稍 稍分 开， 女士 双膝 必须 靠紧 ， 两脚 平行 ， 臀 部坐 在椅 子的 中央 ( 男士 可坐 满椅 子， 背轻 靠椅 背) 。双 目 平视 ， 嘴 唇微 闭， 微收 下颌 ， 面 带 笑容 。 起 立时 ， 右 脚向 后退 半步 ， 而 后直 立 站起 ， 收 右脚 。温 馨提 示 要 坚决 避 免以 下几 种不 良坐 姿：就 座 时前 倾后 仰， 或是 歪歪 扭扭 ， 脊背弯 曲 ， 头 过于 前倾 ， 耸 肩。两 腿 过于 叉开 或长 长地 伸出 去， 萎靡 不 振地 瘫坐 在椅 子上 。坐 下 后随 意挪 动椅 子， 在正 式场 合跷二郎 腿 时摇 腿。为 了 表示 谦虚 ， 故 意坐 在椅 子边 上， 身体 萎 缩前 倾地 与人 交谈 。大 腿 并拢 ， 小 腿分 开， 或双 手放 在臀下， 腿 脚不 停地 抖动 。6.2.2.3 走姿 展精 神风 貌行 走是 人生 活中 的主 要 动作 。 从 一个 人的 走姿 就可 以看 出其 精神 是 奋发 进取 或失 意懒 散， 以及 是 否受 人欢 迎等 ， 它 最能 体现 出一 个人 的精 神 面貌 。在 生活 中有 的人 精心 打 扮穿 着入 时， 如果 走姿 不美 ， 就 会逊 色三 分 ;而 有的 人尽 管服 装样 式简 单 ， 优 美的 走姿 却使 他气 度不 凡。标 准的 走姿 要求 行走 时 上身 挺直 ， 双 肩平 稳， 目 光 平视 ， 下颌 微收 ， 面 带微 笑; 手臂 伸直 放松 ，手 指 自 然 弯曲 ，摆 动时 ，以 肩关 节为 轴，上 臂 带动 前臂 ，向 前、后 自然 摆动 ; 身体 稍向 前倾 ，提髋 屈 大腿 ，带 动 小腿 向 前迈 。温 馨提 示 注 意矫 正 不雅 的走 姿：内 八 字和 外八 字。弯 腰 驼背 ， 歪 肩晃 膀。走 路 时大 甩手 ， 扭 腰摆 臀， 大摇 大摆， 左 顾 右盼 。双 腿 过于 弯曲 或走 曲线 。步 子 太大 或太 小; 不要 脚蹭 地面 、 双 手插 在 裤兜 或后 脚拖 在地 面上行 走。男 士 的走 姿像 小脚 女人 走路 一样 ， 一步一 挪 ;或 像闲 人一样 八 字步迈 开， 那会 给人 以萎 靡不 振 的感 觉。6.2.2.4 蹲姿 别不 顾优 雅蹲 姿一 般以 下列 两种 为 宜：交 叉 式蹲 姿。 下蹲 时，右 脚 在前 ，左 脚在 后，右 小 腿基 本垂 直于 地面 ， 全 脚着 地， 左腿 在后 与 右腿 交叉 重叠 ， 左 膝由 后面 伸向 右侧 ， 左 脚 跟抬 起，脚 掌 着地 ，两 腿前 后靠 紧，合 力 支撑 身体 。臀 部向 下，上 身 稍前 倾 。 高 低 式蹲 姿。 下蹲 时左 脚在 前，右 脚 稍后 ，两 腿靠 紧往 下蹲 。左 脚全 脚着 地， 小腿 基本 垂直 于 地面 ， 右 脚脚 跟提 起， 脚掌 着地 。 右 膝低 于 左膝 ， 右 膝内 侧靠 于左 小腿 内 侧， 形成 左膝 高右 膝低 的姿 势， 臀部 向下 ， 基本 上靠 一只 腿支 撑身 体。温 馨提 示：下 蹲时 一定 要注 意不 要 有弯 腰、 臀部 向后 撅起 的动 作 ; 切忌 两腿 叉 开， 两 腿展 开平 衡下 蹲， 以及 下 蹲时 ， 露 出内 衣裤 等不 雅的 动作 ， 以 免影 响 你的 姿态 美。 因此 ， 当 要捡 起 落在 地上 的东 西或 拿取 低处 物品 的时 候， 不 可有 只弯 上身 、 翘 臀部 的动 作 ， 而 是首 先走 到要 捡或 拿的 东西 旁边 ， 再 使 用正 确的 蹲姿 ， 将 东西 拿起 。6.2.2.5 递物 讲究 安全 、 便 利 、 尊 重行 为举 止要 考虑 到是 否 有礼 貌， 是否 伤害 他人 。 以 日常 生活 常见 的 递交 物品 为例 ， 请 把握 递交 物 品三 原则 ： 安 全、 便利 、 尊 重。若 递刀 递笔 给他 人， 就 必须 “授人 以 柄”，千 万不 要把 刀尖 、 笔尖 对着他 人递 过去 ， 要 令人 有安 全 感并 使对 方很 方便 地接 住， 还要 等对 方接 稳 后才 能松 手， 这就 是尊 重他 人 的表 现。端 茶递 水最 好双 手递 上 ，注 意 不要 溅 湿他 人 ; 要讲 究卫 生，捧 茶 杯的 手不 要触 及杯 口上 沿， 避免 客 人喝 水时 嘴唇 碰到 你手 指接 触过 的地 方。若递 交书 本 、 文 件， 也要 尽量 双手 递上 ， 让文字 正 向朝 着对 方， 使对方 一目 了然 ， 不 能只 顾自 己 方便 而让 他人 接过 书本 文件 后再 倒转 一下 才 看清 文字 。递 交物 品时 一般 要求 和 颜悦 色， 并说 ： “请接 好”、“请用 茶 ”、“请收 好 ” 之 类的 礼貌 语， 还要 注意 目 光的 交流 ， 双 方最 好处 于 “平视 ”状态 ， 尽 量避免 “俯视 ”时的 傲慢 、 施 舍 之意 或“仰视 ”时的 畏 惧、 讨好 之 态。6.2.2.6 其他 行为 注意 情境 、 角色 、 距 离行 为举 止应 恰到 好处 。 举止 三要 素： 情境 、 角 色、 距离 。随 情境 变化在 办公 室与 在运 动场 ， 朋友 聚会 与商 务谈 判 所 表现 出来 的举 止 神态 截然 不同 ， 才 是正 常现 象 。有 角色 意识如 果主 次不 分， 没大 没 小， 反客 为主 。有距 离概 念在 社交 活动 中， 人与 人 之间 保持 距离 的远 近具 有特 定的 含义 。 比 如 ， 距 离 75 厘米 左右 是“个人 界域 ”，意 为“亲切 、 友 好、 融洽 ”，适 合 于朋 友 、同 志、 同事 谈心 。灵 活运 用好 行礼 ：鞠 躬鞠 躬是 我国 古代 传统 礼 节之 一， 至今 仍是 人们 见面 表示 恭敬 、 友 好 的一 种人 体语 言。和 握 手相 比，鞠 躬 表达 的敬 意更 深一 些，常 用 于婚 丧 节庆 、演 员谢 幕、 讲演 、 领 奖等 场 面以 及下 级对 上级 、 服 务员 对客 人、 初次 与 朋友 见面 。 特 别是 在大 众场 合 个体 与群 体的 交往 时， 个人 不可 能和 许多 人 逐一 握手 ， 则 以鞠 躬代 之， 既 恭敬 ， 又 节约 时间 ， 值 得大 大提 倡。拱 手 ( 抱 拳)拱 手礼 是一 种极 具民 族 特色 的礼 节， 而且 它既 可以 避免 人数 众多 时 握手 的不 便， 又可 以不 受距 离 的限 制， 特别 适用 于春 节拜 年、 单位 团拜 、 亲朋 好友 聚会 或向 别人 祝贺 时 。起 立这 是向 尊长 、 来 宾表 示 敬意的 礼 貌 举 止。 常用 于开 会时 对重 要领 导 、来 宾、 报告 人到 场时 的致 敬 。 平 时， 坐着 的位 低者 看到 刚进 屋的 位尊 者 ， 坐 着的 男子 看到 站立 着的 女 子， 或者 在送 他们 离去 时， 也都 要用 起立 以 表示 自己 的敬 意。6.2.3 言语 篇6.2.3.1 言语 体现 你的 修养 水 平未 曾说 话先 有礼 ， 一 旦 开口 更有 礼。说 话 时要 注意 对方 心 态 和时 机就 是要 考虑 对方 能否 听 得懂 ， 是 否感 兴趣 ， 接 受程 度怎 样。 在特 殊 的日 子、 特定 的时 刻， 一句 由 衷的 祝贺 、 一 段真 诚的 赞美 ， 必 有锦 上添 花 之效 果; 在他 人陷 入困 境之 时、心 情 沮丧 之 日，一 句 贴心 的问 候，一 番 恳切 的鼓 励， 更有 雪中 送炭 之功 效 。不 可 说假 话、 空话 、 大 话“狼来 了”只能 捉弄 人 一回 、两 回， 第三 回就 必然 受惩 罚了 。 栽 赃 陷害 、出 口伤 人、 诽谤 他人 ， 是 对 人的 极大 伤害 ， 挨 打的 皮肉 之伤 易愈 合， 被 冤的 心灵 创伤 难平 复。说 空话 、 大 话者 ， 可 能 会迷 惑人 一时 ， 但 绝不 能哄 人长 久。 在这 种 情况 下， “日久 见 人心 ”，所 见的 是浅 薄之 心， 不可 信赖 之 人 。注 意 区分 客套 语和 反语在 日常 生活 及社 交中 ， 还有 一类 “言不 由 衷”的现 象， 是出 于 特定 的需要 和惯 例， 则不 能视 为虚 伪 和失 礼。在 社交 场合 的客 套话 ，如 “久仰 大 名”、“幸会 ”、“光临 寒 舍”、“蓬荜 增辉 ” 等 ， 显 然有 点言 过其 实， 但 令对 方感 到舒 服， 觉得 受到 尊重 ， 已 是约 定 俗 成 的社 交客 套话 ， 是 不失 礼 貌的 表现 。在 亲友 ，尤 其是 情 侣之间 ，常 说些 “冤家 ”、“好恨 你 ”等等 ，且 不 必为 他们 担心 ，这 些带 戏谑 的反 语，与 相 敬如 宾相 辅相 成，也 是 一种 生活 的 情趣 。6.2.3.2 情感 是否 动听 的关 键人 是最 富有 情感 的高 级 动物 ， 获 得礼 遇可 满足 自尊 需要 ， 因 此， 说 话必 须讲 究情 感。 态 度 诚恳 。与 人交 谈时 ，神 情应 专注 ，态 度应 诚恳 亲切 。表 示祝 贺时 ， 表 情应 热情 ， 如 果仅 是 嘴巴 动听 ， 表 情冷 冰冰 ， 就 会被 认为 是敷 衍 ， 甚 至讽 刺。 与人 交谈 时， 神 态应 专注 ， 如 果东 张西 望、 漫不 经心 、 答 非 所问 ， 就 很失 礼。 善 于 聆听 。当 对方 说话 时，我 们 应认 真听 ，并 经常 有一 些交 流的 体态 语， 如点 头等 ， 这 样可 使 对方 觉得 自己 受到 重视 。 千 万不 要表 现出 不 感兴 趣或 去打 断对 方的 话语 。细 微 有别 。人 类的 话语 是丰 富多 彩的 ，有 的一 字之 差，所 表 达的 情感 就大 不相 同。 如： 坐、 上坐 、请 坐、 请 上座 ; 喝 茶、 请喝 茶、 请用 茶， 就令 人明 显感 受到 所获 礼遇 等 级的 差别 。严 于 律己 。说 话 者要 有换 位思 维 ，设 身 处地 为他 人着 想 ，严 于 律己 ， 宽 以待 人。6.2.3.3 技巧 说话 也要 有艺 术要 有 角色 意识 。说 话时 应注 意自 己和 对方 的身 份，主 次 不分 、没 大没 小， 从来 都是 不礼 貌的 。要 顾 及他 人。 俗语 讲“说者 无意 ， 听 者有 心 ”，因此 ， 说 话者 要顾 及他 人的 情感 ， 不 要在 无意 中 刺伤 他人 的自 尊心 ， 令 人尴 尬难 堪。 要考 虑 到听 众是 否听 得懂 ， 因 此要 尽 量说 大家 都能 听懂 的话 。 要 将心 比心 ， 说 话 要有 善意 。 还 要注 意在 聚会 场 合， 不要 冷落 那些 社会 地位 低、 长相 欠佳 、 有自 卑感 的人 。要 考 虑措 辞。直 率固 然 是优 良品 格，但 在许 多 场合 说话 则不 宜直 来直 去，否 则 就是 缺乏 教养 ，可 能使 人误 会、难 堪 。在 酒店 用餐 、出 席宴 会 ， 你 就绝 不能 讲要 去大 便小 便 ，非 说 不可 的 话，也 只能 讲去 卫 生间 、洗 手间 。要 学 会幽 默。幽默 是一 种最 有趣 、最 有感 染力 、最 具有 普遍 意义 的传 递艺 术， 因为 幽默 能使 气 氛轻 松， 活跃 。6.2.3.4 称呼 与人 沟通 的开 始在 人际 交往 中， 称呼 反 映着 自身 的教 养， 体现 着双 方关 系的 程度 和 社会 风尚 。职 场性 称呼 ： 以 交往 对 象的 职务 、 职 称等 相称 ， 如 、“陈经 理 ”、“郑老师 ”之类 ， 以示 身份 有别 、 尊 敬 有加 ， 这 是一 种常 见的 称呼 。姓 名性 称呼 ： 其 一， 连 名带 姓称 呼， 显得 比较 生硬 ， 只 在开 会等 少 数场 合使 用。其 二 ，只 呼其 姓，并 在 姓前 加上 “老、小 ”等前 缀 ，如 “老张 ”、“小黄 ”，比较 尊敬 随和 ，也 较常 用; 姓加 后缀 ，如 “王老 ”之类 则 尊敬 有加 ，只 能对 德高 望重 者。 其三 ， 只 称 其名 ， 比 较亲 切， 常用 于长 辈称 呼晚 辈， 在 亲友 、同 学、同 事 、邻 里之间 使 用。泛 称 性称 呼：对 未 知其 姓名 职务 身 份者 ， 可 用泛 尊称 。在 公司 、服 务行 业对 男 士称“先生 ”、已 婚女 性称 “女士 ”; 购物 、问 路等 场合 常用 同志 、师 傅、老 板 之类 的泛 称，也 可 用“大哥 ”、“大姐 ”、“叔叔 ”、“阿姨 ”之类 带亲 缘 性的 称呼 ， 显 得更 为亲 切。6.2.3.5 寒暄 有情 有礼 不尴 尬寒 暄是 会面 时的 开场 白 ， 是 交谈 的序 曲与 铺垫 。 常 见的 寒暄 方式 有 ：问 候 式。 如“您好 ”、“早上 好 ”、“新年 好 ”之类 的常 见礼 貌语 ;“好久 不见 十分 想念 ”，“最近 忙 吗 ? 身体 好 吗? ”之类 的 关切 问候 语。触 景 生情 式。 如“晚上 好! 这时 散步 很 好”，“今天 天气 真好 、 这 里风景 很好 ”。这 类 话是 日常 生活 常 用的 寒暄 方式 。赞 美 式。如“多年 不 见 ，您风 采依 然”，“小王 ，你 这个 发型 可真 漂亮 ” 之 类的 语言 对方 听了 肯定 高 兴。敬 慕 型。 如“久仰 大名 ”、“拜读 过 您 的大 作”、“很高 兴见 到您 ”等等 。寒 暄语 或客 套话 没有 固 定的 模式 ， 要 因人 、 因 时、 因地 而选 用， 以 诚恳 、 亲 切、 自然 为好 。温 馨提 示：对 久未 联系 的朋 友不 宜 贸然 说“孩子 多 大了”、“代问 夫人 好”之类 用 语，以 免碰 巧触 及对 方隐 痛而 尴 尬。 可用 “请向 朋 友们 致意 ”、“请代 问全 家好 ” 等 寒暄 语。6.2.3.6 雅语 学识 修养 的表 露尊 敬是 礼仪 的核 心内 涵 ， 体 现在 语言 上就 要常 用敬 语。“贵”字仍 常用 以尊 称 对方 及其 单位 、 公 司， 如“贵处 ”、“贵公 司”等。 再者 询问 年龄 ，对 年 轻人 可问 “请问 贵 庚 多少 ”，对 长者 可 问 “老人 家 高寿 几何 ”。温 馨提 示：初 次见 面 久 仰; 很久 不 见 久 违; 请人 批评 指教 ;求 人原 谅 包涵 ;麻 烦别 人 打 扰; 求给 方 便 借 光; 托人 办事 拜托 ; 赞 人见解 高见 。6.2.3.7 电话 闻其 声可 知其 人打 电话 的人 作为 主动 行 为者 ， 应 该考 虑到 被动 接听 者的 感受 。不 打 无准 备之 电话 。打 电话 时要 有良 好的 精神 状态 ，站 着最 好，坐着 也行 ， 但 不要 躺着 ， 或 歪 靠在 沙发 上， 那样 势必 发出 慵懒 的声 音， 更 不能 边吃 东西 边打 电话 。拿 起听 筒前 ，应 明白 通话 后该 说什 么 ，思 路 要 清晰 ， 要 点应 明确 。选 择 适当 的通 话时 间 。 原则 是尽 量不 打 扰对 方的 作息 。 一 般而 言，三 餐时 间; 早七 点( 假日 八点 ) 以前 ，晚 十点 以后 ; 对 方临 出门 上班 时、临 下 班要 回家 时， 都不 宜打 电话 ， 除非 万不 得已 的特 殊情 况。 切 忌 半夜 三 更打 电话 ， 以 免惊 扰对 方及 其家 人 。 通 话时 间也 要控 制， 尽量 长话 短说 。注 意 说话 礼貌 。 音 量要 适中 ， 以 对方 听 得清 晰为 准。 语速 要稍 缓，语 气应 平和 ， 给 对方 以亲 切 感， 但不 可拿 腔拿 调、 装腔 作势 。一 般而 言， 接通 电话 后 ， 应 立即 作简 要的 问候 、 自 我介 绍 并说 出要 求通 话的 人, 切忌 说“你知 道我 是 谁吗 ? 猜 猜 看!”之类 的 话。打 电话 始终 要用 礼貌 语 ，常 用 的 有：“您好 ”、“我说 清 楚了 吗 ”、“ 谢 ”、“再见 ”、“晚安 ”!接 电话 的礼 貌体 现自 身 的教 养和 家庭 或单 位的 风貌 。 拿 起话 筒， 首 先以 礼貌 用语 ， 通 报自 己的 单 位名 称。 在办 公室 接电 话， 切忌 旁若 无人 ， 影响 他人 工作 。 若 是在 家中 ， 接电 话时 一声 “您好 ”式的 问候 ， 对 方 就可 回话了 ， 若 有必 要， 接着 再作 自 我介 绍。如 果对 方要 传呼 张三 ，接 听者 应 该热 情地 告诉 对方 ，如 ：“好的 ，请 稍候 。”然后 用手 捂住 受话 器，或 去 请或 直 接把话筒 递给 张三 。如 果张 三不 在场 ，接 听者 应委 婉地 说：“需要 转告吗 ”，“可以 留下 您的 电话 吗”，切忌 以 一声 “不在 ”、“没看 到”即挂 断 。在 电话 机旁 要备 好纸 和 笔， 以便 随时 记下 对方 的 留 言。 接 到打 错的 电话 也要 亲切 地说 ： “对不 起， 您 打错 了”。当 电话 交谈 结束 时， 可 询问 对方 ， 这 既是 尊重 对方 也是 提醒 对方 ， 最后 以“再见 ”之类 的 礼貌 语 结束 。放 下话 筒的 动作 也要 轻 缓。如 果 话音 刚落 ， 你 就“啪”地一 声扣 上 听筒 ，可 能会 使你 前面 的礼 貌前 功 尽弃 。 一 般是 让尊 者或 由打 电话 方先 放下 自 己的 话筒 。6.2.3.8 手机 开机 关机 不可 忘手 机礼 仪既 有电 话礼 仪 的共 性， 还有 其特 殊的 规范 。 手 机的 基本 特 点在 于移 动性 ， 可 能把 噪音 带 到任 何场 所， 因此 手机 使用 者要 特别 注意 顾 及他 人。开 机 为通 话之 本。在一 般情 况下 ，要 让手 机处 在开 机状 态，随 身 携带 ，以 便及 时接 听，不 让 对方 焦急 等待 ，也 不让远 离 主人 的手 机吵 烦 他人 。在 不便 及时 接听 的情 况下 ， 一有 机会 ， 就 要及 时回 音并 说明 原因 ， 致 以 歉意 。不 该 响时 ， 绝 不让 它响 。 在 特殊 场合 ， 比如 在开 车、 开会 、 讲 课、表 演、 会谈 时， 在飞 机、 公 交车 、 宾 馆大 堂上你不 能旁 若无 人地 打 手机 !长 话 短说 、顾 及 他人 。打 手 机 应特 别注 意说 话简 洁 ，节 约通 话 时间 。如 果对 方正 在路 上或 在办 事 或处 在不 宜多 说话 的场 合， 就更 应长 话短 说 。现 在的 手机 功能 越来 越 多， 但要 注意 ： 不 要利 用它 发送 信息 垃圾 给 你的 熟人 ， 不 可以 用此 开庸 俗 的玩 笑。6.2.3.9 上网 谨言 慎独 鉴人 品真 诚，在 上 网礼 仪中 有特 殊的 意义 。网 络生 活的 显著 特点 在于 虚 拟性 ， 可 以在 未见 其人 、未 闻其 声、未 知 其真 名、未 看其 笔 迹的 状况 下进 行 交流 。因 此， 真诚 待人 ， 在 网络 生 活中 更能 体现 你的 人格 。网 络世 界给 你最 大的 发 表言 论自 由 ，但 决不 意味 着你 就可 以肆 无 忌惮 ，为 所欲 为， 还是 要牢 记： 己 所不 欲， 勿施 于人 。 不 能只 顾自 己发 泄， 不 管他 人感 受。上 网聊 天顾 及他 人的 情 感， 应像 当面 交谈 那样 诚恳 、 亲 切、 慎重 ， 不说 假、 大、 空话 。要 善于 体现 自己 的教 养 。 网 络生 活也 要追 求高 境界 ， 可 与人 共享 彼 此的 专业 知识 ， 交 流信 息， 互 相帮 助。 还要 有宽 容之 心， 原谅 他人 的过 错 ， 以 冷静 、 理 智的 心态 对待 网 上的 交往 。6.3 个 人 礼仪 （ 待人 接物 ）礼 仪 的 “礼”字指 的是 尊 重 ， 即 在人 际 交往 中既 要尊 重 自己 ， 也 要尊 重别 人。 古人 讲“礼仪 者敬 人也 ”， 实际 上是 一种 待人 接物 的 基 本要求 。以 下是 为大 家搜 集整 理 的待人 接 物 的 基本 礼仪 :6.3.1 日 常交 际(1) 逢 遇长 辈 、 师友 ， 即 使异 性 ， 也 当 早 点大 方地 伸 出手 来， 否则 对方 进退 两难 ;(2) 进 电梯 ， 有 客人 在， 最好 后 入梯 内。 出 电 梯可 以 先出 ， 但 需作 导引 人;(3) 与客 人 同车 ， 让 客人 坐 在 司机 身后 右侧 座 位( 与 客 人关 系特 别亲 密的 人亲 自开 车除 外)， 自 己最 后 上车 内空 余的 座位 （ 副 驾驶 位等 ） ;(4) 与客 人 同行 ， 可 让客 人走 中轴 线， 自己 侧后 随之 ;(5) 在马 路 上与 客人 同行 ， 则 可把 较安 全的 一侧 留 给客 人;(6) 上楼 梯 、 台 阶， 在湿 滑处 、 易 碰头 处， 均应 及时 给 客人 提示 ;(7) 记 得为 客 人 提行 李 ， 如自 己 的行 李有 客 人 帮助 去 提， 可 以 成全 其绅 士风 度， 但不 宜让 自己 双 手空 空;(8) 上 妆迎 客 是 正常 的 ， 但知 识 女性 不 宜 化妆 过重 ， 也不 要当 客人 的面 补妆 ;(9) 赴宴 不 要过 早上 席位 ， 跟 随上 席先 坐末 座， 而最 终 客随 主便 ;(10) 在不 用分 座次 的情 形下 ， 最好 不坐 光线 过强 的地 方;(11) 会客 不要 穿崭 新的 衣服 ，最 好 也并 非刚 做的 发型 ，但 衣服 缺纽 扣或 袜子 有孔 洞也 很 不 好 ， 万 一有 此情 形， 应在 对方 注意 到 之 前 微笑 道歉 ，却 无须 一直 遮掩 ;(12) 作为 小字 辈， 倒茶 、 斟 酒 之类 ， 多 做无 碍;(13) 在正 式会 客或 交流 中 (包 括宴 席上 ， 尤 其会 议桌 上 )， 不要 玩 手 机( 包括 发短 信) ， 不 得已 要 用手 机， 也应 离席 并向 主持 人或 身边 人 示意 致歉 ;(14) 咳嗽 、打 喷嚏 、擦 口鼻、弹 衣 上脏 物之 类 ，尽 可 能背 身过 去 处理 ， 假 如动 作过 大又 来得 及， 可 离席 处理 ， 之 后轻 声致 歉或 以微 笑示 意 ;(15) 客人 有抽 烟习 惯 ，不要 表现 出不 习惯 ，但 可 以健 康理 由建 议 少抽 ，如 戒烟 场合 ， 则 提示 其换 至 吸烟 室;(16) 说话 语速 适中 ，不 宜过 快; 与人 交谈 ，应 去掉 一些 学生 化口 语 ，比如 “然后 ”，“再就 是”等;(17) 说话 可以 手势 助之 ，但 幅度 不 宜过 大，比 如 挥手 不过 头，横 摆 不过 肩宽 ;(18) 对话 中或 陪客 时，如 因 专业 不 对口 或知 识结 构不 具备 ，可 以少 说话 ， 但 不可 缺少 会意 地点 头 和微 笑;(19) 对英 语不 好的 交流 对象 ，最 好 不要 插入 英文 单词 ，实 在必 用也 当随 之译 出中 文;(20) 客人 交待 事项 ， 最 好以 纸 笔记 下;(21) 接待 你的 人如 接待 条件 稍 次，倒 的 茶水 也一 定要 喝，虽 然 不一 定喝 完;(22) 任何 情况 ，酒 都可 以 不 喝，但 应 有 替代 品，且 应 征得 或说 服主 陪同 意;(23) 如有 跳舞 场合 ，大 方出 场，谁 都 希望 自己 的 朋友 或客 人是 多才 多艺 的， 但适 可而 止， 切戒 卖 弄或 “垄断 ”现场 ;(24) 受到 对方 的接 待， 离 开后 应于 下飞 机或 下火 车时 向其 报平 安 ;(25) 对客 人的 劝诫 、建 议或 批评 ，事 中 表示 接受 ，事 后如 可能 应以 短信 之类 方式 向其 表示 感谢 或 言明 自己 进一 步的 理解 ;(26) 对方 来短 信应 回复 ， 哪 怕 “知道 了 ”、“好的 ”、“明白 ”、“ok ”也行 ;(27) 与人 去短 信，应 留 下自 己的 姓 名，如 对方 连 你的 姓名 也可 能记 不住 则应 留单 位或 相识 之场 合 ( 确 认非 常熟 悉并 一定 存有 你的 号码 者 除外 );(28) 收到 转交 或邮 寄来 的礼 物 ，应 及时 告知 收到 ，并 真诚 地表 示喜 欢或 言明 对此 礼物 的理 解;(29) 客人 告别 ，可 大方 握手 ，但 德高 望重 之长 辈 或领 导则 应让 对方 先伸 手;(30) 离席 时， 应将 座椅 推入 桌 下; 出门 时， 应轻 放回 弹之 门;(31) 关车 门，需 一 次关 牢，但 不 宜产 生 重重 之声 响，不 要 使人 误以 为你 扫兴 而去 ;(32) 分别 时， 有人 送你 ， 应 放 下车 窗玻 璃告 别， 挥手 示意 ;(33) 客人 离去 ，应 送至 楼下 或电 梯 口，如 送 到车 旁，应 待 车开 动后 目送 到客 人离 开可 视范 围为 止 。6.3.2 接 物(1) 当对 方 双手 递过 物品 时，你 必 须要 双手 接过 来。即 使 是你 的 晚辈 、您 的下 级递 过来 物 品 时 ， 也 要如 此， 同时 必须 说一 声符 合 当时 情节 的礼 貌用 语。 如“谢谢 ”、“麻烦 你 了”等等 。(2) 当 对方 是 站 立或 虽 坐 着、 但 欠身 将 物 品递 给你 时 ， 你 必须 要站 立起 来或 欠身 接过 物 品 来 。 即 使递 给你 物品 的是 你的 晚辈 、 你的 下级 ， 你 也应 欠欠 身， 表示 对对 方的 尊 重。(3) 如果 对 方递 过 来 带有 利 刃 的物 品 ， 当 你接 过 来 后必 须 要迅 速 的 将利 刃转 过来 ， 不 要继 续对 着 对方 。(4) 如果 对 方递 过 来 的物 品对 你 来讲 确实 没有 价 值 的话 ， 在对 方没 有离 开前 ， 您 也应 该 将 该 物品 放在 一个 合适 的位 置， 切不 可 随意 扔到 一边 ，同 时也 应该 说一 声 符 合 当时 情节 的礼 貌用 语。 如递 过来 的 文字 材料 ， 你 要整 齐的 放在 桌上 ;如 递过 来的 名片 ，你 应 礼貌 地看 看，然 后 放好 ，切 不可 随意 仍到 桌上 或抽 屉里 。6.3.3 接 待客 人(1) 拜 访 进入 室内 之 前 应 敲门 ； 未 请入 ， 不 可闯 入； 未 请坐 ， 不 可坐 下 ； 雨伞 等物 ， 应 留于 室外 或主 人 指定 处。 主人 有事 ， 应 速 退去 ； 未 见主 人 ， 可留 便条 ； 旧 客 去时 ， 新 客应 起立 相送 。 访问 时间 要选 择在 主 人方 便的 时候 。 室中 珍贵 之物 ， 未 经 主人 允许 ， 勿 要拿 起耍 弄 。 就座 应讲 究 姿 势 ， 注 意适 当和 自 然 ， 如 坐得 笔挺 ， 不敢 动弹 ， 未 免拘 束， 主人 也尴 尬; 坐没 坐相 ， 翘腿 乱抖 ， 就 放肆 了， 主人 会难 堪。 做客 不可 始终 不作 声 , 不 要时 常看 手表 ， 或 做出 心烦 意乱 的样 子 。 初访 ， 不 宜久 坐； 平 时不 相识 者， 不可 贸然 造 访 。 探望 病人 ， 应 注意 安 静， 要尊 重医 护人 员的 意 见 。 亲友 、 同 事、 同学 、 老师 生病 ， 应 去探 望， 但 不 宜久 谈 。 说了 告辞 ， 应 立即 起 身。(2) 迎 客 有人 敲门 ， 应 回答 “请进 ”或到 门 口相 迎。 客人 进来 ， 应 起 立热 情迎 接。 如果 家中 不够 干净 整 齐， 显得 凌乱 ， 要 做些 必要 的整 理， 并向 客 人致 歉。 敬茶 须用 双 手 端 送， 放在 客人 右 边 。 如 果是 夏天 酷 热， 要开 电 扇 或提 前打 开空 调。 吃饭 时来 客 ， 要 热情 邀请 客人 一 同 进餐 。 客 人吃 过 饭后 ， 最 好 送 上餐 巾， 并另 换热 茶。 接受 客人 介绍 对方 时 ，姓 名 职务 必须 逐 字清 楚; 须先 将年 轻者 向年 老者 介绍 。 客人 来时 ， 如 自 己恰 巧有 事不 能 相 陪， 要先 打招 呼 ， 致 以歉 意， 并安 排家 属陪 着， 然后 再去 干 自己 的事 。 客人 坚持 要回 去， 不 要勉 强挽 留。 送客 应到 大门 外， 走 在长 者后 面。 分手 告别 时， 应招 呼 “再见”或“慢走 。”6.3.4 待 人接 物 礼仪 用语头 次见 面用 久仰 ，很 久 不见说 久 违 。 认 人不 清用 眼拙 ，向 人表歉 用 失敬 。 请人 批 评说 指教 ， 求 人原 谅用 包涵 。 请 人帮 忙 说劳 驾， 请给 方便 说借 光。麻 烦别 人说 打扰 ，不 知 适宜用 冒 昧 。 求 人解 答用 请问